🏷️ Animation RC | le Selfcare

St9ph — Sat, 03 Jan 2026 09:43:00 +0000

C’est quoi le “Selfcare” ?

Littéralement “prendre soin de soi soi-même”(on parle aussi parfois “d’auto support”), le Selfcare est l’ensemble des outils automatisés qui prennent le relai des agents commerciaux en prospection et dans la relation client. C’est à la fois un moyen d’économiser les ressources humaines pour les processus récurrents et une demande forte des consommateurs qui plébiscitent ce mode dans leurs usages (faire tout seul, n’importe quand et sans attendre qu’un commercial soit disponible).

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Avant même l’ère du digital, le besoin d’aller au delà des possibilités d’accueil de l’équipe commerciale, des horaires d’ouverture et de l’absence de magasins de proximité s’était fait sentir.

La boite-à-lettres, le premier outil de Selfcare déployé dans la relation clients (au XVIIe siècle à Paris), permit :

de trouver dans chaque quartier, près de chez soi, un outil de dépôt automatique pour l’acheminement du courrier
de se dispenser de trouver un postier pour s’acquitter du prix de ce service grâce à un système de prépaiement : le timbre poste

Voilà un premier exemple de Selfcare utile : la gestion des files d’attente (Queue Busting). La gestion de l’expédition du courrier simple par la boite-aux-lettres, permettant aux commerciaux de se concentrer sur les colis et les lettres spéciales comme les recommandés et la gestion des livrets de compte bancaires, autre mission de l’entreprise, réduisant ainsi l’insatisfaction des usagers de la Poste en leur permettant une prise en charge plus rapide. Mais revenons au Digital.

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4 654 mots

🗓️ dernière modification le

2 avril 2026

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Assurer le 1er niveau de contact (conduire)
Permettre l'ensemble du processus (suppléer)

Je parlerai dans cet article, pour chacun des exemples que je prendrais, à la fois des bénéfices pour le client mais aussi, pour le commerçant.

⚠️ Etudiants NDRC, pensez y sur votre copie E5A : faire preuve d’empathie pour vos clients, c’est super, mais on vous attend surtout sur les solutions commerciales, donc, côté vendeur. Défendez aussi (et avant tout) les avantages pour eux !

Assurer le 1er niveau de contact (conduire)

Outils interactifs (informer et aider)
Web-To-Store (préparer l’achat)

Le 1er contact sera d’ailleurs parfois le seul car il se suffira à lui-même !

🔹1.1 |Outils interactifs (informer et aider)

1.1.A | Outils de dialogue (informer)

Ils peuvent être vocaux (Serveurs Vocaux ou Voicebots) ou textuels (Foires Aux Questions ou Tchatbots) et permettront essentiellement d’informer.

🔷EX1 : Ci dessous le schéma du SVI d’informations de la SNCF et un essai d’appel.

mon test du 3665

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source : SNCF

La stratégie de la SNCF repose sur la déflection : rediriger l’utilisateur vers des outils de selfcare (SVI, chatbot, application) pour éviter le coût élevé d’un traitement par un agent humain.

Coût d’un appel avec agent : Dans le secteur du transport, un appel traité par un conseiller coûte entre 4 € et 7 € (selon la durée et la complexité).
Coût d’un appel SVI automatisé : Le traitement d’une requête simple par un SVI ou un bot coûte généralement moins de 0,50 €.
Conséquence : Avec des millions d’appels au 3635 chaque année, automatiser ne serait-ce que 20% des demandes (horaires, suivi de commande) génère des économies se comptant en millions d’euros. (voir l’infographie ci-contre)

1.1.B | Outils d’accompagnement (aider)

Les “How-To” contextuels bien visibles ou qui surgissent pour aider à naviguer, à choisir, à faire fonctionner; constituent une valeur ajoutée rassurante et qui assureront le succès dans l’accomplissement à l’intérieur des outils que vous mettez à disposition de votre audience.

🔷EX2 : le chabot d’accompagnement de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester vous aussi)

Un jeu de questions de contrôle permet de filtrer les problématiques récurrentes avant de générer un ticket (file : “commandes” >> “je n’ai pas reçu mon produit”)

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L’objectif est de ne pas encombrer nos opérateurs avec des tickets qui ne sont pas liés à un réel incident : les adresses mail erronées et certaines des boites mail qui ont redirigé notre message vers les spams à cause du lien de téléchargement qu’il contient et qu’elles ont interprété comme une menace.

➡️ Une fois ces vérifications faites, le chabot propose :

Des liens qui permettent au client d’être positionné au bon endroit sans avoir à rechercher ni quitter le tchat.
une procédure de remplissage du ticket décrite pas à pas

l’avantage d’un message préformaté est qu’il pourra être lui aussi traité automatiquement par des déclencheurs autonomes du back office de votre boutique en ligne, générer une résolution automatisée (le renvoi du mail), un mail de réponse automatique contenant un message prédéfini et la clôture du ticket sans aucune intervention humaine.

🔷Ex3 : Le forum (communauté d’entraide)

Aussi appelé “Peer-to-Peer support“, le forum consiste en fait à laisser les clients se débrouiller entre eux !

Dans l’aperçu ci-contre, un expert Darty anime et alimente en réponses mais ce n’est pas obligé.

Il faudra tout au moins dédier un modérateur aux “topics” (sujets) ouverts pour éviter la foire d’empoigne entre vos clients.

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Ca vaut vraiment le coup sur la balance avantages / risques :

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évite énormément de tickets de SAV (Du Queue Busting côté backoffice en quelque sorte)
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permet d’observer la manière dont les clients parlent entre eux de vos produits et de votre enseigne
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permet d’observer les problématiques récurrentes et d’adapter les FAQ et les notices produit
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Crée une base de connaissance organique très riche et dans un vocabulaire profane
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Excellent pour le SEO (Booste les flux Referal et Affiliate)
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peut donner le sentiment d’un manque de qualité ou de soin de votre enseigne (concentration des mécontentements)
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vos experts (si vous faites comme Darty) peuvent y trouver leurs “maitres” (clients plus qualifiés qu’eux-mêmes qui vont les contredire à juste titre).

🔹1.2 |Web-To-Store (préparer l’achat)

Si vous voulez briller en société, vous pouvez aussi l’appeler le ROPO (Research Online, Purchase Offline) ou le Drive-To-Store (“conduire à la boutique”) et pas seulement en voiture).

ℹ️ C’est le fait de rechercher, s’informer, configurer, réserver … en ligne puis se rendre en magasin pour l’achat.

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des consommateurs font une recherche en ligne avant d’acheter en magasin (produit, disponibilité, avis, horaires…) source

personnes cherchant un magasin en ligne et s’y rendant
dans les 24 h

75 %

source HARMO

des consommateurs
lisent des avis en ligne
avant de se rendre en magasin

On peut citer plusieurs techniques de web-to-store très courantes :

✅ 1. Réservation & disponibilité en magasin

Sur le site web ou l’app, l’internaute :

vérifie si le produit est en stock dans sa boutique préférée
réserve un créneau (service) ou un produit
➡︎ Puis il se déplace. Cegid Global

✅ 2. Campagnes digitales géolocalisées

Annonces ciblées sur :

Google Local Ads
Réseaux sociaux
SMS/Email/Notification avec offre en magasin (push)

Ces messages incitent au déplacement en boutique via des offres ou événements locaux. Generix

✅ 3. les plateformes drive-to-store

Des plateformes comme ShopFully aident les consommateurs à trouver les offres de magasins locaux et génèrent du trafic en magasin grâce à des promotions locales. Elles regroupent plus de 45 millions d’utilisateurs dans le monde. Wikipédia

Et le click-and-collect ?

Il y’a débat et je suis de ceux qui considèrent que le drive-to-store ne doit pas l’englober (puisque l’achat se fait en ligne et que la SVP n’est qu’un point relais de livraison).

D’autres vous diront que c’est un achat “qui conduit au magasin” et que c‘est l’opportunité pour le client d’y faire un tour avant de reprendre son colis … ils ont peut-être raison. Si vous pensez comme eux, je ne serai pas vexé.

Allez, mettons qu’ils aient raison :

✅ 4. Casiers de retrait (smart lockers) pour le click-and-collect

Ils poussent à tous les coins de rue (avec la gène pour les riverains qui les accompagnent) et répondent à un besoin de plus en plus pressant :être livré sans délai malgré qu’on est commandé à distance, qu’on n’ait pas le temps d‘aller en magasin et qu’on n’est jamais chez soi aux heures de livraison !

impact satisfaction

Points positifs : Zéro attente. Le client récupère son colis en moins de 30 secondes, souvent sur des plages horaires étendues (24h/24). Discrétion et sécurité.
Point de vigilance : La localisation du casier (doit être sur le flux naturel du client).
Indice de Queue Busting : Maximal. Supprime totalement l’interaction avec le comptoir de retrait/SAV.

Vous remarquez que j’ai choisi le seul exemple où la SVP n’est pas en bout de chaine (et donc le pire). Ici, l’argument de la visite d’opportunité en venant chercher son colis tombe à plat à moins que le locker soit à côté de la boutique et que le client fasse son retrait pendant les heures d’ouverture.

Permettre l’ensemble du processus (suppléer)

les distributeurs automatiques
Les Bornes de Commande et d’Achat en SVP (Kiosks)
Le Self-Scanning et l’Encaissement Automatique
les Eshops

Le meilleur outil de Selfcare qu’on ait inventé pour suppléer les limites de la boutique physique (horaires, distance, stocks limités …) est la boutique en ligne mais ce n’est pas le seul. Voyons d’abord les autres :

🔹2.1 |les distributeurs automatiques

Ca a commencé par les distributeurs d’argent (DAB), grâce à l’invention de la carte à puces (encore en France) et, aujourd’hui, on en trouve de toute sorte : café, pizzas, vélos de location, carburants et même de croquettes pour chats.

L’évolution rend peu à peu obsolète le DAB : les terminaux de paiement électroniques (TPE), le sans contact (Near Field Communication) puis le paiement sans carte à puces directement depuis un smartphone, les boutiques en ligne … tout cela incite les banques à réduire les couts d’exploitation en supprimant peu à peu les distributeurs et bientôt les cartes de paiement non virtuelles.

En revanche, ils se développent dans d’autres domaines réservés jusqu’ici à la SVP.

la paupérisation de l’offre de petits commerces de proximité (en campagne et dans les centres ville) ne pouvant pas lutter contre les GSA et les commerces en ligne, conduit des producteurs et des petits commerçants à investir dans un système de distribution par automates.

Un reportage de France 🔵3 qui aborde les atouts et les freins de ce type d’automates (6’34) :

Type de produit	Part de marché / ventes (2023-2024)	Tendance récente	Prévision croissance
🥤 Boissons (soft drinks, café, autres boissons)	~42 – 45 % des ventes globales en 2024 – dominante du marché (Grand View Research)	Toujours forte car consommation “on-the-go” très répandue (Grand View Research)	Croissance continue avec boissons premium et santé
🍿 Snacks (chips, barres, sucreries)	~38 – 40 % des ventes en 2024 (Market.us News)	Demande stable, snack bars en forte progression (Grand View Research)	CAGR ~3,8 % jusqu’en 2030 (estimé) (Grand View Research)
🍱 Aliments frais / repas légers	~Montée des ventes “fresh & healthy” (20 % des revenus micro market) (img.vendingmarketwatch.com)	Très forte croissance des produits frais et sains (img.vendingmarketwatch.com)	Forte progression avec demande santé et nouveaux formats
🍬 Confiseries & bonbons	~12 %-16 % des ventes en 2023-2024 (Market.us News)	Croissance plus modérée que boissons/snacks (img.vendingmarketwatch.com)	Stable mais moins dynamique que les snacks
❄️ Glaces / produits surgelés	~10 %-17 % part des ventes 2023-2024 (img.vendingmarketwatch.com)	Offre en hausse avec machines réfrigérées (img.vendingmarketwatch.com)	Progression modérée
☕ Boissons chaudes (café, thé, etc.)	~Hot drinks augmentent ~40 % en 2022-23 (img.vendingmarketwatch.com)	Demande forte le matin & au bureau (img.vendingmarketwatch.com)	Segment stable / croissance régulière
📦 Autres produits (pharmacie, gadgets, etc.)	~5 %-16 % selon études (Market.us)	Croissance plus lente mais niches émergent (Market.us)	Progression limitée mais opportunités spécifiques

😟CAGR ?

Archives des la relation client automatisée - st9ph.fr

🏷️ Animation RC | le Selfcare

C’est quoi le “Selfcare” ?

Assurer le 1er niveau de contact (conduire)

🔹1.1 |Outils interactifs (informer et aider)

1.1.A | Outils de dialogue (informer)

1.1.B | Outils d’accompagnement (aider)

🔹1.2 |Web-To-Store (préparer l’achat)

Permettre l’ensemble du processus (suppléer)

🔹2.1 |les distributeurs automatiques