Tidio | un outil de Chatbot dans votre Eshop

Tidio, un outil de Chatbot dans votre eshop, en alternative (ou en complément ?) de la FAQ. C’est une manière plus interactive d’aiguiller et de dépanner vos visiteurs ou encore en Call To Action pour booster vos ventes en proposant de manière contextuelle des codes réductions.

Pour exemple, vous pouvez tester le Chatbot de la boutique pédagogique.

Son rôle est de guider les visiteurs en répondant aux questions les plus courantes. Beaucoup ne descendent d’ailleurs pas suffisamment jusqu’au footer pour voir qu’il y’a une FAQ

Toutes les réponses contiennent des liens qui permettent à l’utilisateur de se repositionner au bon endroit sur le site sans perdre le fil de conversation.

Tidio dans sa version freemium

Pas de secret, comme toutes les plateformes SaaS, Tidio est payant dans sa version complète (Conversations réelles, IA évoluée, transfert des tickets de votre SAV …). Dans sa version gratuite, vous pourrez tout de même mettre en place un Tchat d’assistance ou des CTA contextuels et définir des déclencheurs. Il fonctionne très bien dans Prestashop (il faut juste coller une ligne de code fournie par Tidio dans le footer de votre front office) et c’est pourquoi je l’ai retenu.

Dans sa version gratuite, vous pourrez :

Cibler les types de visiteurs (nouveaux ou réguliers, utilisant Windows ou Mac, par zones de chalandise…)
Définir les déclencheurs (moments, actions du visiteur, landings)
utiliser la reconnaissance vocale (mobinautes sur smartphone) pour réàgir à des mots clés prononcés.
Collecter des données (comme un numéro de téléphone pour être rappelé)

Vous ne pourrez pas :

tranférer la conversation à un opérateur réel
Alimenter l’IA qui peut réagir à des demandes formulées librement en fonction de mots clés
Connecter des API pour le transfert automatique de DATA entre votre Boutique et Tidio.

Tidio en complément de votre FAQ

L’interface Tidio propose des modèles à adapter ou permet de concevoir votre Chatbot en partant de zéro.

Dans tous les cas, il faudra définir un schéma comprenant des déclencheurs, des actions et des conditions.

Les déclencheurs

Les déclencheurs permettent d’observer une action ou un état et de proposer une réaction.

Une action peut être le fait de cliquer sur le menu d’un rayon particulier afin de rappeler les promotions en cours dans cette catégorie ou une non action comme un visiteur qui ne clique nulle part en lui proposant de l’orienter dans la boutique

Un Etat est lié à l’expérience qu’on a du visiteur. Si c’est sa première visite, souhaitez lui la bienvenue et si c’est un client dormant qui se réveille enfin, dites lui que vous êtes content de le retrouver et donnez lui un code promo pour le stimuler.

Pour ma part, j’ai choisi de ne développer automatiquement le Tchat que pour les nouveaux visiteurs.

Il faut faire attention au nombre de sollicitations que vous lui envoyez dès son arrivée. Entre l’opt-in des cookies, le Chatbot et un éventuel pop-up de promo, vous risquez de le faire fuir.

Le second déclencheur est classique : quand le visiteur clique sur l’icone pour l’activer. Cela parait évident mais il faut penser à le proposer dans les schéma sinon, il ne se passera rien quand l’internaute cliquera dessus !

La plupart des déclencheurs sont paramétrables. Pour la première visite, il n’y a rien à paramétrer. C’est Tidio qui repère si notre cookie est déjà présent ou non sur le Temporary Internet file du visiteur. Idem pour le click, il est opérationnel chaque fois.

Ci-dessous, en revanche, l’exemple du déclencheur sur un défilement de page, comme celle d’une marque particulière ou d’un rayon spécifique pour lesquelles vous pouvez déclencher un bot promotionnel. Il faudra alors définir le degré de défilement à partir duquel vous craignez un abandon (voir le taux de rebond de votre tableau de bord) et où vous allez utiliser le bot pour faire rester le visiteur en lui proposant des bons plans.

De même, sur le déclencheur temporel, vous pouvez définir les jours et les plages horaires durant lesquelles les bots se déclenchent. Ci-dessous, on ciblerait, par exemple, dans une boutique alimentaire, le gouter des enfants le mercredi avec un message initial de style :

« Bientôt l’heure du gouter ? Savez-vous que dans le rayon viennoiseries (lien réactif), nous proposons de nombreuses réductions le mercredi après-midi ?«

Les Actions

Ces sont les contenus de votre Bot et vous pouvez vraiment vous faire plaisir. Pour notre « FAQBot », nous utiliserons :

La décision qui permet de choisir entre plusieurs propositions (c’est un aiguillage)
le message de Tchat qui permet de donner des informations (et de fournir des liens de direction)
le délai qui permet de temporiser les enchainements (et éviter d’envoyer dix bulles de suite à votre lecteur)
La désactivation de saisie qui bloquera dès le départ la possibilité à l’utilisateur de saisir une question libre (à laquelle nous ne pourrions pas répondre en direct dans notre version freemium).

Tidio, un outil de Chatbot dans votre Eshop - le blog de St9ph

Dans l’aperçu ci-dessus, on voit qu’une décision principale (Menu) oriente vers des messages différents.

Ci-dessus, une décision secondaire oriente vers des réponses différentes selon le type de produit sur lequel le visiteur s’interroge. Les messages des éléments de réponses sont temporisées pour laisser le temps de les lire correctement. Cela donne aussi l’impression d’une réponse en temps réel comme avec un vrai téléopérateur.

Chaque Délai provoque à son expiration l’apparition d’une bulle animée avec 3 petits points animés, comme si quelqu’un était en train de rédiger. Cela renforce l’effet d’accompagnement contextuel.

La vidéo ci-contre vous donne un aperçu de l’animation.

Dans cette séquence, le nombre d’informations données est conséquent et elles sont découpées en un enchainement de bulles séparées par des temporisations.

Ci-dessus, le message d’action en back office (avec les liens URL cliquables pour aider le visiteur) et à droite le résultat en front.

A noter que chaque Action propose de demander l’avis des utilisateurs.

Un bouton radio « Analyser » permet de connaitre vos Actions qu’on a trouvé utiles et celles qui sont à améliorer (ou supprimer).

Pensez à activer l’évaluation à la fin de chaque séquence :

Vous pourrez alors visualiser les statistiques de fréquentation de vos nœuds, de vos CTA et des votes :

Il est aussi possible d’accéder à toutes les conversations, ce qui peut être très pratique en SAV pour comprendre la problématique d’un client.

Les conditions

Les conditions permettent de faire réagir le Chatbot en fonction de données personnelles du visiteur (prospect / client, âge, langue, montant du panier …), de données matérielles (type d’ordinateur, de navigateur, mobilité …) ou comportementales (landing, Fréquence, abonnement …).

C’est un outil de personnalisation important qui peut permettre de cibler finement, donc, d’améliorer la satisfaction client.

Par exemple, le Chatbot de la boutique pédagogique utilise les conditions pour savoir si le visiteur a cliqué sur le lien proposé :

La condition teste (après une temporisation « délai ») si le visiteur a cliqué sur le lien de la bulle lui proposant d’atteindre la rubrique « Objets 3D » de la boutique.

Cliquez sur le Chatbot et suivez le chemin Nos produits > Nos modèles 3D >Comment les commander

La bulle « Bravo » ne s’active que si Tidio constate que le visiteur a bien atteint cette page.

C’est une forme d’encouragement et d’interaction qui lui donne le sentiment qu’il est accompagné dans sa démarche. Il est donc possible de tester les réactions et d’envoyer des instructions de rattrapage en cas d’erreur !

Tidio pour booster vos ventes

Nous allons prendre l’exemple d’un code promotionnel proposé aux visiteurs qui se rendent dans un rayon spécifique de la boutique (ici, les objets 3D).

On suppose que tout le monde va répondre « oui » mais on ne sait jamais !

Le code promotionnel est proposé sous la forme d’un coupon à copier qu’il suffira de coller dans la section « j’ai un code promo » du tunnel d’achat.

En backoffice, (ci-dessus), une Action « code promo » est dédié à cette fonction.

Le schéma du bot est relativement simple en réalité, un déclencheur repère le landing, un choix est proposé et un code est donné à celui qui répond oui.

Tidio, un outil de Chatbot dans votre Eshop : conclusion

L’intérêt du Chatbot est évident : créer de l’interactivité avec les visiteurs, les orienter vers vos promotions et bons plans mais aussi les renseigner et les accompagner sur les différentes pages où ils trouveront les informations qu’ils recherchent. vous éviterez ainsi bon nombre de tickets dans votre SAV.

Les versions payantes débutent aux alentours de 30 € mensuels. C’est un investissement qui vaut le coup sur une boutique en ligne mais il faudra obligatoirement coupler l’outil à votre CRC pour créer une plus value réelle. Tidio est très orienté sur la collecte de données (attention, donc, à l’Opt-In du RGPD)

Comparé à Smartsupp, le précédent Tchat qui équipait la boutique pédagogique, c’est un outil plus permissif et plus facile d’utilisation. Dans sa version gratuite, il ne propose d’ailleurs pas un éditeur de scénarios et il faut utiliser les modèles tels quels. En revanche, Smartsupp autorise 3 opérateurs de Tchat et permet donc les conversations réelles.

Le choix final dépendra donc de vos besoins (et de vos moyens). Dédier des commerciaux à un tchat peut être chronophage sans forcément que l’effet (incontestable) sur l’augmentation des ventes se traduise par une réelle augmentation de vos marges commerciales. Beaucoup d’enseignes proposent un Chatbot qui filtre les problématiques en apportant des réponses automatiques aux questions courantes et en ne proposant une conversation réelle qu’en dernier ressort. Un formulaire proposant un rappel téléphonique est souvent tout aussi efficace.

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Dans l’épreuve E5, vous ne serez pas amené à manipuler d’outil de tchat durant l’épreuve technique (voir toutes les manipulations à maitriser dans la circulaire 2023 -2025). Toutefois, durant l’épreuve écrite (comme au BTS 2023 – voir le sujet), on peut vous demander votre avis sur la mise en place d’un tchat et / ou d’un Chatbot voire de proposer des schémas de réponses pour tester votre GRC en service client.

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