C’est quoi les “KPI” ?

📚 Sources

• Banana Pro de Google Gemini – personnages d’illustration et image mise en avant
• BVA Xsight – étude sur les typologies de SAV
• 🖥️ Tidio : screenshots du chatbot de la boutique st9ph
• SNCF : extrait du SVI (RGPD)
• Temo, Zendesk, Converso AI & SP2C-EY – données croisées sur les couts de la réclamation
• Insee, LEgifrance, URSAFF et Joobie-HelloWord – cout horaire par type d’opérateurs

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir donner et analyser les KPI des CRC
• Connaitre les leviers et les freins de tous ses sous-canaux

👉 Ce sujet est au cœur de votre stratégie digitale

📘 Glossaire

• externalisé : géré par un prestataire
• offshore : à l’étranger
• Atterrissage : arrivé sur le site
• topic : sujet dans un forum
• Stack : trousse à outils
• CMS : Content Management System (un créateur de sites sans programmation)
• Vigie bots : réacteurs à des signaux et déclencheurs d’évenements
• DMT : durée moyenne de traitement
• ACD automate de distribution des clients en attente à des opérateurs qui se libèrent
• dissuasion : message donné aux appelants quand plus une seule position d’attente n’est disponible
• Ticket : Fil d’intervention pour une demande client
• SatCli :abrégé de satisfaction client

Les canaux, regroupés en 5 grandes familles, sont l’ensemble des outils que l’on peut utiliser dans sa relation commerciale.

• 🏪Les Surfaces de Vente Physiques (SVP)
• 🛒 Les Boutiques en ligne et places de marché numériques (EShop)
• 📞 Les Centres de Relation Client (CRC)
• ✒️ Les sites en ligne hors Eshop (Vitrines)
• 🛜 Les pages de vos Réseaux Sociaux (souvent abrégés RS sur ce blog)

Ils permettent d’établir des points de rencontre (Touch points) où peuvent se réaliser les différentes opérations commerciales nécessaires aux différents « moments de vérité » dans le parcours client.

👉 Pour qu’ils soient digitaux, ils doivent collecter des données à exploiter. La mesure des KPI de ses canaux est donc cruciale pour optimiser votre performance commerciale.

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

En raison de la longueur de l'analyse, cet article est découpé en trois parties. Pour voir les autres, cliquez sur les boutons ci-dessous :

📞 les CRC | Composantes, outils de mesure et KPI

😮‍💨sine qua none ?

C'est du latin : "sans quoi, c'est non"

😮‍💨ticketing ?

gestion des tickets (demandes faites via les formulaires de demande d'intervention)

*sources : Étude BVA Xsight

Motifs principaux : * 53 % des appels concernent des réclamations (un chiffre en hausse).

👍Avantages

• Relation 1 to 1 personnalisée
• Une relation réussie est un booster de fidélité
• sine qua none pour les produits et services à forte valeur ajoutée

👎 Inconvénients

• certains canaux sont parfois peu réactifs (mail, ticketing)
• parfois couteux pour le client (hors garantie) et l'enseigne (personnel spécialisé)
• joue sur la réputation si mal géré

%

des français
ont contacté un CRC
sur les 12 derniers
mois*

1 | Composantes du CRC

Dans la première partie de l'article, nous avons vu que le SVP était souvent le lieu du CRC pour les enseignes de proximité. Pour les grands groupes, on a souvent recours à des prestataires externalisés, voire offshore pour des raison de couts pour gérer les composantes du schéma ci-dessous, qui tente de montrer les grandes familles d'outils en CRC.

1-1 | les composantes automatisées

On peut les regroupe en 3 types d'outils :

• les robots conversationnels (voix ou tchat) en mesure de gérer pas à pas les problématiques récurrentes pas trop complexes mais énormément chronophages
• Les réacteurs qui produisent des réponses types à des scénarios établis (mail d'alerte automatisés, sms de rappel, notifications d'agents d'arrivée d'un ticket ...)
• le gestion des flux (Attentes et dispatching sur le SVI, shedulers, historiques des tickets pour les interventions à étapes, la commande de réapprovisionnement en pièces détachées après chaque sortie .en SAV ...)

➡️ robots conversationnels

On les trouvent en phoning (numéros dédiés) ou sur les boutiques en ligne.

👉 Prenons l'exemple de la boutique pédagogique qui propose un tchatbot.

Son rôle est de répondre aux questions courantes et de guider dans les fonctionnalités de la eshop telle que la gestion selfcare de son compte

L'objectif est à la fois de rendre autonome le visiteur dans les manipulations qui ne sont pas intuitives et d'éviter d'encombrer le SAV avec des tickets pour des problématiques générique.

Dans le choix "mot de passe perdu" On est devant 3 problématiques maximum avec des réponses invariables :

• soit le client ne se souvient plus de son identifiant et il faudra lui rappeler que c'est son adresse mail
• soir le client a perdu son mot de passe et il faudra l'emmener sur la page de réinitialisation
• soit il a perdu les deux et il faudra lui envoyer un mail de réinitialisation après lui avoir rappelé sur quelle boite mail on va lui envoyer.

Voyions le cas du mot de passe mais vous pouvez tester les autres sur la boutique :

Le lien "cliquez ici" renvoie directement sur la page de réinitialisation en arrière plan, sans quitter le Tchat.

👉 Autre exemple, le serveur vocal interactif (SVI) de la SNCF (3635) pour l'information sur les horaires de train, aucune intervention humaine et une reconnaissance vocale aux questions posées :

L'information sur les services (transports, administrations ...) , les situations de compte (banque, opérateurs de téléphonie ...) ou le suivi de commande (commerçants, livreurs) peut-être géré aisément par un robot conversationnel.

• Facturation à la minute contre facturation à la résolution : Un agent humain coûte entre 0,40 € et 1,10 € par minute (en incluant charges et infrastructure). Un agent IA est souvent facturé à la "résolution" (environ 0,90 € par ticket résolu chez des leaders comme Intercom) ou au volume de jetons (tickets ouverts).
• Disponibilité 24/7 : Maintenir un service humain de nuit ou le week-end majore les coûts de 50 % à 100 %. Pour un robot, le coût reste identique quel que soit l'horaire.
• Scalabilité : Un robot peut traiter 1 000 conversations simultanément sans coût supplémentaire de recrutement ou de formation, là où une entreprise devrait embaucher des dizaines d'agents (rien que pour la tchat).

Sources des données :

• Teneo (2025) : Analyse comparative "AI vs Live Agent Cost" montrant une réduction de 90 % des coûts sur les demandes standardisées.
• Zendesk / Intercom (2024-2025) : Tarifications publiques basées sur le modèle de "résolution par l'IA" (environ 0,90 €/résolution).
• Converso AI (2025) : Étude sur les coûts opérationnels des agents vocaux IA vs humains ($0.09/min vs $0.50+/min).
• SP2C / EY (2024) : Baromètre de la Relation Client sur les coûts de la main-d'œuvre en France.

➡️Les réacteurs (ou vigies bots)

Comme leurs noms l'indiquent, ils réagissent à un état qu'on leur a demandé de surveiller (un niveau de stock bas, la réception d'un nouvel avis ...) et déclenchent des opérations (pour reprendre les deux derniers exemples (une commande automatique au fournisseur et une lecture par IA du contenu pour contrôler que l'avis respecte la bienséance avant de le publier automatiquement).

Le déroulé ci-dessous s’inspire du CMS PrestaShop (mais les autres fonctionnent sensiblement de la même manière) afin de tracer les déclencheurs (dont certains sont obligatoires au regard du code du commerce) dans le cadre du suivi de commande.

Aucune intervention humaine n'est nécessaire, là encore. Et c'est "tant mieux" ! Une commande faite à 3 heures du matin par votre client insomniaque n'aura pas besoin d'attendre une validation de votre opérateur quand il arrivera devant son tableau de bord six heures plus tard.

Sans les vigies bots et les outils automatisés, le e-commerce n'est pas possible !

➡️ Gestion des flux

👉🏻 Ci-Dessus, Helena historise et reste en statut ACW. Elle indiquera sa disponibilité par une touche sur le téléphone quand elle aura terminé.

Dans l’exemple ci-dessous, prenons une DMT moyenne de 3’00. Il n’y a que 3 téléacteurs présents sur 4 positions d’appels, tous en conversation et déjà 2 clients en attente sur le SVI quand un 3^ème appel se présente.

• C’est théoriquement l’agent n°3 qui devrait être disponible le plus tôt (même s'il a déjà dépassé sa DMT et, donc, faussé le calcul annoncé par le SVI). Il devrait selon toute probabilité, prendre en charge le client en attente n°2 (c’est lui qui est arrivé le 1^er).
• Ce devrait être ensuite l’agent n°1 qui devrait logiquement gérer le client en attente n°1 (arrivé en 2^nd sur le SVI).
• Le temps de prise en charge du client qui va prendre l’attente n°3 dépendra donc de la disponibilité de l’agent n°2, théoriquement à nouveau libre dans 1’55 s’il respecte la DMT moyenne et c’est ce qu’annoncera le SVI.

Il se pourrait d’ailleurs que l’agent n°4 revienne de pause avant ces 1’55 et qu’il prenne en charge l’appel plus tot. Il se peut aussi qu’une conversation des agents 1 ou 2 se prolonge et que l’agent 3 soit amené à gérer le client en attente 2 qui n’aura pas encore été pris en charge et qui est prioritaire. Tout est possible car ce calcul n’est que théorique dans un scénario idéal !

Le nombre de positions d'attente, estimé selon un délai de prise en charge acceptable, peut être dépassé. Dans ce cas, l'appelant est rejeté (il devra rappeler) et reçoit un message dit de dissuasion :

Les Call Centers sont engagés par leurs clients donneurs d'ordre (ceux qui leurs confient leurs flux d'appels externalisés) et reçoivent des pénalités si le seuil du taux de dissuasion (très bas) toléré est dépassé.

Ci-contre, un exemple de timeline d'un ticket en cours de résolution dans le tableau de bord du SAV Prestashop.

• tous les opérateurs peuvent accéder à ce ticket et connaissances son statut (en coours ou résolu)
• Chaque opération est historisée et traçable
• Aucun risque de propositions contradictoire ou d'oubli d'éléments déjà initiés

C'est pourquoi toutes les enseignes sérieuses ne communiquent jamais leur mail pour obliger les clients à passer par le formulaire de contact (et entrer dans le circuit du ticketing)

1-2| les composantes humaines

Imaginez le stress de cette cliente qui patiente depuis 23 minutes sur le SVI, une facture d'abonnement sur les genoux sur laquelle elle lit un surcout de 200 € qu'elle ne comprend pas !

“La grandeur d'un métier est avant tout d'unir les hommes ; il n'est qu'un luxe véritable et c'est celui des relations humaines.”

Antoine de Saint-Exupéry

Un client qui appelle votre Call Center, qui se rend au SAV de votre boutique ou qui tchate avec l'un de vos conseillers sera peut-être confronté au premier être humain de votre enseigne depuis qu'il est client, parfois depuis des années.

l'impression qu'il se fera de vous définira l'estime qu'il aura de l'ensemble de votre commerce.

Cela englobe vos prestataires qui doivent véhiculer eux aussi votre image de marque.

C'est, bien entendu, le poste budgétaire le plus couteux de votre relation commerciale :

Sources :

• INSEE (2025) : Indice du coût du travail (ICT) - Hausse de 2,4 % du coût horaire sur un an.
• Légifrance / Conventions Collectives : Avenants salaires 2025 (Commerce de détail alimentaire et non-alimentaire).
• Urssaf (2025) : Barèmes du SMIC et taux de cotisations patronales.
• Jooble / HelloWork (2025) : Statistiques réelles des salaires pratiqués pour les VRP et techniciens.

C'est sur la part variable de la rémunération que s'effectuera la motivation des commerciaux, les primes sur objectifs de vente et le pourcentage du CA généré.

2 | Outils de mesure

On en revient aux tableaux de bord dont on détaillera les indicateurs clés dans la section suivante. Dans la partie de l'article précédent, on a vu ceux de la Eshop et de de la SVP (ce sont les mêmes, grosso modo). Ceux du CRC sont spécifiques à chaque sous-canal (phoning, mail, SAV, backoffice conversationnel ...).

Nous ferons donc surtout un focus sur la Satisfaction Clients (SATCLI, en abrégé souvent utilisé dans le jargon de production).

2-1 | StatCli des robots conversationnels

Fondamentaux car ils constituent le seul feedback du touch point.

Contrairement à un échange humain que le conseiller vendeur peut historiser, on ne saura rient du degré de satisfaction d'un client qui a dialogué avec un de nos bots, sauf à lui demander un retour !

Ici, à nouveau l'exemple du tchat bot de la boutique pédagogique.

Chaque conversation se termine par le recueil d'un like

Ici, le tableau de bord de Tidio me permet d'être alerté par mail :

• des surcharges éventuelles
• des tendances de SatCli par files de conversations
• des files qui sont les plus populaires (et celles qui sont boudées)

Proposez toujours la possibilité d'entrer en conversation avec un humain si le bot n'a pas suffi seul à répondre aux demandes.

2- 2 | Satcli des touch points humains

Mesurer l'indice de satisfaction est une habitude en SVP mais c'est plus rare suite à un entretien commercial sur un salon ou même quand un client se rend en SAV.

Un vote rapide en fin de mail (comme ci-dessous), un sms quand le RFID détecte qu'un client vient de sortir de votre agence, ça se tente !

Canal de Relation	Taux de Satisfaction (%)	Évolution / Tendance
Face à face	92%	🥇Le plus haut niveau de satisfaction (Source : Observatoire BVA)
Click-to-Call / Rappel	85%	👍Très apprécié pour le gain de temps (Source : Étude ESCDA)
Téléphone (Sortant/ Entrant)	81%	🟰 Stable, pilier de la relation (Source : Observatoire BVA)
E-mail / Formulaire	76%	↘️En baisse car perçu comme trop lent (Source : Observatoire BVA)
Chat avec humain	74%	🟰Bon équilibre entre rapidité et expertise (Source : Étude Eclador)
Chatbots / IA	48%	😔Source majeure de frustration (Source : Étude BVA 2023)

Le succès repose désormais sur le "Symmetry of Attention" (Symétrie des attentions) : prendre soin du conseiller pour qu'il prenne soin du client.

Sources : l'Élu Service Client de l'Année (ESCDA/BVA), le Baromètre de l'Engagement Client d'Eclador, et l'étude annuelle de l'Observatoire des Services Clients (BVA/KPAM).

3 | indicateurs clés, mesures et corrections

👀 | Impressions (les flux de visiteurs de mon CRC)

Indicateur	Benchmark
SATCLI	> 80%
NPS	> 30 (selon secteur)
FCR (Once & Done)	70% à 75%
Délai de réponse (Email)	< 24 heures
Attente Téléphonique	< 1 min 30 s

sources : Benchmark Easiware, AFNOR

🫤NPS ?

Net Promoteur Score (souvent de 1 à 10) est une note de STACLI proposée en vote rapide aux clients.

🫤FCR ?

First Contact Resolution (résoudre la problématique d'une seul coup)

🖐️ | Engagements (activités)

Média	Délai d'impact sur le CRC	Nature de l'appel
Télévision (Spot)	Immédiat (+2 à 10 min)	Curiosité, souscription rapide.
Radio	Rapide (+15 à 30 min)	Demande de précisions, localisation.
Emailing / SMS	Pic massif à l'envoi	Réclamations ou activation d'offres.

sources : Digimind et du SP2C

🛒 | Conversions

On retrouve ici les mêmes indicateurs que pour les autres canaux de vente.

Les CRC sont divers et offrent une multitude de sous-canaux et, donc, d'outils et de méthodes. Ils ont cet atout de nourrir quasi exclusivement le parcours client à partir du second moment de vérité voire parfois l'unique expérience 1 to 1 entre eux et l'enseigne. Ils sont incontournables et fondamentaux !

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

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