L’importance de communiquer

📚 Sources

• My Studies – Choix des canaux
• Webhelp SA – Illustration 2-3
• Zendesk, ApliCall, Aixialys –estimations couts VOIP & matériel
• 🖥️ Tidio – Outil de Tchat
• 🖥️ Google Forms – Assistant conversationnel
• 🖥️ Google IA Studio – génération voix du dialogue téléphonique
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5.

• savoir élaborer une charte d’appel, un scénario de réponse en service client
• Connaitre les rôles d’un centre de Contact et son mode de fonctionnement
• Connaitre les outils de gestion et de mesure en service client

👉 on peut vous demander d’évaluer et d’améliorer un script, par exemple

📘 Glossaire

• Intranet / Base de Co’ : outils internes d’aide pour l’opérateur
• Qualifier / Requalifier : mettre à jour les données client
• Identifier : vérifier l’identité par une question fermée “vous êtes bien … ?”
• Authentifier : vérifier l’identité par une question ouverte “Pouvez-vous m’indiquer … ?”
• Next Step (prochaine étape) : Que va-t-il se passer ensuite ?”
• Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue”
• Closing : phase de l’entretien destinée à le conclure (validation de la proposition)
• Clavardage : nom français (ou québécois 😉) du tchat
• hypertextualisation : Ce mot n’existe pas, je l’ai inventé et il veut dire : les atouts techniques de l’écrit digital
• Client donneur d’ordre : celui qui confie son flux d’appels à un Call Center Prestataire pour qu’il gère son service client en son nom
• VOIP : Véhiculer la voix par le réseau internet
• CTI : Couplage Téléphonie Informatique
• Day-Off : jour non travaillé
• SatCli : contraction de Satisfaction client

📄 En complément (ou en croisement) de cet article, voyez aussi :

• l'article sur le SAV, même s'il est orienté Prestashop. Nous reprendrons d'ailleurs certains de ses éléments en exemples
• l'article sur la satisfaction client, particulièrement les enjeux de la satisfaction client contenus dans son chapitre 1️⃣ (nous ne reviendrons pas dessus pour éviter les redites)
• Les influenceurs des réseaux sociaux et le Reverse Marketing, à intégrer dans votre com mais qui sont l'objet de cet autre article.

Nous allons prendre un exemple fil rouge d'un client qui a commandé dans la boutique pédagogique et qui n'a pas reçu sa facture. Cela nous permettra d'étudier :

• les différents outils et canaux de communication que nous pouvons lui procurer
  • mettre en place des outils efficaces
  • quel discours mettre en place
• le management de ce helpdesk
  • Evaluation et amélioration des outils
  • Accompagnement des chargés de clientèle

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

1

les outils de la communication en Service Client

• ☎️ en phoning
• ⌨️ en clavardage

🔹 Sans revenir sur ce que nous avons déjà exploré dans d'autres articles, souvenons-nous que :

• 😎 un client préfère se dérouiller seul et quand il l'a décidé (voir le selfcare)
• 😡 mais, si l'outil de selfcare ne fonctionne pas comme il souhaite, il veut un "humain" sans délai

Et dans ce cas, là, c'est 📞 le canal téléphonique qu'il va choisir.

🏪 Si vous avez une SVP près de chez lui et que le problème est technique, il risque même de se pointer devant vous avec son appareil en panne dans les bras.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur la satisfaction client , on a vu aussi que l'attente sur le SVI peut être un facteur aggravant d'insatisfaction.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur le selfcare, on imagine que le SVI totalement automatisé de la SNCF peut lui aussi générer du mécontentement si on n'arrive pas à ce faire comprendre

🔹1.1 |en phoning

1-1-1 | outils

Certes, les bons vieux Post-it 🖍️pourraient aider à se souvenir de tout ce qu'il faut savoir si le service client (et j'en ai vus un certain nombre) mais ce n'est pas ce qui sera le plus efficace (ni le plus rapide) pour répondre aux clients !

👉🏻 Non, on va se fier comme toujours, aux outils informatiques d'autant que le CTI (couplage téléphonie Informatique) peut faire remonter automatiquement le fiche client qu'on a au bout du fil.

Le poste du téléopérateur est en général équipé de deux écrans :

• le premier lui permet d'agir sur le backoffice (consulter les infos clients, agirpour lui, voir les états de commandes, modifier des options ...)
• Le second est sa base de connaissance dans lequel il trouvera les tutoriels pour dépanner, les infos de diagnostic, les actualités de l'enseigne (promos en cours, évènements, incidents signalés ...)

➡️ Le backoffice dépend du CRM utilisé. Pour nous, restashop et je vous renvoie aux nombreux articles sur ce sujet dans le blog

➡️ La base de connaissance (Base de Co' comme on dit sur les plateaux où l'on aime bien tout raccourcir) permet à l'opérateur de trouver les étapes de résolution, les codes, les liens, les adresses ... Elle est très utile pour aider le téléconseiller dans le process et ne pas oublier des consignes ou des points de vigilance.

Vous pouvez piloter celle de la boutique pédagogique🌐 sur ce lien ou en flashant le QR code si vous préférez sur mobile (moins conseillé pour les aperçus d'écrans).

👉🏻 Cette base de Co peut aussi servir à une conversation de Tchat. Il suffirait de la relier par une API à l'outil puis d'ajouter un bouton "faire cette réponse" pour que les éléments choisis dans la Base de Co soient envoyés directement dans la conversation.

👉🏻 Vous pouvez également retrouver ce lien dans le footer de la boutique pédagogique (cliquez sur le logo ci -contre pour vous y rendre dans un nouvel onglet)

Ou directement ici 👇🏻

ℹ️ C'est comme ceci que fonctionne un chabot d'ailleurs, il analyse des mots clés qu'il fait correspondre par probabilité aux choix les plus pertinents de son inventaire.

Mais revenons à notre appel :

Agrandir

×

➡️ Le téléconseiller peut choisir une typologie dans le menu principal pour être guidé vers le tutoriel adéquat :

Agrandir

×

👉🏻 un choix "autre" permettra à l'opérateur de saisir les thématiques qui ne sont pas prévues dans l'arborescence pour que ce feedback permette aux formateurs du centre d'appels de faire évoluer l'outil.

➡️ Le choix "commande passée" conduit vers un second menu regroupant toutes les typologiques connues pour cette thématique :

Agrandir

×

👉🏻 Célia n'a plus qu'à suivre le guide et dispose d'aperçus d'écrans pour mieux renseigner le client devant son écran.

Agrandir

×

1-1-2 | discours

➡️ En appels entrants (vers le Call Center) ou sortants (prospection, rappel), on utilise plusieurs méthodes (chartes) d'appels mais qui se résument toujours dans les mêmes 4 phases : Accueil, Découverte, Proposition et Conclusion (ADPC).

Dans ce tableau, les équivalences avec les 3 autres les plus connues, pour être complet :

ℹ️ Les deux dernières étant plutôt destinées à des appels sortants (contacter et attirer l'attention).

Etudions maintenant l'appel fil rouge pour détailler ses phases (ADPC)

Bonjour, je vous appelle parce que je n’ai pas reçu la facture d’un produit que j’ai acheté chez vous !

Equivalent dans le chatbot 👉🏻

Agrandir

×

Ce n’est pas normal, en effet ! nous allons regarder cela ensemble : pouvez vous m’indiquer l’adresse mail que vous utilisez dans la boutique ?

oui, bien sur ! gnelvet@gmail.com

• 🖥️ Accès à la fiche client
• 👀 Repérage des dernières opérations pour être proactif dans le questionnement

Agrandir

×

Enchanté monsieur Nelvet, je suis Célia et c’est moi qui vais traiter votre demande. Pouvez vous me confirmer votre code postal s’il vous plait ?

✅ Je me présente de manière conviviale

✳️ j'authentifie mon interlocuteur

Agrandir

×

👉🏻 Celia s'assure d'abord que le produit a bien été livré (numériquement), ce qui signifie qu'il a bien été payé (sans quoi, ce n'est même pas la peine de chercher la facture ,elle n'existe pas encore).

➡️ On peut d'emblée écarter les autres typologies : mail erroné (vérifié) ou spam (client fidèle)

👉🏻 Celia veut s'assurer de la réception du mail avant de perdre du temps à savoir si la PJ était absente ou si c'est le client qui ne l'a pas vue.

👉🏻 Cette étape semble lourde et difficile aux débutants mais elle est fondamentale à la fois :

• pour s'assurer de faire une proposition adaptée
• pour ne pas repartir en découverte au moment de dire "ai-je bien répondu à vos attentes ?" (quand le client vous répondra "pas du tout ! Ce n'est pas ce que je voulais !")

👉🏻 Ne mentez pas au client, ne lui promettez pas la lune 🌔quand ce n'est pas possible, vous allez le perdre à coup sur quand il s'en rendra compte !

👉🏻Celia est déjà en Next Step : Rendre le client autonome pour s'autodépanner et ne plus être obligé d'appeler si cela se reproduit.

😮‍💨 Rendre le client autonome, c'est top 👍🏻mais, en l'occurrence, elle aurait pu aussi lui renvoyer sa facture (c'était juste un bouton à cliquer). Cela aurait renforcé le sentiment de monsieur Nelvet d'une prise en charge à 100 % (et pas seulement "aider à faire").

👉🏻Noter les signaux non verbaux (un "oui" dit d'un ton déçu) ou minimisant ("si c'est le seul moyen"). Si c'est le cas, abandonnez la démarche si vous pouvez faire autrement ("faire pour lui")

👉🏻 c'est le fameux "avez vous de quoi noter ?" avant de communiquer un code ou un numéro.

Agrandir

×

👈🏻 La suite correspond tout à fait au schéma que suit le tchabot de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester aussi)

Et à côté votre nom ? [...]

✅ validé client

Cliquez dessus ! [...]

✅ validé client

Vous devez voir une rubrique « historique et détails des commandes », c’est le cas ?

Oui ! Ah oui ! C’est l’icone pdf, c’est ça ?

Agrandir

×

🖥️ La Base de Co procure souvent (si elle est bien faite) des aperçus d'écran côté client au téléconseiller pour qu'il puisse mieux le guider (voir la même chose que lui et pas son écran de backoffice qui est très différent).

ℹ️ Ca se fait de féliciter le client à qui on a fait faire un effort. On peut aussi insister sur le fait que c'est facile ou, tout au moins, recueillir son sentiment. Mais encore une fois, Celia, "elle veut pas" !

👉🏻 Envoyer un mail récap en complément, ce serait le top !

⚠️ Attention au discours : "oublie encore" laisse à penser que c'est son habitude et que notre serveur est "boiteux". Plus adapté :

"Cela arrive rarement, sans doute un pic important de commandes à ce moment-là ... et vous avez eu le bon réflexe de nous contacter à ce sujet."

👉🏻 C'est au moment de la proposition de service "avez-vous d'autres questions ?" que je me rends parfois compte que ma reformulation de découverte (ou, même, mon plan de questionnement qui l'a précédé) n'a pas été suffisamment structuré(e) ou complet(e) : "oui, vous n'avez pas répondu à ...."

➡️ C'est le meilleur moyen de "planter" sa DMT et c'est pourquoi on insiste lourdement sur la phase de découverte.

Le ✉️ mail récap pour une Next Step très pro :

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous nous avez contacté au 📞3853 pour obtenir une facture que nous ne vous avions pas envoyée et nous vous remercions de votre appel.

Proposition

Nous avons vu ensemble qu'il s'agissait d'un oubli de notre serveur mail et je vous ai montré comment retrouver par vous-même tous vos documents dans votre espace client.

Action

voir mes factures dans mon espace client

Next Step

Pour rappel, dans "mon compte" :
🔹Historique et détail des commandes
🔹cliquer sur l'icone pdf de la ligne de votre commande pour télécharger la facture.

Congés

Encore toutes nos excuses pour ce désagrément.
Toute l'équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Celia
Votre conseillère commerciale.

Vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique "mon compte" (accès & modification) ou contactez-nous > sujet "mon compte" pour supprimer votre compte

ne répondez pas à ce mail, il serait perdu. Utilisez le lien "contactez nous" de la boutique

https://shop.st9ph.fr/presta/fr - Mars 20026

🔹1.2 |en clavardage (tchat)

Mais oui ! Le nom français pour le tchat, c'est le clavardage (contraction de bavardage au clavier). Mais je crois qu'à part au 🍁Canada, personne ne l'utilise.

1-2-1 | outils du tchat

On va faire bref parce que l'outil que j'utilise dans la boutique pédagogique, Tidio, est l'objet d'un article dédié.

👉🏻 Chaque outil a son mode de fonctionnement particulier et vous n'échapperez pas à une longue démarche de programmation des scénarios (et l'interminable série de tests avant que cela fonctionne comme vous le souhaitez.

Ici, l'aperçu en backoffice deTidio des noeuds à créer :

Agrandir

×

👉🏻 Mais une fois ce travail fait, votre outil répondra présent, il sera infatigable et permettra H24 de vous éviter pas mal de tickets (voir l'article sur le SAV) et d'appels

🎦 Dans la vidéo ci-dessous, le parcours en selfcare via le Tchatbot pour retrouver ses factures :

👉🏻 L'outil positionne directement l'utilisateur dans le bon panneau du compte client et lui donne un aperçu de ce qu'il doit repérer sur l'écran.

1-2-2 | l'hypertextualisation du discours

➡️ C'est là tout l'avantage de l'écrit électronique, la possibilité d'attacher des liens. On pourra donc conduire les clients là où l'on veut (comme sur la vidéo ci-dessus).

Agrandir

×

Agrandir

×

Agrandir

×

➡️On peut traduire aussi les émotions par des emojis 😀😒 mais, encore une fois, avec modération ! (pas comme moi sur ce blog)

Agrandir

×

Agrandir

×

Agrandir

×

➡️ On peut aussi jouer avec le "presse-papiers"

Agrandir

×

👈🏻 Dans l'aperçu ci-contre, un coupon de bienvenue sera mis en mémoire pour le panier 🛒 en cliquant sur l'icone copier

👉🏻 On utilisera aussi cette méthode pour l'écriture automatique d'un message à destination du SAV (voir aussi article sur le SAV,)

🎦 Dans l'animation ci-dessous, le message en drag'n'drop pourra entrainer un déclencheur automatique puisqu'il est préformaté.

➡️ On peut enfin évaluer la situation (page actuelle, niveau de scroll, statut du visiteur ... )

Agrandir

×

👉🏻 Ici, La condition teste (après une temporisation "délai") si le visiteur a cliqué sur le lien de la bulle lui proposant d'atteindre la rubrique "Objets 3D" de la boutique.

On encourage l'interlocuteur en le félicitant de la réussite de sa manipulation. 👍🏻

Le phoning et le Tchat n'obéissent donc pas aux mêmes codes mais sont complémentaires entre eux. Parfois, même complémentaires avec leurs équivalents IA (chatbots et voicebots) qui proposent in fine la mise en relation avec un opérateur.

2

Management du service client

• les ressources du management
• la supervision
• la gestion des opérateurs

🛠️ Il faudra les bons outils pour mesurer les performances et les améliorer. Cela passera par la recherche permanente defaciliter le travail des téléopérateurs tout en veillant àleur motivation.

🔹2.1 |les ressources du management

👉🏻 Il faudra à la fois des managers et des outils. Selon la taille de la plateforme, le nombre de strates d'encadrants et la puissance des outils seront importants.

2-1-1 | 👨🏻‍💼Les manageurs

➡️ Les rôles varient selon les organisations :

• les chefs de projet ou responsables d'activité chapeautent un ensemble (le service facturation, la gestion de comptes ...) voire tout ou partie des activités que nous confie un client donneur d'ordre. Il sont supervisés parfois par des responsables de production ou directement par le directeur du Call Center
• Les superviseurs en charge d'une équipe de téléconseillers (manager de proximité), subordonnés des chefs de projet, parfois accompagnés d'une Vigie (surveillant de l'ensemble d'un plateau)
• Les coachs et formateurs (qui aident les agents en difficulté) mais c'est souvent le superviseur qui a aussi cette charge dans les petites structures

➡️ A tous ces encadrants s'ajoutent des rôles hors production comme dans toute entreprise

• les RH qui doivent à la fois recruter des profils ayant les aptitudes particulières requises en centre de contacts (savoir être, gestion du stress) et veiller au bien-être des salariés (pas facile dans ce métier).
• Les planificateurs (très importants pour calibrer les ressources humaines sur les flux de production)
• Les data-Miners et agents de reporting qui veillent aux KPI et diffusent les prévisions ou les bilans.
• Un service informatique au top : chaque panne, même de quelques minutes seulement, se chiffre très vite en milliers d'euros de manque à gagner.

2-1-2 | 🛠️ Les outils

👉🏻 C'est par le numérique que tout se passe dorénavant et les flux, texte ou voix passent tous par la VOIP (Voice Over Internet Protocole)

➡️ Les solutions de VOIP sont nombreuses et leur cout dépendra de la taille du Call Center (et des flux). A cela, il faut ajouter le matériel :

• 🎧📠 casque pro et téléphone spécialisé
• 🖥️💽 parc informatique et sauvegardes (dont enregistrements des appels, très gourmands en octets)
• 🏢 plateaux spécialisés (👂🏻 insonorisation, 💺positions de travail adaptées)

➡️ En croisant plusieurs sources (merci l'IA), voici un ordre d'idées de couts, rien que pour la VOIP, le téléphone et le casque :

📚sources :

• Tarifs VoIP par utilisateur : offres Zendesk (15–60 €) –
• Forfaits VoIP / centre d’appels : Aplicall (9,99 €-29,99 €) –
• VoIP entreprise standard : Aixialys (4,90 €-24,90 €+) –
• Tarifs VoIP à la minute : Belgium-VoIP exemples ~0,02 €-0,10 € –
• Tarification modèles VoIP (indicatif global) : MaProspection –

🔹2.2 |la supervision

➡️ La mise en place de la mesure des KPI et de la satisfaction client (voir l'article sur les KPI en CRC et l'article sur la satisfaction client)

👉🏻 L'encadrement peut se baser sur des éléments structurels (les pics d'appels récurrents, la planification, les moments favoris de nos clients ...) et conjoncturels (une nouvelle offre, des absences de collaborateurs imprévues, un disfonctionnement inopiné ...) afin de réajuster la charge et / ou l'effectif :

• Des renforts peuvent venir d'autres agents polyvalents (mutualisés entre plusieurs projets qu'on ira chercher sur d'autres plateaux) ou, à l'inverse, des Day-Off ou RTT peuvent être encouragés.
• Le client donneur d'ordre (si vous êtes prestataire) peut diminuer le flux d'appels entrants s'il peut répartir avec d'autres Call Centers ou l'augmenter si vôtre taux d'agents disponibles (sans appels) est haut de manière durable.

🔹2.3 |la gestion des agents

Agrandir

×

➡️ C'est essentiellement par un jeu de primes variables qui encouragent l'effort combiné à un cadre d'avantages en nature que l'alchimie peut s'opérer :

• la flexibilité, le respect des KPI, le score de SatCli, la mutualisation ... payent sur le bulletin de salaire
• Un comité d'entreprise qui donne des réductions, des places réservées de concert, une salle de loisirs et de sports internes, un réfectoire confortable, des animations ... vont fédérer les salariés et peser dans leur vécu global de leur métier.

👉🏻 Il faudra bien formaliser les objectifs et les vérifier équitablement, sous forme d'une évaluation constante (critères),formalisée comme un contrat et rappelée oralement par le superviseur (entre deux rendez-vous).

👇🏻 Ci-dessous, une grille d'évaluation qui est reprise d'entretien en entretien pour visualiser l'évolution et bâtir le contrat de la période suivante :

• Le téléacteur évalué baisse en satisfaction client et en contacts argumentés (appels valorisés). Il faut améliorer le discours. Favorise-t-il les lead pour les gammes qu’il maitrise le mieux car ses ventes et son CA progressent ?
• Il doit aussi être repris sur sa ponctualité. Est-ce comportemental ?
• Son respect des consignes est perfectible. S’il rencontre des difficultés d’organisation dans sa vie privée, il existe peut-être des shits (planning) plus favorables à son rythme dans d’autres cellules de vente  Sa disponibilité et son esprit d’équipe semblent indiquer qu’il est bien intégré et que cela ne devrait pas être problématique.

Agrandir

×

👉🏻 Les évaluations sont numérisées dans le CRM afin de permettre de tracer l’évolution des indicateurs clés au fil du temps agent par agent et pour l’équipe toute entière.

💡 Les primes variables individuelles et collectives seront calculées en fonction de ses deux types de résultats.

👉🏻 La part variable (primes sur objectifs)  est un levier fondamental pour la motivation des équipiers que vous managez.

🕹️ En mettant en place des challenges dotés de prix, vous pouvez même entretenir un esprit de compétition entre vos agents.

Rappelez vous, l’évaluation doit être :

• 🌀 récurrente afin de mesurer l’évolution (si possible à une fréquence constante)
• 🔢 Sur des critères invariables
• 💡 la grille d’évaluation doit être élaborée de manière explicite est connue de tous
• 📈 Objective (basée sur des indicateurs chiffrés) et progressive (par paliers).

🔻La version pdf, bientôt ♻️A imprimer avec modération.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

L’article 🏷️Animation RC | La communication en service client & son management est apparu en premier sur st9ph.fr.