Part d'IA /5 dans cet article

👍Avantages

• Durable et cout très faible
• maillage efficace (si bien référencé)
• Permet de capter une audience d'opportunité en créant l'envie

👎 Inconvénients

• Demande de l'actualité et un travail récurent (alimenter et faire vivre)
• moins facile de capter l'audience que sur les RS
• On ne peut pas s'improviser expert, l'audience est plus critique.

🅰️. La preuve par l'usage (Le "Crash-Test")

Le site vitrine permet d'aller plus loin que l'image Instagram.

• L'argument : "J'ai testé ce rouge à lèvres pendant 12h, voici les photos sans filtre à 8h, 14h et 20h."
• Impact : Cela lève le frein de la peur sur la qualité réelle du produit.

🅱️. L'Exclusivité ou l'Avantage Immédiat

Le blog est souvent le lieu où l'on trouve le "Bonus".

• L'argument : "En passant par mon lien, vous avez -15% et un échantillon offert." ou "Ce coloris est en édition limitée, disponible uniquement via ce lien."
• Impact : Création d'un sentiment d'urgence (FOMO).

©️. L'expertise et le Conseil (Le "How-to")

L'influenceuse ne vend pas qu'un objet, elle vend un résultat.

• L'argument : "Je vous montre comment appliquer ce rouge à lèvres pour un effet repulpant immédiat."
• Impact : Le clic n'est plus perçu comme un achat, mais comme l'acquisition d'un outil pour reproduire le look admiré.

Indicateur

• Visiteurs et Visiteurs uniques (ceux qui viennent sur la boutique, et ceux qui y reviennent plusieurs fois)
• Vues, vues par visiteur

mesure

1. permet de connaitre le taux d'atterrissage par sources
2. Permet de connaitre le taux de fidélisation

corrections

1. Renforcer sa stratégie de référencement sur les sources en souffrance
2. Alimenter davantage le blog en articles, le forum en topics, modérer plus vite les avis, y répondre rapidement

• Nombre d'inscriptions à la Newsletter : et ne plus dépendre des algorithmes de TikTok ou Instagram

1. on peut calculer le taux d'adhésion par rapport au nombre de visiteurs uniques

1. Proposer une expérience utilisateur plus plaisante (temps faible) et notamment la navigation
2. renforcer sa communication sur les évènements à venir (RS)

Indicateur

• Temps moyen passé sur la page :
• Profondeur de défilement (Scroll Depth) : Est-ce que les lectrices descendent jusqu'en bas de l'article (là où se trouve généralement le lien vers la boutique) ?
• Taux de rebond (Bounce Rate) : Pourcentage de visiteurs qui quittent le site après n'avoir vu qu'une seule page.

mesure

1. Pour un article de blog de 500 mots, un temps inférieur à 30 secondes indique que le contenu n'est pas lu.
2. Est-ce que les lectrices descendent jusqu'en bas de l'article (là où se trouve généralement le lien vers la boutique) ?
3. LE rebond est engagement (certes négatif)

corrections

1. Changer le type de contenu, alterner, raccourcir ...
2. proposer plus d'interaction
3. proposer un rebond interne pour proposer d'autres contenus à l'intérieur de votre blog

Voir aussi cet article (méthode HABI)

Points clés à retenir :

1. L'ultra-dominance de TikTok : En France, un utilisateur moyen y passe désormais plus de 38 heures par mois ! Cela s'explique par l'algorithme de recommandation très addictif.
2. L'engagement sur Instagram : très qualitatif pour les marques (achats, clics sur les liens).
3. La fréquence d'ouverture : C'est sur Snapchat que les utilisateurs se connectent le plus souvent dans la journée (plus de 500 fois par mois en moyenne), même si les sessions sont très courtes.

👍Avantages

• ciblage publicitaire d'une précision chirurgicale
• communautés de niche
• puissance de partage et démocratisation du digital (chacun peut en devenir un acteur majeur)

👎 Inconvénients

• Bulle de filtres et polarisation (Les algorithmes nous enferment dans nos propres opinions)
• addiction et santé mentale (image de soi dans la communauté exemplaire)
• Sans garantie (contre vérités, Fake news, produits ou comportements promus parfois nocifs ou illégaux)

🕑 2 h 23

Temps moyen par jour passé sur les réseaux sociaux (toutes classes d'âges confondues)

Source : Digital 2024 Global Overview Report

➡️ Les Outils Techniques (La "Stack" logicielle)

Pour réussir, il faut connecter le catalogue produits de votre Eshop aux plateformes sociales !

1️⃣ Service Client & Chatbots : ManyChat ou Zendesk automatisent les réponses aux DM (ex: "Quel est le prix ?") et peuvent envoyer des liens de paiement directement dans la messagerie.

2️⃣ Plateformes E-commerce (CMS) : Shopify reste le leader grâce à ses connecteurs natifs ultra-fluides avec TikTok Shop et Instagram Shopping. WooCommerce (Extension WordPress) est l'alternative privilégiée pour plus de personnalisation.

3️⃣ Gestionnaires de Flux : Des outils comme Commerce Manager (Meta) ou Base.com permettent de centraliser vos stocks, vos commandes et vos catalogues sur Instagram, Facebook et TikTok en une seule interface.

4️⃣ Pour le montage : CapCut / InShot sont leaders pour le montage de vidéos verticales dynamiques. + Canva pour les visuels de promotion et les annonces de lives.

Sources : Influencer Marketing Hub, Statista

• ROI : En moyenne, les entreprises génèrent 5,78 $ pour chaque dollar investi dans l'influence (Source : Influencer Marketing Hub).
• Part du budget marketing : Près de 25 % des entreprises consacrent désormais plus de 40 % de leur budget marketing total à l'influence (Source : Independant.io).

Source : Thunderbit

Indicateur

• Impressions : Nombre d'affichages de vos publications
• Portée (Reach) : Nombre d'utilisateurs uniques ayant vu votre publication.
• Nombre d'abonnés (Followers) : Indique la croissance de la communauté

mesure

• fréquence et périodes
• durée d'impression
• Taux de complétion (*)
• fidélité
• Audience vivante / morte

corrections

• changez de formats (story, réels ...) pour créer l'envie de rester / revenir
• ayez recours à des influenceurs pour générer du trafic
• vendez "original" (méthodes, produits qu'on ne trouvera que chez vous)

Indicateur

• Taux d'engagement (TxE) : Le ratio entre les interactions et la portée (ou le nombre d'abonnés).
• Partages (Shares) (visibilité gratuite et de la crédibilité)
• Enregistrements (Saves) : valeur durable (tutos, conseils).

mesure

• (likes + commentaires + partage) / portée = (TxE)
• Taux de clic (CTR - Click-Through Rate) : Pourcentage de personnes ayant cliqué sur le lien dans votre bio ou votre story.

corrections

• travaillez votre clickbait (putaclic) en jouant sur la curiosité ou le FOMO
• récompensez les partages par des avantages
• faites du contenu à plus forte valeur ajoutée

Indicateur

• Coût par Vue (CPV) : Si vous faites de la publicité, combien vous coûte chaque visiteur.
• Taux de conversion : Pourcentage de visiteurs provenant des réseaux sociaux qui finissent par acheter un produit.

mesure

• Taux de complétion (temps de vue de vos posts ou de lecture de vos vidéos)
• Ventes / portée
• CA, marge, panier moyen ... (comme pour toute boutique)

corrections

• faites des feedback sur les produits que vous proposez (qualité, livraison ...) pour savoir quoi améliorer
• Votre audience est-elle bien ciblée
• comparez à votre eshop pour voir si le faible taux de conversion vient du format ou du message

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

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Part d'IA /5 dans cet article

*sources : Étude BVA Xsight

Motifs principaux : * 53 % des appels concernent des réclamations (un chiffre en hausse).

👍Avantages

• Relation 1 to 1 personnalisée
• Une relation réussie est un booster de fidélité
• sine qua none pour les produits et services à forte valeur ajoutée

👎 Inconvénients

• certains canaux sont parfois peu réactifs (mail, ticketing)
• parfois couteux pour le client (hors garantie) et l'enseigne (personnel spécialisé)
• joue sur la réputation si mal géré

👉 Prenons l'exemple de la boutique pédagogique qui propose un tchatbot.

Son rôle est de répondre aux questions courantes et de guider dans les fonctionnalités de la eshop telle que la gestion selfcare de son compte

L'objectif est à la fois de rendre autonome le visiteur dans les manipulations qui ne sont pas intuitives et d'éviter d'encombrer le SAV avec des tickets pour des problématiques générique.

Dans le choix "mot de passe perdu" On est devant 3 problématiques maximum avec des réponses invariables :

• soit le client ne se souvient plus de son identifiant et il faudra lui rappeler que c'est son adresse mail
• soir le client a perdu son mot de passe et il faudra l'emmener sur la page de réinitialisation
• soit il a perdu les deux et il faudra lui envoyer un mail de réinitialisation après lui avoir rappelé sur quelle boite mail on va lui envoyer.

Voyions le cas du mot de passe mais vous pouvez tester les autres sur la boutique :

Il s'agit d'optimiser les files de traitement. Là encore, la gestion par tickets sera prépondérante mais voyons aussi l'exemple des files d'attente en Call Center.

Un plateau de téléconseillers est calibré pour absorber un certains nombre d'appels, si tant est que :

• chacun respecte sa DMT (durée moyenne de traitement),
• qu'il n'y ait pas d'absences (ou de dépassements de pauses,
• Qu'aucune panne technique n'affecte les outils de résolution, d'historisation et de suivi des incidents

⏱️ L'ACD (Automatic Call Distribution) distribuera les appels en attente au 1er conseiller disponible.

• C’est théoriquement l’agent n°3 qui devrait être disponible le plus tôt (même s'il a déjà dépassé sa DMT et, donc, faussé le calcul annoncé par le SVI). Il devrait selon toute probabilité, prendre en charge le client en attente n°2 (c’est lui qui est arrivé le 1^er).
• Ce devrait être ensuite l’agent n°1 qui devrait logiquement gérer le client en attente n°1 (arrivé en 2^nd sur le SVI).
• Le temps de prise en charge du client qui va prendre l’attente n°3 dépendra donc de la disponibilité de l’agent n°2, théoriquement à nouveau libre dans 1’55 s’il respecte la DMT moyenne et c’est ce qu’annoncera le SVI.

Ci-contre, un exemple de timeline d'un ticket en cours de résolution dans le tableau de bord du SAV Prestashop.

• tous les opérateurs peuvent accéder à ce ticket et connaissances son statut (en coours ou résolu)
• Chaque opération est historisée et traçable
• Aucun risque de propositions contradictoire ou d'oubli d'éléments déjà initiés

Imaginez le stress de cette cliente qui patiente depuis 23 minutes sur le SVI, une facture d'abonnement sur les genoux sur laquelle elle lit un surcout de 200 € qu'elle ne comprend pas !

“La grandeur d'un métier est avant tout d'unir les hommes ; il n'est qu'un luxe véritable et c'est celui des relations humaines.”

Antoine de Saint-Exupéry

Un client qui appelle votre Call Center, qui se rend au SAV de votre boutique ou qui tchate avec l'un de vos conseillers sera peut-être confronté au premier être humain de votre enseigne depuis qu'il est client, parfois depuis des années.

l'impression qu'il se fera de vous définira l'estime qu'il aura de l'ensemble de votre commerce.

Ici, à nouveau l'exemple du tchat bot de la boutique pédagogique.

Chaque conversation se termine par le recueil d'un like

Ici, le tableau de bord de Tidio me permet d'être alerté par mail :

• des surcharges éventuelles
• des tendances de SatCli par files de conversations
• des files qui sont les plus populaires (et celles qui sont boudées)

Proposez toujours la possibilité d'entrer en conversation avec un humain si le bot n'a pas suffi seul à répondre aux demandes.

Mesurer l'indice de satisfaction est une habitude en SVP mais c'est plus rare suite à un entretien commercial sur un salon ou même quand un client se rend en SAV.

En 2025, la réussite d'un CRC en France ne repose plus seulement sur la productivité mais sur la qualité émotionnelle de l'échange.

L'IA doit être utilisée en "copilote" pour libérer du temps au conseiller, et non pour le remplacer totalement.

baromètre consommation clients WAVESTONE

Le succès repose désormais sur le "Symmetry of Attention" (Symétrie des attentions) : prendre soin du conseiller pour qu'il prenne soin du client.

Indicateur

• Qualité de service (QS) qui correspond au taux de prise en charge réussi
• Churn ( fiches / lead perdus) le corolaire de la QS en prospection

mesure

• taux de dissuasion
• Durée Moy. Traitement
• temps d'attente moyen
• taux d'abandon
• taux d'escalade

corrections

• mieux primer le respect de la DMT (appels)
• améliorer la scalabilité des Bots (où encourager le contact à d'autres moments)

sources : Benchmark Easiware, AFNOR

Indicateur

• contacts argumentés / délivrabilité (le client à l'info)

mesure

• taux d'ouverture (mail)
• closing (phoning)
• validation de contrôle (tchat, voicebot) 'est-ce clair pour vous ?'

corrections

• travailler l'objet (ouverture)
• qualité de la découverte en appels (motivations)
• revoir le scénario et les choix proposés par les bots, les mots clés de l'IA ...

Indicateur

• atterrissages (mail, media), combien ont réagi au CTA et sont arrivés sur la page où on voulait les conduire (promo, formulaire de prise de RDV ...)

mesure

• taux de click (mail)
• sourcing Analytics (media)

corrections

• travailler mieux le CTA, l'offre
• revoir les horaires et les canaux ciblés par rapport au Buyer Persona (media)

sources : Digimind et du SP2C

Indicateur

• taux de conversion (ventes / QS) + CA + Marge

mesure

• outil d'historisation du télévendeur
• ventes différées (par rebond) quand c'est le CTA d'un mail, d'un tchat qui conduit à la vente

corrections

• retravailler le CTA, les moments, la cible
• revoir l'offre, s'aligner sur la concurrence ...

mêmes recommandations que sur les autres canaux !

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Part d'IA /5 dans cet article

*sources : Kantar / E-Commerce Nation 2025

👍Avantages

• Tester, essayer, être conseillé
• Disponibilité immédiate
• proximité

👎 Inconvénients

• Il y’a des horaires
• Couteux (loyer, personnel …)
• Rayonnement limité

1. Le virage digital de la mode : Le secteur de l'habillement a vu sa part de marché online bondir à 23 % (soit 7,7 milliards d'euros). C'est le secteur où la concurrence des plateformes internationales est la plus forte, poussant les magasins physiques à se transformer en points de retrait (Click & Collect).
2. La domination du High-Tech en ligne : Avec 31 % de parts de marché, le High-Tech est le seul secteur où près d'un tiers des ventes échappe aux magasins physiques. Les places de marché (marketplaces) captent l'essentiel de ce flux.
3. La résistance du "Touch & Feel" : Pour la beauté et l'ameublement, le magasin physique conserve un poids écrasant (plus de 75 %). L'expérience sensorielle (sentir un parfum, essayer un canapé) reste un rempart majeur face au numérique.
4. L'omnicanalité : En 2024, la frontière devient floue : 72 % des Français consultent internet avant d'acheter en magasin. Le magasin n'est plus seulement un lieu de vente, mais aussi un centre logistique (retours, essais, SAV).

Un client peut passer complétement inaperçu dans votre SVP. Vous n'aurez aucune statistique de son RFM, aucune donnée comportementale (qu'est-ce qu'il aime chez vous ? A quoi réagit-il ?) si vous ne mettez pas en place des traceurs !

Le phygital (contraction de physique et de digital), c'est un ensemble d'outils et de méthodes qui permettent de créer une empreinte numérique (trace) des interactions entre votre client et votre enseigne en SVP.

il peut s'agir :

• de la carte de fidélité sur appli mobile pour que le client l'ait toujours sur lui. Il la présentera volontiers contre des avantages client (coupons réduction, cashback ...)
• de QR codes sur vos présentoirs pour des fiches produits plus détaillées ou avec démo qui vous permettront de tracer vos produits phares (et d'économiser le conseil de vos vendeurs)
• D'outils de Selfcare comme les bornes de commande en restauration rapide, dans les cinémas ou autres
• De Drive-To-Store pour conduire vos clients jusqu'à chez vous (certains guident même vers des places de parking libres)

L'objectif est à la fois de tracer et de créer des interactions numériques hors SVP (comme consulter le catalogue) afin de maintenir le lien et de rendre des services (guidage, horaires ...)

outil / méthode de captage

• Beacons (petits boîtiers qui détectent la présence du client via son app en Bluetooth)

Mesure / Interêt

1. mesurer la fréquentation (pics, creux)
2. Notifications de Push (guider dans les rayons, solliciter l'avis)

Corrections

1. adapter les RH, les stocks, les animations
2. savoir ce qui plait et rend curieux et recomposer pour rendre visible ce qui ne l'est pas

• La technologie RFID (Radio Frequency Identification) qui utilise les ondes radio pour identifier les produits

1. gestion de stock prédictive optimisée sans produits fantômes
2. Inventaire ultra rapide par balayage scan
3. Utilisé aussi pour le passage en caisse sans scanner chaque article

1. Détecter les abandons de paniers (comme en Eshop) en détectant les prises / reposes
2. Anticiper les réapprovisionnements par le biais d'alertes.

• Étiquettes Électroniques de Présentoir (EEP) pour mettre à jour les prix en temps réel, d'afficher des QR Codes (pour voir les avis clients ou la composition détaillée)

1. tracer le parcours client dans la SVP
2. Proposer de l'interactivité, une expérience améliorée
3. Selfcare d'alimentation de la curiosité (ZMOT)

1. améliorer le merchandising (organisation des rayons)
2. affiner la levée de doute en améliorant l'argumentaire
3. ajuster les outils d'aide à la décision des produits boudés.

• Bornes tactiles interactives pour consulter le catalogue complet, de vérifier la disponibilité d'une taille ou de commander un article non présent en rayon (Store-to-Web).

1. Cibler les produits en tension
2. Accompagnement Selfcare, Conseil immédiat
3. Repérer les produits invisibles en rayon ou pas assez sur le devant

1. utiliser les échecs de disponibilité pour ajuster les commandes fournisseur
2. Réagencer le catalogue de la borne pour orienter vers les produits à écouler

• Réalité Augmentée (AR) : Des miroirs connectés permettent d'essayer virtuellement des vêtements ou du maquillage sans passer par la cabine d'essayage.

1. mesurer plus finement le taux d'engagement (vs conversion)
2. Simplifier le parcours client (donc sa satisfaction)

1. Ajuster le catalogue d'essayage virtuel avec les produits vedettes
2. inciter les clients qui hésitent en les accompagnant au départ.

• La technologie RFID (Radio Frequency Identification) là encore mais pour son usage de Queue Busting (pas d'inventaire du caddis)

1. satisfaction client accrue
2. Fluidifier et automatiser le passage en caisse
3. actualiser les besoins en rayon en temps réel.

1. Accompagner les nouveaux clients qui choisiront autrement des caisses traditionnelles par peur de se rater.

• La carte de fidélité sur mobile

1. elle permet de tracer le RFM du client
2. Elle fidélise si elle est associée à des avantages quand on la présente (cashback par ex)

1. inciter à la télécharger et à l'utiliser davantage (en faisant des caisses dédiées par exemple).
2. Proposer des goodies supplémentaires (jeux, catalogues ...)

• Le Scan & Go : Le client scanne ses articles avec son smartphone ou une scanette au fur et à mesure de son parcours

1. Queue Busting (allège la file d'attente en caisse)
2. Simplifier le parcours client (donc sa satisfaction)
3. Permet de bâtir le RFM
4. permet de tracer le parcours client dans la boutique

1. Inciter par des avantages supplémentaires que le queue busting si ce produit est boudé (peur de se tromper chez certains ou paresse de faire soi-même)
2. activer les options de rappel (reste sur liste, produits en promo dans le rayon ...) pour fidéliser.

ℹ️ Le trio Amazon + Shein +Temu dépasse 25 % de l'ensemble des achats en ligne (tous produits confondus) en 2025 (FEVAD)

👍Avantages

• Pas d'horaires
• Confort de visite
• Avis clients et comparateurs
• couts dérisoires par rapport à la SVP

👎 Inconvénients

• l'achat et la possession ne sont pas simultanées
• Méfiance concernant le paiement en ligne et faux sites miroir
• Délai de rétractation de 14 jours (on est côté commerçant)

• Nombre de cyberacheteurs : 41,6 millions de Français (soit 73,3% des plus de 15 ans).
• Fréquence d'achat : En moyenne 62 achats par an (soit plus d'un par semaine).
• Le Mobile avant tout : 54% des transactions sont désormais réalisées via un smartphone.

Rapport "Chiffres Clés 2025" de la FEVAD (basé sur l'activité 2024), Enquêtes TIC 2024 de l'INSEE, Observatoire du Commerce Havas/CSA.

on peut classer ces plateformes en trois catégories

• Les Pure Players qui exercent leur commerce uniquement en ligne. Ils n'ont pas de SVP (Cdiscount par exemple, même s'il a tenté un partenariat de SVP avec U et carrefour)
• Les Click And Mortar (oui, je sais, c'est moche) qui pratiquent le multicanal (SVP + Eshop) (Darty- Fnac par exemple mais c'est la majorité des enseignes qui sont sur ce statut)
• Les marketplaces (Amazon et autres Temu ...) qui rassemblent des produits de plusieurs commerçants dans un même catalogue.

INSEE - Médiamétrie // NetRatings

• Visiteurs et Visiteurs uniques (ceux qui viennent sur la boutique, et ceux qui y reviennent plusieurs fois)

1. permet de connaitre le taux d'atterrissage par sources
2. Permet de connaitre le taux de fidélisation

1. Renforcer sa stratégie de référencement sur les sources en souffrance
2. Améliore sa politique d'avantages client si le taux de visiteurs uniques est faible

• Sessions (visites), durée de sessions, nombre de sessions (visites récurrentes)

1. permet de connaitre le temps de fréquentation
2. Permet de taux de fréquentation

1. Proposer une expérience utilisateur plus plaisante (temps faible) et notamment la navigation
2. renforcer sa communication sur les offres et promos

• pages vues (global ou par sessions)

1. combien de fiches produits vos visiteurs ont détaillé
2. Quelles autres pages que vos produits ?

1. revoyez la navigation (menus, bandeaux) et la mise en avant de vos promos

• Taux de rebond (internautes qui repartiront aussitôt de votre site sans aucune interaction.)

1. combien n'ont-ils même pas dépassé la page d'accueil ?
2. Quelle était leur source d'atterrissage ?

1. retenez vos visiteurs par des pop-up de promo
2. Corrigez votre sourcing (afiliate et Social) qui doivent "vendre du rêve"

• ajouts au paniers et paniers abandonnés (hé oui ! Ce n'est pas encore une conversion tant que la commande n'est pas passée)

1. quels sont les produits qui matchent et au bout de combien de temps ?
2. Pourquoi certaines commandes sont abandonnées ?

1. adaptez votre offre commerciale, faites des promos, des packs
2. regardez la concurrence, alignez vous, vos frais de livraison sont-ils justes ?

le tableau de bord de de votre boutique (ici, Prestashop), vous indique le nombre de paniers abandonnés et vous permet de voir quels produits les ont provoqué.

Un lien vers ce panier vous permet même de relancer le client (aperçu ci-dessous.

Certains modules peuvent gérer cela automatiquement. Voir cet article.

• commandes (nombre, CA généré, Bénéfice) et taux de conversion
• panier moyen (pour votre prévisionnel)

1. quels sont les produits qui se vendent le mieux ?
2. nos opérations commerciales fonctionnent elles ?

1. ajustez vos promos et la visibilité des produits
2. surveillez les sources d'atterrissage pour faire le lien

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