Voici quelques modules gratuits et valables sur la version 1.7 afin de fidéliser vos clients. L’objectif en NDRC ne sera pas de savoir installer et paramétrer ces outils, mais de connaitre les recettes qui permettent de conserver votre audience. On travaille donc ici d’avantage pour l’épreuve écrite que pour votre épreuve technique. Je rappelle que fidéliser un client coute 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. La partie technique abordée dans cet article sera donc pour votre connaissance personnelle et vous aidera, je l’espère, à développer vos outils de e-commerce quand vous vous lancerez ! Tout au long de cet exposé, je m’appuierai sur la boutique pédagogique où vous pourrez observer les modules à l’œuvre côté client.
Les points fidélité.
Mettre en place un système de points de fidélité (convertibles en bons de réduction) permet de faire revenir à coup sûr vos clients sur votre boutique car ils capitalisent des euros à chaque commande qu’ils font chez vous. C’est aussi un argument supplémentaire pour les inciter à se créer un compte (les invités n’y ont pas le droit, évidemment).
Cela tombe bien, j’ai trouvé un module gratuit qui fait ça pour vous ! Il s’agit de « loyalty » développé par l’équipe Team Ever que vous pouvez télécharger ici. Pour rappel, c’est un fichier zippé que vous devrez « dropper » dans la zone « glissez votre module ici » que vous donnera le bouton « installer un module » du menu Modules – Gestionnaire de modules.
Une fois installé, rechercher le module s’appelant « fidélité client et récompenses » dans la liste de vos modules installés (section marketing) et cliquer sur « configurer«
La première chose à définir est l’amplitude de votre générosité :
Pour ma part, je vais accorder 0.50 € tous les 10 € commandés, ce qui représente un avantage client permanent de 5 %. C’est beaucoup (mais je m’en fiche, ma boutique est virtuelle) ! Pensez bien que même si le système des points fidélité est le meilleur moyen de conserver vos clients, il faut mesurer la balance bénéfice / cout de l’opération. Le manque à gagner restant proportionnel en pourcentage, cela devrait aller mais il faut toujours étudier le pour et le contre entre un avantage client qui devient permanent et une baisse des prix de votre catalogue qui vous rend d’office plus concurrentiel.
Dans l’aperçu ci-dessus, on voit qu’on peut définir un plancher d’utilisation, qu’il vaut mieux appliquer les taxes dans le calcul des points (du moins, tant que nos clients paieront en TTC), qu’on peut définir à quel moment est déclenché l’attribution des points (j’ai personnellement défini « paiement accepté » parce qu’on est jamais assez prudent) et qu’on peut inclure ou exclure les produits en promo de l’opération (selon votre bon cœur).
On peut également réserver l’opération à certains rayons (comme exclure les soldes ou les marketplacers que vous avez invité sur votre boutique)
Attention à bien prévenir des conditions d’utilisation des points fidélité dans votre boutique. Cela donne ça sur la boutique pédagogique.
Le client aura accès depuis son compte client à son capital point et pourra les transformer en bons de réductions quand il le souhaitera :
Le code généré ne sera même pas à retenir par le client car il sera mis en avant dans la liste des codes promo disponibles lors de son prochain achat !
La relance clients par mail
Il faut faire très attention au paramétrage de vos relances client. Trop est c’est l’effet inverse qui se produit, vous le perdez. Il y’a des contextes particuliers où la relance client est à propos :
- un panier abandonné est le signe que votre client est venu vers vos produits mais a rencontré un frein à son achat, (prix, choix, garanties … ?)
- un achat important en montant mérite un remerciement sous la forme d’un bon de réduction pour la prochaine commande
- un client qui n’a pas commandé depuis longtemps ne se souvient peut-être même plus de votre boutique. Cela vaut surement le coup de risquer un code promo pour se rappeler à lui
Cette fois, pas besoin d’aller chercher le module sur internet puisqu’il est déjà dans le modèle de base, mais bien caché par l’équipe de Prestashop.com qui ne recule devant rien pour vous faire dépenser de l’argent dans sa boutique alors que vous avez déjà tout ce qu’il faut « chez vous ».
- restez bien dans « gestionnaire de module » et non « catalogue » (là où on veut vous vendre des adds on 10 fois trop chers)
- Taper « reminder » dans la barre de recherche (après quelques instants, le module devrait s’afficher)
- cliquez sur « configurer«
Le premier choix qui s’offre à nous est la relance de panier abandonné
Comme vous le voyez, il suffit d’indiquer le pourcentage de la remise pour la prochaine commande, la durée de validité en jours (oui, j’ai peut-être été un peu court dans mon exemple). Je joue sur le FOMO (Fear Of Missing Out) et de ne surtout pas oublier d’activer la tache puis de cliquer sur « enregistrer » (sans quoi il vous faudra recommencer). Prestashop va se charger tout seul de créer une réglé panier, de l’affecter au client et de la mettre en avant dans son prochain tunnel d’achat (alors qu’à l’examen, on vous demandera peut-être de faire tout cela « à la main »). Notons que le module vous indique combien de mails il va envoyer au prochain processus.
Le second choix est le bon de réduction automatique après chaque commande. Je ne l’ai pas activé pour ma part puisque j’ai mis en place un système de points de fidélité. Il faut s’avoir aussi que l’objectif d’un commerce étant de marger, cette option vous coutera systématiquement un pourcentage de votre CA. Donc, autant baisser vos prix !
Le troisième choix est plus intéressant car il introduit la notion de plancher de commande :
Il est effectivement préférable de favoriser vos meilleurs clients pour ce type de geste commercial. 5% de remise sur la prochaine commande à partir de 100 € d’achats, J’encourage ainsi les clients qui font l’essentiel de mon CA.
Le dernier choix concerne les clients « en perte de fidélité« .
On peut définir le nombre de jours depuis lequel ils n’ont effectué aucune commande. C’est un choix qui dépend de vous et de la CLV (Costumer Lifetime Value) que vous avez estimé pour votre boutique en fonction des produits et services que vous vendez. Pour caricaturer, un marchand d’automobiles ne va pas relancer un client aussi rapidement qu’une grande surface alimentaire, par exemple
Cerise sur le gâteau, Loyalty vous propose de faire le ménage dans vos coupons réductions périmés. Si comme moi vous avez multiplié les outils de création de réductions automatiques, vous avez intérêt à laisser cette option activée.
Il ne reste plus qu’à automatiser la tache et pour cela, vous avez trois moyens :
- l’effectuer manuellement
- la confier au module cronjob de Prestashop dont les fonctionnement n’est pas toujours facile et efficace
- de l’inclure dans vos taches automatisées chez votre hébergeur qui l’a surement prévue
Effectuer la relance manuellement
Vous trouverez une url en haut du panneau de configuration du module sous cette forme :
http://votre_boutique/modules/followup/cron.php?secure_key=XXXXXXXXXXXXXXXXX
- Copiez cette url
- ouvrez une nouvelle fenêtre dans votre navigateur préféré et coller-la dans la barre d’adresse (tout en haut, et non dans la barre de recherche, au milieu)
- Ne validez surtout pas, il faut faire deux corrections
- Remplacer votre_boutique par le chemin exact de votre boutique (pour moi : shop.st9ph.fr/presta )
- transformez followup par ps_reminder (c’est une petite erreur de programmation du module mais on ne va pas râler puisqu’il est gratuit)
- Cette fois, vous pouvez valider. La tache est lancée.
Effectuer la relance via crontab
Le module crontab est un planificateur de taches qui peut vous éviter le copié-collé qui nous venons de faire. Vous pouvez le télécharger gratuitement sur l’excellent site Presta Tool Box à cette adresse. Activez-le et cliquez sur configurer
Dans l’onglet taches, coller votre url de relance puis définissez la fréquence de requête (une fois par jour, c’est bien).
Dans l’onglet « paramètres« , vous disposez de 3 choix :
- fréquentation de la boutique, donc aléatoire en fonction du nombre de visiteurs … (quel seuil ? Ils ne le disent pas …)
- Crontab du serveur (donc, ça ne sert à rien car autant coller l’url dans le planificateur du serveur)
- Service webcron qui est un planificateur annoncé comme gratuit, ce qui n’est plus vrai au bout de la période d’essai de 7 jours)
Autant vous dire que seul le premier choix est gratuit et, donc, aléatoire …
Effectuer la relance via l’hébergeur
Pour moi, il s’agit d’infomaniak qui me procure un tableau de bord où je peux programmer mes taches automatisées.
La procédure dépend donc de votre hébergeur.. Vous pourrez probablement choisir le moment précis de la relance en plus de la fréquence et c’est un élément important de votre ciblage : à quel moment sont mes pics de fréquentation ? Il faut synchroniser votre communication avec ces moments-là.
Voici un exemple de courrier que recevra le client (panier abandonné) :
Une fois saisi dans la commande le code est clairement identifié comme « panier abandonné »
Dans le tableau de bord du module reminder, vous verrez apparaitre les statistiques d’utilisation de vos bons de réductions
| Pour tester ce module coté client, créez un panier dans la boutique (après vous être créé un compte client si ce n’est pas déjà fait) et arrêtez votre achat après le premier bouton « commander ». Vous recevrez un mail dans les 24 heures semblable à celui ci-dessus. Retournez ensuite dans la boutique et continuez votre achat en cliquant sur l’icône « panier ». Dans l’étape de commande suivante, vous pourrez coller votre code réduction dans la zone « code promo » pour activer. |
La liste d’envies
La liste d’envie est le moyen le faire mémoriser à vos clients les produits qui les intéressent mais qu’ils ne commandent pas. Pour eux, c’est le moyen de les retrouver facilement, pour vous c’est une occasion de vous dispenser de devoir passer à la loupe vos statistiques Analytics pour savoir ce qui plait le plus dans vos rayons. Dans le module que nous allons installer, vous verrez même le palmarès des produits préférés de vos clients. C’est un outil de fidélisation supplémentaire donc, parce qu’il leur donne l’opportunité de s’approprier d’avantage leur espace client en y laissant comme des « post-it » sur vos produits et, pour vous, de cibler d’avantage vos compagnes marketing sans devoir croiser trop de KPI dans vos tableaux de bord.
Ce module est aussi prévu dans le pack du thème classic en v1.7. Donc : dans le gestionnaire de modules, tapez dans le moteur de recherche « wishlist«
Il n’y a rien d’autre à faire que de l’activer et de configurer les labels en français comme ci-dessous :
Une fois cela fait, les fiches produits portent désormais un cœur :
Quand les clients cliqueront dessus, ils ajouteront le produit à leur liste d’envies qu’ils retrouveront dans leur espace client avec un bouton d’ajout rapide au panier.
Envoyer la fiche produit à un ami
On connait déjà le partage sur les réseaux sociaux, activé par défaut. Une autre technique de « social sharing » et de placer un bouton « envoyer à un ami » sur les merveilles de votre catalogue. Parfois, un produit rencontré dans une boutique fait penser à quelqu’un de son entourage qui en serait l’utilisateur idéal. Vous me direz que ce n’est pas vraiment de la fidélisation mais plutôt de la conquête, ce à quoi je répondrai qu’un client promoteur de vos produits fera partie des plus fidèles.
Nous utiliserons pour cela l’une des nombreux modules gratuits de PrestaHero disponible ici.
- installez-le (attention, il vous faudra vous inscrire sur le site et télécharger aussi le module générique PrestaHero Connect qui permet d’installer tous les autres. Faites-moi confiance, ça vaut le coup vu le catalogue gratuit et les autres modules très abordables présents sur le site)
- Cliquez sur configurer.
Il ne vous reste plus qu’à activer le partage, à traduire le bouton en français et, si vous avez l’âme d’un artiste, à modifier les couleurs du bouton.
Cela donne ceci :
en cliquant sur le bouton, le client pourra paramétrer un mail pour un de ses amis :
Plutôt sympa, non ?
Bienvenue dans le monde du marketing automation !