Prestashop | les retours produits

Retourner un produit dans la boutique Prestashop peut être à l’initiative du client ou d’un opérateur du SAV. C’est un processus en plusieurs étapes et qui demande à la fois de respecter certaines règles techniques et légales. Voyons cela ensemble.

Politique des retours produits

Le produit à retourner doit avoir un statut de paiement accepté et doit avoir été expédié.

S’il respecte tous ces prérequis, vous ne pouvez pas empêcher un client qui a commandé en ligne de renoncer à son achat dans son délai légal de 14 jours (sauf produits spécifiques périssables ou d’hygiène) et devez donc activer l’option dans votre backoffice.

• Vendre > SAV > retours produits
• Activer les retours > Oui
• Enregistrer

C’est pourquoi le nombre de jours après la livraison est défini par défaut à 14 mais vous pouvez l’augmenter.

Votre politique devra être précisée dans vos CGV, notamment si vous ne prenez pas en charge les frais de retour en cas de rétractation (sans quoi ils sont pour vous).

Tout dépendra de vos conditions de réassurance mais, en tout cas, vous devez au minimum respecter vos obligations légales de garanties (vices cachés, produit non conforme …) conformément au code de la consommation.

Retours produits côté client

• Depuis le front office, ouvrir un compte client test*

C’est quoi un compte test ?

C’est un compte que vous avez crée pour un client imaginaire afin de tester certaines de vos améliorations depuis le front office (comme un client). Pour rappel, il est interdit de modifier le mot de passe d’un véritable client pour s’introduire sur son compte à sa place, même à sa demande.

Pour information, dans tous les modèles de boutique par défaut (My Store) vous disposez d’un compte client pour John DOE (login : pub@prestashop.com / mdp : 123456789)

Cliquer sur le nom (ou depuis le footer sur le lien « mon compte »)

• Cliquer sur « historique et détail de mes commandes« 
• Cliquer sur « détail » de la commande à retourner
• Cliquer sur la case à cocher à gauche du produit à retourner
• Indiquer la quantité de produit à retourner

Sur l’exemple ci-dessus, le client demande à renvoyer 1 des deux coussins « ours brun » qu’il à reçus.

• Saisir un message afin d’expliquer la raison du retour
• cliquer sur « Envoyer« 

Dans « mon compte », « Retours produits’, le client pourra voir l’état du traitement de son retour produit. Au départ, il est « en attente de traitement »

Traitement du retour produit initiée par le client

• Vendre > SAV > Retours produits

• Cliquer sur la ligne du retour à traiter pour obtenir les détails

• Indiquer la nouvelle étape au client
• Enregistrer

Vous pouvez notamment refuser le retour si le produit à été déballé et utilisé (dans le cadre d’une rétractation), s’il arrive hors délais de retours ou endommagé (précisez bien toutes les règles dans vos CGV) ou si le produit est incomplet ou différent de celui attendu.

Le remboursement ou le bon d’achat compensatoire n’est pas généré automatiquement. Il faudra le demander :

• Commandes > cliquer sur la commande qui contient le produit à traiter> remboursement partiel

• renseigner le nombre d’articles à rembourser (le montant à rembourser s’affichera automatiquement)

• Cliquer sur « remboursement partiel« 

Retour produit côté boutique

• Commandes > cliquer sur la commande qui contient le produit à retourner > retourner un produit

• Cliquer sur « retourner les produits« 

Remarquez que dans le cas d’un retour géré entièrement en back office, vous gagnez une étape : retour et remboursement se font en une fois.

Vers l’épreuve E5B

Ces manipulations peuvent être demandées durant l’épreuve technique. Elles doivent donc être maitrisées.

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