Part d'IA /5 dans cet article

*sources : Kantar / E-Commerce Nation 2025

👍Avantages

• Tester, essayer, être conseillé
• Disponibilité immédiate
• proximité

👎 Inconvénients

• Il y’a des horaires
• Couteux (loyer, personnel …)
• Rayonnement limité

1. Le virage digital de la mode : Le secteur de l'habillement a vu sa part de marché online bondir à 23 % (soit 7,7 milliards d'euros). C'est le secteur où la concurrence des plateformes internationales est la plus forte, poussant les magasins physiques à se transformer en points de retrait (Click & Collect).
2. La domination du High-Tech en ligne : Avec 31 % de parts de marché, le High-Tech est le seul secteur où près d'un tiers des ventes échappe aux magasins physiques. Les places de marché (marketplaces) captent l'essentiel de ce flux.
3. La résistance du "Touch & Feel" : Pour la beauté et l'ameublement, le magasin physique conserve un poids écrasant (plus de 75 %). L'expérience sensorielle (sentir un parfum, essayer un canapé) reste un rempart majeur face au numérique.
4. L'omnicanalité : En 2024, la frontière devient floue : 72 % des Français consultent internet avant d'acheter en magasin. Le magasin n'est plus seulement un lieu de vente, mais aussi un centre logistique (retours, essais, SAV).

Un client peut passer complétement inaperçu dans votre SVP. Vous n'aurez aucune statistique de son RFM, aucune donnée comportementale (qu'est-ce qu'il aime chez vous ? A quoi réagit-il ?) si vous ne mettez pas en place des traceurs !

Le phygital (contraction de physique et de digital), c'est un ensemble d'outils et de méthodes qui permettent de créer une empreinte numérique (trace) des interactions entre votre client et votre enseigne en SVP.

il peut s'agir :

• de la carte de fidélité sur appli mobile pour que le client l'ait toujours sur lui. Il la présentera volontiers contre des avantages client (coupons réduction, cashback ...)
• de QR codes sur vos présentoirs pour des fiches produits plus détaillées ou avec démo qui vous permettront de tracer vos produits phares (et d'économiser le conseil de vos vendeurs)
• D'outils de Selfcare comme les bornes de commande en restauration rapide, dans les cinémas ou autres
• De Drive-To-Store pour conduire vos clients jusqu'à chez vous (certains guident même vers des places de parking libres)

L'objectif est à la fois de tracer et de créer des interactions numériques hors SVP (comme consulter le catalogue) afin de maintenir le lien et de rendre des services (guidage, horaires ...)

outil / méthode de captage

• Beacons (petits boîtiers qui détectent la présence du client via son app en Bluetooth)

Mesure / Interêt

1. mesurer la fréquentation (pics, creux)
2. Notifications de Push (guider dans les rayons, solliciter l'avis)

Corrections

1. adapter les RH, les stocks, les animations
2. savoir ce qui plait et rend curieux et recomposer pour rendre visible ce qui ne l'est pas

• La technologie RFID (Radio Frequency Identification) qui utilise les ondes radio pour identifier les produits

1. gestion de stock prédictive optimisée sans produits fantômes
2. Inventaire ultra rapide par balayage scan
3. Utilisé aussi pour le passage en caisse sans scanner chaque article

1. Détecter les abandons de paniers (comme en Eshop) en détectant les prises / reposes
2. Anticiper les réapprovisionnements par le biais d'alertes.

• Étiquettes Électroniques de Présentoir (EEP) pour mettre à jour les prix en temps réel, d'afficher des QR Codes (pour voir les avis clients ou la composition détaillée)

1. tracer le parcours client dans la SVP
2. Proposer de l'interactivité, une expérience améliorée
3. Selfcare d'alimentation de la curiosité (ZMOT)

1. améliorer le merchandising (organisation des rayons)
2. affiner la levée de doute en améliorant l'argumentaire
3. ajuster les outils d'aide à la décision des produits boudés.

• Bornes tactiles interactives pour consulter le catalogue complet, de vérifier la disponibilité d'une taille ou de commander un article non présent en rayon (Store-to-Web).

1. Cibler les produits en tension
2. Accompagnement Selfcare, Conseil immédiat
3. Repérer les produits invisibles en rayon ou pas assez sur le devant

1. utiliser les échecs de disponibilité pour ajuster les commandes fournisseur
2. Réagencer le catalogue de la borne pour orienter vers les produits à écouler

• Réalité Augmentée (AR) : Des miroirs connectés permettent d'essayer virtuellement des vêtements ou du maquillage sans passer par la cabine d'essayage.

1. mesurer plus finement le taux d'engagement (vs conversion)
2. Simplifier le parcours client (donc sa satisfaction)

1. Ajuster le catalogue d'essayage virtuel avec les produits vedettes
2. inciter les clients qui hésitent en les accompagnant au départ.

• La technologie RFID (Radio Frequency Identification) là encore mais pour son usage de Queue Busting (pas d'inventaire du caddis)

1. satisfaction client accrue
2. Fluidifier et automatiser le passage en caisse
3. actualiser les besoins en rayon en temps réel.

1. Accompagner les nouveaux clients qui choisiront autrement des caisses traditionnelles par peur de se rater.

• La carte de fidélité sur mobile

1. elle permet de tracer le RFM du client
2. Elle fidélise si elle est associée à des avantages quand on la présente (cashback par ex)

1. inciter à la télécharger et à l'utiliser davantage (en faisant des caisses dédiées par exemple).
2. Proposer des goodies supplémentaires (jeux, catalogues ...)

• Le Scan & Go : Le client scanne ses articles avec son smartphone ou une scanette au fur et à mesure de son parcours

1. Queue Busting (allège la file d'attente en caisse)
2. Simplifier le parcours client (donc sa satisfaction)
3. Permet de bâtir le RFM
4. permet de tracer le parcours client dans la boutique

1. Inciter par des avantages supplémentaires que le queue busting si ce produit est boudé (peur de se tromper chez certains ou paresse de faire soi-même)
2. activer les options de rappel (reste sur liste, produits en promo dans le rayon ...) pour fidéliser.

ℹ️ Le trio Amazon + Shein +Temu dépasse 25 % de l'ensemble des achats en ligne (tous produits confondus) en 2025 (FEVAD)

👍Avantages

• Pas d'horaires
• Confort de visite
• Avis clients et comparateurs
• couts dérisoires par rapport à la SVP

👎 Inconvénients

• l'achat et la possession ne sont pas simultanées
• Méfiance concernant le paiement en ligne et faux sites miroir
• Délai de rétractation de 14 jours (on est côté commerçant)

• Nombre de cyberacheteurs : 41,6 millions de Français (soit 73,3% des plus de 15 ans).
• Fréquence d'achat : En moyenne 62 achats par an (soit plus d'un par semaine).
• Le Mobile avant tout : 54% des transactions sont désormais réalisées via un smartphone.

Rapport "Chiffres Clés 2025" de la FEVAD (basé sur l'activité 2024), Enquêtes TIC 2024 de l'INSEE, Observatoire du Commerce Havas/CSA.

on peut classer ces plateformes en trois catégories

• Les Pure Players qui exercent leur commerce uniquement en ligne. Ils n'ont pas de SVP (Cdiscount par exemple, même s'il a tenté un partenariat de SVP avec U et carrefour)
• Les Click And Mortar (oui, je sais, c'est moche) qui pratiquent le multicanal (SVP + Eshop) (Darty- Fnac par exemple mais c'est la majorité des enseignes qui sont sur ce statut)
• Les marketplaces (Amazon et autres Temu ...) qui rassemblent des produits de plusieurs commerçants dans un même catalogue.

INSEE - Médiamétrie // NetRatings

• Visiteurs et Visiteurs uniques (ceux qui viennent sur la boutique, et ceux qui y reviennent plusieurs fois)

1. permet de connaitre le taux d'atterrissage par sources
2. Permet de connaitre le taux de fidélisation

1. Renforcer sa stratégie de référencement sur les sources en souffrance
2. Améliore sa politique d'avantages client si le taux de visiteurs uniques est faible

• Sessions (visites), durée de sessions, nombre de sessions (visites récurrentes)

1. permet de connaitre le temps de fréquentation
2. Permet de taux de fréquentation

1. Proposer une expérience utilisateur plus plaisante (temps faible) et notamment la navigation
2. renforcer sa communication sur les offres et promos

• pages vues (global ou par sessions)

1. combien de fiches produits vos visiteurs ont détaillé
2. Quelles autres pages que vos produits ?

1. revoyez la navigation (menus, bandeaux) et la mise en avant de vos promos

• Taux de rebond (internautes qui repartiront aussitôt de votre site sans aucune interaction.)

1. combien n'ont-ils même pas dépassé la page d'accueil ?
2. Quelle était leur source d'atterrissage ?

1. retenez vos visiteurs par des pop-up de promo
2. Corrigez votre sourcing (afiliate et Social) qui doivent "vendre du rêve"

• ajouts au paniers et paniers abandonnés (hé oui ! Ce n'est pas encore une conversion tant que la commande n'est pas passée)

1. quels sont les produits qui matchent et au bout de combien de temps ?
2. Pourquoi certaines commandes sont abandonnées ?

1. adaptez votre offre commerciale, faites des promos, des packs
2. regardez la concurrence, alignez vous, vos frais de livraison sont-ils justes ?

le tableau de bord de de votre boutique (ici, Prestashop), vous indique le nombre de paniers abandonnés et vous permet de voir quels produits les ont provoqué.

Un lien vers ce panier vous permet même de relancer le client (aperçu ci-dessous.

Certains modules peuvent gérer cela automatiquement. Voir cet article.

• commandes (nombre, CA généré, Bénéfice) et taux de conversion
• panier moyen (pour votre prévisionnel)

1. quels sont les produits qui se vendent le mieux ?
2. nos opérations commerciales fonctionnent elles ?

1. ajustez vos promos et la visibilité des produits
2. surveillez les sources d'atterrissage pour faire le lien

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