ℹ️ En préalable à cette séquence, revoyez :

🤔 Question : Quelle est la TVA sur les livres ?

• 5,5 %
• 10 %
• 20 %

• Contrairement au livre papier : pas de logistique (impression, stockage, transport …)
• Le distributeur = le libraire = la boutique st9ph (il vous faut un compte pour voir les ebooks et sur la boutique, ils sont en mode catalogue – sans prix)
• Marges : éditeur : 40 %, auteur : 30 %, marchand 20 %
• Tous les couts de publication (formatage, mise, en page …) et de publicité (mise en avant du produit dans la presse spécialisée, les salons de libraires …) sont pour l’éditeur,
• pas de cout matériel (même le stockage numérique est insignifiant, 1 seul fichier d’1 ou 2 Mo génère autant d’envois qu’on le souhaite) et juste des frais noyés d’hébergement dans le fonctionnement global de la eshop (dont le SAV)
• TVA : 5,5 %

Voici les répartitions des deux ebooks cités pendant l’appel :

Excel a arrondi les % (d’autant plus que je n’ai pas inclus les frais fixes) mais les montants sont exacts.

• Sachant qu’il est interdit de vendre à perte, on sait que notre marge de manœuvre pour un geste commercial est de 3,19 €HT pour Cyrano et 2,70 €HT pour le livre de recettes.
• cela correspond à un remise TTC maximale :
  • Pour Cyrano :
    • de 3.37 € (marge 0%)
    • soit un prix de vente remisé de 13,53 €
  • Pour le livre de recettes :
    • de 2,85 € (marge 0%)
    • soit un prix de vente remisé de 11,45 €
  • Pour les deux achetés ensemble :
    • de 6,22 € (marge 0%)
    • soit un prix de vente remisé de 24,97 €

👉🏻 C’est le seuil sous lequel nous vendrions à perte (donc, illégalement). Gardons cela en mémoire pour la suite !

1

Autopsie d’un appel en service client

• La situation objective (observable) au moment de l’appel
• un appel qui semble réussi
• le bilan est en réalité désastreux

🔹1.1 |La situation objective (observable) au moment de l’appel

• Corinne Titgoutte est nouvelle cliente et son 1er achat a été effectué il y’a 2 jours pour un ebook de recettes culinaires “les 30 recettes préférées des Français” d’un montant de 14 € 30
• Le paiement a été accepté, le lien de téléchargement envoyé et la cliente à téléchargé le produit

• Cette cliente a appelé le service commercial une 1er fois hier matin pour se plaindre que ce n’était pas le produit qu’elle avait commandé, qu’elle voulait Cyrano de Bergerac, donc que la boutique en ligne avait fait une erreur
  • Célia, la téléconseillère, note dans son compte-rendu d’appel qu’elle a conseillé à la cliente de faire un ticket de réclamation, ne pouvant rien faire “à son niveau”, n’ayant pas constaté d’erreur de notre part. Elle précise que la cliente a bien commandé le produit qu’elle a reçu et qu’elle l’a téléchargé (interdisant le protocole de rétractation gratuite)
  • La cliente suit les instructions de Célia est un ticket est ouvert pour elle à la suite de son 1er appel

• la cliente rappelle trois heures plus tard, se retrouve à nouveau avec Célia, indiquant qu’elle n’a reçu aucune réponse à son ticket (on promet une réponse sous 48 heures). Dans son historisation, Célia précise que la cliente s’est énervée car elle lui proposait de patienter encore, et la cliente lui a raccroché au nez. (on écoutera cet appel un peu plus loin)

🔹1.2 |🎧 un appel qui semble réussi

• La cliente repart avec le sourire 😀
• Elle est satisfaite de la proposition qui lui est faite. 👍🏻
• l’évaluation CSAT à chaud qu’elle donnera de cette expérience client est de 4,2 / 5

Evaluation CSAT à chaud de l’appel renvoyée par sms par Madame Titgoutte 👇🏻

Avez-vous été(e) bien accueilli(e), bien écouté(e) ?

Avez-vous trouvé que votre interlocuteur avait des attitudes professionnelles ?

Etes-vous satisfait(e) de la réponse qu’il vous a apporté ?

1️⃣ A vous de jouer ! Faites la liste des 🟢 points forts et 🟠 axes d’amélioration de cet appel initial(gardez en tête qu’on parle de satisfaction client dans la durée, donc, de fidélisation).

🤔 Question : son 🏃🏻‍♂️‍➡️ CES est déjà de 4 (sa commande + 3 appels au service client), est-ce la fin de son parcours ?

• Oui, c’est bon, Tony lui a dit “oui”, le reste : c’est notre “popote interne”
• Non, elle va devoir rappeler parce que le coupon ne va pas être validé.

🤔 Question : Quel est l’indicateur de Satcli qu’on pourrait observer pour voir si Tony est coutumier des réponses à la légère ?

• son First Contact Resolution
• Le CES de ses clients, plus il est long, moins il a été sérieux
• Le CSAT d’après appel

🔹1.3 |un bilan en réalité désastreux

• le 🏃🏻‍♂️‍➡️ CES de la cliente est déjà de 4 (sa commande + 3 appels au service client) et cela ne va s’arrêter là, hélas.
• Elle a au compteur une 👎🏻 1ere expérience malheureuse avec le service client et pourtant Célia avait raison de lui imputer la faute (mais elle n’a pas trouvé les bons mots, visiblement)
• Elle semble rassurée 😮‍💨, pourtant, Tony a accordé une remise qui n’est pas autorisée (et on ne parle même pas de sa charte d’appel qui ne ressemble à rien).

• Il est même probable que son envoi soit bloqué 🛑 si un processus de sécurité concernant le respect des règles commerciales est programmé :
  • il semble convaicu que le manque à gagner n’est que de 2,30 € (geste commercial qu’il n’a pas à faire, d’ailleurs, vu que la boutique n’a pas commis d’erreur)
  • Mais comme Tony a carrément fait cadeau du second ebook, c’est en fait 13,53 €HT que l’opération coutera à la boutique (ou : “à l’œil” comme il dit dans son florilège de vocabulaire décontracté) soit 10,16 euros de manque à gagner rien que pour couvrir nos frais sur ce produit
  • l‘opération n’est pas légale (nous vendons à perte), vu que nous ne sommes ni en liquidation judiciaire, ni en train de solder une fin de série (les deux seules exceptions) et nous risquons une belle amende, voire une fermeture administrative si la DGCCRF est très fâchée.

• Tony ne pourra pas se rendre compte si son geste est passé vu qu’elle n’est pas devant sa boite mail et son 🏅 FCR va en pâtir (mais il l’a bien cherché) et il est probable que cela ait bloqué (hors marge) dans l’outil de validation comptable (du moins, il faut l’espérer).
• Il n’a pas soutenu la conclusion ni l’attitude de sa collègue , allant même jusqu’à dire qu’il aurait réagi comme sa cliente.
• Il pourrait concourir au titre de 😮 la pire GRC du plateau : “N’hésitez pas à rappeler si ça n’a pas marché, vous devez connaitre le numéro par cœur à force !”
• Elle est étonnée à en rire 😂 qu’il lui dise en revoir comme s’il était un ami en la prénommant. On est vraiment très familier au SAV st9ph !

Conclusion :

• la cliente risque de devoir rappeler encore plus insatisfaite 😡
• Elle n’a rien appris des 👍🏻 bonnes pratiques si c’était réellement une erreur (et pas de la mauvaise foi, ce qui est plus probable)
• Tony a surement réduit la 📉 CLV de madame Titgoutte de façon drastique (il est probable qu’on la perde) et fait un trou dans les recettes.

Vous commencez à mieux comprendre pourquoi je vous embête avec tous ces KPI de satisfaction client ?

🎧 On recommence, version plus pro ?

2

On recommence, version pro !

• l’appel corrigé
• Points positifs et axes d’amélioration
• benchmark des deux appels

🔹2.1 |Appel alternatif (seconde version)

🤔 Question : Selon la norme NF 345, combien de temps au maximum peut-on mettre en attente un client avant de le reprendre ?

• c’est interdit, il faut le garder en ligne
• 30 secondes maxi
• il n’y a pas de durée : le temps nécessaire pour se renseigner

Evaluation CSAT à chaud de cet appel alternatif renvoyée par sms par Madame Titgoutte 👇🏻

Avez-vous été(e) bien accueilli(e), bien écouté(e) ?

Avez-vous trouvé que votre interlocuteur avait des attitudes professionnelles ?

Etes-vous satisfait(e) de la réponse qu’il vous a apporté ?

2️⃣ A vous de jouer ! Faites la liste des🟢 points forts et 🟠 axes d’amélioration de cet appel corrigé.

🔹2.2 |points forts et axes d’amélioration

• La cliente était déçue 😞 mais admet le professionnalisme de son interlocuteur
• la retenue sur le 1er ranking est sans doute liée au fait que la proposition était différente de ce qu’elle demandait et peut-être aussi en raison du⏱️ temps d’attente durant l’appel.
• Elle a accepté la solution à défaut de mieux mais elle va repartir dans un processus d’achat 🛒.
• l’évaluation ⭐ CSAT à chaud qu’elle donnera de cette expérience client est de 3,0 / 5

• ✅ la charte d’appel est respectée
  • accueil : (présentation, requalification de la fiche, proposition de service)
  • Découverte (plan de questionnement, Enquête sur l’erreur, reformulation)
  • Sa proposition est valorisée (et ce n’est pas évident car ce n’est pas ce que la cliente attendait)
  • Son closing comporte une Next Step (comment utiliser le coupon), ce qui évitera sans doute un appel si elle veut l’utiliser pour un autre produit que celui auquel elle pense pour l’instant.

• ✅ Il a les bonnes attitudes :
  • il défend Célia (son historisation en phase de découverte, son absence de geste en conclusion)
  • Il ne contrarie pas ce qu’affirme la cliente (mais ne le valide pas non plus), ne remet pas en cause son erreur pourtant suspecte. Il reste factuel.
  • Il est pédagogue en expliquant qu’il vaut mieux commander depuis le détail du produit, qu’il faut lire la confirmation par mail, qu’il ne faut pas télécharger si le produit n’est pas le bon.
  • il décrit clairement quelle difficulté cela pose, ce qu’il peut et ne peut pas faire
  • Il demande un validation de son manager (escalade) pour le geste commercial,
    • Il n’y aura pas de blocage logiciel ou hiérarchique
    • la cliente n’aura pas le sentiment à froid qu’on lui a menti (comme dans l’autre version de l’appel)
• ✅ L’ensemble de l’opération représente un geste commercial de 4,90 €, ce qui permet encore une marge, certes très faible (mais réelle), de 1,22 € sur l’ensemble des deux produits.

Quelques points d’amélioration subsistent tout de même pour Tony :

• Sa seule méthode pour ne pas énerver davantage sa cliente est de ne pas 🏀 rebondir sur ses remarques non factuelles (ex : “j’ai dépense 14 balles pour rien !” resté sous silence). Cela peut être perçu comme un manque d’empathie. Possible : “c’est un très bon livre que vous pourriez offrir à quelqu’un qui cuisine dans votre entourage !” Ca aurait été un début.
• ⏱️son attente est trop longue (de 2’35 à 4’55 soit 2’20). Une ou deux reprises intermédiaires pour lui dire qu’il cherchait toujours une solution auraient été les bienvenues pour la NF.
• Il défend bien Célia, sauf pour se 😒dédouaner du 1er emportement de sa cliente Un “je ne retrouve pas l’info” aurait suffi plutôt que “elle a noté .. [ndla : liste des choses qu’elle a notées] […] mais pas votre souhait initial”. surtout qu‘elle l’a bien noté, en fait, mais qu’il ne l’a pas vu dans son commentaire
• ☑️ Son closing manque de reformulation.

🔹2.3 |comparaison des versions

Si on fait le benchmark des deux appels, il n’y a pas photo 📷 :

🏆 Avec un score de 5/7 (72%), l’appel corrigé l’emporte haut la main !

3

Gérer les détracteurs

• Règles de conduite
• Répondre factuellement
• Eviter la situation

🔹3.1 |Comment se comporter ?

👉🏻 Imaginons maintenant que Corinne ait laissé un avis sur la fiche produit après son second appel :

Commentaire complet : “Dégoutée !

J’avais commandé Cyrano de Bergerac et je me retrouve avec ça … En plus, la nana du service client au téléphone me dit que c’est de ma faute ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles !”

🤔 Question : Quelle est la meilleure attitude pour le modérateur de la boutique qui va devoir valider ce commentaire ?

• Ben, c’est clair, il ne le valide pas. En plus, il y’a un gros mot
• Il le valide mais il le modère en même temps : “dégoutée” sur une fiche de recettes ! Il l’enlève, et le gros mot aussi.
• il le valide tel quel, “con”, ça ne va choquer personne et il faut savoir prendre des coups

🔴 Exemple, si la cliente avait écrit :

J’avais commandé Cyrano de Bergerac et je me retrouve avec ça … En plus, cette pétasse du service client, la Célia, là, au téléphone, elle me dit que c’est de ma faute ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles, bande de têtards !”

🟢 La correction possible :

J’avais commandé Cyrano de Bergerac et je me retrouve avec ça … En plus, [modérateur | texte contraire à la charte retiré et remplacé : le service client], [modérateur | texte nommant un de nos agents remplacé : la téléconseillère], là, au téléphone, elle me dit que c’est de ma faute ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles, [modérateur | texte contraire à la charte retiré]”

[modérateur | Vous disposez d’un droit d’accès au texte original de votre message qui est concervé par notre service juridique]

👉🏻 3 lignes conductrices pour répondre à un avis négatif :

1. On reste factuel (les ressentis et les opinions, on les ignore)
2. On montre à notre client que son expérience négative nous impacte (empathie)
3. On propose (solutions alternatives quand c’est possible) et on explique (les bonnes pratiques, quand un client s’est trompé ou croit quelque chose de faux)

“Dégoutée !

J’avais commandé Cyrano de Bergerac [❌ factuellement faux] et je me retrouve avec ça …En plus, la nana du service client au téléphone me dit que c’est de ma faute[🎧 à vérifier ] ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles !“

✍🏻 A noter, les éléments déclencheurs de “clash” :

• Expression 🦔 hérisson : “c’est marqué en gros” -> sous-entend : “vous ne savez pas lire ?” ou “Vous ne faites pas attention, aussi !“
• Expression☝🏻 dominante : “Ca ne se passe pas comme ça, madame !” -> sous-entend : “Vous ne vous comportez pas comme il faut.”
• Expression 🚸 infantilisante : “Soyez patiente !” (et ton maternel) -> sous-entend : “Comportez vous en adulte !“

🔹3.2 |Répondre factuellement

3️⃣ Alors, quelle réponse va-t-on faire à Corinne T pour son avis ?

Dans votre réponse, chaque mot compte et vous engage. Il faut veiller à :

• Expliquez l’intégralité des touch points (peu importe la longueur de la réponse) et affirmez la réalité de ce qui est mesurable
• Défendez l’enseigne et les collaborateurs mis en cause (on s’attaque à votre image de marque et à votre Team)
• Exposez votre point de vue, si possible en démontrant qu’il est au bénéfice du client
• Recadrez si nécessaire avec diplomatie un client qui vous accuse à tord ou qui expose partiellement les choses
• Rappeler pourquoi certains éléments de l’avis ont été censurés si vous l’avez fait. “Nous avons été contraints d’ôter de votre commentaire certains éléments nominatifs, confidentiels ou contraires aux CGU que vous avez acceptées. Merci de votre compréhension.”

Votre commentaire nous navre vraiment. La boutique st9ph s’efforce de satisfaire au mieux sa clientèle en lui proposant des produits de qualité ainsi qu’un service après vente fiable et réactif.

La téléconseillère qui vous a reçue au téléphone n’a pas pu identifier d’erreur du système dans votre processus d’achat. Vous avez réellement commandé le produit que vous avez reçu et que vous avez également téléchargé. Pourquoi avoir cliqué sur le lien si ce n’était pas le bon produit ?

La procédure qu’elle vous a communiquée était en votre faveur pour tenter d’obtenir un geste commercial malgré l’absence de faute de notre part car votre satisfaction est notre priorité. Nous nous étions engagés à examiner votre demande sous 48 heures et vous avez été informée par email de ce délai.

Vous avez préféré rappeler deux fois sans attendre mais nous sommes heureux que vous ayez accepté la proposition d’achat à tarif très avantageux , et à titre très exceptionnel, qui vous a été faite lors de votre dernier appel.

Nous vous invitons, à l’avenir, à bien lire le récapitulatif de commande que nous vous envoyons à chacun de vos achats et à ne plus télécharger son contenu s’il ne correspond pas ou plus à vos souhaits.

Stéphane, responsable du service après vente de la boutique st9ph | Il y’a 1 heure

🔹3.3 |Eviter la situation

👉🏻 Le mieux est encore d‘analyser la source qui a généré le conflit est de tenter de la tarir.

👉🏻 Pour un produit dématérialisé, c’est même assez simple : livraison = téléchargement

Si on observe le processus dans 🐧 Prestashop, on constate que le mail de téléchargement du produit (étape 2) parvient avant l’encaissement (étape 3) :

✅ C’est le bon enchainement pour se prévenir d’avoir à rembourser les clients qui renoncent à leur achat

4️⃣ Utilisez l”outil ci-dessous pour mapper les touch points qui ont conduit à la vente du second ebook (Cyrano) en partant de la vente du 1er (les recettes culinaires). Que peut-on en déduire en termes de rentabilité ? Peut-on améliorer le process à l’avenir pour éviter cela et réduire les couts de la réclamation.

👇🏻 Voilà l'enchainement des opérations.

Si vous observez bien, l'avis laissé devrait être avant l'appel de Tony, je m'en suis rendu compte après le screenshot, désolé.

👀 On observe une concentration de 4 points en SMOT +1 en TMOT (pour seulement deux ventes) :

• 📞 3 appels
  • cout moyen d'un appel pour l'entreprise = 2.50 € (sur une DMC de 3'00 qu'on a largement dépassé dans cette réclamation)
  • trop forte mobilisation de ressources humaines pour un produit qui nous rapporte normalement 3,37 € mais qu'on remise dont 1,22 € à la fin
• 🕵🏻 une enquête en SAV (recherche des données de navigation, confirmation qu'il n'y avait pas d'erreur technique)
  • 10'00 minimum soit 8 € supplémentaires (on prend une base de 50€ de l'heure pour faire simple)
• 🗨️ Un avis à modérer et à répondre
  • A nouveau 10'00 pour un modérateur et un responsable commercial (qui peut parler au nom de la boutique) - peut-être même faudra-il une ✅ validation de la com ou de la direction ! Mais, c'est dans les couts généraux, donc tout va bien.

L'opération nous coute à minima une quinzaine d'euros pour un produit qui nous rapporte pratiquement rien ! Sur l'ensemble, on a converti 2.70 € pour le livre des recettes et 1,22 € pour Cyrano. On en est d'une douzaine d'euros de manque à gagner à la fin !

🪧 Mesures correctives :

Après les avoir testés, la FAQ et le Chatbot de la boutique mettent-ils en garde que le téléchargement d'un ebook annule le possibilité de se rétracter ?

5️⃣ répondez aux questions de ce formulaire et envoyez le moi. Un aperçu d'écran du mail de téléchargement est en dessous pour rappel.

🔹 Quel jeu de question / réponse doit-on ajouter à la FAQ ?

🤔 Que faire si je change d'avis après mon achat ?

😊 Rassurez-vous, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la validation de votre commande pour renoncer à tout achat fait à distance (hors produits périssables, personnalisés ou d'hygiène). Faites nous signe dans le lien "contactez nous" :

• Choisissez le sujet "suivi de commande"
• Indiquez nous la référence de commande (elle figure sur le mail de confirmation)
• Indiquez clairement votre souhait de renoncer à votre achat
• Acceptez les CGU
• Cliquez sur Envoyer

C'est le 1er jour franc à partir de la réception du produit (matériel) ou du lien de téléchargement (logiciel) qui fait foi à la réception du message de rétractation. Ex : commande faite le 1er Mars (quelque soit l'heure) -> rétractation possible jusqu'au 15 mars inclus.

🔹 A quel endroit du chatbot serait-il le plus judicieux de rajouter une rubrique pour prévenir que tout produit téléchargé annule le droit de rétractation ?

👈🏻 En ce qui concerne le chabot, on peut s'informer sur les produits; sur son compte ou sur ses commandes.

➡️ C'est dans ce dernier choix que peut se faire l'insert. Si on regarde l'accompagnement procuré par le choix "j'ai une réclamation", il n'y a pas grand chose à adapter.

➡️ On pourrait aussi s'inspirer de la procédure pour recevoir une seconde fois le mail de téléchargement avec un message prérempli à juste faire glisser 👇🏻

🔹 A la lecture du message de téléchargement qu'a reçu madame Titgoutte, quelles améliorations pourrait-on envisager sur ce mail ?

Il faut clairement rajouter un message d'avertissement au plus proche du lien de téléchargement !

👉🏻 Ainsi, on évitera peut-être ce type de réclamations plus souvent. Ajoutons le aussi au CGV pour être complet.

Article X

Le téléchargement réussi de nos produits numériques vaut livraison et implique l'acceptation de la commande. Ainsi, il ne sera plus possible pour le client de se rétracter une fois cette opération accomplie.

L’article 🎓TP-Satcli est apparu en premier sur st9ph.fr.

• Spécialisée dans le téléchargement de produits dématérialisés, elle repose intégralement sur le canal eshop, ne pouvant exposer ses produits immatériels dans aucune boutique physique.
• la majorité du catalogue est dédiée à des modèles de véhicules 3D qui concernent une niche d’acheteurs estimée à moins de 20 000 en France et l’autre à des livres électroniques (ebooks) dans une société où l’on lit de moins en moins.

➡️ Nous souhaitons accentuer le rayon librairie et élargir notre cible vers des lectures et des produits plus faciles , notamment :

• développer les catégories dédiées au loisirs : voyage, recettes de cuisine, arts de vivre …
• créer un rayon BD
• Proposer des podcasts de nos ebooks en Push

★★★★★

Cyrano de Bergerac – Edition Audio

24,90 €

Voir dans la boutique

👈🏻 Nous avons fait un essai pilote avec un de nos ebooks au pif (Cyrano… au pif… vous l’avez ?)

⚠️ Attention à la notion de podcast qui se définit en streaming via un flux RSS. Il est de votre intérêt de contraindre le lecteur à ne pas cumuler l’ensemble du flux afin de reconstituer le fichier complet et permettre son téléchargement .

🤔le streaming ?

C’est un flux, en fait, pour permettre la lecture d’un morceau de média pendant que la suite est en train de se charger. Astuce trouvée du temps où l’internet n’était pas encore fibré ou en 5G et qui perdure encore car, figurez-vous que comme cela, vous n’avez jamais le fichier en entier et vous ne pouvez pas le pirater (enfin, pas facilement)

🤔 Flux RSS ?

Il y’a un article à ce sujet sur le blog. Tapez “RSS” dans le moteur de la page d’accueil.

• Vous pouvez cliquer sur ce bouton pour voir le pop-up 👉🏻
• A l’intérieur du Pop-up, cliquez sur le bouton “Essayer avec Cyrano” pour atteindre la fiche produit (dans un nouvel onglet)

×

🎧 Nos Ebooks s’écoutent aussi !

Faites plus facilement votre choix dans nos ebooks en écoutant l’extrait dans le lecteur de la fiche produit

Essayer avec Cyrano

👀 Voir le pop-up

➡️ Vous voyez sur le récapitulatif l’extrait audio dans le lecteur 👇🏻

Ajouter un lecteur audio sur une fiche produit 🐧 Prestashop ?
⚠️ Attention, c’est du code !

C’est impossible sans recourir à la modification du thème. Le CMS empêche toute insertion de balise dans la section < > du récapitulatif. En fait, Prestashop vous laisse faire mais il ignore votre code en FrontEnd.

Après m’être battu longuement contre lui (avec l’aide de deux IA cumulées, tout de même), il a rendu les armes avec cette statégie que je vous livre (à vos risques et périls). Si vous vous trompez, votre boutique ne fonctionnera même plus, vous êtes prévenu(e). Il vous faudra :

• un accès FTP à votre CMS chez votre Provider (on va toucher au theme)
• Faire une sauvegarde du fichier que nous allons modifier (juste au cas où …)

1. Créez une caractéristique que vous appellerez “Audio“. Il nous suffira ensuite d’ajouter une valeur personnalisée : l’url de votre fichier mp3. C’est votre navigateur qui fera le reste du boulot car c’est lui qui fournit le lecteur audio.
   • 🟢 Testé OK sur Chrome, 🌳Ecosia et Edge
   • 🟠 A vérifier sur 🍏 Safari, 🦊 Firefox et autres (que je n’ai pas)

2. en FTP, ouvrez le template :

• (votre thème) > templates > catalog > product.tpl

C’est là qu’il faut mieux télécharger ce fichier pour pouvoir le restaurer si on le “casse” en le modifiant.

Remplacez :

{block name=’product_add_to_cart’}
{include file=’catalog/_partials/product-add-to-cart.tpl’}
{/block}

Par

{block name=’product_add_to_cart’}

{foreach from=$product.features item=feature}
{if $feature.name == “Audio”}

{/if}
{/foreach}

{include file=’catalog/_partials/product-add-to-cart.tpl’}

{/block}

➡️ Enregistrez, videz le cache respirez très fort et, normalement🥲, le tour est joué.

Sinon, vous êtes bon pour uploader votre fichier de sauvegarde product.tpl pour annuler la manipulation.

Testé uniquement sur le theme Classic 1.0.0 sous CMS en v1.7.8.11

On remarque que mon lecteur n’est pas bridé et que n’importe qui peut télécharger l’ensemble du flux. Ca va parce que c’est un extrait mais ne faites surtout pas cela si le stream est complet !

1

Op Com depuis les Réseaux Sociaux

1. choisir le réseau adapté à la cible et aborder les couts
2. provoquer l’atterrissage en eshop depuis une publication
3. Troisième idée clé

🆕 Maintenant que notre petit “add-on” est en place, on aimerait “ramener du monde” (prospection surtout) dans la boutique.

📚 Sources principales : Wordstream (benchmarks Facebook Ads), HubSpot lead benchmarks, CampaignMonitor email benchmarks, DataBox marketing benchmarks.

📖 Sources d’inspiration pour ma proposition de corrigé :

“Plus on prend de l’âge, plus on lit : 12 livres par an au format papier sont lus en moyenne dans la tranche d’âge 15-44 ans, 21 pour la tranche 45 ans et plus…” (La finance pour tous)

D’une manière générale, tout d’abord, on constate que trois genres ont été sollicités par 92 % des lecteurs français :

• Les romans tous genres confondus : 74 % ;
• Les livres pratiques, art de vivre et loisirs (voyage, cuisine, bricolage, décoration, etc.) : 56 % ;
• Les bandes dessinées, comics, mangas : 51 %.

👉🏻 Je déduis de ces lectures (lire les articles en entier, pas seulement ces deux citations), que mon cœur de cible est plutôt une femme, de plus de 45 ans et que le réseau le plus généraliste pour la toucher sera Facebook

👇🏻 Pour rappel, ce tableau de l’article 🏷️Animation RC | le Buyer Persona (et approches en prospection) de ce blog (chap. 1-4)

2

Analyse des KPI d’une Op Com

• choisir les indicateurs clé
• Etablir des points d’alerte sur le déroulement de l’Op
• Calculer la rentabilité & le ROI

.➡️ Pendant toute la durée de l’Op, il faudra établir des KPI et surveiller leur évolution afin de garantir un ROI et d’estimer les retombées (réactivations de clients dormants, conquête de nouvelles cohortes …)

👉🏻les résultats de cette campagne (2 jours) :

2️⃣ C’est un grand classique de l’examen : analysez les chiffres de cette campagne et “concluez” !

• 🟡 Le cout par Lead (CPL) converti est de 7, 78 €
  • 🟢 ce n’est pas si mal pour une démarche d’acquisition (vs pub ou autres types de campagnes)
  • 🟢 L’investissement vaut le cout si on fidélise bien (il y’a 28 nouveaux comptes même si seulement le tiers d’entre eux pour une 1ere commande)
  • 🔴 le churn est massif (mais c’est tout le temps comme ça en RS) avec seulement 5.6 % d’engagement.
• 🔴 L’opération n’est pas rentable à court terme
  • 🔴 Elle nous coute le double de ce qu’elle nous rapporte mais nous ramène 170 nouveaux visiteurs, du trafic dont 62 mn de streaming, 299 mn de sessions, 237 pages vues : ça compte en SEO
  • 🟡 elle a conduit 4 fois vers des produits associés, ce qui est très pauvre.
• A voir dans la durée :
  • la CLV des 28 clients acquis
  • l’impact SEO sur le positionnement via Semrush et Google Analytics (effet boule de neige)

3

CTA d’ajout au panier dans la fiche produit

• Récapitulatif vendeur et description qui lève les derniers doutes
• Un extrait à télécharger et des visuels d’aperçu
• Un prix attractif mais qui tient compte des couts (édition, cachet des auteurs)

➡️ Nous allons aussi tenter d’élargir notre catalogue pour attirer de nouveaux acheteurs.

La BD nous est apparue comme étant le même vecteur pour rajeunir notre clientèle et nous avons conclu un partenariat avec les éditions “P’Tit Louis”. Voici le produit pilote “Zoo Dingo – Safari Party“

🤔 Question : Quel serait le meilleur réseau social pour toucher les jeunes ados ?

• TikTok, ils sont collés dessus !
• Pinterest, c’est le meilleur format pour mettre en valeur la BD
• Instagram ! Il faut toucher l’acheteur, donc, ses parents !

la fiche produit en backoffice :

Sur la base d’un prix psycho de 10,90€ (premier à marger > 10 € HT) le prix d’achat et le cumul des cachets éditeur + auteurs

★★★★★

Zoo Dingo | Safari Party

10,90 €

Voir dans la boutique

Ca concerne vos images aussi 👉🏻

💡 Pensez aussi au référencement :

Les choix de vos mots clé en longues traines va démontrer votre maitrise SEO :

• BD | Safari | Zoo | Dingo
• ✅ Beno Neymo Zoo | ✅ BD safari party
• ✅ BD télécharger | ✅ BD numérique
• ✅ BD humour enfant | ✅ BD humour ado

4

Op Com : Promouvoir en télévente

• constitution du pack de produits ‘1 acheté, 1 offert’
• méthode de vente AIDA
• analyse de rentabilité

Op Com : 1 ebook acheté, 1 offert*

(*) sur une sélection des produits – offre limitée dans le temps – réservée à nos clients – voir les conditions dans la boutique

👇🏻 Exemple de pack pour notre 🎓TP :

★★★★★

L’Art Subtil De S’En Foutre

14,90 €

Voir dans la boutique

★★★★★

Le Voyage De M. Dumollet

16,90 €

Voir dans la boutique

Le prix de ce pack sera présenté avec le prix catalogue, le % de remise et le prix remisé :

31,80€ | -50 % | 15,90 €

🤔 Question : Cette OP Com est-elle légale en l’état ?

• Oui
• Non

➡️ Règles pour la construction du pack “humour & dérision” :

• présenter les 2 produits dans le pack à leur prix catalogue
• Appliquer un prix spécifique de 50% sur le pack
• 👈🏻 Utiliser l’image ci-contre pour le visuel du pack

• Revoyez également le prix d’achat pour garantir les % de chacun, ils sont d’accord pour nous suivre et rogner leurs cachets (ci-dessous les parts initiales, garder les proportions) :
  • Auteurs 30%,
  • Editeur 40%,
  • toujours 5,5% la TVA (Excel arrondit)
  • et le reste pour la boutique.

📊 Chiffres de l’opération précédente (notée par la suite : OP-1) :

C’est Helena VRANT, notre super télévendeuse, qui s’y colle. On lui a trouvé un fichier de 60 clients à contacter. Que des femmes entre 35 et 65 ans, n’ayant pas commandé dans la boutique depuis 6 mois ou plus. on est dans la cible. Elle n’a qu’une journée (6,5 h). elle doit :

• Vendre un pack de ebooks de son choix
• En profiter pour requalifier la fiche client
• tenter de sonder subtilement la cliente pour cerner les raisons de sa démotivation
• A défaut de réussir à vendre, proposer un coupon réduction de 10% valable sur tous les ebooks de la boutique jusqu’à la fin du mois pour créer le magnet.

➡️ Conditions de la rentabilité de l’opération :

• Marge par vente : 3,68 €
• Cout horaire : 23 €
• Nb de ventes /h pour rentabilité : 7
• Nb d’appels argumentés heure : 6
• Tx de transfo : 21 % (op-1) soit 1,26 vente à l’heure
• 8(,19) ventes sur la journée (6,5 h de prod)
• ratio (Op-1) cumul des 3 vendeurs :
  • (0,9 + 1,3 + 1,1) x 6,5 = 21 ventes
  • % de cold / Marge chaude = 31 %
  • ventes froides = 6,51

❌ Non, on ne va pas rentabiliser l’opération, aucune chance.

• Le poids RH de cette journée sera de 150 €
• nous pouvons espérer 1,26 ventes /h x 6,5 h soit 8 ventes
• notre marge sera d’à peine 30 €

👍🏻 Mais :

• on requalifie 43 fiches (QS x fichier)
• On ramène 12 clients dans la eshop (come back) => CLV ralongée
• on réactive 2 clients qui achèteront (3.5% de réactivation x 60 fiches)
• 2 ventes froides espérées (31% de cold sur 8 ventes à chaud) <- on obtient le même chiffre que sur l’alinéa précédent, par ce calcul différent, mais c’ est logique, ce sont les mêmes.
• cachet bonus de 36,08 € pour les auteurs et 48,08 € pour les éditeurs

🌤️ C’est plutôt une bonne journée vu comme cela ?

➡️ Proposition de présentation de post :

📞 Evaluation d’appel sortant en télévente

5️⃣ Evaluer l’appel d’Helena passé à madame Yol selon la trame AIDA en utilisant le formulaire ci-dessous

Lucie Yol

la cliente

née le 27 décembre 1986, résidant 1, rue Saint Jean à Caen

👇🏻 L’appel (c’est ma première vidéo Youtube alors soyez indulgents 😉) :

➡️ Attirer l’attention

➡️ Inspirer l’intérêt

➡️ Déclencher le désir

➡️ Aboutir à l’adhésion

📧 Le mail envoyé à Lucie :

Salutations

Bonjour Lucie YOL,

Intro ou reformulation

Nous avons échangé au téléphone ce jour et je vous ai promis un code promotion exclusif sur le pack “humour et dérision” visible sur le lien de ce mail.

Proposition

Le voici comme promis : “SPECIAL-LUCIE” et il est valable 24 heures.

Action

Voir le pack dans la boutique

Next Step

Ajoutez les deux produits à votre panier puis saisissez ce code dans la dernière étape de la commande, juste au dessus du bouton commander, dans la zone “j’ai un code promotion”. Il faut bien saisir en majuscules, sans accent et sans les guillemets avec un tiret (du 6) entre SPECIAL et LUCIE

Congés

N’hésitez pas à nous contacter par le canal habituel au besoin. Je suis ravie que nous ayons pu faire connaissance et toute l’équipe st9ph se joint à moi pour vous souhaitez une agréable journée

Signature

Helena VRANT
Votre conseillère commerciale.

Vous recevez ce mail parce que vous êtes client(e) de la boutique st9ph.

Se désinscrire

Conformément à la loi Informatiques et Libertés du 6 janvier 1978 vous avez un droit d’accès à vos données personnelles. Utilisez le lien “conctactez-nous” – “mon compte client” pour exercer ce droit.

Ne répondez pas à ce mail, il serait perdu, utilisez le lien “contactez nous” pour toutes vos demandes ou appelez nous au 3568

shop.st9ph.fr – MArs 2026

❌ Il est en réalité impossible de créer un pack avec des produits dématérialises !

C’est lié au fait qu’on ne peut pas fusionner les liens de téléchargement. L’astuce du lien dans le mail est d’avoir ajouté les mots clés ‘pack lucie” dans les 2 fiches produits :

Ca donne : https://shop.st9ph.fr/presta/fr/recherche?controller=search&s=pack+lucie

➡️ cliquez sur le bouton du mail pour voir le résultat.

C’est aussi pour cela que dans, ce TP, je vous ai fait réalisé le pack avec un simulateur 😉

💡 Pensez à restreindre votre coupon à lucie seule et pour ces deux produits :

💡 Pensez également à :

• restreindre les dates du coupon (par défaut, c’est un mois)
• ne pas mettre le produit en avant
• ne pas permettre d’utilisation partielle

📽️ Lucie n’aura plus qu’à suivre les instructions (vidéo muette) :

Rappel des correspondances liées

Confirmation de commande

confirmation de paiement & facture

mail de téléchargement

ℹ️ Important à mémoriser pour éviter les redites et mails inutiles, en parcourant les onglets 👆🏻 ci-dessus, vous retrouvez tous les courriers et pièces jointes liées à une commande dématérialisée.

Sur la vidéo ci-contre, on est bien d’accord que ce n’est pas un livre papier qu’elle recevra mais Gemini n’a jamais voulu me générer la version tablette correctement. 🤨

L’article 🎓TP-OP Com est apparu en premier sur st9ph.fr.

1

travail autour de la problématique du mot de passe perdu

• connaitre et communiquer le process
• Evaluer la performance du process

🔹1.1 |la procédure de réinitialisation de mot de passe

1️⃣ En vous basant sur la boutique st9ph, 🕵🏻 recherchez les informations, 🪶 répondez à ce questionnaire puis cliquez sur ⬛ Envoyer.

⚠️ Il est conseillé de ✂️ copier-coller le texte de votre réponse dans un fichier (Word, bloc-notes …) pour le sauvegarder avant de cliquer sur envoyer car les champs de réponse seront vidés lors de l’envoi.

2️⃣ Dans le blog d’entrainement :

• Créez un article que vous nommerez “TP client de … + le prénom des équipiers“
• Utiliser le bloc FAQ de Spectra pour :
  • expliquer la procédure de réinitialisation du mot de passe (liens et aperçus d’écran bienvenus)
  • expliquer la procédure en cas de perte de l’identifiant et du mot de passe (aidez-vous du chatbot)
  • Faites figurer cette FAQ dans un premier chapitre (H2)
• 🌐 Publiez-le.

🔹1.2 |gestion d’un appel client et de son backoffice

3️⃣ Créez une grille d’évaluation des appels entrants en service client sous forme d’un ou plusieurs tableaux en second chapitre de votre article

👉🏻 Cette grille devra :

• Evaluer le respect de la structure de l’appel (aidez vous du pdf ci dessous)
• Evaluer les attitudes du téléopérateur
• Prévoir une section pour les points forts et les axes d’amélioration

💾 N’oubliez pas d’enregistrer régulièrement !

4️⃣ Utilisez votre grille pour évaluer l’appel exemple ci-dessous.

version audio seule sur smartphone sur ce QR Code 👇🏻

🤔 Question : Célia a-t-elle raison de suggérer à son client de laisser le navigateur enregistrer son mot de passe ?

• Non ! S’il se fait pirater, n’importe qui aura accès à son compte
• Oui parce que cela va lui faciliter son accès
• Non ! C’est contourner le problème qu’il a rencontré sans le résoudre

5️⃣ Répondez aussi à ce petit questionnaire

👉🏻 C’est votre avis “à chaud”. Il sera intéressant de le confronter avec les autres équipes et d’en débattre : nous n’entendons pas tous la même chose

ou sur mobile si vous préférez. 👇🏻

6️⃣ traitez le mail que Célia veut envoyer à monsieur Nelvet

⚠️ Il est conseillé de ✂️ copier-coller le texte de votre réponse dans un fichier (Word, bloc-notes …) pour le sauvegarder avant de cliquer sur envoyer car les champs de réponse seront vidés lors de l’envoi.

Vous pouvez obtenir le corrigé directement dans votre boite mail en renseignant votre adresse ci-dessous 👇🏻

2

Management en backoffice

• 🏷️ La communication en service client & son management
• 🏷️ la satisfaction client
• 🏷️ mesures KPI en CRC

Statistiques de Célia sur 2 semaines VS plateau VS objectifs :

📞 Appels pris / jour (100% de prod)

7️⃣ Dans l’article WordPress que vous avez conçu, utilisez le contrôle Counter de Spectra afin de réaliser un tableau de bord des objectifs mensuels du plateau (sur tous ses KPI) soyez créatifs ! Positionnez aussi un contrôle Countdown de Spectra au dessus du tableau de bord des objectifs pour rappeler combien de temps il reste pour les atteindre (le dernier vendredi soir du mois à 17 heures)

8️⃣ . Vous êtes le N+1 de Célia. Au regard de l’évaluation d’appel que vous avez réalisée pour elle et des statistiques ci-dessus, évaluez si Célia atteindra ses objectifs en fin de mois. Grace au formulaire ci-dessous, établissez un mémo qui servira de base à votre entretien mensuel avec elle. Reprenez les Points forts et axes d’amélioration de votre grille d’appel si vous le souhaitez.

⚠️ Il est conseillé de ✂️ copier-coller le texte de votre réponse dans un fichier (Word, bloc-notes …) pour le sauvegarder avant de cliquer sur envoyer car les champs de réponse seront vidés lors de l’envoi.

L’article 🎓TP- Service Client est apparu en premier sur st9ph.fr.

Forage de données

• Le scraping via Google Sheets
• La recherche de décideur B2B via Pappers
• Le grattage B2C via Google Forms

🔹1.1 |Scraping via Google Sheets

👉🏻 Pour rappel, le scraping (grattage), c’est le fait d’aller chercher les données directement à la source, en l’occurrence, celles de Google My Business qui apparaissent dans Google Maps

📚 Biblio :

👉🏻 La promesse de Google, en suivant ce lien, avec une simple url Maps, de collecter dans un simple tableau Sheets le listing complet des prospects B2B que vous visez avec :

• 🏠 Nom de l’entreprise pour identifier la société
• 📍 Adresse complète pour localiser l’entreprise
• 📞 Numéro de téléphone pour contacter directement l’entreprise
• 🌐 URL du site web pour visiter le site officiel
• 🏷️ Catégorie pour comprendre le type d’activité ou le secteur d’activité
• 🕒 Fuseau horaire pour ajuster les données à l’heure locale
• 🔗 URL Google Maps pour accéder à la fiche de l’entreprise en un clic
• 🗺️ Localisation pour filtrer par région
• 📌 Coordonnées GPS pour utiliser les outils de cartographie ou de calcul d’itinéraire

⚠️ Vous devez disposer d’un compte Google mail

➡️ Avec cette url où je demande juste à Google Maps la liste des hôtels d’Arromanches : j’obtiens en scraping Sheets ce fichier que j’ai remis en forme pour l’imprimer ici en pdf :

👀 On constate qu’on s’éloigne un peu sur les dernières pages, mais pas de très loin, une quinzaine de kilomètres tout au plus.

✅ J’ai une base de prospection téléphonique B2B qualifiée sur un secteur donné.

👉🏻 Je peux même établir une “tournée” de rendez vous avec Google My Maps (voir ce tuto sur le blog)

🔹1.2 |Recherche de décideur avec ©Pappers

👉🏻 Pour rappel :

Pappers Entreprises : Le plus complet, avec compte d’activités et surtout : qui fait quoi, avec Qui ? On trouve les mails et les numéros de téléphone (il faut créer un compte avec une adresse pro pour ce faire).

2️⃣ Qui dois-je contacter si je veux parler au(à la) gérant(e) du 🍎”Clos des Pommiers” à Arromanches ?

➡️ solution

• taper les premières lettres dans le moteur de recherche :

• la gérance depuis 2024 est assurée par Laurence et Guillaume ETIENNE (génération X – proche 50 ans) sur cette page

👉🏻 Cet exemple montre les limites de Pappers pour les très petites structures :

• même si cet établissement le fait malgré tout, la dispense d’obligation de publier le CA et les résultats fait qu’il est souvent difficile de jauger la capacité d’investissement pour vos projets commerciaux. Ici, on constate qu’en se dégageant un budget de salaire annuel de 6k€ pour l’ensemble du personnel et une trésorerie qui pèse 4 fois moins lourd que la dette financière, on ne sera pas franchement très réceptif.
• Les données de contact ne sont pas forcément publiés (juste les noms), c’est par rebond sur la fiche My Business de l’établissement qu’on trouve le site (en fait, c’est un loueur de chambre d’hôte et pas un hôtel à proprement parler), le téléphone : 06 22 47 81 99 et le mail clospommiers@gmail.com

👀 A voir aussi :

🔹1.3 |gratter les données B2C

👉🏻 Les données personnelles en B2C ne sont pas publiques, comme celles des entreprises. Pour les obtenir, vous devrez trouver un moyen pour que vos leads y consentent !

Quelle meilleure tactique que le 🎲 jeu concours ?

• Les répondants seront intéressés par gagner le lot en jeu, donc, ils seront dans votre 🎯 cible !
• Ils consentiront volontiers à vous donner leurs coordonnées personnelles dans l’espoir d’être l”heureux 🏆gagnant.

➡️ Il existe de nombreux outils de sondage, mais comme nous sommes bien partis avec Google, utilisons le sien : Forms que vous avez à cette adresse.

👇🏻 Sur le formulaire ci-dessous, nous sommes une entreprise qui vend des solutions de 🔥chauffage et nous faisons gagner un poêle à granulés.

• Merci de bien vouloir y répondre (même si vous n’envoyez pas à la fin), c’est juste pour l’examiner
• Je vous préviens, il n’y a rien à gagner en vrai !
• le lien du règlement renvoie en fait sur la législation en la matière (bonne à relire)
• Faites “semblant” d’être propriétaire (même si ce n’est pas le cas), sinon vous allez rater la page à visée RFM

👉🏻 une fois les données collectées, vous pouvez les extraire dans Sheets pour les analyser. Celles qui nous intéressent sont sur le milieu :

• Seuls les propriétaires seront éligibles à l’installation d’un poêle.
• l’âge permettra aussi de supposer le potentiel pouvoir d’achat (en milieu de cinquantaine et après, les enfants ont souvent terminé leurs études et la maison est payée)
• Les maisons anciennes et / ou déclarées comme étant mal isolées, avec un système de chauffage couteux nous donneront une foule d’arguments commerciaux

👉🏻 Nous avons aussi le précieux sésame ✅d’opt-in pour utiliser les mails des répondants :

💡 Astuces : 1️⃣ dans le règlement de votre 🎲 Jeu concours indiquez “un gagnant sera tiré au sort parmi les répondants” (plutôt que “… parmi les bonne réponses“) , cela vous évitera de faire le tri parmi les bonnes et les mauvaises réponses. 2️⃣ Ne proposez que des options ou des cases à cocher, cela facilitera les calculs pour définir un scoring.

📚Voyez aussi sur le blog :

3️⃣faites gagner via un jeu concours Google Forms, cette magnifique peluche !

• Prévoyez un règlement que le répondant devra accepter par une case à cocher.
• Notre Huissier est Maitre Laclayssou-Laporte dont le cabinet est 1 rue du Père Cute à Caen 14000.
• Le jeu se termine dimanche soir à minuit
• Nous allons exploiter ce fichier pour démarcher les perdants. Prévoir un questionnement RFM.

🔷 Corrigé :

Règlement du jeu concours :

• La boutique en ligne st9ph Market propose à concours la peluche de marque Panda vendue dans sa boutique sous la référence PELUCHEPANDA.
• Ce jeu est doté de 2 lots (2 peluches) pour deux gagnants qui déclarent sur l’honneur n’être ni membre du personnel de l’entreprise st9ph Market, ni de famille proche avec l’un de ses employés.
• Ce jeu est ouvert jusqu’au dimanche … (date du dimanche suivant l’atelier) à 23 h 59 via le formulaire de participation disponible à l’adresse … (url du jeu). Aucune réponse reçue plus tard (horodatage faisant foi) ne pourra être tirée au sort.
• Il n’est autorisé qu’une seule réponse par foyer (même adresse postale)
• Le tirage au sort des deux gagnants choisis aléatoirement parmi les répondants aura lieu en présence de Maitre Laclayssou-Laporte, Huissier de justice officiant 1 rue du Père Cute à Caen 14000.
• En participant à ce jeu concours, les répondants autorisent La boutique en ligne st9ph Market à les contacter par mail afin de leur annoncer les résultats et leurs proposer des offres commerciales
• Les noms des gagnants seront publiés sur la page …(url de la page des résultats)
• Vos coordonnées et vos réponses seront enregistrées numériquement
• Selon la loi Informatique et Liberté, les répondants disposent d’un droit d’accès, de réctification et de suppression des données les concernant, ils peuvent exercer ce droit en écrivant à cette adresse : dpo@st9ph-market.fr
• Si vous ne disposez pas de compte GMAIL, vous pouvez tout de même participer sur papier libre à nous envoyer à st9ph mark9t – rue des mouettes – 14117 Arromanches-Les-Bains, le cachet de la poste faisant foi. Indiquer simplement “je participe au concours peluche panda”, votre prénom, votre nom et numéro de téléphone. Nous vous appellerons si vous avez gagné.

Google Forms :

répondre 💻

Section 1️⃣

• Paramètres > Réponses > collecter adresses mail validées

• champs prénoms et nom,
• Collecte du mail (le champs vient automatiquement)
• Lien vers le réglement

• question choix multiple à une seule case pour l‘opt-in – Dans validation de réponse :
  • demander au moins 1 case cochée (sur 1 possible) pour garantir que le répondant accepte
  • S’assurer que le bouton radio “réponse obligatoire” est activé
  • Personnalisez le message d’erreur ‘vous devez acceptez les conditions …”

Section 2️⃣

• Deux questions de concours avec deux objectifs :
  • Valider le fait que c’est une épreuve (même si elle est très facile)
  • obliger le répondant à visiter la boutique pour trouver la réponse (made in France pour la question 2)

Section 3️⃣

• Ciblage :
  • Q1 > qui est le consommateur ? Profil acheteur
  • Q2 > déjà client ou 100% prospect ?
  • Q3 > Génération / Age

Section 3️⃣

• RFM

mail corrigé

De : st9ph mark9t À : azeblouze@icloud.com Objet : 🐼 Avez vous gagné la peluche Panda ?

Salutations

Bonjour Agathe !

Intro ou reformulation

🎍 Ce n’est hélas pas pour cette fois ! Monchhichi n’aura pas de nouvel ami 🐼 Panda ce soir …

Proposition

…. Quoique, quoique …. 🎫 un petit coupon de -10% pour vous remercier de votre participation, ça vous dit ?

Action

Activer mon code promo

Next Step

Tapez BAMBOU” dans la zone “j’ai un code réduction” de votre panier et vous aurez -10% sur votre commande.
C’est valable sur tout le rayon enfant pendant 10 jours à compte d’aujourd’hui !

Congés

🙏🏻 Toute l’équipe de st9ph Market vous remercie pour votre intérêt pour notre enseigne et vous dit à bientôt dans notre boutique !

Signature

Stéphane
Votre conseiller clientèle

Vous recevez ce mail parce que vous avez participé à un concours organisé par boutique St9ph.

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

utlisez le lien contactez nous de la boutique pour toute demande ou appelez le 3568 (prix d’une communication locale sur un téléphone fixe en France métropolitaine)

boutiq.st9ph.fr – Mars 2026

👉🏻 Il faudra bien sûr suivre vos KPI pour mesurer l’impact de votre OP COM :

• Pour vos mails :
  • le taux d’ouverture (important car le lead attend une réponse)
  • le taux de bannissement après ouverture (ceux qui ont peur qu’on envahisse leur boite mail)
  • le taux de clic vers la boutique (engagement)
• Dans la boutique :
  • le taux de rebond après atterrissage (pas prêts à acheter ce qu’ils auraient voulu gagner)
  • le taux de paniers abandonnés après saisie du coupon (encore trop cher après ristourne ?)
  • le taux de conversion, bien entendu
  • Le cout par lead (CPL) soit le cout de la campagne / par le nombre de répondants
  • le ROI (marge cumulée moins le cout de la campagne)

2

Lead Nurturing

• Qualifier et requalifier
• Créer l’engagement
• Réveiller les dormants & CLTV

🔹2.1 |Qualifier et requalifier la data

👉🏻 Ce qui fera la pertinence de votre fichier de lead est la récence des informations qu’il contient, gage de leur pertinence. Il faudra donc établir des touch points afin de vérifier leur adéquation et les actualiser si besoin.

➡️ Voici la fiche d’un de nos clients de notre boutique en ligne :

🔷 On constate :

• qu’il est dans le 🏆 top 20 de nos clients (basé sur le RFM)
• qu’il ✒️ n’a pas renseigné son âge (relance anniversaire KO, c’est dommage)
• qu’il est 🟢 actif (R= moins d’un mois pour sa dernière connexion à l’heure où j’écris ce TP) et il semble 🖤 fidèle (client depuis 4,5 ans).
• qu’il n’a souscrit ni à la 📨 newsletter, ni aux offres partenaires (réticent au push)
• qu’il est ✅ requalifié de fraiche date (moins d’un mois)

🔷 Si l’on regarde ces dernières connexions ….

• Il a mis la boutique en ⭐ favori (lien direct)
• Un nombre de pages vues par session de 5 (je ne montre que les deux dernières sur l’aperçu)
• Il nous visite 4 fois par mois et plutôt en début de semaine (jour favori : le mardi)
• Il est souvent sur 2 impulsions (1ère visite pour comparer, temps de réflexion, 2nde visite qui convertit) mais il n’utilise pas les 🖤 listes d’envies (peur d’être relancé ?)

📆 Il serait idéal de lui programmer les promos hebdomadaires qui partent le lundi mais il ne veut pas de la newsletter.

👉🏻 L’objectif est de provoquer un touch point avec un magnet et CTA suffisamment attirants pour provoquer l’alimentation de la warehouse.

👆🏻 Si cette phrase n’est pas claire pour vous, revoyez d’urgence l’article sur le data mining (lien en haut de cette page ou tapez data dans le moteur)

corrigé 3 mails

objectifs	🖤 liste d’envies	📆 Date de Nais.	📨 Newsletter
Qualification	produits vus associés personnellement (les cookies ne font qu’une stat globale anonyme)	segmentation (cohortes comportementales)	CTA et moments qui fonctionnent
CES	retrouver les produits en 2 clics, se souvenir d’une envie, d’un bon plan	aucun impact	réduit le temps sur le catalogue si bien ciblé (oriente)
intérêt	mieux cibler le push, segmentation plus fine	relance anniversaire, offres par segments générationnels	booster les atterrissages et la fréquentation
Réserves :	ne pas confondre avec le panier abandonné (pas de relance)	data sensible, ne pas utiliser brute : “nos offres pour les personnes de 48 ans …”	Fréquence à établir avec modération, cibler avec soin le contenu

🔷 Mail 🖤 liste d’envies

De : st9ph mark9t À : gnelvet@gmail.com Objet : Faites nous part de vos envies 🖤

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous êtes client de la boutique St9ph depuis plus de 4 ans et nous en sommes ravis.
Parfois, d’une visite à l’autre, vous avez peut-être eu du mal à retrouver des produits que vous aviez vu la fois d’avant ?

Proposition

🔹Savez-vous que vous pouvez ajouter à votre liste d’envies les produits qui vous feraient plaisir pour plus tard ? Il suffit de cliquer sur le petit cœur dans le coin de la fiche et le tour est joué !
🔹 c’est aussi un moyen pour nous, si vous le souhaitez, de vous alerter si le stock vient à diminuer beaucoup ou si d’autres produits similaires enrichissent notre catalogue.

Action

Voir notre catalogue

Next Step

Vous retrouvez ces produits dans mon compte > mes envies, alors profitez en !

Congés

Encore merci pour votre fidélité. Belle journée à vous !

Signature

Célia
Votre conseillère clientèle

Vous recevez ce mail parce vous êtes clients de la boutique St9ph.

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

utlisez le lien contactez nous de la boutique pour toute demande ou appelez le 3568 (prix d’une communication locale sur un téléphone fixe en France métropolitaine)

boutiq.st9ph.fr – Mars 2026

🔷 Mail 📆 Date de Nais.

De : st9ph mark9t À : gnelvet@gmail.com Objet : Joyeux anniversaire ! 🎉

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Comment ça, ce n’est pas aujourd’hui ? 🤔
Vous êtes client de la boutique St9ph depuis plus de 4 ans et nous en sommes ravis. Mais cela fait donc 4 de vos anniversaires 🎂 que nous ne pouvons pas vous souhaiter parce que vous n’avez pas renseigné votre date de naissance ?

Proposition

🔹Savez-vous que pour votre anniversaire, vous avez le droit comme tous nos autres clients à des réductions, des coupons cadeaux 🎁 et un mail avec des 🎊confettis (rien que pour cela, ça vaut le coup ! 😉) ?

Action

Renseigner ma date de naissance

Next Step

👉🏻 Rien de plus simple dans : mon compte > mes informations (ou cliquez sur le lien ci-dessus)

Congés

Encore merci pour votre fidélité. Belle journée à vous !

Signature

Célia
Votre conseillère clientèle

Vous recevez ce mail parce vous êtes clients de la boutique St9ph.

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

utlisez le lien contactez nous de la boutique pour toute demande ou appelez le 3568 (prix d’une communication locale sur un téléphone fixe en France métropolitaine)

boutiq.st9ph.fr – Mars 2026

🔷 Mail 🆕 Newsletter

De : st9ph mark9t À : gnelvet@gmail.com Objet : 🆕 les avantages de notre newsletter

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous êtes client chez nous depuis plus de 4 ans et nous en sommes ravis.
Mais nous avons constaté que vous n’aviez pas activé la réception de la newsletter.
Peur d’être submergé de propositions commerciales ?
On vous comprend et dans la boutique st9ph, on est soucieux de votre tranquillité : 1 mail par semaine maxi, c’est notre engagement !

Proposition

Ca vaut le coup vraiment :
🔹des réductions exclusives, des ventes privées
🔹des avant-premières, des pré-commandes
On met le paquet pour vous remercier de nous lire !

Action

Activer la newsletter

Next Step

👉🏻 Rien de plus simple dans : mon compte > mes informations, cochez ☑️ Recevoir la newsletter (ou cliquez sur le lien ci-dessus). C’est réversible à votre guise !

Congés

Encore merci pour votre fidélité. Belle journée à vous !

Signature

Célia
Votre conseillère clientèle

Vous recevez ce mail parce vous êtes clients de la boutique St9ph.

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

utlisez le lien contactez nous de la boutique pour toute demande ou appelez le 3568 (prix d’une communication locale sur un téléphone fixe en France métropolitaine)

boutiq.st9ph.fr – Mars 2026

➡️ Autre exemple de qualification, cet appel que vous avez déjà entendu dans l’article sur le service client :

🙄 Il nous manque toujours 🖤 la liste d’envies.

👈🏻 Célia a accès dans sa fiche client aux produits qu’il a dans sa liste (en l’occurrence : aucun). C’est délicat alors qu’elle a obtenu déjà 2 efforts d’en demander un 3ème.

“Vous n’utilisez pas non plus la liste d’envies, il y’a bien un ou deux produits dans la boutique que vous aimeriez bien acheter ?“, ça devient une enquête de télévente et ça pourrait l’effrayer.

➡️ Mieux vaut programmer un mail et conserver le bénéfice des 2 efforts déjà acquis.

👇🏻 Pourquoi ne pas profiter du mail récapitulatif de l’appel pour le faire ? Le voici pour rappel :

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous nous avez contacté au 📞3568 pour obtenir une facture que nous ne vous avions pas envoyée et nous vous remercions de votre appel.

Proposition

Nous avons vu ensemble qu’il s’agissait d’un oubli de notre serveur mail et je vous ai montré comment retrouver par vous-même tous vos documents dans votre espace client.

Action

Retrouver mes factures dans la boutique

Next Step

Pour rappel, dans “mon compte” :
🔹Historique et détail des commandes
🔹cliquer sur l’icone pdf de la ligne de votre commande pour télécharger la facture.
Ou cliquez sur le lien ci-dessus (il faut être en connexion automatique “se souvenir de moi” pour que le lien fonctionne)

Congés

Encore toutes nos excuses pour ce désagrément.
Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Célia
Votre conseillère clientèle

Vous recevez ce mail parce vous êtes clients de la boutique St9ph.

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

utlisez le lien contactez nous de la boutique pour toute demande ou appelez le 3568 (prix d’une communication locale sur un téléphone fixe en France métropolitaine)

boutiq.st9ph.fr – Mars 2026

🔹2.2 |Créer l’engagement pour alimenter la data

👉🏻 On parlera de “Magnet” : faire bénéficier de quelque chose en échange d’un nom et d’un mail.

📘 Ici, c’est le fameux “livre blanc” (e-book) qu’on va pouvoir télécharger pour apprendre plein de choses !

👈🏻 N’oubliez pas de préciser que vous allez utiliser ces données à des fins commerciales !

👇🏻 Ci-dessous, vous pouvez jouer à mieux valoriser ce pop-up exemple que je pourrais mettre sur le site pour “forer du mail” si je voulais en faire un commerce :

×

Titre du pop-up

Argumentaire du pop-up

En cliquant sur ce bouton, vous autorisez st9ph.fr à vous contacter occasionnellement pour vous communiquer ses actualités et ses bons plans

Obtenir le PDF

➡️ D’autres magnets :

• Inviter à des évènements 🗓️
• proposer des devis ou des estimations personnalisées gratuits 📊
• abonner à vos pages de réseaux, à vos blogs contre des codes promos réguliers 🏷️ diffusés uniquement par ce canal ou en réservant l’accès 🔒 de certaines sections aux abonnés.

🆕 Newsletter du site st9ph.fr

Une page de remerciement

🍺 invitation soirée Saint-Patrick

Une page indiquant le lieu (bar de Caen de votre choix) et l’heure du RDV

🐼 inscription vente privée marque Panda

une page indiquant un code réduction

×

Titre du pop-up

Argumentaire du pop-up

Obtenir le PDF

Corrigé Magnet

🆕 Pop-up newsletter :

• sur votre page :
  • un message de remerciement (rassurant aussi sur la fréquence modeste des envois)
  • Quelques thématiques mises en avant pour créer le rebond (vous ne pourrez pas utiliser le bloc “derniers articles” ou “catégories” vu que ce n’est pas le même blog mais faites de Screenshot avec des liens).
  • un message expliquant comment se désinscrire (RGPD)

🍺 Saint Patrick

• sur votre page :
  • un message de remerciement
  • les informations de date, d’heure et de lieu de rendez-vous (Google Maps bienvenue)
  • un lien pour recevoir le QR code pour la conso gratuite (un bouton d’action)

🐼 Promo Panda

sur votre page :

• un message de remerciement
• Une invitation à s’inscrire à la newsletter pour ne pas rater les prochaines
• Le coupon est une brève explication de la manière de l’utiliser

👇🏻 La sortie se fait sur un fichier CSV avec un contenu comme celui-ci :

📁 Il est possible de définir un script pour que chaque nouvelle inscription aille alimenter votre CRM et même si cela demande quelques notions de programmation, vous pouvez connecter l’outil à n’importe quelle warehouse.

👉🏻 Il existe aussi des plug-in 🗝️”clés en main” qui font “tout le boulot” (dont la version pro de Spectra) mais je n’en ai pas trouvé de gratuits.

🔹2.3 |Réveiller les dormants 😴

👉🏻 C’est souvent dans le scoring RFM qu’on va trouver ceux de nos clients en perte de fidélité. En effet, le LMOT se conclut par :

• une boucle où
  • soit le client repart en ZMOT (curieux de renouveller, remplacer)
  • Soit il disparait (Churn)
• Un score RFM qui chute inexorablement
• un taux d’ouverture de notre newsletter et de nos offres personnalisées de plus en plus bas.

➡️ La data, là encore, va nous aider à les débusquer et à les relancer

👆🏻 Dans l’exemple ci-dessus, on observe que notre client Abel-Yves et en perte de fidélité (c’est même flagrant sur les graphiques si on le compare à l’ensemble des clients qui ont les mêmes caractéristiques que lui (cohorte) :

• sa récence de visite, déjà inférieure de 4 jours sur la cohorte en année N-2 s’allonge à 52 jours l’année dernière
• sa fréquence de visites, déjà inférieure de 11 fois en N- 2 s’allonge encore à 43 fois plus que la moyenne de fréquentation de la cohorte (il vient 6 fois moins souvent que l’année précédente)
• C’est obligé, avec seulement six visites, le CA qu’il génère est en dessous des 10% de la moyenne de sa cohorte et il chute de 4112,50 € soit 89 % de moins qu’en N-2 !

⚠️ Ce client s’endort !

📈 Corrigé scoring

tp-scoring-corrigéTélécharger

• Les colonnes insérées servent à établir un scoring
• Les lignes au dessus calculent les valeur max et min de l’échantillon
• chaque 5ème de l’écart entre max et min sont les palliers de 1 à 5
  • Ex : en colonne C, l’écart et de 48 jours, donc (globalement) tous les 10 jours sans visites valent 1 point supplémentaire (c’est celui qui a le plus mauvais comportement qui a la meilleure note)
• On fait la moyenne RFM N1 et N2 en O et P et on tri en décroissant sur P (plus récent) puis O.

🏅 Le top 5 :

Déborah, avec 69 jours sans visite, une fréquence de 11 visites par an et un CA de 1070 € est la cliente la plus dormante du panel.

👉🏻 La méthode ne pondère pas : chacun des R, F et M a le même poids. C’est pourquoi Abel-Yves, malgré qu’il ait le prie score en M n’est que 4ème parce que globalement il a un taux de fréquentation et une récence plus forte

On remarque aussi que les écarts de l’ensemble de l’échantillon sont plus cohérents que les données d’Abel-Yves. Des curiosités aussi : Malo, par exemple, a un CA qui progresse mais se retrouve en haut à cause de son écart à la moyenne des autres. Aucune méthode n’est parfaite et il faut admettre un taux d’erreur de 5% environ, quelle que soit celle qu’on choisit.

🎯 Vous voyez, les moyens de collecte sont nombreux et les occasions de requalifier fréquentes. Le carburant de votre warehouse est une alchimie à trouver entre l’abondance de sourcing et sa pertinence.

➡️ Dans ce TP, nous avons appris :

• A scrapper des données B2B avec Sheets et Maps
• A les affiner et compléter via Pappers
• A collecter des données B2C via Forms
• A qualifier ou requalifier des données en service client
• A collecter des données B2C ou B2B via des magnets en pop-up
• A détecter le LMOT pour la relance en scoring la bd client

L’article 🎓TP- Data Mining est apparu en premier sur st9ph.fr.

1

Légalité en CRC

• RGPD des données de Phoning
• Bandeau de légalité dans le footer des mails
• Retour produit en SAV

X Fermez le panneau des cookies qui est apparu sur la droite, c’est pour tout à l’heure. ↘️

🔹1.1 |RGPD des données de phoning

🎧 Ecoutez la première minute du SVI du service client st9ph et indiquez quelle étape RGPD est énoncée dans la grille ci dessous.

🔹1.2 |Bandeau de légalité du footer des emails

➡️ Observez le footer du mail ci-dessous et trouverez à quelles étapes du RGPD correspondent les éléments donnés dans la grille qui suit.

Salutations

Bonjour Sarah VIGOTE,

Intro ou reformulation

Vous souhaitez commander notre T-Shirt Petit Dauphin (référence : TSPD78r) et vous nous contactez pour nous demander conseil. Nous sommes toujours ravis de pouvoir vous renseigner.

Proposition

Selon le gabarit donné en description, ce produit en âge “7-8 ans” pour des enfants de taille entre 1 m 16 et 1 m 28 devrait parfaitement convenir à votre fils. 👍
Quant à la couleur, je vous confirme que le rose et le bleu sont proposés indifféremment pour les garçons ou pour les filles. Il peut choisir le rose s’il le préfère au bleu. Nous avons les deux en stock en 7-8 ans.

Action

Voir le T-Shirt Petit Dauphin dans la boutique

Next Step

C’était important de vous renseigner, en effet, car nous ne sommes pas en mesure de reprendre ni d’échanger des produits qui se portent à même la peau par mesure d’hygiène.

Congés

Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre intérêt pour nos produits et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Stéphane,
Votre conseiller commercial.

vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

Utilisez le lien “contactez nous” pour toutes vos demandes au service client ou appelez le 📞3568

shop.st9ph.fr – [mois -année]

🔹1.3 |obligations légales et règles à respecter pour les retours produits

★★★★★

Puzzle Panda

14,50 €

Voir dans la boutique

Madame Fonfec à commandé le produit ci-contre (cliquer sur le lien pour le voir dans la boutique). Voilà la photo qu’elle nous envoie du colis qu’elle à reçu ! 👇🏻

Agrandir

×

😡 Inutile de vous dire qu’elle n’est pas contente (mais je le dis quand même) !

➡️ L’appel que passe la cliente à notre SAV. 👇🏻

Il est parfois externalisé au Québec, pour info, parce que cela va s’entendre.

➡️le mail de remboursement :

Salutations

Bonjour madame Sophie FONFEC,

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté avec votre commande CD098765 concernant le produit REF :
PANDA-PZZL1 et nous avons ouvert un ticket de suivi n°SC01234 pour gérer cet incident.

Proposition

Nous avons convenu ensemble par téléphone de procéder au remboursement de ce produit sous la forme d’un avoir.

Action

PUZZLE-SOPHIE

Next Step

Entrez le code PUZZLE-SOPHIE dans la zone ‘J’ai un code réduction’ lors de vos prochains achats. Ce bon est valable sur tous nos produits, jusqu’à épuisement du solde, pour une période de deux ans, conformément à l’article L. 221-24 du code de la consommation. Un second mail vous parviendra pour les modalités de retour de votre produit défectueux.

Congés

Nous restons disponibles en cas de difficulté avec cette procédure et nous renouvelons toutes nos excuses pour ce désagrément.

Signature

Sheila Chenille
Votre conseillère commerciale

Vous recevez ce mail en tant que client(e) de la boutique st9ph

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

Ne répondez pas à ce mail, il serait perdu. Utilisez le lien contactez nous en rappelant la référence de commande CD098765

boutiq.st9ph.fr – Avril 2026

➡️ Le mail de retour :

Salutations

Bonjour madame Sophie FONFEC,

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté avec votre commande CD098765 concernant le produit REF :
PANDA-PZZL1 et nous avons ouvert un ticket de suivi n°SC01234 pour gérer cet incident.

Proposition

Nous avons bien reçu votre mail avec la photo témoin de l’état du produit et ne pouvons que constater avec vous qu’il a été détérioré lors de son entreposage ou lors de sa livraison. Nous allons bien sûr procéder à son remboursement et au retour de ce produit entièrement à notre charge.

Action

Télécharger le bon de retour

Next Step

Cliquez sur le bouton ci-dessus pour télécharger votre bon de retour à imprimer et à coller sur le colis à nous retourner (idéalement, celui que nous vous avions envoyé). Merci de suivre les instructions en marge de l’étiquette.
Vous serez informée de son remboursement par un second mail.

Congés

Nous restons disponibles en cas de difficulté avec cette procédure et nous renouvelons toutes nos excuses pour ce désagrément.

Signature

Sheila Chenille
Votre conseillère commerciale

Vous recevez ce mail en tant que client(e) de la boutique st9ph

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique “mon compte” (accès & modification) ou contactez-nous > sujet “mon compte” pour supprimer votre compte

Ne répondez pas à ce mail, il serait perdu. Utilisez le lien contactez nous en rappelant la référence de commande CD098765

boutiq.st9ph.fr – Avril 2026

L’article 🎓TP – Légalité de l’action digitale est apparu en premier sur st9ph.fr.

BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR

Négociation et Digitalisation de la Relation Client

E5 – Relation client à distance et digitalisation

📁Dossier 1 |⏺️ Omnicanal 🔹^{_{13 pts}}

📁Dossier 2 | 🏷️Animation RC 🔹^_17pts

Corrigé 2-1

De : Big Fernand À : restaurateur ciblé Objet : 🍔 Devenez Fernanchisé !

Salutations

Bonjour [prénom],

Intro ou reformulation

Il parait qu’on vient chez vous avec le sourire, parce qu’on y mange bien mais aussi parce que vous êtes sympa. Quand on est de passage, vous savez orienter vos clients vers les trésors caennais à ne pas manquer, donner le sourire, et pas seulement pour la qualité de vos plats ?

Proposition

Vous avez le profil pour devenir notre nouveau franchisé dans la cité de Guillaume et on aimerait en discuter avec vous. Il ne vous manque que le béret et la chemise à carreaux.

Action

Allez ! Je suis curieux

Next Step

Un petit clic pour vous … un grand bond pour votre activité ! Laissez nous vous convaincre qu’il y’a un avant et un après Fernand en prenant rendez-vous pour en discuter.

Congés

Une bien belle journée avec ou sans béret !

Signature

[prénom] [ Nom]
Team Big Fernand

Se désinscrire

utiliser le formulaire de contact du site pour toute information sur BIG GROUP SAS

Siège social : 118-120, rue de Rivoli – 75001 Paris – mars 2026

corrigé 2-2

Voir le footer de 2-1 👆🏻 vs ce qu’il ne fallait pas faire ci-dessous 👇🏻

• ✅ Toléré en B2B : rappel de la loi sans “vous disposez d’un droit d’accès …”, DPO
• ➡️ Obligatoire : opt-out, datage, origine (siège ou site en .fr)
• ❌ opt-in proscrit (pas d’autorisation préalable requise)

✍🏻Réflexion commerciale Structurée

En quoi le digital peut-il améliorer le commerce d’un restaurateur ?

L’article E5A | Sujet mars 2026 est apparu en premier sur st9ph.fr.

BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR

Négociation et Digitalisation de la Relation Client

E5 – Relation client à distance et digitalisation

📁Dossier 1 |⏺️ Omnicanal 🔹^{_{15 pts}}

Corrigé 1-2

Visuel suggéré : Une photo dynamique d’un jeune en luge sur rail ou en VTT avec un panorama des Vosges en arrière-plan, aux couleurs vives.

Légende du post :

🎿 Le Markstein se réinvente pour vous ! 🏂

Salut les riders ! 👋 Vous pensiez que Le Markstein, c’était uniquement du ski classique ? Détrompez-vous ! Située au cœur des Vosges, notre station authentique devient votre nouveau QG pour des sensations fortes toute l’année. 🌲🚀

Au programme : 🛷 La luge sur rail la plus longue de la région (plus d’1 km de glisse !). 🚴 Des traces mythiques du Tour de France pour les VTTistes. 🪂 Le plus grand site de vol libre de l’Est.

On mise sur le durable et le fun pour construire la montagne de demain avec vous. 🌍💚

👉 Activez les notifications 🔔 pour ne rien rater des prochaines sessions et des offres spéciales jeunes qui arrivent très vite !

(N’oubliez pas les emojis et les #tags, le jury adore 🙂

#LeMarkstein #Vosges #JeunesRiders #LugeSurRail #VTT #EcoResponsable #NouvelleSaison #GrandEst #SkiFun #Nature

📁Dossier 2 | 🏷️Animation RC 🔹^_15pts

✍🏻Réflexion commerciale Structurée ^{🔹10 pts / 40}

En quoi les outils digitaux impactent-ils l’image de l’organisation ?

L’article E5A | Sujet Avril 2026 est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| 💥OP Com dans la Eshop

➡️ Que ce soit pour …

• vider les stocks 📦,
• mettre en avant certains produits 🎈,
• attirer de nouveaux prospects🪝
• ou ramener vos clients dormants 😴,

… il faudra créer des évènements dans votre boutique en ligne avec des Call To actions qui pousseront à la commande 🛒.

En complément de cet article (plus global) :

🛒E-Commerce | Opérations commerciales en digital

4 janvier 2026

Voir

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

🔹1.1 | la ristourne ou la baisse de prix ?

👉🏻 Il s’agit soit :

• Un produit dont les ventes s’essoufflent 🍂(un produit concurrent ou une 🆕 nouvelle version lui vole la vedette 😎)
• Un produit récent dont les ventes ne décollent pas 🛩️ (“il n’a pas rencontre sa cible”, comme on dit poliment quand on a raté son business plan)
• Un produit populaire 💥 mais qui vous encombre 📦 (vous avez été gourmand et ne l’écoulez pas aussi vite que prévu ou il vous empêche un réassort de produits qui margent plus, tellement il encombre vos stocks)

➡️ En tout cas, il faut donner un petit coup de pouce à vos clients pour qu’ils l’ajoutent au panier 🛒 !

🤔 Baisser ses prix ou mettre en promo ?

• Une promo est ✅ plus visible mais elle doit rester ❌ponctuelle
• Une baisse de prix passera ❌ inaperçue pour une partie de vos clients mais elle vous rendra ✅plus concurrentielle dans les comparateurs de prix en ligne

• Catalogue > Produit > votre produit > onglet prix
• ⬛ Ajouter un prix spécifique +

👉🏻 Vous pouvez définir :

• un groupe précis (réserver à ceux qui ont un compte client ou au VIP si vous les avez créés)
• Une ristourne en % ou en numéraire (l’effet sera plus fort en % pour un petit montant)

⚠️ N’oubliez pas d’indiquer une date de fin. C’est obligatoire.

Agrandir

×

• Cette magnifique peluche Panda est marquée d’une étiquette -10%
• Son prix remisé s’affiche à côté de son prix initial barré (mais c’est la loi)
• 👇🏻 Vous pouvez aussi ajouter l’étiquette “Promo” en plus (dans le même onglet)

🔹1.2 | Mettre en lot

🌐 Un lien pour vous faire votre propre opinion.

👉🏻 C’est le principe de faire une bonne affaire au volume d’achat. L’opportunité plus que le coup de cœur.

🤔 Il n’est pas certain que ©Cora soit le pionner de la vente “en gros” pour les particuliers comme il l’affirme sur l’affiche ci-contre (J’aurais dit Metro) mais ce qui est sur, c’est que c’est relativement récent. Quand on sait que les GSA n’ont que 60 ans, 1985, c’est crédible …

👉🏻 C’est au même endroit que cela se passe !

• Catalogue > Produit > votre produit > onglet prix
• Nombre minimal d’unités achetées
• Saisir la quantité du lot

⚠️ Ca marche par palliers donc, si c’est graduel, penser à créer une règle par pallier de quantité.

🤔 Question : ‘1 produit acheté, 1 produit offert’, c’est légal ?

• Oui, c’est une autre façon de faire un rabais de 50 %
• Oui, sauf dans l’alimentaire où un rabais ne peut pas dépasser 33 %
• C’est interdit : la notion de “cadeau” est incompatible avec un achat

🔹1.3 | Mettre en Pack

➡️ Associer un produit qui marche moyennement avec un qui marche bien peut être une très bonne idée. Le regard du consommateur changera s’il le voit comme un bonus et plus comme un produit à part entière.

• Il faudra créer un nouveau produit et choisir “pack de produits” 👇🏻

• Il faudra aussi prévoir au moins un visuel des deux (ou plus) produits ensemble et la mettre comme image de couverture
• Décrivez votre pack comme un produit normal

⚠️ Faites attention dans le descriptif à bien reporter les informations techniques ou obligatoires de tous les produits

Agrandir

×