PrestaShop

| 💥OP Com dans la Eshop

➡️ Que ce soit pour …

• vider les stocks 📦,
• mettre en avant certains produits 🎈,
• attirer de nouveaux prospects🪝
• ou ramener vos clients dormants 😴,

… il faudra créer des évènements dans votre boutique en ligne avec des Call To actions qui pousseront à la commande 🛒.

En complément de cet article (plus global) :

🛒E-Commerce | Opérations commerciales en digital

4 janvier 2026

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Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

🔹1.1 | la ristourne ou la baisse de prix ?

👉🏻 Il s’agit soit :

• Un produit dont les ventes s’essoufflent 🍂(un produit concurrent ou une 🆕 nouvelle version lui vole la vedette 😎)
• Un produit récent dont les ventes ne décollent pas 🛩️ (“il n’a pas rencontre sa cible”, comme on dit poliment quand on a raté son business plan)
• Un produit populaire 💥 mais qui vous encombre 📦 (vous avez été gourmand et ne l’écoulez pas aussi vite que prévu ou il vous empêche un réassort de produits qui margent plus, tellement il encombre vos stocks)

➡️ En tout cas, il faut donner un petit coup de pouce à vos clients pour qu’ils l’ajoutent au panier 🛒 !

🤔 Baisser ses prix ou mettre en promo ?

• Une promo est ✅ plus visible mais elle doit rester ❌ponctuelle
• Une baisse de prix passera ❌ inaperçue pour une partie de vos clients mais elle vous rendra ✅plus concurrentielle dans les comparateurs de prix en ligne

• Catalogue > Produit > votre produit > onglet prix
• ⬛ Ajouter un prix spécifique +

👉🏻 Vous pouvez définir :

• un groupe précis (réserver à ceux qui ont un compte client ou au VIP si vous les avez créés)
• Une ristourne en % ou en numéraire (l’effet sera plus fort en % pour un petit montant)

⚠️ N’oubliez pas d’indiquer une date de fin. C’est obligatoire.

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• Cette magnifique peluche Panda est marquée d’une étiquette -10%
• Son prix remisé s’affiche à côté de son prix initial barré (mais c’est la loi)
• 👇🏻 Vous pouvez aussi ajouter l’étiquette “Promo” en plus (dans le même onglet)

🔹1.2 | Mettre en lot

🌐 Un lien pour vous faire votre propre opinion.

👉🏻 C’est le principe de faire une bonne affaire au volume d’achat. L’opportunité plus que le coup de cœur.

🤔 Il n’est pas certain que ©Cora soit le pionner de la vente “en gros” pour les particuliers comme il l’affirme sur l’affiche ci-contre (J’aurais dit Metro) mais ce qui est sur, c’est que c’est relativement récent. Quand on sait que les GSA n’ont que 60 ans, 1985, c’est crédible …

👉🏻 C’est au même endroit que cela se passe !

• Catalogue > Produit > votre produit > onglet prix
• Nombre minimal d’unités achetées
• Saisir la quantité du lot

⚠️ Ca marche par palliers donc, si c’est graduel, penser à créer une règle par pallier de quantité.

🤔 Question : ‘1 produit acheté, 1 produit offert’, c’est légal ?

• Oui, c’est une autre façon de faire un rabais de 50 %
• Oui, sauf dans l’alimentaire où un rabais ne peut pas dépasser 33 %
• C’est interdit : la notion de “cadeau” est incompatible avec un achat

🔹1.3 | Mettre en Pack

➡️ Associer un produit qui marche moyennement avec un qui marche bien peut être une très bonne idée. Le regard du consommateur changera s’il le voit comme un bonus et plus comme un produit à part entière.

• Il faudra créer un nouveau produit et choisir “pack de produits” 👇🏻

• Il faudra aussi prévoir au moins un visuel des deux (ou plus) produits ensemble et la mettre comme image de couverture
• Décrivez votre pack comme un produit normal

⚠️ Faites attention dans le descriptif à bien reporter les informations techniques ou obligatoires de tous les produits

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• Onglet Pack
• tapez les 1eres lettres du produit à mettre dans le pack pour qu’il apparaisse dans la liste
• Cliquer dessus pour l’ajouter
• Répéter l’opération avec les autres produits

⚠️ Attention si le produit comporte plusieurs déclinaisons à choisir la bonne.

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➡️ Pensez à définir un prix plus avantageux que pour l’achat des produits achetés indépendamment sinon, ça ne sert à rien, d’autant que le récap en détail produit montre au clientles prix initiaux et l’économie générée.

🤔 Question : Si je mélange deux produits avec une TVA différente dans un pack, quelle TVA appliquer ?

• La TVA la plus forte l’emporte et tous les produits du pack l’adoptent.
• Il faut “ventiler”, c’est à dire que chaque produit garde sa TVA originelle.
• La TVA la plus faible l’emporte.

★★★★★

pack Mug et Vase Panda

24,95 €

Voir dans la boutique

2

opérations sur un ensemble de produits

• Promo sur un rayon
• Remise sur tous les produits d’une couleur, d’une taille ou autre
• Ristourne sur une marque de produits

🔹2.1 | Promotion sur un rayon (catégorie)

👉🏻 On fait souvent cela dans le prêt-à-porter quand une nouvelle collection est attendue et qu’il faut faire de la place ou chez les déstockeurs qui viennent d’emporter un lot inattendu chez leur fournisseur alors que leur arrière-boutique est déjà pleine à craquer : la promo sur tout un rayon !

Alors ? Dans Presta’, on ne sait jamais : une règle de panier ou de catalogue ?

La différence réside dans la manière d’obtenir l’avantage :

• 🧺 Une règle de panier génère un coupon de réduction qu’il faut donner dans le tunnel d’achat pour l’obtenir 👉🏻

✅ Idéal pour susciter la sensation d’un avantage exclusif qui récompense la fidélité. C’est également un outil idéal pour les gestes co, les récompenses, les CTA de mails de relance …

• Une règle de catalogue est transparente, idéale pour les avantages permanents ou pour les groupes spéciaux (VIP)

• (onglet) conditions
• Sélection de produit
• Choisir “Catégories“
• ⬛ + Ajouter
• ⬛ ⇶ Choisir
• Cliquer sur la / les catégorie(s) à promouvoir pour qu’elle(s) passe(nt) dans la liste “sélectionnés” puis
• ⬛ ⇜ Ajouter
• cliquer sur la croix X

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• N’oubliez pas de définir votre promotion dans action

➡️ N’oubliez pas non plus de la mettre en avant dans le carrousel ou la bannière 👇🏻 :

🔹2.2 | Remises sur les déclinaisons ou caractéristiques

👉🏻 C’est souvent à l’occasion d’un évènement du 📆 calendrier marketing que vous aurez l’occasion de mettre en valeur votre boutique sur des critères de déclinaisons. Ici, les produits de couleur verte pour la Saint patrice, ou de caractéristique “made in France”, “Artisanat responsable” …

🍀 C’est aussi un formidable vecteur pour obliger vos visiteurs à “fouiller” dans vos rayons pour dénicher la perle rare (et ainsi, doper vos temps de sessions) 📈 et créer de l’opportunité.

• (onglet) conditions
• Sélection de produit
• Choisir “attributs“
• ⬛ + Ajouter
• ⬛ ⇶ Choisir
• Cliquer sur la / les déclinaisons pour qu’elle(s) passe(nt) dans la liste “sélectionnés” puis
• ⬛ ⇜ Ajouter
• cliquer sur la croix X

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👉🏻 C’est la même manipulation que pour les catégories que nous avons vus dans le sous-chapitre précédent

💡 Vous pouvez aussi faire :

• une semaine 👗”grandes tailles” (XL, XXL …), 👠”grands pieds” pointures > 44 …
• un week-end 🚚 “livraison offerte” sur vos 🗄️ meubles de gros gabarit (dimensions : hauteurs ou longueurs importantes)
• une quinzaine ♻️ “écolo” sur les produits ayant la caractéristique “recyclé” …

💥 Soyez imaginatifs !

🔹2.3 | Ristourne sur une marque ciblée

👉🏻 Mettre en valeur une de vos marques ou l’un de vos fournisseurs, c’est aussi un moyen de viser une hausse des ventes suffisamment substantielle pour renégocier votre contrat avec lui ! Vous vendez plus ses produits => il vous les procure moins cher.

• (onglet) conditions
• Sélection de produit
• Choisir “Marques“
• ⬛ + Ajouter
• ⬛ ⇶ Choisir
• Cliquer sur la / les marque(s) pour qu’elle(s) passe(nt) dans la liste “sélectionnés” puis
• ⬛ ⇜ Ajouter
• cliquer sur la croix X

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👉🏻 C’est toujours la même manipulation que pour les catégories ou les déclinaisons que nous avons vus dans les deux sous-chapitres précédents

N’oubliez pas de notifier les clients que vous ciblez pour cette OP :

• Ceux qui ont déjà consulté 👀 ces produits,
• ceux qui les ont ajouté au panier 🛒 puis abandonnés (si le frein était le cout ou le moment, il va peut-être tomber)
• Ceux qui ont des produits similaires dans leur 🖤 liste d’envies
• Ceux dormants 😴 qui ne réagissent pas à vos newsletters sur les nouveautés, l’appat du gain est un levier à tenter.
• Ceux qui ont déjà ce type de produit mais depuis longtemps 🕸️

🪙 Votre base de données client est une mine d’or et vos OP COM un outil de fidélisation sans égal.

📚 Sources

• mydestockage.com – article sur la vente en volume
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve technique E5B.

• savoir effectuer tout type de réduction sur un produit
• savoir effectuer tout type de réduction sur une déclinaison, une caractéristique ou une marque de produits
• savoir créer un pack de produits

👉 voir aussi les autres articles de la section Prestashop

📘 Glossaire

• Réassortir regarnir les rayons avec les produits qui manquaient
• Numéraire quand la réduction est en euros (-10€) plutôt qu’en %
• Régle de panier Réduction sous forme de coupon et individualisable (geste Co par exemple)
• Régle de catalogue Réduction automatique et collective (pas d’action spécifique à effectuer si on remplit les conditions)

L’article Prestashop | OP Com dans la Eshop est apparu en premier sur st9ph.fr.

🚣🏻 C’est une telle galère de s’abonner simplement sur un site WordPress par défaut que la plupart de vos visiteurs qui aimeraient sauter le pas vont se décourager en constatant que c’est trop d’effort !

On fait d’abord un petit tour de galère et après, on installe un petit plug-in sympa qui va rendre le processus beaucoup plus “normal”.

👇🏻 On va passer de ça ….

… à ça ! 👇🏻

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Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

La procédure “par défaut” passe par 5 étapes dont la dernière est assez déconcertante :

➡️ En préalable, vérifiez dans Réglages > Général que tout le monde peut s’inscrire (avec le statut d’abonné) :

C’est par un bloc Gutemberg que vous pourrez procurer un lien, soit :

• dans le bandeau latéral ➡️ Apparence > Widget > Sidebar
• Dans le footer ➡️Apparence > Personnaliser > 🖍️ Footer

💡 Dans les deux, ça peut être pas mal aussi.

Cliquer dessus puis sur “Inscription”

👉🏻 Il faut déjà le voir en bas à gauche !

🙄 Il est probable que la plupart de vos visiteurs vont rebondir, ne pouvant pas donner d’identifiant et de mot de passe tout en pensant que le lien était mal intitulé et ne concernait que ceux ayant déjà un compte.

✅ Mais pour ceux qui ont le coup d’œil et de l’abnégation, ce n’est que le début de l’aventure !

Choisir un identifiant et donner son adresse mail

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Se rendre sur sa boite mail et cliquer sur le lien d’activation

👉🏻 Mais, là, c’est plutôt normal pour sécuriser. Notre plug-in le fera aussi.

Choisir son mot de passe

👉🏻 Bon, là aussi, c’est normal.

🔒 Pour rappel, un bon mot de passe, c’est :

• minimum 12 caractères
• aA Un mélange majuscules / minuscules
• a1 Un mélange alphanumérique (lettres & nombres)
• #^ des caractères spéciaux

• Vous pouvez générer un mot de passe (merci le gestionnaire de mot de passe qui va proposer de le mémoriser, même si c’est moyen point de vue sécurité).
• Vous pouvez définir librement votre mot de passe, mais, là, évitez de reprendre toujours le même.

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Le mot de passe “123Soleil!” est considéré par WordPress comme étant ❌”faible”

La plupart des scripts de craquage de mots de passe fonctionnent sur l’itération (ils testent tous les caractères les uns après les autres) Ca fait :

• 26 possibilités pour l’alpha
• 26 x 26 soit 676 si vous mélangez majuscules et minuscules
• dix fois plus si vous mixez avec des chiffres
• 1,7 million si vous mixez avec un caractère spécial

… et ce, pour chaque caractère !

👉🏻 Notons que c’est à peu près le nombre d’opérations qu’un 🖥️micro-processeur moyen peut traiter à la minute. Exponentiel 10 (pour mon nombre de caractères), cela lui prendra déjà un bon mois pour le trouver.

⚠️ C’est à cette étape de connexion que rien ne va plus ! C’est incompréhensible mais WordPress va vous envoyer vers le backoffice !

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😗 C’est là que vous allez perdre les derniers de vos plus courageux visiteurs qui voulaient s’abonner !

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Utiliser ©Ultimate Member

• les 4 pages de formulaires (sans “members” que je n’ai pas retenue)
• modifications / personnalisations de base

🔹2.1 | Installation et présentation des 4 pages support

• Extensions > Ajouter
• 🔎 Rechercher “Ultimate Members“
• ⬛ Installer Maintenant
• ⬛ Activer

➡️ Le plug-in Ultimate Member vous demandera d’installer 4 pages – ✅ Accepter. Il s’agit de :

• Compte (🌐 slug : /account/) pour la gestion des paramètres utilisateur.

• 🆔 Gestion des données personnelles :

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• 🔐 modification du mot de passe

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• 👀 Visibilité du profil et RGPD

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👉🏻 C’est un super outil de Selfcare qui permettra à votre nouvel abonné de gérer son compte en toute autonomie. Elle contient en plus un paramètre de téléchargement des données (droit d’accès RGPD)

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👈🏻 L’administrateur du site recevra une demande dans le backoffice et pourra générer le fichier à envoyer au demandeur.

ℹ️ C’est à la fois un gain de temps considérable et une conformité demandée par la réglementation sur la protection des données.

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Le fichier est d’une extrême précision :

• Les sessions et leur durée

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• les activités une par une

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• les pages visitées, la durée de visite, les rebonds …

• Connexion (🌐 slug : /login/) pour l’identification.

Elle permet :

• De se connecter ou se déconnecter
• De maintenir l’état connecté (“se souvenir de moi”)
• De réinitialiser le mot de passe en cas d’oubli
• D’atteindre la page “mon compte” en état “déjà connecté”

👇🏻 Affichage si pas encore connecté

👇🏻 Affichage si déjà connecté

Utilisateur(🌐 slug : /user/) pour personnaliser son compte : profil, photo, revoir ses commentaires ou la liste des ses publications (si on a un profil autre qu’abonné pour cette dernière possibilité).

🗨️ Certains aimeront revoir leurs commentaires ou retrouver les réactions à ceux-ci

👉🏻 Pour ma part, j’ai désactivé l’image de fond qui était proposé par défaut (comme sur la plupart des réseaux sociaux) mais chacun fait comme il veut.

ℹ️ La possibilité de choisir une photo ou un avatar de profil plait beaucoup,ne l’enlevez pas. Elle permet aussi de rendre plus vivante votre section commentaires.

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Inscription (🌐 slug : /register/) pour S’abonner

Et c’est là que nous voulions en venir!

🏴‍☠️ Il faudra d’urgence renommer le slug pour éviter les robots de hackers (un peu comme le wp-admin pour le répertoire du backoffice). Ne rendons pas la vie trop facile aux pirates.

👉🏻 Pour ma part, je n’ai pas activé la page des membres (une sorte de recueil de tous les abonnés) de peur que cela devienne un forum entre mes étudiants mais vous pouvez le faire pour créer du lien entre vos abonnés.

Pour ce blog, j’ai choisi de positionner deux liens dans le sidebar : “abonnez-vous” et “connexion” qui conduisent vers les pages Register et Login à partir desquelles il est possible d‘accéder à toutes les fonctionnalités. 👉🏻

Je reproduis aussi ces deux liens dans le footer en redondance.

🛑 La zone du footer est votre dernier espoir de provoquer un rebond interne. Par définition, le visiteur qui arrive là butte sur la bas de page écran.

➡️ Bien sur, les pages sont personnalisables et vous aurez aussi à modifier les contenus des mails qui sont tous en anglais.

🔹2.2 |Personnalisations de base

👉🏻 c’est dans réglages > Emails que cela se passe

• cliquez sur

Le panneau de contenu du mail s’ouvre (ici, l’email de bienvenue) 👇🏻

⚠️ Conservez les champs {intitulé} qui sont des champs personnalisés

➡️ Profitez en pour ajouter un footer RGPD :

3

Adaptation RGPD du formulaire

• ajout de l’opt-in (cas à cocher) au formulaire
• ajout d’un lien vers les CGU à la page

👉🏻 Pour être légal, il faudra ajouter l’opt-in des CGU sur le formulaire sous cette forme :

• Ultimate Member > Formulaire
• Modifier “Default Registration”

👉🏻 On va ajouter un champs sous le dernier (normalement, le mot de passe)

• Cliquer sur +
• choisir

• Titre (celui de votre contrôle) ➡️ qu’il soit parlant pour que vous puissiez le réutiliser facilement
• Texte d’aide (infobulle) apparaitra si l’utilisateur hésite à cliquer.
• Valeur par défaut (si plusieurs choix et 1 précoché) ➡️ ne nous concerne pas.
• Modifier les choix ➡️ liste de vos choix (ici, un seul)
• Icone (c’est juste décoratif)
• Champ obligatoire ➡️ cochez sans quoi le nouvel abonné pourra s’inscrire sans accepter les CGU
• Cliquer sur 🟦 “Mettre à jour“

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➡️ Il faudra aussi ajouter un lien vers les cgu (pour pouvoir les lire avant de les accepter ou non)

• Pages > Inscription > Modifier
• Insérer un bloc texte
• Saisir “Voir les CGU (conditions générales d’utilisation)“
• Sélectionner “Voir les CGU”
• Ctrl + K (ou cliquer sur le chainon)
• Saisir l’URL des CGU
• Valider sur la flèche ↩
• Cliquer à nouveau sur le lien pour développer les options
• cocher “ouvrir dans un nouvel onglet”
• Cliquer sur 🟦Appliquer

⚠️ C’est important qu’il puisse lire les CGU dans un nouvel onglet afin de ne pas perdre son formulaire d’inscription.

👇🏻 Le résultat :

👉🏻 Vous pouvez tester tout cela sur le site en vous abonnant car c’est ce plug-in qui gère les comptes sur st9ph.fr.

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article WordPress | Dépoussiérons la méthode d’abonnement est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| Service Après Vente

👉🏻 3ème bloc d’évaluation de l’épreuve technique, le SAV est lui aussi un incontournable de l’examen E5B du BTS NDRC.

ℹ️ On va aller au delà de l’épreuve en évoquant aussi les enjeux et d’autres outils que le CMS Prestashop aussi.

🤔 On pense souvent à tord que le SAV est uniquement une charge, un cout impondérable pour son commerce à englober entre le loyer et les salaires. C’est surtout un investissement qui rapporte car l’impact sur la fidélisation se mesure à coup sûr :

Source : Revers.io

• Dans certaines industries, les services après-vente représentent jusqu’à 25 % du chiffre d’affaires total.
• Les marges sur services après-vente (réparations, maintenance, abonnements, garanties étendues) peuvent être bien supérieures à celles de la vente de produits neufs (parfois jusqu’à 2× plus)
• Un SAV performant peut réduire le churn (départ des clients) de 36 % et augmenter la satisfaction de +33 % grâce à des approches proactives et personnalisées.

Source : agentive aiq

🤫 Pour l’avoir expérimenté dans ma substantielle carrière en maintenance informatique puis chez les FAI, je dirais même que le premier conseil serait d‘éviter de commercialiser des produits et des services qui vont aimanter l’insatisfaction client ; bref, de commencer la relation client en ne vendant que des produits qu’on aurait soi-même envie d’acheter (mais ce n’est pas toujours possible).

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✒️Contenu

0️⃣ | l’organisation du service client

0-1 | Le ticketing 🎫

👉 Le ticketing, c’est le fait de centraliser sur le CRM une demande de SAV afin que tous les opérateurs y aient accès et puissent suivre les différentes étapes de la résolution (sans les répéter ou les contredire).

Chaque ticket comporte jusqu’à sa résolution trois statuts :

• En attente de prise en charge (on mesurera le temps de prise en charge pour définir notre performance)
• En cours de résolution (on comptera le temps de résolution et le nombre d’étapes qui ont été nécessaires)
• Résolu quand la demande est traitée (et là, c’est le taux FCR qui sera mis en avant)

Ainsi, chaque opérateur de SAV peut facilement gérer les files de ticket et n’ouvrir que les 🟠🔴

⬆️ Bon nombre de services informatiques apposent (en clin d’œil à la chanson de Bob Marley, probablement) ce genre de stickers sur leur porte car leur première mission est d’éduquer les collaborateurs à utiliser l’outil : “Tu nous as fait un ticket ?”

Au début de ma carrière où je devais gérer un parc informatique sur plusieurs sites (sans grande expérience) j’ai tardé à mettre en place cette démarche et je peux témoigner de l’insatisfaction client que cela a généré😡. Les collègues du site où j’étais le plus souvent étaient privilégiés parce qu’il leur suffisait de me coincer dans un couloir avec leur ordinateur en panne et de me le coller dans les bras pour être dépannés, tandis que les autres devaient multiplier les appels téléphoniques pour me joindre ou pour que je me déplace enfin. L’opportunité n’est pas une priorité en la matière.

Ci dessous, une ligne de ticket dans le SAV Prestashop

On dispose d’une “timeline” où visualiser la chronologie de la résolution :

👉 Tous les éléments sont réactifs et permettent d‘accéder aux informations et outils en lien avec le ticket afin de le gérer le plus efficacement possible.

ℹ️ Dans Prestashop, un ticket prend automatiquement le statut “résolu” dès que vous avez répondu à un client (FCR) mais vous pouvez manuellement garder le statut “en cours” s’il y’a une Next Step.

0-2 | Les différentes missions du SAV

• Anticiper et prévenir (pour éviter les tickets !)
  • surveiller les ruptures de stock 📦, alerter les clients en cas de 🚚 retard de livraison…
  • alerter sur les erreurs smtp 📩 (livraison de mails) car c’est gravissime si l’adresse du client est fausse.
  • indiquer clairement 📆 les dates de fins de vos promotions, les ⚠️quantités limitées, les ❌tailles manquantes … pour réduire les protestations
  • Soyez en veille de vos fournisseurs (ruptures de pièces, 🥵 périodes de montée en charge …), de l’actualité 🌨️ (comme les grèves ou la météo qui peuvent impacter vos délais)
  • Surveillez les retours produits 🔄️ (mauvaises séries, client déçus en réel, colis refusés …) quand ils sont récurrents pour une référence, une marque, un fournisseur. Il y’a 👎🏻un défaut dans sa nature, dans l‘image que vous en donnez dans votre fiche produit ou dans le processus de livraison.
  • Surveillez ⭐les avis clients sur vos produits. La récurrence de points négatifs sur un produit doit vous alerter.

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• Informer et Servir
  • Donnez des 🪛 outils de selfcare et rendez vos clients autonomes🤩 pour gérer leur compte client (télécharger leurs factures, suivre l’état d’expédition de leurs colis … )
  • Certains produits techniques 🖨️sont difficiles à prendre en main. Joignez un mode d’emploi à votre fiche produit peut vous éviter de longues conversations téléphoniques et des tickets en pagaille.
  • ☝🏻Faire pour eux (commander, agir sur leur compte …), c’est votre mission aussi, mais en leur expliquant également qu’ils ont le “pouvoir” de le faire par eux-mêmes afin de les rendre le plus autonome possible.
• Améliorer et remplacer
  • Soyez proactifs pour la relance mail 📨(obsolescence, fin de CLV …)
  • Informez les logisticiens 👩🏻‍💻 des problématiques récurrentes pour qu’ils améliorent les process (menu compliqué, fiche produit trompeuse) et vos transporteurs des insatisfactions les concernant dans les tickets🎫 (état des colis, temps de livraison …)
• Réparer
  • soyez efficaces dans votre prise en charge ⏱️. Votre capacité à dépanner sera prépondérante pour votre réputation et pour la fidélisation

1

Organisation du service client

• le ticketing
• les différentes missions

🔹1.1 |les communications automatiques de la boutique (information)

👉 Le maître mot étant la Proactivité pour anticiper les problèmes, Prestashop va nous aider en amont en informant les clients automatiquement à toutes les étapes de sa relation client (inscriptions et commandes).

• Panier abandonné

Des modules optionnels tel que « Relancez vos clients » permettent de générer un mail de relance accompagné d’un coupon réduction pour les clients qui renoncent à commander (voir ici)

✅ Les tickets pour retrouver ceux qui ont été abandonnés accidentellement (rares) seront évités.

• Commande validée

Elle génère un mail récapitulatif avec un numéro de commande que le client pourra suivre grâce au lien de notre prestataire de livraison.

✅ Les tickets pour se rassurer que c’est le cas, et la plupart de ceux de nos clients impatients de recevoir leur produit seront évités.

• Paiement accepté

Il génère un mail de confirmation et la facture qui est jointe au courrier (c’est aussi une obligation légale)

✅ Les tickets de ceux de nos clients qui ont besoin d’une facture pour leur comptabilité (B2B) seront évités.

• Préparation de la commande

Il génère un mail d’avertissement dès qu’un opérateur de la plateforme logistique ouvre le ticket de traitement. Eux aussi fonctionnent en ticketing.

✅ Là encore, c’est un effet rassurant, permettant au client de constater que le processus suit son cours et de ne pas s’impatienter.

• Expédition

La prise en charge par le transporteur génère elle aussi un mail pour prévenir le destinataire avec un lien de suivi et (souvent) la possibilité de redéfinir un RDV de passage du livreur si celui initialement prévu ne convient pas

✅ la charge des plateformes téléphoniques et le nombre de tickets ouvert pour du suivi de livraison ont fondu dans la dernière décennie depuis que ces outils ont été mis en place.

• Livraison

La livraison “en mains propres” ou au mandataire du client à domicile ou sur le point relais génèreun bon de livraison et il est fort conseillé d’inviter le client à vérifier le colis devant le livreur si celui-ci semble abimé ou suspect (bruit inquiétant de casse, dimensions vraiment peu adéquates de l’emballage …)

✅ le retour immédiat d’un produit défectueux évitera une série d’échanges dans un ticket et sera un gain de temps pour tous.

➡️ Nous n’avons abordé que le tunnel d’achat mais la liste des mails automatiques ne s’arrête pas là :

• L’abonnement à la newsletter génère un mail (si vous n’abusez pas dans votre communication, vous éviterez pas mal de tickets d’opt-out)
• La création d’un compte client ou les modifications importantes comme le changement d’adresses (postale ou mail) qui sont une sorte de reformulation de la demande client lui permettra de lui-même de contrôler qu’il a bien saisi les bonnes)

👉 Il est conseillé d’accuser réception de tout ce qui va impacter la relation client. Un mail ou un adresse postale erronés seront le début d’un ticket interminable et délicat.

➡️ L’intelligence artificielle peut vous aider à identifier les problématiques et y répondre. Il existe des modules pour cela (un peu chers) :

ℹ️ Je n’en ai testé aucun (c’est un investissement et ma boutique, rappelons-le, ne me rapporte rien) mais voyez déjà avec les outils que j’évoque dans cet article qui, eux, sont tous gratuits.

👉 Ce qui est certain, c’est que l’IA ne prendra aucune décision sans avoir appris vos règles et que malgré sa capacité à générer des mails irréprochables, il faudra contrôler son action.

➡️La boutique pédagogique utilise 2 outils avec 0% d’IA qui permettent eux aussi d’informer d’informer et de répondre aux questions courantes : un ChatBot et une FAQ :

👉 Ces deux outils visent à réduire le nombre de tickets qui vont nous parvenir en BackOffice en expliquant comment résoudre par soi-même les difficultés les plus récurrentes qu’on peut rencontrer dans la boutique comme retrouver le mail de téléchargement de produits commandés arrivé en spam ou une facture dans le compte client.

• Suivez les statistiques de vos tickets pour tenter d’améliorer encore cet entonnoir de la résolution.
• Il est intéressant aussi de réunir les téléopérateurs pour les sonder sur les problématiques récurrentes qu’ils ont rencontré (Chat et Phoning) afin d’enrichir ces outils qui sont en fait des filtres.

💡 Proposez toujours la mise en relation avec un humain en bout sur vos ChatBot et VoiceBot pour une entière satisfaction client. Ils comprendront que vous ayez besoin de filtrer les demandes basiques mais attendront de vous une expertise humaine pour leurs demandes plus complexes.

🔹1.2 |les messages prédéfinis pour simplifier les réponses

👉 Prestashop nous donne la possibilité d’enregistrer des messages prédéfinis qu’il suffira de personnaliser avant l’envoi. C’est un grain de temps énorme pour les demandes bien identifiées qui ne demandent pas d‘investigation particulière.

ℹ️ En rappel cette fiche ressource (page 3) pour les étapes du mail commercial. Pour nous, la phase Introduction / Reformulation sera une reformulation du contexte du ticket

Il arrivera d’ailleurs que vos clients auront plusieurs demandes en cours ou qu’ils ne se rappelleront même plus pourquoi ‘ils nous avaient écrit. Un petit “refresh” sera le bienvenu.

👉 N’oubliez pas de :

1. Rappeler la référence de la commande
2. Remercier le client de nous avoir contactés (même s’il n’est pas content).

• SAV > SAV > messages prédéfinis
• Cliquer sur le bouton “+ Ajouter un nouveau message de commande“

On va prendre un exemple pas très facile : Annoncer aux clients qui veulent renvoyer un produit défectueux passé le délai de garantie que ce n’est pas possible ! Voir cet article pour les cas et la procédure de retours produits.

• Donner un titre à votre message prédéfini (pour nous : “refus retour produit hors délai garantie“)
• Ecrivez votre message. Pour nous, ça donnera cela :

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous souhaitez nous renvoyer un ou plusieurs articles de votre commande [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés

Proposition

Le(s) produit(s) concerné(s) n’étant plus couvert(s) par la garantie (délai dépassé). Nous ne pouvons hélas pas répondre favorablement à votre demande.

Action

voir les conditions générales de vente

Next Step

Nous ne manquerons pas de relayer votre mécontentement auprès de notre fournisseur et sommes navrés de votre déception.

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• Cliquer sur Enregistrer

➡️ Pour utiliser le message prédéfini

• Commandes > Commandes, cliquez sur la commande ciblée
• (dans le bandeau de gauche en bas) Choisir le message prédéfini à utiliser
• 🖍️ Personnaliser le message (le modèle ne sera pas affecté)
• N’oubliez surtout pas de cocher ✅ Montrer au client

• Cliquer sur envoyer

Dans le SAV, on voit une nouvelle étape dans le ticket de ce suivi :

Agrandir

×

🖥️ Cette série de manipulations est un grand classique à l’examen E5B

👉 Pour rappel :

• On reste factuel. On ne rebondit pas sur les ressentis et les opinions.
• On ne juge pas le client (en essayant de lui démontrer qu’il a tord ou qu’il pourrait être plus poli)
• On ne s’excuse que si on a fait une faute (mais cela n’empêche pas de faire de l’empathie)
• On ne fait pas dans la provocation (ici, j’ai remercié le client pour sa compréhension et non pas pour sa fidélité, comme on fait d’habitude, il pourrait mal le prendre alors que je lui dis non)

2️⃣| Informer & Servir

2

Informer et servir

• typologies front & back du compte client
• sujets fréquents

➡️ Le compte client et l’interface dans laquelle chacun peut retrouver les interactions entre le client et la boutique.

Piloter le client sur son compte ou agir pour lui ?

Vous devez maitriser la manière dont vos clients peuvent agir dans leur compte client afin de les guider dans les manipulations internes. Le panneau donne ça quand on clique sur son nom dans le haut à droite du footer, juste à côté du panier :

🔹2.1 |typologies Front et Back du compte client

Voici la liste des actions possibles et leur équivalent en BackOffice :

➡️ Exemple d’une demande de suivi de commande :

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous souhaitez connaitre l’état de votre commande [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés.

Proposition

Votre commande [N°] est [statut] au [date]. Vous serez informé(e) par mail à l’adresse [mail_client] des prochaines étapes

Action

suivre le statut de mes commandes dans mon espace client

Next Step

😏 Le saviez-vous ?
Vous pouvez par vous même suivre l’état de votre commande dans la rubrique “Mon Compte” (cliquer sur votre nom à côté du panier ou sur “mon compte dans le pied de page de la boutique). C’est dans la rubrique “Historique et détails des commandes” (ou cliquez sur le bouton ci-dessus)

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Il suffira de choisir le message personnalisé dans la liste et de renseigner les champs variables (après avoir vérifié les informations).

ℹ️ Certains modules vus plus haut peuvent même gérer cela automatiquement.

🔹2.2 |sujets fréquents

➡️ Exemple d’une demande de duplicata :

Là, il faudra lui renvoyer en pièce jointe ou lui donner un lien de téléchargement :

• commandes > cliquer sur la commande > Voir la facture

⚠️ Ca va la télécharger directement, en fait, et vous ouvrir en plus un onglet pour la consulter

Agrandir

×

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous souhaitez un duplicata de votre facture [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés.

Proposition

Cliquez sur le lien ci-dessous pour la télécharger.

Action

télécharger cette facture

Next Step

😏 Le saviez-vous ?
Vous pouvez par vous même retrouver et télécharger vos factures dans la rubrique “Mon Compte” (cliquer sur votre nom à côté du panier ou sur “mon compte” dans le pied de page de la boutique). C’est dans la rubrique “Historique et détails des commandes” puis sur l’icone pdf.

Congés

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🖥️ Il faut savoir que l’envoi de pièces jointes est désactivée du bloc SAV sur Prestashop v9 et que ce n’est modifiable qu’en code (voir ce forum) ou en achetant un add-on (d’où le lien de téléchargement dans mon exemple plutôt que la pièce jointe) -> donc, vous ne l’aurez pas à l’examen !

• En clic droit sur le bouton “Voir la facture” dans le détail de la commande du BackOffice, choisissez “copiez l’adresse du lien”

👀 L’adresse est “imbuvable” mais on a pas le choix :

‘https://boutiq.st9ph.fr/da89ms8eewdah1nn/sell/orders/6/generate-invoice-pdf?_token=ef2317145cc2.S0wEX0vpT_f8vzRIVhzGDyKlg4ZAl9TpBYYVpcwMpl4.HARjch2fHNqZ-lw4IkiiWGHu1vcwpqPecORjlftrx29yBncaP5AWz6XnBA

Le message personnalisé ne tolère que le texte générique UTF8 et mon essai de l’encapsuler dans un gentil lien hypertexte html l’envoie tel quel. Ca ne marche pas !

ℹ️ Sur l’aperçu du mail final plus haut (celui que reçoit le client dans sa boite mail), le beau bouton “télécharger cette facture” est donc un add-on (non générique dans le modèle) qu’il faudra implanter dans votre boutique pour un résultat pro. Il en existe des “clés en main” (assez chers) mais c’est jouable aussi en modifiant le thème de mail en code (ce que j’ai fait avec l’aide de l’IA parce que je ne suis pas un as du php) … mais tout cela est hors programme.

👉 On est d’accord, c’est plus du service commercial que du SAV. Quoique, ça peut être dans le cas d’un rappel suite à une rupture de stock d’un produit désiré, et, là, ça redevient du SAV, même si c‘est aussi de la télévente.

😏 En plus, le lien est temporaire (jeton) et il va se périmer dans le temps !

🖥️ En tout cas, c’est classé là pour l’épreuve et on vous demandera parfois de finaliser une commande pour un client (panne d’ordi ou de connexion …). Mais en VPC, c’est parfois le cas pour des catalogues papier (oui, ça existe encore) ou pour prendre la commande suite à un devis retourné signé (souvent en B2B).

3

conseiller et vendre

• Push suite à une commande impossible à finaliser
• Prise de commande

🔹3.1 |Push suite à une commande impossible à finaliser

👉 Qu’il s’agisse d’une déclinaison souhaitée manquante (taille, couleur …), d’un doute sur le choix, où d’un stock insuffisant, un client va parfois générer un ticket pour savoir lequel choisir ou quand le produit sera disponible à nouveau dans la variante qu’il souhaite. Plusieurs cas de figures sont envisageables.

🔹 Le produit est en rupture de stock momentané

ℹ️ Il faudra alors regarder du côté de votre fournisseur pour savoir quand vous serez réapprovisionné mais rien dans le backoffice (catalogue > marques & fournisseurs > (onglet) fournisseurs) n’est prévu pour indiquer le roulement (la périodicité de réapprovisionnement).

🖥️ C’est souvent au téléphone que cela se passe, il est vrai, et à l’examen, on vous indiquera ce délai si vous tombez sur ce type de demandes.

Nous prendrons en compte les deux cas de figure possibles dans un couleur différente :

• 🟧 Les commandes n’étaient pas acceptés si le stock était vide
• 🟩 Les commandes étaient acceptées

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté pour commander notre [nom du produit] (référence : [ref] et vous nous contactez pour nous le signaler. Nous vous remercions de votre démarche.

Proposition

Ce produit est effectivement victime de son succès et n’est plus en stock pour le moment. Nous sommes navrés pour le désagrément que cela a engendré pour vous.

Action

🟩 suivre l’état de ma commande

Next Step

Cependant, notre fournisseur garantit de nous réapprovisionner pour le [Date de réapprovisionnement] […]
🟩 […] et votre commande reste toujours active.
Vous serez averti dès qu’elle sera prête pour l’expédition ! 👍
[…]🟧 et je vous invite à renouveler votre commande passée cette date.
🥇 Nous pouvons aussi passer cette commande pour vous dès aujourd’hui pour que vous soyez dans les premiers servis lors du réassort.
Dans ce cas, merci de nous l’indiquer en réponse à ce mail.
[ Rayer l’inutile] [ ❌ pas de lien “suivre l’état de ma commande”]

Congés

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🔹 Le produit est en rupture de stock définitive

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté pour commander notre [nom du produit] (référence : [ref]) et vous nous contactez pour nous le signaler. Nous vous remercions de votre démarche.

Proposition

Ce produit a été effectivement victime de son succès et n’est plus en stock. Nous sommes navrés pour le désagrément que cela a engendré pour vous.

Action

Voir d’autres produits similaires dans la boutique

Next Step

Nous ne serons pas réapprovisionnés pour ce produit [ Rayer l’inutile] qui est une fin de série / qui n’est plus disponible chez notre fournisseur et nous en sommes navrés.

Congés

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🔹Le client demande des informations complémentaires sur le produit

🖥️ Un grand classique de l’examen, la “levée de doute“. Prenons l’exemple de ce produit et d’un parent qui ne sait pas bien quelle taille choisir pour son fils :

“Mon fils n’a que 6 ans mais il mesure déjà 1 m 20 et j’ai peur que du 5-6 ans soit trop petit. Et il le voudrait en rose mais j’ai l’impression que ce n’est que pour les filles. Si j’en achète un trop petit, je pourrais vous le renvoyer pour l’échanger ?”

Il y’a trois problématiques distinctes :

• La taille : On dispose d’un guide des tailles dans la description et c’est vrai que du 7 – 8 ans serait mieux pour lui.
• Le coloris : Bien sûr qu’il peut porter du rose en étant un garçon, même si le modèle photographié est une fille. S’il a envie qu’on lui jette des cailloux à la récré, c’est son problème ! (Je blague, bien sur).
• Le retour : c’est un piège car la réponse sera non (sauf politique de réassurance l’autorisant à voir dans la boutique ou sur les annexes du sujet)
  • Ce n’est pas un renoncement à l’achat dans les 14 jours dans la mesure où le produit aura été porté et que, de toute manière, le t-shirt est classé comme un sous-vêtement (à même la peau) donc, parmi les exceptions à la rétractation
  • Ce n’est pas une non conformité non plus, même s’il la plupart des boutiques autorisent l’échange dans ce cas, par soucis de fidélisation (mais nous partirons du principe que ce n’est pas le cas)

★★★★★

T-Shirt Petit Dauphin

12,50 €

Voir dans la boutique

➡️ Voir l’article sur les cas de retours produits.

La réponse sera donc ultra personnalisée :

Salutations

Bonjour Sarah VIGOTE,

Intro ou reformulation

Vous souhaitez commander notre T-Shirt Petit Dauphin (référence : TSPD78r) et vous nous contactez pour nous demander conseil. Nous sommes toujours ravis de pouvoir vous renseigner.

Proposition

Selon le gabarit donné en description, ce produit en âge “7-8 ans” pour des enfants de taille entre 1 m 16 et 1 m 28 devrait parfaitement convenir à votre fils. 👍
Quant à la couleur, je vous confirme que le rose et le bleu sont proposés indifféremment pour les garçons ou pour les filles. Il peut choisir le rose s’il le préfère au bleu. Nous avons les deux en stock en 7-8 ans.

Action

Voir le T-Shirt Petit Dauphin dans la boutique

Next Step

C’était important de vous renseigner, en effet, car nous ne sommes pas en mesure de reprendre ni d’échanger des produits qui se portent à même la peau par mesure d’hygiène.

Congés

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Stéphane,
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3-2 | Prise de commande

✅ Non, vous disposez de la possibilité de commander pour un client en BackOffice :

• Commandes > Commandes > + Ajouter une nouvelle commande
• Tapez les premières lettres du nom ou du prénom du client dans la zone 🔎 Rechercher un client

👉 Un bloc avec les noms des clients existants apparait

• Cliquer sur Choisir du client adéquat ou + ajouter un client (là, il faudra faire toute sa fiche)
• Tapez les premières lettres du produit dans la zone 🔎 Rechercher un produit

• Choisissez le produit que vous souhaitez lui commander dans la liste
• Cliquez sur ajouter au panier
• ➰ Répétez l’opération pour les autres produits (le cas échéant)

➡️Vous pouvez ajouter un code réduction. Si une offre est ouverte à tous les clients en ce moment, faites lui en profiter à lui aussi.

➡️Vous pouvez aussi en créer un “a la volée” en cliquant sur “Ajouter un bon d’achat“

⚠️ Attention à certains cas de figure si vous commandez un produit en renvoi suite à un produit retourné :

• Le retour produit a généré un avoir : retrouvez le dans Catalogue > réduction et utilisez le
• Le retour produit n’a pas généré d’avoir, vous devez en créer un du montant total de la facture pour la ramener à zéro (vous le voyez tout en bas de la page mais attendez d’avoir choisi le mode de livraison)
  • Eventuellement, consultez la politique des retours (souvent dans les CGV) pour savoir si les frais d’expédition restent à sa charge-> notez le montant de l’avoir avant si c’est le cas.

• Choisissez l‘adresse de livraison (si aucune consigne, celle par défaut en alias #1)
• Choisissez le mode de livraison

👉 Vous pouvez éventuellement définir livraison gratuite dans le cas d’un retour s’il est à notre charge (obligatoirement dans le cas d’une non conformité et selon que vous avez pensé à le préciser dans vos CGV dans le cas d’un rétractation, sinon, si vous l’avez omis, c’est obligatoirement à votre charge).

• Précisez éventuellement un message : “Produit renvoyé suite à un défaut” (pour un renvoi suite à un retour)
• Choisissez le mode de paiement et positionnez sur “en attente de paiement“

• Cliquer sur “Créer une commande”

On remarque un bouton “plus d’actions” qui permet soit :

• d’envoyer la commande au client par mail (comme un devis)
• d’envoyer le panier au FrontOffice pour que le client la finalise

4️⃣| Historiser sans “contact”

👉 Cela peut se produire que le touch point (le contact avec le client) n’ait pas généré de ticket automatiquement (appel téléphonique, courrier classique, client devant vous à un guichet de SAV) et que ce soit à vous de le créer.

Prenons l’exemple d’un appel téléphonique, même si, à l’examen, il y’a peu de chance qu’on vous mette un casque sur les oreilles pour en faire entendre un 🎧 mais ce sera peut-être un courrier en annexe, c’est possible.

Dans ce cas de figure, il faudra que l’opératrice historise :

• Commandes > (retrouver la commande) > Messages (ne cochez pas “montrer au client”, c’est interne)

Agrandir

×

👉 Pourquoi pas aussi lui envoyer un mail avec la procédure pour rappel. Ce geste supplémentaire est propice à la satisfaction client renforcée.

Un nouveau ticket est généré dans le SAV :

Il permettra à tous les opérateurs de prendre connaissance de ce touch point et d’en tenir compte. Cela peut même mettre le client en confiance quand vous lui dites : “Je vois que vous nous avez appelé la semaine dernière à ce sujet …”

➡️ Dans l’exemple audio, Célia, la téléopératrice a été proactive en expliquant à son client comment s‘auto-dépanner (selfcare).

Elle a surement, en plus de renforcer sa satisfaction, évité qu’un nouvel appel pour cette même problématique intervienne de sa part. L’email récapitulatif sera un très bon moyen de finaliser le ticket en Next Step.

Salutations

Bonjour Gabin Nelvet,

Intro ou reformulation

Le mail de téléchargement de votre dernière commande à omis de joindre la facture et nous nous excusons pour ce désagrément.
Vous nous avez contactés au 📞 3568 pour la retrouver et nous vous en remercions.

Proposition

Nous avons vu ensemble comment retrouver cette facture dans votre espace client et nous considérons votre demande comme résolue.

Action

voir toutes vos factures dans la boutique

Next Step

Le bouton ci-dessus ne fonctionne que si vous êtes connecté au préalable à la boutique (restez connecté en cochant la case “se souvenir de moi”).
L’incident porte le numéro de ticket TK#801F si vous aviez toutefois encore des questions à ce sujet. Merci de mentionner cette référence le cas échéant afin de faciliter nos échanges.
Pour rappel, c’est dans votre espace client, dans “historique et détails de vos commandes” que vous pouvez retrouver toutes vos factures (dans un délai maximum de 10 ans).

Congés

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Signature

Stéphane,
Votre conseiller commercial.

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➡️ Remarquez le remerciement en prise de congés :

• “Toute l’équipe st9ph Market […] vous remercie de votre intérêt pour nos produits …” pour les prospects (Sarah ViGOTE)
• “Toute l’équipe st9ph Market […] vous remercie de votre fidélité” pour les clients (Gabin NELVET)

Sinon, il ne vous contacte même pas s’il n’a aucun espoir.

Voilà, n’oubliez pas à l’examen E5B :

• Menez l’enquête pour savoir ce qui est factuel ✅, de l’ordre d’un manque de notre part ou de celui du client.
• Menez les opérations proactives 🚓 ou / et réactives 🚑qui s’imposent
• ✍️Répondez ensuite au client pour lui dire exactement :
  • 🆗 ce que vous avez fait pour lui,
  • 🔴 ce que vous n’avez pas pu faire (et pourquoi),
  • 🔜 ce qu’il reste à faire de la part du SAV ou de la sienne et comment cela va se passer (Next Step)

✅ Et tout cela en respectant la charte de mail (voir page 3 du lien) et les consignes du sujet.

🔻La version pdf, à venir. ♻️A imprimer avec modération.

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article Prestashop | Le Service Après Vente est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| Manipuler la boutique 🏪

👉🏻 2nd bloc d’évaluation de l’épreuve technique, les manipulations à l’intérieur de la boutique qu’on peut vous demander durant l’examen E5B du BTS NDRC sont nombreuses et variées.

Les deux autres blocs de questions étant :

• 2️⃣ la création ou la modification d’une fiche produit (dans cet article)
• 3️⃣ le SAV cad traiter une demande client- voir l’article
  • voir aussi book Prestashop

⏱️ Vous devrez répartir votre temps (et donc vos points) entre ces trois blocs. Sur une épreuve de 40 minutes, vous en aurez donc 13 pour réaliser toutes les manipulations de cet article et aller chercher les 6 à 7 points sur 20 de ce bloc.

On fait le tour de ce qu’il faut apprendre dans cet article.:

ℹ️ Cet article englobe aussi des aspects de ☝️concepts (légalité de la EShop) en complément de cette magnifique fiche ressource pour la préparation de l’épreuve écrite E5A (compétence 3).

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

Il est possible que les termes ou les aperçus d’écran diffèrent entre votre BO et le mien notamment au niveau des noms de labels car j’utilise une version multilingue du CMS et les noms restent parfois en anglais.

🔹Ils sont définis par une circulaire académique (※annexe VII-I) mise à jour tous les ans. Voici la dernière (2025) :

🔹Voyons tous d'abord ceux qui seront vus ici ou qu'on peut déjà retrouver ailleurs sur le blog :

0-1 | Apparence

0-2 | contenu

ℹ️ Toutes les manipulations présentes dans cette rubrique, sauf celles indiquées dans le tableau ci-dessous sont traitées dans cet article.

• Réclamations, messages prédéfinis et SAV dans Cet article sur le 3ème bloc
• Presque tous les points manquants sont tout de même disponibles dans le book Prestashop que cette série d'articles vise à remplacer.

Fonctionnalité	Traitement sur le blog st9ph
Créer un catégorie et une sous-catégorie	✅ Ici | 1️⃣Navigation
Créer un pack de produit	dans cet article - book Prestashop
Créer une Marque	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Créer et gérer un groupe de clients	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Gérer les stocks	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Gérer les transporteurs	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Traiter les commandes	Article sur le SAV (chapitre 3-2) - book Prestashop

0-3 | Commandes et promotions

Fonctionnalité	Traitement sur le blog st9ph
Créer et gérer une commande	Cet article sur le 3ème bloc (SAV) - book Prestashop
Gérer les retours et les avoirs	retours : cet article | avoirs : Cet article sur le 3ème bloc (SAV)
conditions de retours produits	cet article
promotions catalogue, panier et prix spécifiques	prix spécifique dans cet article | autres contenus : dans cet article - book Prestashop

0-4 | Images

0-5 | Modules

Fonctionnalité	Traitement sur le blog st9ph
Produits phares	✅ Ici | 2️⃣Affichage
Carrousel	2️⃣Affichage - book Prestashop
Menu principal	✅ Ici | 1️⃣Navigation
Bloc texte	✅ Ici | 2️⃣Affichage
Réassurance	cet article
Réseaux sociaux	✅ Ici | 2️⃣Affichage
Commentaires produits	cet article
module chèque	✅ Ici | 3️⃣Ressources

0-6 | Navigation

0-7 | SEO

0-8 | Utilisateurs

➡️ On se lance ?

1

Navigation dans la boutique

• présentation des 2 thèmes préinstallés sur la v9
• Repositionner les blocs entre eux
• Paramétrer les blocs de navigation

👉 Il faut savoir que toutes les modifications passeront par la manipulation de modules que vous retrouverez toujours dans Modules > Gestionnaire de module, même s'il se trouve d'autres manières d'y accéder pour certains d'entre eux.

🔹1.1 |présentation des 2 thèmes préinstallés sur la v9

🔹 La prédisposition du modèle Prestashop (Classic) tel qu'il s'installe au départ, mais cela ne veut pas dire que c'est ainsi que vous le rencontrerez sur la boutique d'examen :

Agrandir

×

En thème Hummingbird c'est pratiquement la même chose, les modules sont les mêmes et fonctionnement de la même manière. Notons juste que :

• le Bloc Texte Personnalisé est remonté sous le Carrousel

• La bannière est callée au milieu entre les produits phares et les nouveaux produits
• le Bloc Newsletter et le Footer sont relookés

Glisser vers la droite pour Classic et vers la gauche pour Hummingbird

Mais tout cela se change facilement :

🔹1.2 |Repositionner les blocs entre eux

🔹 Sur la page d'accueil (Body)

• Apparence > Positions
• Descendez jusqu'à "Display Home" (c'est dans l'ordre alphabétique)
• Glissez la poignée crantée comme sur l'animation ci-dessous pour remonter ou redescendre les blocs sur la page d'accueil

🔹Pour le Footer

C'est le même principe depuis la section "Display Footer".

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ℹ️ Il y'a aussi deux zones avant et après Footer qui permettent de mettre des contenus optionnels mais on ne peut pas les glisser d'un display à un autre. Il faut les dégreffer et regreffer ! C'est hors programme, quoi qu'il en soit.

Dans la vidéo si dessous, je transfère la newsletter du display Footer au display Footer_After :

👉 Dans un schéma classique, les blocs sont idéalement placés :

• Le menu, le compte client, le panier dans le Display_Header
• Le Display-Home joue tous les éléments de publicité interne (Carrousel, bannière et bloc texte) ainsi que les blocs de mise en avant des produits du catalogue (produits phares, nouveautés et promos)
• le Display_Footer (+ avant et après) propose la newsletter, la liste de liens (vers les pages de légalité, de FAQ), les liens de nos réseaux sociaux et les coordonnées de la eshop

🖥️ Mais on vous demandera peut-être de modifier leur ordre !

🔹1.3 |Paramétrer les blocs de navigation

• Vous pouvez rester sur Positions et cliquer sur le petit crayon 🖍️ pour modifier un module mais il faut savoir dans quel Display il se cache.
• Vous pouvez aussi aller dans Apparences > Thèmes et logo > > (onglet) Page de configuration.

👇🏻 Comme le montre la vidéo ci-dessous, c'est très visuel pour atteindre les blocs de manière intuitive :

• Cliquez sur la zone "MY SHOP" (à gauche)
• Cliquez sur Configurer_⋁ de Menu Principal

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ℹ️ Par défaut, le modèle affiche les 3 catégories principales de vos produits

👉 Inutile d'insérer les sous-catégories comme dans WordPress. Elles suivent automatiquement !

On peut insérer aussi :

• des pages dites CMS (si vous voulez mettre vos CGU au menu par exemple)
• Vos fournisseurs (si vous êtes fier(e) d'être revendeur(se) d'untel)
• Des Marques (pour que vos clients accèdent directement à la page qui regroupe tous leurs produits)
• Vous pouvez aussi créer des liens extérieurs (vers votre blog par exemple) :

• ⚠️ N'oubliez pas de cliquer sur <- Ajouter (sinon, vous aurez travaillé pour rien)

➡️ Il faudra avoir ajouté vos catégories auparavant si on vous demande d'insérer, par exemple, un rayon enfant au menu (si la catégorie Enfants dans Vêtements n'existe pas encore).

Les combinaisons de navigation sont nombreuses dans la boutique, en dehors du menu principal. Ce peut être (liste non exhaustive) :

• la consultation de vos pages (qui sommes-nous, FAQ, bons plans, CGV ...) du Footer (voir cet article) en respectant les obligations légales (voir cette fiche ressource)
• Pouvoir rebondir sur des produits associés sur une fiche produit (voir cet article section 1-5)
• Afficher un rayon ou un produit en promo depuis le Carrousel, la bannière ou le bloc texte (voir 2️⃣)
• Atteindre une page CMS (comme "nos bons plans") depuis le panneau de Réassurance (voir cet article)

2

Affichage dans la boutique

• Afficher les produits
• Afficher les offres
• Afficher les informations

Qu'il s'agisse de 👖notre catalogue de produits, de 💥nos offres promotionnelles ou des ℹ️ informations de la boutique, Prestashop offre de nombreuses options pour les présenter à vos visiteurs.

👉 Il s'agira souvent d'ailleurs de choix stratégiques de mettre en avant tel ou tel attrait de votre enseigne pour faire la différence et fidéliser l'audience.

🔹2.1 | 🔖Afficher les produits

Cela commence par votre page d'accueil et la visibilité de votre catalogue. Vous pouvez en effet afficher en panneaux d'aperçus :

• vo sproduits phares (best sellers) ⭐
• vos nouveautés 🆕
• vos produits en promotion (avec prix spécifique) 🆒
• Vos meilleures ventes (hors éval) 🆙
• Le rappel des produits déjà vus (hors éval) 👀

➡️ A voir aussi cet article sur les soldes (hors programme, mais dont le fonctionnement est le même que pour le module Promo, même si les règles sont différentes)

🔹Le blocs produits Phares

👉 Celui le plus haut par défaut (sous le carrousel pour Classic et sous le bloc texte pour hummingbird), le bloc Produits phares affiche vos articles vedettes selon l'observation du comportement de vos visiteurs.

• modules > gestionnaires de modules > rechercher "phares" > configurer

Vous pouvez définir :

• Le nombre de produits à afficher (4 par lignes, donc, plus vous en mettez, plus vous aurez de lignes et moins on verra les autres éléments de la page d'accueil sans scroller)
• Quel "rayon" (catégorie) vous voulez mettre en vedette (par défaut, c'est tous) en cliquant sur "Afficher tout"
• Si vous souhaitez que ce soit aléatoire (sans critère précis) car, par défaut, le module priorise ceux les plus cliqués depuis la homePage.

⚠️ Ne pas confondre avec le module meilleures ventes, préinstallé lui aussi, qui permet d'afficher ceux les plus vendus. C'est différent.

🔹 Le bloc Nouveaux Produits

Il permet :

• comme le bloc Produits Phares, d'afficher le nombre de produits (toujours 4 par lignes)
• De définir le nombre de jours où le produit reste nouveau.

👉 Ca revient souvent à l'examen et c'est stratégique. C'est un CTA, certes, mais si le visiteur voit qu'un produit reste nouveau trop longtemps après plusieurs visites, vous allez perdre sa confiance. Calculez au mieux selon vos roulements de stocks.

🔹Le bloc Produits déjà vus

Une seule option pour ce module :

• Le nombre de produits à afficher

⚠️ Il faut que le client soit connecté et qu'il ait accepté les cookies, sans quoi vous serez "aveugle" sur ses précédentes visites.

🔹Le bloc Promotions

Une seule option pour ce module également :

• Le nombre de produits à afficher

👉 A vous de choisir comment les organiser sur la HomePage (voir 1-2)

👈 Sur deux des possibilités exposées ci-contre, on favorise les promos et les produits populaires pour cibler l'acquisition de nouveaux clients qui, par définition, trouveront tous nos produits nouveaux.

A l'inverse, en fidélisation, c'est le 1er bloc à montrer, avec les promotions, avant de leurs rappeler les produits qu'ils ont déjà consultés puis ceux qui sont les plus populaires.

Ci dessous, les choix de positions de la boutique pédagogique montrent une verticale de body : Soldes - Bloc Text - Phares - Carrousel - Bannière afin de laisser la part belle à l'information et ressemble plus à un show room qu'à une page du Push pour vendre.

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ℹ️ Le module "special products" pour les soldes (voir cet article) ne sera d'ailleurs peut-être pas visible selon le moment où vous vous rendez sur la boutique car les périodes sont réglementées.

🔹2.2 | 💥Affiches les offres

👉 C'est même une obligation légale de faire la "publicité" interne de vos promotions, conditions et offres spéciales.

Si en Surface de Vente Physique, vous pouvez afficher cela sur un panneau à l'entrée, en eshop, il faudra trouver d'autres moyens. L'idéal est de créer une page "nos offres et nos conditions" (enfin, appelez la comme vous voulez) qui apparaitra dans le footer non loin de vos CGV et mentions légales.

➡️ Voyez aussi l'article sur la réassurance où un lien pointe aussi vers les conditions de l'offre.

👉 Pour la suite de ce chapitre 2-2, nous nous concentrons plutôt vers l'affichage des produits concernés par une offre que des conditions détaillées de nos offres. Nous avons trois outils nativement (mais on peut en ajouter d'autres) pour avertir de nos promos et conduire les visiteurs vers produits concernés : Le carrousel, la bannière et le bloc texte.

🔹Le carrousel

C'est une bannière tournante en fait, positionnée par défaut tout en haut du body, et qui vous permet de faire tourner vos différents panneaux d'annonce à l'accueil

📏 Je me suis "amusé" à mesurer la taille d'un panneau afin de faire un gabarit (si on importe des images de n'importe quelle taille, ça va être très moche) :

🤨 A la louche, un presque 12 quarts, même pas un 8 pouces et demi par 2 et demi ! Rien ne va dans ces proportions ! Mais on va faire avec.

➡️ On remarque aussi qu'une partie gauche est pleine et c'est normal, c'est là que s'affichera le texte, il faut qu'on puisse le distinguer.

Voilà un panneau que j'ai préparé (vite fait, il faut le voir sur soi), pour exemple, afin d'emmener le visiteur vers le pull marin de st9ph Market (🖥️ à l'examen, rassurez-vous, il vous sera fourni) :

👀 Et j'aimerai obtenir cela :

• Modules > gestionnaire de modules > (rechercher) "slider" (ou "carrousel")
• Configurer

👉 Pendant qu'on est là, le panneau du haut qui permet de paramétrer l'ensemble du carrousel :

1. ⏱️ modifier le temps de passage des panneaux en millisecondes (5 s par défaut)
2. ⏸️ "pause au survol" définit si oui ou non le mouvement se fige au passage du pointeur (c'est mieux pour le visiteur s'il ne veut pas rater son clic mais vous avez le droit de lui faire des blagues aussi)
3. ➰ Répéter ou non les passages(si "non", c'est le dernier panneau qui aura la part belle une fois que les autres seront passés)

Voyons maintenant comment agir sur les panneaux :

• Commencez par vérifier l'état du panneau sur lequel vous allez agir
• Cliquez sur Modifier

Ou

• Cliquez sur le ⊕ pour créer un nouveau panneau

🖥️ tout dépendra de ce qu'on vous demandera dans le sujet "remplacer" ou "Ajouter"

• Donnez un titre à votre panneau : court parce qu'il sera en gros !
• Définissez l'URL Cible (celle de l'atterrissage quand on va cliquer sur la panneau)

⚠️ Attention, par défaut, celle-ci renvoie sur le site Prestashop.com et 🖥️ c'est le premier truc qu'on va vérifier en vous corrigeant après l'épreuve.

👉 Le mieux est d'afficher en FrontOffice le produit, le rayon ou la page vers laquelle le panneau doit emmener et de copier-coller ici son url

• Définissez une légende (pour le référencement donc : description + nom de la boutique)
• Rentrez votre description :
  • la 1ere ligne est un sous-titre en header 3 (H3) - ne changez surtout pas le niveau
  • En dessous, c'est du paragraphe et vous pouvez être un peu plus bavard(e), mais pas trop.
• Vérifiez une dernière fois l'Etat Enabled (ou "actif" si vous le voyez en français)

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• Enregistrer

🔹 La Bannière

🖥️ C'est le "parent pauvre" de l'évaluation parce qu'il n'y a pas grand chose à faire : insérer l'image et renseigner l'URL. Mais c'est au programme, alors, allons-y !

📏 Cette fois, on est sur du 21 x 4 cm, c'est guère mieux

👉 Imaginons que nous voulions faire une pub pour un de nos financeurs :

Toute ressemblance avec un organisme financier existant ou ayant existé serait une (presque) pure coïncidence.

• Modules > gestionnaire de modules > (rechercher) "bannière"
• Configurer
• Cliquez sur "choisissez un fichier" et uploadez-le
• renseignez l'url d'atterrissage
• Renseignez la description
• Enregistrez

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🔹 Le bloc Texte Personnalisé

👉 Prépositionné sous le carrousel dans le modèle de départ, le bloc texte fonctionne plus comme un encadré texte d'accueil que comme un réel panneau de publicité.

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➡️ A noter que le niveau de Header est H2, ce qui avalise ma remarque précédente.

👈 Ci contre la boite de dialogue d'insertion d'un lien hypertexte. Pour ce faire :

• Sélectionner le texte à rendre réactif
• Cliquer sur

2-3 | Afficher nos informations

🖥️ Récurrentes à l'examen, vous pouvez être confronté(e) à des questions sur les informations concernant la boutique en ligne.

Elles se trouvent aux extrêmes de la fenêtre (en haut à gauche du header et en bas à droite du footer). C'est plus une coutume qu'une règle d'ailleurs mais on s'est tous habitué à cette configuration .👉

C'est depuis la page de configuration du thème que nous atteindrons le plus facilement ces deux zones.

• Cliquer sur Footer dans Homepage

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• Cliquer sur Configurer_⋁ du module "Shop Details" (ou détails de la boutique)
• Cliquez sur

👉 Nous allons ajouter une SVP à la liste de nos magasins physiques

• Renseignez les informations de votre boutique

➡️ Pour les coordonnés GPS, aidez vous de Google Maps

• Prenez une belle photo de votre magasin et uploadez la dans la zone "Photo"
• Notez vos horaires d'ouverture
• Cliquez sur

👍 Un nouveau magasin est maintenant présent dans la liste de vos SVP.

Le résultat en FrontOffice 👉

👈 On retrouvera ses informations dans le lien "Magasins" du footer.

➡️ Vous pouvez aussi définir l'affichage ou non de votre mail dans le module Coordonnées (depuis le gestionnaires de module"

• changer l'état oui / non du bouton radio

ℹ️ C'est assez déconseillé de l'afficher, en fait. Encouragez plutôt vos clients à utiliser le lien "Contactez-nous" pour être certain(e) de centraliser les demandes dans le CRM

➡️ Pour être complet, complétons aussi aussi le module chèque qui est lui aussi au programme.

Cela représente 2,4 % des transactions bancaires l'année dernière (source : Banque De France) et personne ne paie jamais comme cela en ligne. Mais voilà, ce n'est pas évident d'installer un module bancaire pour l'examen et 🖥️ c'est au programme de savoir le renseigner.

ℹ️ Sur la boutique pédagogique, j'utilise un module qui s'appelle HH Paiement d'Hervé Hennes (voir son site) qui simule un paiement en ligne.

Mais revenons à ce fameux module chèque :

• Modules > gestionnaire de modules

• (rechercher) "Chèque" > Modifier
• Remplissez la zone bénéficiaire et Adresse
• Enregistrer

🤫 No comment !

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3

Ressources de la boutique

• Clients
• Livraison
• Marques & Fournisseurs
• Rôles internes

👉🏻 On pourrait définir toutes les ressources à paramétrer dans la boutique selon un schéma simplifié :

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🔹3.1 |Clients

Il faudra gérer ses coordonnées B2B ou B2C (ce ne sont pas les mêmes) dans deux tables de données différentes : informations et adresses.

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🔹Activer la gestion B2B (désactivée par défaut)

• Paramètres de la boutique > Clients
• changer l'état oui / non du bouton radio "Activer le mode B2B"

• Clients > Clients pour consulter ou ajouter un nouveau client

Vous disposez d'un panneau de statistiques et de la liste de vos clients :

OU

• Cliquer sur 🖍️pour modifier une fiche client

• Renseigner les champs d'informations :

➡️ Souvent, ce sera le client lui-même (selfcare) qui fera son inscription en ligne, surtout en B2C. Mais il peut arriver qu'un téléopérateur soit amené à le faire (nouveau client au téléphone ou VPC) et fréquemment en B2B où l'inscription se fait généralement en rendez-vous.

👉🏻 En ligne, le client dispose d'une interface "mon compte" où il peut gérer pratiquement tout gérer depuis ses informations, en passant par le suivi de ses commandes, jusqu'au téléchargement de ses factures.

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.⚠️ Attention, c'est dans "informations" qu'il gère sa fiche client. "Mes données personnelles" ( RGPD)

🖥️ On appréciera à l'examen que vous sachiez expliquer à votre client comment gérer lui-même ses informations. cela fait partie de la phase Next Step de lui indiquer comment utiliser le Selfcare.

👉🏻 Même si vous venez de faire l'opération pour lui. Le rendre autonome allégera la charge du service client et augmentera sa satisfaction (il sera plus agile dans se relation client). On verra cela en détail dans le SAV.

ℹ️ Vous pouvez également créer des groupes de clients (VIP, Comités d'entreprises ...) et leurs réserver des promotions ou des avantages.

🔹3.2 |Livraison

👉 Ce sera forcément un prestataire et, ce qui est curieux, c'est que le seul interlocuteur physique que verra votre client ne sera même pas quelqu'un qui travaille chez vous.

Il faudra définir avec chacun de ceux que vous choisirez (mettez-les en concurrence) les conditions de la prestation et les pénalités de retard et de casse (notamment en les graduant selon leur importance).Il y va de la satisfaction de vos clients !

➡️ Par défaut, sur le modèle de base, vous disposez de trois modes dont 1 transporteur décliné en 3 :

• le click-And-Collect
• Le transporteur "My Carier" décliné en standard, "Cheap" (montant dégressif) et "light" (Volume)
• Le point relais

➡️ Ajoutons un transporteur en prenant un exemple :

UPSt9ph est un transporteur qui devient notre partenaire, mais il ne livre qu'en Union européenne. Il nous propose un cout de 3€ quelle que soit la distance et le poids (bon, ce sont des fringues, il ne prend pas trop de risques) mais n'accepte pas le paiement à la livraison. Il faudra l'exclure du panier des clients qui veulent ce mode.

Toute ressemblance avec une marque existante serait loin d'être une coïncidence.

• 🚛 Livraisons > transporteur

🔹paramètres généraux :

• Le nom
• le délai de livraison (annoncé au client)
• la vitesse (0 pour "au plus court" et 9 "pour au plus long" quand il y'a des variables secteurs, poids ou encombrement)
• Uploadez le logo (il faut obligatoirement un jpg)
• l'URL de suivi qui permettra au client de suivre son colis sur le site du transporteur.

👉 C'est lui qui vous la fournit et c'est bien utile pour éviter au SAV des tickets de clients qui s'impatientent !

• Réservez éventuellement ce transporteur à certains groupes (mais je ne vois pas bien pourquoi)

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🔹destinations et couts :

• Définissez les zones de livraison couvertes (le transporteur n'apparaitra pas dans le panier des clients hors zones
• Basculez éventuellement en livraison gratuite si vous êtes généreux (ou si c'est du click-and-collect)
• Réglez éventuellement les couts de manutention selon le type de contrat que vous avez souscrit
• en corolaire, définissez le tarif si on est hors tranche prévue (poids, encombrement ...)
• Il vous faudra une fourchette de prix (à indiquer lors de la commande)

ℹ️ Même s'ils sont invariables, comme dans notre exemple !

• Vous pouvez également définir des limites (poids et encombrement) dans le 3ème onglet
• Enregistrer

C'est dans la sections des paiements qu'on pourra indiquer les restrictions de notre nouveau transporteur en termes de solutions de paiements :

• 🚛 Paiement > préférences
• décocher "paiement à la livraison" pour UPst9ph.
• Enregistrer

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Notre transporteur est désormais disponible dans le tunnel d'achat :

🔹3.3 |Marques et fournisseurs

C'est toujours un avantage de mettre à l'honneur les marques de vos fournisseurs car Prestashop crée une page regroupant tous les produits dès qu'on clique sur le logo dans une fiche. 👇🏻

💡 Cela peut doper vos ventes sur cette marque et vous permettre, à terme, de négocier mieux vos prix d'achat vu que votre volume de ventes augmente.

➡️ Il faut distinguer :

• Les marques qui fabriquent les produits (et qui peuvent venir de plusieurs fournisseurs)
• Les fournisseurs qui alimentent vos stocks (et qui peuvent vous approvisionner de plusieurs marques)

👉 C'est dans Catalogue > Marques et Fournisseurs que vous retrouverez ceux existant et que vous pourrez en créer d'autres.

• En cliquant sur une marque ou un fournisseur, vous verrez l'état de vos stocks sur leurs produits.

👀 Ca peut être très pratique pour anticiper une commande !

ℹ️ Vous disposez de plusieurs outils en BackOffice pour suivre vos stocks et pouvez même ajouter des modules pour être prévenu par mail de stocks bas (mais je n'en ai pas trouvé de gratuit) :

• Catalogue > stocks > (onglet) Mouvements
• Tableau de bord >(panneau) Activité > Produits en rupture de stock
• Statistiques > Détails Produits > (colonne) "quantité disponible"

➡️ Pour ajouter une marque :

• Catalogue > Marques et Fournisseurs > (onglet) Marque

• Inscrivez son Nom_Tm
• Faites en un résumé et / ou une description.

😳 C'est la même chose, je ne sais pas pourquoi ils ont fait deux zones.

• Changer la balise titre (SEO) pour ajouter le nom de votre boutique. Pour nous :

• Donnez une meta description (toujours pour le SEO)

🔑 Vous ne disposez pas d'une zone Keyword, donc, chargez tous vos mots clés dans le titre SEO et la méta description

• Enregistrez

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⚠️ N'oubliez pas d'affecter la marque aux produits concernés dans les fiches produits

🔹3.4 |Rôles internes

👉🏻 On va parler "d'équipiers" et il y'en aura de 4 types :

Le "Super Admin"

Grand "manie-tout" du BackOffice, il peut tout faire.

Le Commercial

Il accède (et c'est logique) à la partie "Vendre" de la boutique.

Le Traducteur

Moi, je l'aurais appelé "le concepteur" puisque son rôle est surtout d'alimenter les fiches produits, de gérer les alias, mais c'est vrai aussi que c'est lui qui traduit les boutiques multilingues.

Le Logisticien

S'occupe du suivi de commande, des stocks et du SAV

👉 Ces rôles prédéfinis sont ajoutables, heureusement :

• Paramètres Avancés > Equipes > (onglet) Permissions
• Cliquer sur le rôle à modifier
• cocher / décocher les permissions du groupe d'équipiers

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Elles reprennent la norme informatique des rôles et permissions :

• Afficher : l'équipier pour voir la rubrique mais pas agir à l'intérieur
• Ajouter : l'équipier pourra ajouter des information, un nouveau client par exemple, mais pas agir sur des informations déjà existantes (comme changer une adresse)
• Modifier : l'équipier pourra transformer les informations de la base et les fonctionnalités
• Supprimer : Il pourra enlever des informations et restreindre des fonctionnalités
• Toutes / All : l'équipier aura toutes les permissions sur la rubrique

👉 On peut aussi ajouter un rôle :

• Donner lui un nom (dans mon exemple "stagiaire") et éventuellement affublez le d'un avatar
• Enregistrer

Je voudrais que mes stagiaires puissent voir tout le catalogue mais sans rien modifier :

• Paramètres Avancés > Equipes > (onglet) Permissions
• Cliquer sur le rôle "à modifier"stagiaire"
• cocher "Afficher" sur la ligne "Vendre"

👀 Ne cherchez pas le bouton enregistrer, la mise à jour est automatique

👉 Affectons maintenant ce rôle à un nouvel employé.

• (Onglet) Employé ⬛+Ajouter un employé

• Entrer son Prénom et son nom
• Entrer son adresse mail et donnez lui un mot de passe (provisoire)
• Choisissez le rôle "stagiaire"
• Enregistrer

🖥️ Voilà, il ne reste plus qu'à voir le 3ème bloc de questionnement de l'épreuve E5 !

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article Prestashop | Manipuler la boutique est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| La Fiche Produit

👉🏻 1er bloc d’évaluation de l’épreuve technique, la création ou modification d’une fiche produit est un incontournable de l’examen E5B du BTS NDRC.

Les deux autres blocs de questions étant :

• 2️⃣ Manipulations à l’intérieur de la boutique (paramétrer le carrousel, l’apparence du site, une promotion sur un rayon, une réassurance …)
• 3️⃣ le SAV (traiter une demande client)

⏱️ Vous devrez répartir votre temps (et donc vos points) entre ces trois blocs. Sur une épreuve de 40 minutes, vous en aurez donc 13 pour réaliser toutes les manipulations de cet article et aller chercher les 6 à 7 points sur 20 de ce bloc.

C’est chaud !🔥 Et il faut donc s’entrainer au maximum :

• Vous trouverez sur cette page une série d’exercices d’application classés par difficulté
• Vous pouvez voir sur cette boutique démo le résultat escompté de ces exercices

ℹ️ Cet article englobe aussi des aspects de ☝️concepts (légalité de la EShop) en remplacement de cette fiche ressource pour la préparation de l’épreuve écrite E5A (compétence 3).

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

Il est possible que les termes ou les aperçus d’écran diffèrent entre votre BO et le mien notamment au niveau des noms de labels car j’utilise une version multilingue du CMS et les noms restent parfois en anglais.

👍 Il est chouette, nan ?

On voit que c'est un produit avec déclinaisons de couleurs. Mais on l'a aussi en plusieurs tailles. Nos consignes sont dans le tableau ci-dessous :

👀 Voir le produit fini :

• En cliquant sur la fiche 👉🏻
• Ou en flashant le QR Code 👇🏻

★★★★★

Magnifique Sweat Panda

17,95 €

Voir dans la boutique

🖥️ On y va ?

• Depuis le BO de votre CMS Prestashop, Catalogue > produits

• Ajouter un nouveau produit

Le CMS vous donne le choix entre :

• un produit simple (basique) sans variantes
• un produit déclinable (en taille, en couleurs ...)
• un pack de plusieurs produits (lot)
• Un produit dématérialisé (livre électronique, logiciel, billet de spectacle ...)

• Cliquer sur :

• Cliquer sur :

• Inscrivez le nom de votre produit dans la zone "article"

⚠️ On va faire à présent quelque chose qui ne se fait jamais mais qu'il vaut mieux faire dès maintenant pour ne pas l'oublier quand vous aurez fini votre fiche : le publier directement !

• Cliquer sur le bouton radio Offline > Online

On ne fait jamais cela en vérité car votre produit, qui n'est encore qu'un brouillon, va se retrouver visible dans votre boutique en ligne ! Seulement, si vous oubliez à la fin, c'est - 4 pts (sur un total de 6 ou 7 à prendre). C'est pourquoi je vous invite à prendre cette petite liberté.

1

Onglet Description

• Visuels du produit
• Récapitulatif & description
• Catégories
• Marques
• Produits associés

ℹ️ Il s'appelle peut-être encore "Essentiel" si vous n'êtes pas passé(e) à la version 9.

⚠️ Attention, la V9 est est la version installée pour l'examen

C'est ici qu'on va pouvoir faire les réglages "de base".

🔹1.1 |les visuels du produit

• Cliquer sur la zone image (centrale) :

📂 Une boite de dialogue s'ouvre pour vous demander où sont les images à uploader

• Recherchez les fichiers dézippés
• Cliquez sur chacun en maintenant la touche CTRL
• cliquez sur ouvrir

Agrandir

×

Par défaut, il y'a deux restrictions :

• vos visuels doivent être au format .jpg ou .png
• le poids de chaque visuel doit être <= 2 Mo

🖥️ Ce sera le cas le jour de l'épreuve mais on ne vous fera pas la blague de vous donner des fichiers au mauvais format ou trop lourds (enfin, j'espère, ce ne serait pas très drôle).

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×

Commençons par légender nos images pour le référencement Google Images :

• cliquer sur un visuel
• tapez l'information clé
• Enregistrer

🔑 L'information clé, c'est : le nom du produit + son rayon + le nom de votre boutique

Il faut savoir que vous n'aurez pas de balise Alt (comme dans WordPress) et que le seul moyen que vous avez de référencer votre produit en recherche d'images sera la légende.

Ainsi : "Sweat femme", "Boutique St9ph", "marque Panda" tapés en mots clé pourront renvoyer vers ce produit.

• copier-coller cette légende sur toutes les images

👉 Vous avez remarqué aussi la case à cocher "utiliser comme image de couverture". Elle sert à définir quel est le premier visuel que le visiteur verra quand il arrivera sur la fiche produit.

ℹ️ Il n'est pas obligatoire de faire figurer des visuels sur une fiche produit mais cela paraitrait vraiment bizarre qu'il n'y en ait pas, vu que c'est un élément indispensable.

Sachez aussi que :

• si des éléments photographiés ne font pas partie du produit, vous devez l'indiquer "tel élément vendu séparément"
• si l'aspect du produit peut changer (selon les arrivages), vous devez indiquer "images non contractuelles", "couleurs selon arrivages" ...
• les photos ne représentant qu'une partie des déclinaisons, vous devez préciser "tel élément en option" ou "modèle photographié : telle option"

Si je n'avais pas de visuels pour le pull Camel, par exemple, j'indiquerai "disponible aussi en couleur Camel" sur le visuel noir. Ca peut arriver, parfois, que les fournisseurs n'aient pas eu le temps de faire un shooting pour une nouvelle couleur de leur produit.

🔹1.2 |Récapitulatif & Description

⚠️ Attention, on confond souvent les deux :

• Le récapitulatif (ou "Summary"), c'est l'argumentaire de vente de votre, produit, votre call to action, la zone juste au dessus du bouton "ajouter au panier".

Ici, j'ai volontairement forcé vers le "too much" mais l'objectif et de faire comprendre à votre correcteur que vous avez compris à quoi sert cette zone. Si vous êtes maladroit(e) ou si vous exagérez, ça ne vous enlèvera pas de points et cela nous fera juste sourire !

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×

⚠️ Attention aussi à ne pas raconter votre vie non plus (800 caractères max) et il y'a une règle en or : le bouton "ajouter au panier" doit rester visible sans scroller. Donc, plus vous serez long, plus vous risquez de la faire descendre dans la page.

👉 Emoji bienvenus (Touches Windows + POINT) - Vous serez sur un PC 🖥️ Windows

Bon, pour l'instant, il est gratuit et en rupture de stock mais c'est parce qu'on a pas encore renseigné tout cela !

• La description ce sont les informations de levée de doute : la taille, le poids, les dimensions ... tout ce qui peut faire que le client prêt à ajouter au panier ne se demande plus s'il ne sera pas trop juste, trop lourd, trop grand ...

⚠️ Attention encore, certaines informations seront mieux mises en valeur en caractéristiques (ce sera même parfois explicitement demandé) mais nous verrons cela plus tard parce que c'est dans l'onglet suivant

On vous donnera parfois des pictogrammes pour certaines informations :

• Ici, concernant les vêtements : les conditions de repassage, de lavage, de séchage (comme sur le panneau ci-contre)
• pour les produits électroniques : des pictogrammes sur la tension, les ondes, la résistance ...
• Pour les plats préparés : les temps, modes et températures de réchauffage ....

Si ces pictogrammes sont fournis, vous pouvez les inclure par le pictogramme image de la barre d'outils :

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Sur ce produit, par exemple, les pictogrammes permettent mieux que des mots d'indiquer les précautions d'emploi.

On est jamais trop prudent avec les clients tatillons (il y'en a) et j'ai préfère quand même l'écrire en toutes lettres en dessous !

👉 Pour notre Sweat, pas de questions à se poser, nous n'avons pas de picto, donc : on écrit tout à la main ... enfin, au clavier !

Reprenons le tableau :

J'ai barré les infos qui concernent les autres sections (on aurait pu garder la composition si on voulait) et indiqué à laquelle on allait les affecter en bleu. Il nous reste donc 5 infos à noter :

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ℹ️ Pour "norme CE", j'ai joué avec le nuancier qu'on obtient en cliquant sur le A souligné

Pour l'instant, ça donne cela 👉

Vous pouvez jouer avec les outils de la barre, faire un tableau (mais c'est un peu galère) et tout ce que vous jugez utile mais ne perdez pas de temps.

Par contre : interdiction de mettre des headers (vous détruiriez la structure de la boutique)

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🎬 L'ajout de vidéos peut aussi éviter de longues explications et doper l'envie d'ajout au panier :

👉🏻 un icone dans la barre d'outils vous permet de rechercher une vidéo dans votre médiathèque ou de faire un lien vers une vidéo extérieure.

Ici, il suffit de coller l'url que vous trouverez en légende de la vidéo ci-dessus dans la zone source 👉🏻

🔹1.3 |Catégories

Ce sont en fait les rayons virtuels de votre Eshop et c'est à vous de dire dans lesquels vous voulez suspendre ce magnifique Sweat.

Par défaut, le nouveau produit se classe dans "Accueil", cad qu'on le verra dans le bloc nouveautés le temps qu'il sera nouveau (et s'il est toujours activé) puis qu'il risque de disparaitre dans la masse.

• Cocher (en plus) ☑️ Vêtements et ☑️ Femmes
• Enregistrer

J'ai gardé, pour ma part, dans la boutique d'entrainement, la même architecture que sur le modèle par défaut (quand vous installez Prestashop avec les exemples de produits).

🔹1.4 |Marque

On peut vous demander d'inscrire la marque ce produit.

• Si elle existe déjà, il suffit de la choisir dans la liste
• Si elle n'existe pas, il faudra la créer (mais ce sera dans un autre tuto) ➡️ ici pour les pressés (section 3-3)

ℹ️ Vous trouverez aussi sur la page d'exemples de produits à créer tout le matériel pour créer la marque Panda Store

👉 Prestashop génère automatiquement une page regroupant tous les produits d'une marque quand on clique sur le logo de celle-ci.

C'est un plus pour votre boutique et cela peut doper vos ventes sur cette marque. A terme, cela peut permettre de négocier plus fermement avec votre fournisseur si votre volume augmente.

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🔹1.5 |Produits associés

Il s'agit de proposer un rebond de bas de page "vous aimerez aussi" permettant au visiteur de se "rabattre" sur des produits équivalents ci celui-là ne lui plait finalement pas tant que cela.

👉Etant sur le Maket st9ph, j'ai l'embarras du choix pour les produits Panda Store mais si vous êtes sur le modèle de base dans votre boutique, vous devez au moins avoir le "Pull imprimé colibri" dans le rayon femme.

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⬇️ Ca donne ça :

👉 Faites le systématiquement, même si ce n'est pas demandé dans le sujet. C'est comme l'impasse évitée en fin d'article WordPress, ça va de soi.

2

l'Onglet Détails

• Références
• Caractéristiques
• Fichiers joints
• Etat du produit
• Personnalisation

On retrouve ici un certains nombre d'attributs du produit qui étaient dans la section option dans les versions précédentes. du CMS

🔹2.1 |Références

Indispensable à votre gestion de stock, la référence vous est donnée par votre fournisseur et figure sur l'étiquette de chaque produit.

ℹ️ Sur un produit déclinable, rien ne sert de l'inscrire dans la section détail puisqu'elle dépendra des déclinaisons (légèrement différente pour chacune)

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Sinon, on l'aurait saisie ici 👉

⚠️ Attention, dans cette même zone, aux codes ISBN, GTIN et MPN qui sont normés. Vos produits ne passeront pas les douanes ou seront invendables dans certains pays s'ils ne sont pas renseignés correctement.

🖥️ On ne vous embêtera pas avec cela à l'épreuve technique mais pour votre véritable commerce, ce sera important. Pour ceux qui en ont besoin le site Active Barecode est très complet à ce sujet.

Idem pour les codes barres qui sont indispensables à votre CRM de gestion de stock et à l'encaissement en SVP.

ℹ️ Juste pour info, les zones de code EAN ou JAN, c'est aussi ici qu'on les renseigne. 👉

🔹2.2 |Caractéristiques

C'est ici qu'on peut mettre en valeur certaines spécificités de notre produit. Ca donnera cela dans la section "fiche technique". 👇

• Cliquez sur la liste déroulante des caractéristiques
• Recherchez la valeur "composition" et "cliquez" dessus
• Cliquez sur la liste déroulante des valeurs de caractéristiques (juste à côté)
• Recherchez la valeur "coton" et cliquez dessus

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• cilquez sur :

⚠️ On oublie souvent cette dernière étape et on se retrouve à avoir fait la manipulation pour rien !

👀 Vérifiez juste en dessous que la caractéristique a bien été prise en compte :

C'était le cas le plus simple mais il peut arriver que vous ayez besoin :

• d'une valeur qui n'existe pas (dans le sujet, par exemple, on demande "100 % coton")
• d'une caractéristique qui n'existe pas

🔵 Saisir une valeur personnalisée

Cest un choix dans la zone valeur comme sur la démo animée ci-dessous :

🔵 Saisir une nouvelle caractéristique

On les confond souvent avec des attributs (de déclinaisons). Petit rappel :

➡️ Une caractéristique définit l'ensemble du produit, quelles que soient les variantes qu'il comporte.

Cette chaussure est en cuir, quelle que soit la pointure choisie.

➡️ Un attribut est une variante, une déclinaison d'un même produit (taille, couleur ...)

La couleur de cette même chaussure est variable, c'est donc un attribut de déclinaison

👉 C'est dans Catalogue > Attributs et caractéristiques > onglet Caractéristiques que cela ce passe.

Imaginons que nous voulions créer une caractéristique "forme" pour informer du type de Sweat que nous vendons.

😒 Bon, c'est vrai que ça se voit sur les photos mais je manque d'inspiration ! A part la compo, je ne vois pas trop ce qu'un vêtement de ce genre peut avoir comme spécificité remarquable. Ca m'apprendra à mieux choisir mes exemples !

🕸️ J'ai fouillé un peu sur la toile pour voir, et si on rentre dans cette considération, on voit qu'il y'a le choix (et je ne les ai pas toutes mises en illustration) !

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👉 On ne va pas les faire toutes, gardons juste "Mock" (celle qui nous intéresse), "Square" et "Crowl"

🖇️On mettra tout à l'heure toutes les autres dans un "guide des formes" qu'on joindra en pdf au produit.

• Cliquer sur :

• Indiquer "Forme" dans les zones Nom et Titre
• Cliquer sur Enregistrer

ℹ️ La Zone URL et le bouton radio d'indexation est spécifique au filtre du module navigation à facettes (pas au programme).

Juste pour les curieux, c'est un moyen d'améliorer l'url en la rendant différente selon les options choisies pour le produit. C'est utile pour les déclinaisons (meilleur suivi en stats) mais je ne vois pas l'intérêt pour les caractéristiques, vu que le produit a toujours les mêmes. Mais il y'en a surement un puisque l'option existe.

Ajoutons maintenant des valeurs :

• Cliquez sur "Formes"

Vous devriez voir une nouvelle caractéristique "forme" dans la liste. Elles sont par ordre alphabétique. 👉

• Cliquer sur :

• Dans la zone Valeur, tapez "Mock"

• Cliquer sur :

➰ répéter l'opération pour ""Square" et "Crowl" (sauf que pour le dernier, ce sera seulement "Enregistrer")

👈 Le résultat si tout c'est bien passé

Retournons maintenant à notre fiche produit pour l'appliquer :

• Catalogue > produit > Magnifique Sweat Panda > onglet Détails

Notre caractéristique est présente et en déroulant la liste des valeurs, on peut choisir la forme souhaitée.👉

• Cliquez sur "Mock"
• Cliquez sur "Ajouter la caractéristique"

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🔹2.3 |Fichiers joints

🖇️ Très utile pour les notices de montage ou de prise en main, les catalogues "hors ligne" et les certificats, la pièce jointe, téléchargeable sans avoir besoin de commander le produit peut constituer aussi un élément de levée de doute, une valeur ajoutée à votre produit.

👉 Nous allons, pour notre part, joindre un PDF du "guide des formes" pour aider nos clients à comprendre ce que le terme "Mock" présent sur notre fiche produit signifie.

• Cliquer sur :

• renseignez un nom de fichier (c'est ce que lira le client)
• Entrez éventuellement une description
• Cliquez sur Parcourir pour rechercher le PDF (que vous aurez préalablement pris le soin de dézipper)

• Cliquer sur :

En front Office : vous verrez apparaitre une section "téléchargement" sous la fiche technique.

Vous pouvez également fournir un lien dans le descriptif si vous le souhaitez, ou indiquer qu'il figure dans la zone "téléchargement".

🔹2.4 |Etat du produit

Vous pouvez choisir entre trois états : Neuf (par défaut) - Reconditionné et Utilisé.

C'est assez décevant, en fait, pour deux raisons :

1. cela n'apparait que dans la zone "détail du produit" et cela n'empêche pas le sticker "neuf" de s'afficher sur la vignette du produit ! Prestashop confond "nouveauté" (de la boutique" et "Neuf"). Cet article traite de ce sujet (chapitre 3).
2. "Utilisé" sonne bizarre (on devrait dire "occasion"). Voyez aussi le lien précédent pour voir comment modifier les intitulés du modèle.

Bon, tout cela n'est pas au programme de l'examen mais sachez que :

• Un produit reconditionné a été vérifié par le vendeur. Il est généralement accompagné d'une garantie.
• Le produit d'occasion, lui, est vendu "dans l'état", même si le commerçant engage sa responsabilité s'il n'est pas sincère sur l'état réel du produit.

Imaginons que nous vendons un produit personnalisable comme le T-Shirt de la photo.

C'est ici que cela se passe pour que le client nous indique quel prénom il veut dessus (ou autre chose: "Papa", "Papy Louis" ..., ce qu'on veut.

• Cliquer sur "ajouter un champ de personnalisation"
• Choisissez entre "Texte" et "Fichier" (si vous voulez leur donner la possibilité d'insérer une image à la place d'un texte.)

• Renseignez l'étiquette que vous souhaitez , ici "Votre prénom :"

Elle permet de faire comprendre au client qui commande que c'est là qu'il doit l'écrire) comme sur cet aperçu en front office : 👉

La personnalisation aura une incidence sur les délais de livraison habituelle de nos transporteurs. Pensez à le préciser.

• rendez vous dans l'onglet "livraison"
• Cliquez sur "délai spécifique pour ce produit"
• renseignez le délai que vous garantissez.

😒 Vous allez engendrer du mécontentement si vous omettez cette précision !

• Pensez bien aussi à choisir au moins "My Career" (pour l'examen) mais le mieux et de les cochez tous (ou d'utliser le bouton "tous les transporteurs"

On obtiendra ce résultat dans le tunnel d'achat (mais précisez le quand même dans le Summary / Récapitulatif pour éviter les déceptions (et, donc, les abandons de panier). 👇

Dès le bouton ajout au panier :

3️⃣| Déclinaisons

Un produit déclinable, c'est :

• des visuels à répartir selon les déclinaisons
• des références spécifiques pour chaque déclinaison
• Des stocks à définir pour chaque déclinaison
• parfois des attributs de valeurs et / ou des déclinaisons à créer
• Parfois des impacts sur le prix (ceux à options ou de plus grand gabarit étant forcément plus onéreux)

On a de la chance pour ce produit, on a juste les visuels à répartir, les stocks, les références et la couleur Camel à créer

👉 On a même une image qui sera dans les deux couleurs, celles avec les deux jeunes femmes.

➡️ Commençons par créer la valeur de couleur qui nous manque

3-1 | créer une valeur ou tout un attribut de déclinaison

🔵 Une valeur dans un attribut déjà existant

• Catalogue > Attributs et caractéristiques

👉 (restez sur l'onglet "Attributs")

• cliquez sur Couleurs >

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• Donnez un nom à votre nouvelle couleur (pour nous "Camel")
• Cliquez sur le symbole couleur pour obtenir le nuancier
• définissez votre couleur

Pour nous, c'est une sorte de marron. Mais "Camel", ça fait mieux. Si vous n'êtes pas inspiré(e), vous pouvez jouer sur la gamme chromatique RGB (Red, Green, Blue) et faire comme moi (193, 154, 107) en tapant directement les valeurs dans les cases.

• Cliquer sur :

🔵 un attribut de déclinaison

On peut aussi être amené à créer un nouvel attribut

• Attributs et Caractéristiques > (onglet) attributs

Il y'a trois types d'attributs :

• les listes déroulantes (pour des valeurs nombreuses comme nos tailles)
• les images ou textures (pour les couleurs ou les valeurs qu'il est plus facile de visualiser que de décrire)
• Le bouton radio (dit aussi bouléen : oui / non, avec / sans, portrait / paysage ...)

🔵 Cas des textures dans une déclinaison "Couleurs et textures"

Il faudra prévoir des images petites, telles des icones (idéalement, 150 x 150 pixels)

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🖥️ Vous avez 2 exemples sur la page des exercices : le pull marin homme et le cadre Panda

👇🏻 Voir ces produits finis dans la boutique pédagogique :

★★★★★

Pull marin homme

24,50 €

Voir dans la boutique

★★★★★

Cadre Panda

9,50 €

Voir dans la boutique

➡️ Nous allons pouvoir maintenant générer nos déclinaisons

3-2 | Générer et paramétrer les déclinaisons

Il nous en faut 8 en fait (2 couleurs x 4 tailles)

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Sur le schéma ci-dessus, j'ai défini une référence qui varie d'une lettre à chaque déclinaison (la taille + l'initiale de la couleur) et j'ai relié les images à chaque déclinaison pour ne pas en oublier. C'est mon pense-bête !

ℹ️ Dans la réalité, on recopiera juste celles données par le fournisseur mais lors de l'épreuve, ce sera à vous d'en inventer.

🔵Générer les déclinaisons

• Cliquer sur :

• Générer les déclinaisons en choisissant à la fois les attributs de couleurs et de taille comme dans la vidéo ci-dessous :

Pour l'instant, toutes s'affichent avec la même vignette Camel mais, pas de panique, on va arranger cela :

🔵Paramétrer les déclinaisons

• Cliquez sur la case à cocher à côté de (8/8) pour sélectionner toutes les déclinaisons
• Cliquez sur "actions groupées" ("bulk actions" sur mon aperçu, mon CMS est en anglais)
• Choisissez "modifier 8 déclinaisons"

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Vous arrivez sur un panneau où vous allez pouvoir faire des réglages directement sur les 8 :

• Cliquez sur Stocks
• Activez le bouton radio des "Modifier la quantité"
• Saisir "10" (ou utiliser le sélecteur mais c'est plus long)
• 👀 Contrôlez l'affichage 0 -> 10

• Cliquer sur "Appliquer à 8 déclinaisons"

• Cliquer sur "Fermer"

Pour les images, on va faire pareil mais en deux temps :

• Cliquez sur la case à cocher à côté des 4 déclinaisons Camel (une sur deux)
• Cliquez sur "actions groupées"
• Choisissez "modifier 4 déclinaisons"

• Cliquer sur :

• Renouveler l'opération avec les 4 noires

👉 Le résultat est maintenant plus visuel

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• Modifiez les références selon votre souhait (pour moi SWPANDA + Taille + initiale couleur)

👀 Vous avez du remarquer la zone "impact sur le prix". C'est là que vous allez entrer la différence de prix (et non pas le nouveau prix) en Hors Taxes, de certaines déclinaisons (avec ou sons tiroir, plaqué or ou or massif ...) par rapport aux autres.

Notre produit actuel n'en a pas besoin, toutes les déclinaisons seront au même prix, quelles que soient la taille et la couleur du Sweat

Notre fiche produit commence à prendre forme !

La voir sur votre mobile en flashant le QR code ou dans un nouvel onglet

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On voit le sélecteur de tailles dans la fiche produit (et pas sur la vignette d'aperçu)

On voit aussi les que les images ont bien été filtrées :

4️⃣| Livraison

C'est ici qu'on peut paramétrer les conditions d'expédition, les délais ou surcouts éventuels, le choix des transporteurs ...

🤨 Pourquoi choisir un transporteur plus qu'un autre ? Déjà, parce que certains d'entre eux ne livreront pas dans certains périmètres (DOM, international hors UE ...), certaines marchandises (comme celles qui sont encombrantes ou qui nécessitent un camion frigorifiques) ou parce que leurs tarifs sont moins avantageux pour certaine gammes de produits (c'est souvent une question logistique de proximité des dépôts).

Ci-dessous, les dimensions et poids d'un produit serviront à ceux de vos transporteurs qui vous facturent au volume ou au poids :

On a vu aussi plus haut que des délais spécifiques pouvaient s'appliquer dans certains cas (personnalisation, encombrement ...)

👉 Pensez aussi à définir le délai quand le produit est épuisé (si vous autorisez la commande avec un stock à zéro). Cela dépendra de votre roulement pour les produits qui sont réapprovisionnés avec une régularité fiable.

Certains transporteurs appliqueront des frais supplémentaires pour certains produits (par rapport à leurs tarifs habituels)

📦 Hors encombrement et poids définis plus hauts et calculés en fonction de leur importance, il peut s'agir de produits dont le conditionnement est plus délicat (fragile) ou qui sollicitent un circuit de réapprovisionnement plus ardu (sur commande, dépôts plus lointains ...).

On verra comment paramétrer les transporteurs dans l'article qui traite de la 2nd partie de l'évaluation.

5️⃣| Prix

5-1 | Les taux de TVA que vous devez connaitre

art. 278 du code général des impôts

la majorité des ventes de biens et des prestations de services : il s'applique à tous les produits ou services pour lesquels aucun autre taux n'est expressément prévu.

C'est le taux par défaut de vos produits si vous ne changez pas.

art. 278 bis, 278 quater, 278 sexies A, 278 septies et art. 279 du CGI

produits agricoles non transformés, bois de chauffage, travaux d'amélioration du logement qui ne bénéficient pas du taux de 5,5%, certaines prestations de logement et de camping, foires et salons, jeux et manèges forains, droits d'entrée des musées, zoo, monuments, transports de voyageurs, traitement des déchets, à la restauration.

art. 278-0 bis et 278-0 bis A, art. 278 sexies du CGI

produits alimentaires (sans alcool), produits de protection hygiénique, équipements et services pour handicapés, livres sur tout support, abonnements gaz et électricité, fourniture de chaleur issue d’énergies renouvelables, fourniture de repas dans les cantines scolaires, billetterie de spectacle vivant et de cinéma, certains travaux d’amélioration de la qualité énergétique, logements sociaux, accession à la propriété.

Pour être complet, il existe aussi un taux particulier de 2,1 % (art. 281 quater et suivants du CGI) UI est réservé aux médicaments remboursables par la sécurité sociale, aux ventes d’animaux vivants de boucherie et de charcuterie, à certains spectacles et aux publications de presse inscrites à la Commission paritaire des publications et agences de presse. 🖥️ Mais cette dernière, vous ne la verrez pas à l'épreuve.

Source : https://www.economie.gouv.fr/cedef/taux-tva-france-et-union-europeenne

👈 C'est dans la zone Règle de taxes que vous pourrez changer le taux de TVA

A noter aussi :

• "Aucune taxe" - cela concerne de rares services intracommunautaires (UE), certaines activités médicales, services bancaires ou d'assurance.
• "EU VAT" pour certains produits dématérialisés dont la TVA est différente dans chaque pays de l'UE et qui sont payées en fonction du taux du pays de téléchargement.

ℹ️ Ca non plus, ce n'est pas au programme.

💶 Juste pour vous dire que l'Etat se fiche un peu de nous quand il nous dit qu'il n'a pas "de sous", il a touché 106,2 milliards d'euros de recettes de TVA nette en 2025. Je dis "nette" parce qu'il en reverse une partie aux collectivités territoriales. (source : ministère des finances publiques)

5-2 | Etablissement du prix normal

• Suivez les consignes : vous devez marger, y compris si une promo est prévue
• Aboutissez à un prix psychologique (ex : 9,95 € plutôt que 10 €)
• N'oubliez pas de vérifier le taux de TVA

👉 Si je reprends le sujet "fil rouge", nous obtenons notre Sweat à 6 euros HT auprès de notre fournisseur et nous devons réaliser une marge commerciale de 8 euros HT. Imaginons aussi qu'on nous demande de faire un rabais de 10% sur notre produit en promo de lancement.

• Renseignez le prix fournisseur de 6 € dans "prix d'achat" (PA)
• Renseignez 14,8 dans "prix de vente HT" : PA de 6€ + Marge mini 8€ X 1,1 (pour les 10% de promo)

👉 On obtient un TTC de 17,76 €. C'est notre base pour atteindre un prix psychologique et nous avons trois possibilités dans notre politique de prix :

• l'alignement : pour être certain d'être concurrentiel, rester sur la marge minimale. 17,95 € TTC nous donne un HT de 14,95 € soit 15 cts au dessus du seuil minimal- 🖥️ Ce sera celui là à l'examen
• La pénétration : quitte à rogner sur sa marge pour être moins cher que les concurrents, voire ne pas marger du tout pendant la promo ! On peut descendre ainsi jusqu'à 7,95 € en prix de vente TTC
• L'écrémage : en dopant le prix pour donner le sentiment de luxe et, là, il n'y a de limite que l'effondrement de vos ventes.

🔵 Nous choisissons l'alignement (pour l'examen) :

5-3 | Etablissement d'un prix spécifique (promo)

➡️ Je vous renvoie à cet article section 1-1 (soldes) et 1-2 (promos) pour les règles à respecter pour ce type d'opération commerciale.

• Cliquer sur :

🔵 Pour qui ?

👉 Vous pouvez réserver cette promotion à un client spécifique (que vous avez au téléphone par exemple et auquel vous voulez faire un geste commercial) ou à un groupe.

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• Les visiteurs sont les personnes présentes sur votre boutique sans être identifiées
• Les invités sont des visiteurs en train de commander sans être (déjà) clients (ou sans s'être connectés à leur compte client)
• les clients sont des visiteurs identifiés car connectés à leur compte client

🤨 C'est idiot de choisir "visiteurs" : ils verront vos promos sans pouvoir les commander (car ils deviendront invités et alors, ils ne pourront plus en bénéficier ! De plus, vos fidèles clients, eux, ne les verront pas (mais certains commerçants le font). S'ils ne se connectent pas automatiquement, en plus, ils verront la promo disparaitre en le faisant !

🤨 Ce n'est pas plus malin de choisir "invités" car alors, ils ne pourraient se rendre compte de la promo en cours qu'au moment de la commande (alors que la promo est votre principal CTA).

👍 Non, c'est au groupe "clients" que vous devez réserver vos promotions pour inciter les prospects à créer un compte.

⚠️ Attention toutefois, si vous vous allez en front office pour voir le résultat côté client, il faudra vous connecter à un compte test.

⏱️ Bon nombre de candidats perdent un temps fou à ce corriger en back office, ne voyant pas de résultat probant en front, alors qu'ils ont réussi leur promo depuis le début mais qu'ils ont juste oublié de se connecter pour la voir.

🔵 Pour quelle déclinaison ?

👉 Vous avez le droit de faire une promo sur l'ensemble des déclinaisons et, dans ce cas, laisser "toutes" comme c'est par défaut. C'est notre cas d'ailleurs pour notre promo de lancement.

Mais souvent, ce seront certaines tailles, pointures ou couleurs d'un produit qui se vendront moins bien et que vous voudrez promouvoir. Dans ce cas :

• cliquez sur "déclinaison" pour dérouler la liste
• Choisir la déclinaison que vous souhaitez promouvoir

C'est possible aussi de le faire sur plusieurs en créant d'autres prix spécifiques pour eux, en plus de celui-ci

🔵 Pour combien de temps ?

Un promotion est bornée dans le temps (sinon ça devient un prix normal).

👉 Vous remarquerez que "illimitée" est cochée par défaut, ce qui est interdit en droit français ! "Elle doit rester ponctuelle et claire"

• Commencez par la décocher !

On remarque qu'une date de fin à + 1 mois est inscrite automatiquement

• Indiquez la date de fin souhaitée

🔵 De quel montant ?

Vous pourrez au choix :

• Définir un rabais en pourcentage (mieux pour les petits montants)
• Définir un rabais en numéraire (mieux pour les prix élevés
• Indiquer directement le prix remisé (ce qui revient à l'option précédente)

• saisir 10 dans la zone de gauche
• dérouler la liste que affiche "€" et changer pour "%"

• Cliquer sur :

👈 Le produit se présente maintenant avec un prix initial barré, le taux de remise et le nouveau prix.

Ca tombe bien parce que c'est comme cela que la loi veut qu'on fasse.

👇 L'information de remise est aussi présente dans le tunnel d'achat, ce qui renforce le sentiment de bonne affaire (et réduit le taux d'abandon de panier).

Vous pouvez encore augmenter sa visibilité en cochant la case du bandeau "promo".

ℹ️ Si vous avez activé le bandeau promos sur votre page d'accueil, le produit y figura aussi.

Sur cet autre produit, on pratique une remise à la quantité (pour encourager l'achat de plusieurs mugs en même temps)

Le client est encouragé à cliquer sur les quantités par la présence d'un récapitulatif de la promotion juste au dessus !

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La notion de pack peut être aussi décisif si vous associez un produit qui marche bien à un de vos "mal vendus"

👈 Sur ce produit, le client peut mesurer le gain qu'il a à commander ces deux produits ensemble plutôt que séparément.

6️⃣| Référencement - SEO

Je vous renvoie à cet article pour tous les concepts et le vocabulaire.

Voilà quelle sera notre sortie sur une SERP :

On constate plusieurs choses :

• l'url est lisible (slug pas trop long et parlant)
• Le titre est valorisé mais ne mentionne pas st9ph Market
• la méta (description) est sympa, valorisée, attrayante mais tronquée (...)

• un bon titre SEO doit donner de manière simple l'information clé : c'est quoi comme produit et où vais-je atterrir si je clique ? Toutes les url ne seront pas aussi parlantes que la mienne : boutiq.st9ph
• une bonne méta sera votre CTA : en peu de mots, donnez envie de cliquer sans dépasser les 160 caractères. (ici, je recopie le Récapitulatif et je le simplifie

👉 on aurait pu aussi au besoin modifier l'url simplifiée (slug)