Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent par ouvrir des Surfaces de Ventes Physiques (SVP), tellement l’expérience sensorielle qu’elle permet est difficilement transposable à la boutique en ligne.

Toucher un vêtement , le revêtir pour voir s’il est fait pour soi et si l’on est bien dedans, gouter un aliment 🍕à l’étale d’un marchand, sentir un parfum 🧴, visualiser l’encombrement d’un meuble 🪑, apprécier le rendu audio 🎶 d’une enceinte acoustique, tout cela est l’apanage des SVP.

Mais, pourtant, il existe des substituts en ligne, pas toujours, mais souvent ! On verra aussi qu’à l’inverse, la eshop permet parfois de mieux détecter les envies et, donc, de mieux cibler !

Ce sera donc aussi à l’intérieur de la SVP qu’on recherchera à augmenter l’expérience grâce au digital.

C’est l’objet de cet article.

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👇🏻 Ci-dessous, l’expérience d’achat rêvée de Lucie avec zéro contrainte et une furieuse envie de vacances :

🛒 Un beau panier virtuel au final :

💶 242,92 € en ⏱️ 1’30 chrono et 8 articles !

Qui dit mieux ?

c’est typiquement ce que voudrait proposer la eshop :

• Pas d’essayage
• pas de temps perdu à se rendre au magasin, à attendre en caisse, à arpenter les rayons
• Vaquer à ses occupations en un claquement de doigt une fois ses achats effectués, un temps optimisé

🤔 Et pourtant, ce sont bien l’ambiance de la SVP, la déambulation et l’opportunité au hasard des découvertes qui l’intéressait !

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1

La Vue

• Attirer le regard
• mieux montrer
• mieux savoir ce qui est vu

C’est le 1er des sens hormis pour la musique, l’alimentaire et le parfum : le stimulus visuel est dominant pour le Retail en B2C. Ca tombe bien, parce que c’est le plus facile à digitaliser !

🔹1.1 |Attirer le regard

La vitrine ci-dessous met en contraste l’étal historique sur mannequin de plâtre et l’écran LCD de présentation qui donne de la vie au produit. 👇🏻

Vos canaux digitaux vous permettront de vous affranchir d’attendre qu’un prospect passe devant votre vitrine.🚶🏻‍♂️‍➡️

Utilisez les réseaux sociaux où vous êtes sur(e) de trouver votre buyer persona ou, comme sur l’illustration ci-dessous, si vous avez la chance de pouvoir être mis(e) en lumière par un influenceur … c’est le jackpot s’il peut vous faire rayonner sur sa propre audience.

🔹1.2 |Mieux montrer et mieux savoir ce qui est vu

⏸️ Son premier arrêt dans le rayon où elle va faire son premier choix pour cette robe rose est invisible en SVP et passera donc inaperçu.

En Eshop, on aurait pu identifier son historique de navigation grâce aux 🍪cookies et étudier avec précisions sur quels produits elle s’est focalisée afin d’étudier ses gouts et ses freins.

L’attrait de la robe sur laquelle elle va s’arrêter semble évident : elle occupe la moitié de la penderie, bien aérée, contrairement aux chemises et T-shirts qui sont alignés serrés et tous différents

➡️ L’idéal serait une application de “pay and go” (panier directement sur le smartphone) qui éviterait le passage en caisse et permettrait de savoir quels produits elle a scannés (même sans les ajouter au panier) et quels sont ceux qui sont restés invisibles. :

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➡️ De manière globale, cela permettrait de tracer le parcours de tous nos clients, voire même de filtrer sur une cohorte particulière, de connaitre les temps de fréquentation, les arrêts privilégiés et d’adapter le rayonnage en conséquence :

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👉🏻 La difficulté d’agencement des rayons disparait en Eshop :

les filtres permettent de réagencer à loisir mais la contrepartie est qu’il faudra trouver une autre technique que la surreprésentation pour notre robe que celle de lui consacrer un demi présentoir.

➡️ On peut aisément mettre en valeur un produit par le biais d‘un encart de publicité interne :

➡️Ce peut être encore un panneau dans le carrousel :

★★★★★

Robe d’été Rose

29,90 €

Voir dans la boutique

Sur la fiche produit que j’en ai fait sur la boutique démo (cliquez sur le bouton bleu pour la voir), le carrousel de visuels très riche est complété par la vidéo ci-dessous qui vaut tous les discours.👇🏻

Chacune pourra se projeter in situ et s’envisager dans cette robe bien mieux que par un argumentaire commercial que j’ai fait minimaliste.

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2

L’audition

• Faire écouter vos produits
• Sonoriser pour créer l’ambiance
• diffuser des messages audio

Si ce sens se prête particulièrement bien aux contenus audio comme la musique, on peut l’utiliser dans bien des domaines pour mettre en valeur des produits (décrire) ou des rayons (ambiancer)

🔹2.1 |Faire écouter vos produits

Dans la boutique pédagogique, les livres numériques (ebooks) sont accompagnés d’extraits audio afin de donner envie de connaitre la suite.

un exemple en cliquant ici 👉🏻

✅ Ce type de contrôle, en complément d’un extrait PDF (1ères pages) se prête particulièrement bien aux mobinautes.

👉🏻 Cela peut constituer un magnet vers vos produits en les différenciant des autres (valeur ajoutée) :

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🎧 Nos Ebooks s’écoutent aussi !

Faites plus facilement votre choix dans nos ebooks en écoutant l’extrait dans le lecteur de la fiche produit

Essayer avec Cyrano

👀 exemple avec ce pop-up

Certains visiteurs en mobilité apprécieront de pouvoir se passer de regarder leur écran ponctuellement. C’est ce qui fait aussi le succès des podcasts.

★★★★★

L’art Subtil De S’En Foutre

14,90 €

Voir dans la boutique

🔹2.2 |Sonoriser pour créer l’ambiance

Il vous faudra mesurer des considérations commerciales et légales :

• commercialement parlant :
  • les playlist devront corresponde aux gouts de votre buyer persona
  • c’est une ambiance et pas un auditorium, donc il faudra trouver un volume suffisant mais pas trop fort, une variété qui évite d’intriguer (trop original) ou au contraire de lasser parce que c’est ce qu’on entend à longueur de journée à la radio
• Légalement parlant :
  • Vous n’avez pas le droit d’utiliser un abonnement Deezer ou Spotify perso, il vous faudra soit un abonnement pro, soit recourir à des “radio Instore“ qui diffusent un flux qu’elles peuvent personnaliser pour vous (un exemple ici)
  • La SACEM rétribue les auteurs et distributeurs pour chaque diffusion publique et les ayants droits sont regroupés en associations qui collectent pour eux leur dû (et veillent à ce les rétributions soient versées).

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3

Le toucher

• le nuancier de tirelles digital ?
• Toucher des yeux

C’est l’apanage des SVP et c’est aussi pour cela qu’en matière d’habillement, de décoration et de bricolage, les magasins physiques ont encore de beaux jours devant eux.

C’est aussi pour cela que beaucoup de commerçants s’appuient sur leurs point relais pour leur premier contact, même si l’achat se finalise à distance

C’est donc pour le commerçant, plus que pour le client que le digital devient un atout en terme de toucher

👆🏻 Sur les deux images ci-dessus, on voit que l’expérience en face à face pour le ressenti du tissu d’un canapé ou du choix du plan de travail d’une cuisine est inimitable.

➡️ En revanche, le digital peut être un atout pour faciliter la commande, vérifier la disponibilité en stock, réduire les délais de conception quand c’est une mise en production à la demande.

👉🏻 Elle permet aussi une projection du matériau (maquette) en donnant un aperçu du produit fait de celui-ci avant même qu’il ne soit construit.

✅ Ci-dessous, les pastilles volontairement grosses pour le focus sur le tissu, permettent au client de se projeter dans le produit fini tout en conservant l’illusion sensorielle des nuanciers que le vendeur lui a montrés.

Choisir la couleur

🤚🏻 C'est une technique très utilisée en eshop : un zoom sur la texture dans les sélecteurs de déclinaisons pour que le cerveau du visiteur mentalise le matériau et se rappelle l'expérience sensorielle qu'elle évoque pour lui.

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4

L'odorat et le gout

difficilement transposable

On atteint là une des limites du digital. Si on peut visualiser, entendre, voir même se rendre compte d'une texture, on ne pourra jamais ni sentir un produit, ni le gouter à distance.

👉🏻 Le digital peut néanmoins aider à l'achat de produits dont la senteur ou le gout sont essentielles pour la décision.

On pense forcément aux parfums et à la nourriture, les deux produits majeurs pour ces deux sens.

En parfumerie, les échantillons peuvent être accompagnés de QR codes pour mener à la page de commande. C'est un des derniers atouts du courrier classique, d'ailleurs, car si leur format est modeste, il peut être envoyé comme simple lettre. 👇🏻

❌ Pour le gout, essayer avant d'acheter à distance s'avère impossible. Envoyer des échantillons si les produits sont périssables serait aventureux.

En revanche, l'achat en ligne de produits qu'on connait déjà est grandement facilité par le digital. On citera :

• la livraison de repas à domicile
• les "drive" des GSA
• Les bornes de commandes des restaurant
• les outils de vente à emporter
• les distributeurs automatiques

Bien sur, certains produits non périssables restent échantillonables et, là, une campagne d'envoi par courrier peut s'envisager sur le même mode que le parfum.

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➡️ En définitive, la relation client en digital, si elle ne souffre pas de la vision ni de l'audition (bien au contraire, elle peut les sublimer), peine à rivaliser pour le toucher qu'elle ne peut que suggérer au travers d'une mise en valeur des matériaux.

Elle est démunie face au gout et à l'odorat et ne peut en ce domaine qu'améliorer l'expérience d'achat, voire dans de rares cas d'aider à la décision quand la livraison d'échantillons est possible.

📚 Sources

• 🔉Pixabay audio – ambiances sonores
• 🔉Google AI Studio + Audacity Publicité de la boutique st9ph
• 🔊 Voicertool - introduction parlée
• 🖥️ Nano Banana Pro de Google Gemini + Veo - illustrations visuelles
• 🖥️ Google Veo, Microsoft Clipchamp – video Yutube
• 🖥️ Infomaniak Euria – frames produit canapé, lecteurs audio des boucles

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est général est vise a donner des exemple pour :

• maitriser le phygital
• inspirer les productions digitales

👉 il n'entre pas dans le cadre d'un chapitre de compétences particulier

📘 Glossaire

• Beacons : puce d'indentification de produits pour faciliter leur reconnaissance avec les outils digitaux
• cookies : fichiers de suivi de navigation (temps passé, pages parcourues, actions effectuées ...
• Cohorte : groupe de prospects ou clients qui adoptent le même comportement

Carrousel : panneau défilent permettant d'alterner plusieurs CTA à un endroit stratégique du site

Magnet : cadeau ou récompense destinée à rétribuer l'engagement

Buyer persona : profil du client majoritaire dans le segment ciblé (à quoi ressemble votre profil type)

L’article ⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital est apparu en premier sur st9ph.fr.

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👉🏻 Voyons cela en détail :

Le suivi Statcounter montre une prédominance de l’interface mobile 52,5% contre 47,5% pour les Desktops (ordinateurs classiques) :

Source: StatCounter Global Stats – France

rq : ce graphique étant en liaison permanente avec StatCounter, vous verrez peut-être ici des données légèrement différentes des chiffres que je commente ci-dessous.

✍️ Au moment où j'écris cet article (Janvier 2026), on voit un tassement à l'automne, sans quoi c'était du 65/35. Il y'a des causes structurelles (🏢télétravail, activité des entreprises principalement en Desktop ...) mais aussi conjoncturelles (🌤️plus de mobilité quand la saison et la météo s'y prêtent).

/10

sont des mobinautes

🌍 Sur le plan mondial, ce sont même 6 internautes sur 10 qui sont connectés en mobilité (mobinautes).

👉 Dans certains pays, pour des raisons de cout, le mobile est pratiquement le seul outil d'accès à internet, comme pour l'Inde (75%). C'est aussi le pays le plus peuplé de la planète !

L'expérience mobile est donc un enjeu prioritaire à intégrer dans la conception de vos touch points digitaux !

En réalité, le traçage se fait sur le type de connexion et non pas sur le type d'ordinateur:

• 🛜 sont considérés comme des mobinautes tous ceux qui se connectent en GSM (5G, 4G ...) dont essentiellement des smartphones mais aussi quelques desktops en mobilité
• 🏠 Sont considérés comme des Internautes "classiques" ceux qui se connectent en Fibre ou ADSL (il en reste encore un peu même si le réseau RTC qui le supporte est en cours de remplacement accéléré). Ce sont donc majoritairement des Desktops mais aussi des smartphones qui basculent en Wifi (souvent quand ils arrivent "à la maison").

Pour une mesure plus fine, là encore Statcounter peut nous aider à y voir clair :

Cet aperçu étant actualisé au moment du chargement de l'article, les commentaires ci-dessous risquent de proposer des chiffres un peu différents.

Si on cumule les internautes par Operating System (OS), on connait cette fois le type d'ordinateur qui a servi à la connexion :

• 40,32 % en décembre 2025 au cumul Windows + Mac OS + OS X pour les desktops
• 52,18 % pour les smartphones (au moins) en cumulant Android + IOS
• Il nous reste environ 7,5 % que Statcounter n'a pu identifier (pas de cookies, Data Centers, moyens systèmes d'entreprises, Extranets (Internets privés), Peer to peer ...)

🧮 Si on pondère sur les parts identifiées ont retrouve presque la répartition universelle de 6 pour 10 en mobilité.

Revenons à la France et regardons les temps d'usage en mobilité. On se rendra compte que même si, globalement, la part de mobilité n'est que légèrement supérieure à la moitié des internautes, c'est tout de même environ 2 h 30 par jour pour chacun d'entre nous qu'on est collé à ce petit morceau d'écran !

😨Ca fait peur, non ?

2

Les usages en mobilité

• la Thumb zone
• l'interface Responsive ou "Friendly mobile"

😗 Pas de clavier, pas de souris, un écran de 7 pouces pour les mieux dotés, il va falloir faire avec !

🔹2.1 |La thumb zone

👍"Thumb", c'est le pouce en anglais, et c'est la souris des mobinautes (sauf pour les X - dont je fais partie -et les boomers qui s'obstinent avec leur index 👆) ! Il va falloir travailler l'interface de nos sites pour que les interactions soient accessibles :

Source de l'image : appsflyer.com (retravaillée)

✅ la moyenne de confort ... juste la moitié de mes 7 pouces ! Et encore, c'est dans le meilleur des cas.

C'est pourquoi beaucoup d'applications mobiles proposent leurs principales rubriques en bas dans la Thumb Zone de confort de toutes les configurations :

🔹2.2 |L'interface Responsive ou "Friendly mobile"

👉🏻 Mais pour les sites classiques, contrairement aux applis faites pour cela, quand vous les voyez en affichage mobile, le "frendly" ou le "Responsive" (deux manières de dire qu'ils s'adaptent aux écrans de smartphone), ce n'est pas toujours gagné d'avance.

➡️ Il existe des outils pour tester votre site et le seul que j'ai trouvé qui ne m'a demandé ni de payer, ni de spammer mon mail est Screenfly

• Entrez votre nom de domaine
• Choisissez le type de smartphone dont vous voulez apprécier le rendu
• Contemplez le résultat 👉

Ici, mon site sous WordPress dispose automatiquement d'une version frendly mais ce n'est pas le cas de tous les CMS.

On constate que :

• le menu "hamburger" a remplacé le menu classique
• Les colonnes de mes Frames s'empilent les unes sous les autres

Et comme je peux interagir avec la fenêtre, je peux aussi développer le menu ou atteindre toutes les pages ou les liens, faire tout ce que je veux, comme si j'avais un superbe IPhone 16 :

Je n'ai pas la thumb zone, c'est vrai, mais j'ai des repères de règles pour définir quelles sont les zones d'interaction de confort.

👉 Ici, plutot entre 600 et 800 en verticale.

Il est vrai que WordPress me permet aussi d'avoir un aperçu mobile mais c'est moins précis (et juste pour la page ou l'article en cours de création)

En faisant défiler des articles du blog, je me rends compte de l'effet désastreux sur mobile de certaines images comme, ci-dessous, un zoom arrière violent et on ne lit plus rien :

👆 Idem pour le tableau ci-dessus même si dans ce cas, c'est juste une option du bloc Tableau à changer.

Ainsi, en débloquant la largeur fixe des colonnes, je donne un slide horizontal à ceux qui ne peuvent pas afficher pleinement tout le tableau (interdit au départ, obligeant le CMS à tout afficher dans la largeur écran du smartphone) 👉

👇Ce que ça donne corrigé :

Pour les images, ça va être un peu plus compliqué ! il va falloir les désactiver sur mobile :

On peut donc désactiver les images illisibles mais seulement celles qui sont décoratives. Ca ne réglera pas le problème si c'est un contenu important. 😠

• Dans le même temps, il faudra reconstruire une illustration qui sera plus visuelle en affichage mobile :

Ici, je redispose mon schéma pour qu'en portrait, le zoom soit moins profond et permette encore la lecture. 👉

• Puis je désactive son affichage sur Desktop et tablettes

Ainsi, selon qu'on soit sur desktop ou sur mobile, ce n'est pas la même image qui s'affichera

👍Screenfly est donc un outil intéressant pour réaliser les manques de Responsive de votre site web confortablement depuis le Pc d'où vous développez, sans avoir à regarder en permanence ce que cela donne sur votre mobile posé sur vos genoux (en plus, il va finir par tomber).

👉 N'oubliez surtout pas la Thumb Zone !

l'exemple de mon site montre que WordPress (mais la plupart des autres CMS font comme lui) place le menu dans la zone d'effort, voire de déséquilibre.

📳 C'est pourquoi, aussi travaillé sera-t-il, votre site frendly ne vaudra jamais une appli mobile faite spécifiquement pour les smartphones

Et pourquoi ne pas prévoir un menu flottant comme celui à droite de cet écran ? 👉

3

Les couts de la mobilité

• Coûts obligatoires de publication (stores)
• Coûts de développement (one-shot)
• Hébergement & backend (annuel)
• Marketing & visibilité (optionnel mais clé)
• Maintenance & mises à jour (annuel)

➡️ Qu'il s'agisse des outils (applis), des méthodes (notifications, localisation ...) ou de la visibilité, la mobilité obéit à des codes spécifiques.

D'abord, faut-il investir dans la mobilité ?

Tout dépend de votre audience ! Google Analytics, dans son analyse de la technologie utilisée par vos visiteurs, vous le dira :

📈 Ci-dessus, l'analyse de ce blog montre que mon cœur de cible est sur Desktop : 9/10. Et pour cause, ce site est fait d'abord pour mes étudiants qui l'utilisent en cours, parmi d'autres logiciels difficilement manœuvrables sur smartphones.

➡️ Mais si ce n'est pas le cas pour vous, il faudra songer à une appli mobile :

Il existe des constructeurs d'appli en ligne (SaaS) comme AppMachine (ci-dessous) qui ne demandent pas de compétences spéciales en programmation. C'est un WYSIWYG

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➡️ C'est juste un essai pour vous monter mais je n'irai pas plus loin, puisqu'à la fin, il faudra payer. Certes, ce sera moins d'une centaine d'euros quand des développeurs vous en demanderont des milliers (mais c'est vous qui aurez fait tout le boulot, en fait).

Voici une estimation que j'ai demandée à Chat GPT :

Il se base sur des sites pros : Malt, Codeur.com, Webedia, App Mobile Normandie (sans doute pour me faire plaisir le dernier) et je le crois volontiers.

Mais ce n'est pas terminé ! Si vous voulez qu'elle soit utilisée, il faudra la faire héberger sur les "stores" d'Apple (Pour IOS) et de Google (pour Androïd) parce que ce sera pratiquement le seul moyen de la la télécharger.

Voici ci-dessous un tableau comparatif (c'est à peu près le même que sur ma fiche ressource du drive car les tarifs n'ont pas trop évolué depuis 2022, date de ma dernière enquête) :

abonnement	25 € à l’inscription	99 € /an
Commissions Sur les achats in-app	15 % si CA < 1 M$ (30 % au delà)	15 à 30 % selon le CA
Revenus issus des abonnements	15 % sans plafond	Au cas par cas (dispense pour les « petits développeurs »)
avantage	Part du marché majeure (75 %)	Taux de conversion plus élevé

👉 Mais ces couts sont à englober dans un budget plus large de maintenance, de visibilité et d'hébergement qui oscillent entre 5000 et 10000 € l'année de lancement et au moins 50% de ce budget chaque année ensuite.

4

Les codes spécifiques de la mobilité

• Notifier via l'appli
• Optimiser l'UX pour le mobile

➡️ Qu'il s'agisse des outils (applis), des méthodes (notifications, localisation ...) ou de la visibilité, la mobilité obéit à des codes spécifiques.

Je ne sais pas si vous "avez la ref" pour l'illustration de droite 👉

📳 Les smartphones sont des ordinateurs dépourvus de périphériques externes mais dotés de 3 atouts qui les distinguent :

• ils disposent d’une carte SIM (Suscriber Indentity Module) qui permet de les raccorder (borner) au réseau mobile GSM (Global System Mobile) et avec lesdernières générations (4^ème et 5^ème dites 4G et 5G) proposent un débit nomade aussi intéressant pour la navigation sur l’internet qu’avec les réseaux sédentaires (ADSL et fibre).
• Ils intègrent pratiquement tous une puce GPS (global positioning System) qui permet, par triangulation d’un signal sur trois satellites en orbite autour de la planète de définir au mètre près la position de la puce sur la surface du globe !
• Ils disposent d'un appareil photo qui vos permettra de les faire scanner vos code barres et QR codes

Ce sont des spécificités à exploiter car vous pouvez désormais suivre vos clients partout !

🔹4.1 |Notifier via l'appli

Votre appli mobile que votre client a téléchargé est une aubaine pour le conduire jusqu'à votre boutique.

Sur le schéma ci-contre, prenons l’exemple de 3 clients du magasin au centre de la carte qui ont l’appli mobile du magasin :

• Grace au guidage satellite de son GPS, le commerçant peut guider le client A qui demande un itinéraire vers le parking gratuit disponible le plus proche.

• Le client B venant de changer de borne, car il se rapproche, est détecté sur la même antenne GSM que le magasin ; Il reçoit une notification de push lui indiquant une promo en cours

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• Le client C s’éloigne du magasin et change de borne. L’appli détecte son départ et lui demande son avis sur sa visite (il l’a détecté au préalable car son appli a capté le wifi de la SVP de manière durable ou bien encore parce qu’il a scanné sa carte de fidélité).

➡️ Impressions :

• En moyenne, ~60 % des utilisateurs d’app activent les notifications push quand on leur demande.
• Sur Android le taux d’opt-in peut atteindre ≈91 %, sur iOS plutôt ≈44 %, à cause des réglages de consentement différents.
• ~48 % ouvrent une notification dans les 15 minutes suivant sa réception.
• Jusqu’à 90 % des notifications transactionnelles sont délivrées et ouvertes rapidement.
• sont jugées pertinentes (pour eux) par ~70 % des utilisateurs.

ℹ️ On parle d'Opt-In (comme pour le RGPD) pour l'acceptation des notifications.

Selon l'enquête de Gitnux, l'opt-in se mesure ainsi :

➡️ Engagement

• Le taux de clic (CTR) moyen se situe autour de 3–8 % selon le secteur et la plateforme.
• Dans certains segments e-commerce ou media, ce taux peut être encore plus élevé (≈10 %+).
• Notifications bien ciblées / personnalisées peuvent multiplier l’engagement jusqu’à +300 % ou +400 %.
• ~65 % des utilisateurs reviennent dans l’application dans les 30 jours s’ils ont activé les push.

Ce qui fonctionne :

a) Personnalisation

Les messages personnalisés (nom, intérêts, historique) boostent l’ouverture et les conversions.
➡️ La personnalisation comportementale peut augmenter l’engagement de ×4 ou plus.

b) Segmentation

Envoyer le bon message au bon segment (ex : nouveaux utilisateurs, utilisateurs inactifs, gros acheteurs) augmente énormément les résultats — jusqu’à +300 % d’engagement.

c) Timing optimal

• Envoyer au bon moment (+40 % d’engagement si bien synchronisé avec l’usage).
• Certaines études montrent mardi comme jour optimal pour l’engagement.

d) Rich media

Utiliser images, boutons d’action, emojis, contenus dynamiques augmente le taux d’ouverture et de réaction.
Les notifications avec médias performants peuvent avoir jusqu’à +50 % d’engagement en plus.

e) Notifications de valeur

Les messages qui alertent d’un événement utile immédiat (statut de commande, rappel de rendez-vous, offre limitée) fonctionnent mieux que les messages génériques.
➡️ 70–80 % des utilisateurs les trouvent utiles si elles sont pertinentes.

Ce qui ne fonctionne pas :

a) Envoyer trop souvent

• 46 % des utilisateurs désactivent les notifications si on en envoie 2–5 par semaine.
• 32 % désactivent si on passe 6 ou plus par semaine.

➡️ Trop de notifications = spam = désactivation = désinstallation.

b) Messages non pertinents

Si le contenu n’apporte aucune valeur réelle, les utilisateurs l’ignorent ou désactivent les alertes.
➡️ ~49 % trouvent les notifications intrusives si elles ne sont pas pertinentes.

c) Demander l’autorisation trop tôt

Demander immédiatement l’autorisation la première fois que l’utilisateur ouvre l’app peut faire baisser les opt-in de ≈50 %.
➡️ Attendre une interaction ou expliquer la valeur avant de demander augmente les opt-in importants.

➡️ Conversions

• Jusqu’à +72 % de conversions (achat ou action) liées à une notification.

📚 Sources : Business Of Apps, Gitnux - voir toutes les sources dans le menu flottant ->

📚 Sources

• sourcing Chat GPT – tendances et stats vérifiées par @st9ph
• Nano Banana de Google Gemini – personnage d'illustration et image en avant
• ARCEP / ANCT / CGE – Baromètre du numérique
• INSEE – Équipements et usages numériques
• DataReportal – Digital & Mobile Reports France
• Business of Apps – Push notifications benchmarks
• Gitnux – Mobile engagement statistics
• Statista – Temps passé smartphone
• data.ai – Mobile app usage insights
• Airship / Localytics – Push performance
• Saas Screenfly – Outil en ligne de visualisation d'affichages mobiles

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l'épreuve écrite E5A.

• savoir mettre en avant les avantages et les contraintes du développement d'une application mobile
• savoir analyser la conception d'un écran mobile
• Savoir valoriser la mobilité dans sa communication commerciale

Quelques apports WordPress (affichage mobile, options de présentation des images ou autres blocs selon les supports desktop ou mobile)

📘 Glossaire

• UX : expérience utilisateur globale
• Thumb Zone : zone de pouce de l'écran où le mobinaute reste agile
• Mobinaute : utilisateur sur smartphone
• WYSIWYG : aperçu du résultat en temps réel pendant le développement
• Frendly ou responsive : fait pour un confort sur smartphone
• Opt-in : consentement aux notifications
• "borner" : se connecter à une antenne GSM
• CTR : taux de clic
• Push : notification envoyée par une app
• Rétention : capacité à faire revenir
• GSM : Global System Mobile (4G, 5G...)

🔹4.2 |Optimiser l'UX pour la mobilité

👉 La conception de l'interface mobile devra donc respecter les thumb zones🤏, s'adapter aux usages en mobilité🚶‍➡️ (aller simplement à l'essentiel) tout en profitant des spécificités de l'outil 📳(Géolocalisation, appareil photo / scan et notifications).

Ici, l'appli mobile Leroy Merlin sur sa page d'acceuil :

• la zone de déséquilibre contient une action est pas des moindres, celles d'activer le moteur de recherche, même si le clavier sera dans la zone d'effort (à une main) ou de confort (à deux mains)
• la navigation et les CTA sont correctement placés dans la zone de confort
• La recherche contient la possibilité de flasher les codes barres pour obtenir des infos produits

😐 L'écran mon compte amène également sur la zone d'effort son CTA de remise même si cela se défend aussi. on sera plus statique lors du passage en caisse et on tiendra surement le smartphone à deux mains.

Il faudra suivre les tableaux de bord 📈pour vérifier le CTR de ces différentes pages

%

Remise "carte maison" (présentations / nb de passage en caisse) :

💥 Vos notifications de Push mériteront elles-aussi d'être mesurées (impressions, opt-out / Stop, taux de clic, conversions liées)

Ci-contre, un essai de notification via Spot-It qui propose des forfaits à 0,15€ le SMS 👉

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👈 une notification de Push de l'appli Boulanger qui m'avait segmenté gamer, dirait-on.

Autre avantage d'inciter à l'installation de votre appli mobile, vous évitez que les filtres des opérateurs FAI vous cataloguent comme un indésirable. 👉

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📏 KPI notables :

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• taux de délivrabilité
• taux d'ouverture
• taux de clic
• Taux de rebond à l'atterrissage
• Ventes liées

Cela ressemble beaucoup à vos campagnes d'Email Marketing sauf que le message est plus court et que le déclencheur n'est pas qu'un lancement de campagne sur un segment, mais l'opportunité liée aux déplacements à proximité de nos SVP.

Profitez du GPS et de l'appareil photo de vos clients pour leurs proposer des interactions spécifiques qui les rendront acteurs et uniques comme nulle part ailleurs sur vos autres canaux.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

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0️⃣| Moteurs et enjeux ?

Voici un graphique qui se met à jour automatiquement depuis le statcounter. A l'heure où j'écris cet article (janvier 2026) Google (Google.fr + google.com) est ultra dominant avec 93 % des recherches effectuées en France sur 12 mois glissants (soit pour 2025). Mais, je serais très surpris que cela change ! 😯

Source: StatCounter - Moteurs de recherche France

Si on dissocie la part mobilité de la part sédentaire, les données sont assez différentes (2025) :

On observe, notamment, la niche Bing sur Desktop correspondant à une audience sédentaire, plutôt génération X.

Même s'ils demeurent 20 fois moins imposants que Google, Bing et Yahoo occupent les deux autres places du podium.

➡️ Il faut pondérer ces résultats car ces deux éditeurs (Microsoft pour Bing) pratiquent le dumping marketing :

• Bing est le moteur par défaut installé sur le navigateur Edge de Microsoft Windows. On est jamais mieux servi que par soi-même. Même si l'UE oblige désormais la firme américaine à donner le choix lors de l'installation, une partie conséquente des utilisateurs valident toujours les choix par défaut.
• Yahoo est partenaire de McAfee, un célèbre antivirus leader du marché, qui vous propose de sécuriser votre connexion internet (un clic suffit) sans vous prévenir que vous allez changer de moteur de recherche. Hé oui ! Yahoo remplace Google, même sous Chrome.

😒 C'est juste minable tellement c'est sournois (excusez moi, je ne trouve pas d'autres mots) mais ces deux firmes nous ont habitués à pire encore.

Heureusement, d'autres pensent différemment. On citera Ecosia qui s'engage à investir la plus grande part de ses bénéfices dans l'action écologique, ou Duck-Duck-Go qui empêche le traçage de vos données et le hameçonnage.

Mais, voilà, Google reste le géant qui écrase tous les autres, et dans nos stratégies marketing, c'est à lui qu'on va s'intéresser en premier pour notre référencement.

1

Le référencement naturel (SEO)

• Maillage (Linking)
• Contenu & mots clés
• Règles de conception et traçage

l'algorithme qui décide de votre classement (avant ou après vos concurrents) en SERP sur expression de mots clés est en fait un score ! Oui, c'est une note qui décide de votre Ranking, cad si vous serez devant ou derrière.

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L'algorithme est tenu secret, mais c'est un secret de polichinelle. Il suffit de lancer le lighthouse (sous Chrome) en clic droit - inspecter - menu à chevrons >>- lancer l'analyse , pour obtenir le score de n'importe quelle page html.

Ci-dessous, le score de ce blog :

➡️ Si vous n'êtes pas en vert partout, est au dessus de 95, renoncez à l'espoir d'être en page 1 🥇en SEO

Bon, pour moi, "c'est mort" ! Mais le pire, c'est que cela m'arrange bien !

Je n'ai pas envie d'être trop visible : si mon trafic augmente trop, je devrais passer à un abonnement plus cher auprès de mon provider pour continuer à espérer une bande passante suffisante pour "accueillir" tout le monde sans que cela ne rame (lenteurs de chargement) !

Vous pouvez voir le détail de l'analyse (c'est en anglais) et concentrons nous sur la note de SEO (puisque c'est le sujet) :

😒 Cette seule "faute" me coute 8 pts / 100 !

Il s'agit d'une seule erreur, en fait, un lien qui n'est pas scannable (crawlable), cad que Google ne peut pas l'analyser.

ℹ️ Sauf que c'est juste une balise (ancre) de positionnement (qui permet de conserver le header quand vous scrollez vers le bas), et que je n'y peux rien sauf à annuler cette fonctionnalité !

👉🏻 Mais voilà, il faut choisir ! Si vous voulez passez devant vos concurrents sans recourir au SEA (et payer), il vous faudra un meilleur score que lui et, donc, vous plier aux règles de Google !

Ci-dessous, une vidéo du Google Search Central (en anglais, sorry !) qui explique le crawling ⏱️(6'49) :

Idem en performances, ma nouvelle manie de carrousels d'articles sur la page d'accueil et dans le bandeau de droite quand vous cliquez sur un article ou une page, augmente la charge de travail du navigateur et nuit à la rapidité de chargement de l'ensemble.

➡️ Pour résumer les éléments de notation, on peut définir trois grandes familles de critères avec chacune deux divisions :

• 🪢 Le Linking (maillage)

Cela consiste à favoriser le rebond interne et externe afin de proposer une expérience à la fois bien pilotée et riche d'expériences

• 📦 Le contenu

Il doit correspondre à une logique d'appel (mots clés) et proposer à la fois de la pertinence, de l'originalité, de l'authenticité, de la richesse informative ...

• 🛠️ La technique

Votre contenu doit respecter des règles de conception et de fluidité qui permettront de le référencer et de le visiter sans difficultés ni pour le visiteur, ni pour son navigateur.

🔹1.1 | ⚙️ Le maillage (linking)

➡️ Maillage interne et externe Referal (vos autres sites)

Ci-dessous, un focus sur les 13 liens de la page d'accueil de ce blog (avant le développement du menu) :

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1. le logo cliquable, toujours visible, qui permet un retour à l'accueil, où que l'on soit
2. le menu qui permet de développer tous les contenus classés en thématiques et en rubriques
3. Le moteur de recherche interne qui permet de trouver des contenus par saisie de mots clés
4. le nuage de mots qui a la même fonction que le moteur mais, cette fois, en suggérant des mots clés, plus ou moins gros selon qu'ils apparaissent souvent ou moins.
5. Un carrousel d'articles du plus récent au plus ancien qui permet de suggérer des lectures parmi les contenus
6. un CTA sur chaque vignette d'aperçu du carrousel pour lire la suite du résumé d'aperçu.
7. Des sélecteurs pour piloter le carrousel en dehors de son mouvement récurent de gauche à droite. (Un survol le fige, mais c'est parfois trop tard pour une vignette disparue à gauche)
8. un maillage dit "Referal" vers d'autres sites st9ph (mes pages sur les réseaux, ma fiche Google My Business et l'activation du flux RSS st9ph dans votre agrégateur.
9. la possibilité de s'abonner, de se connecter, de se déconnecter à ce blog
10. les liens vers les pages légales
11. la possibilité d'atteindre les sites secondaires (boutique pédagogique principale et secondaire, le labo WordPress)
12. un bouton de "retour en haut" pour éviter de scroller longtemps quand on est descendu bas.
13. L'accès au consentement des cookies

Sur le schéma ci-contre, le maillage Referal montre le rôle central (pivot) du blog sur l'ensemble des sites St9ph.

ℹ️ On peut tagger les liens pour mieux repérer les sources de trafic. Si vous voyez des urls se terminant par "?utm_source=" + le nom d'un site, c'est que votre lien va enrichir un tracker. Mais le mieux est tout de même de s'en remettre à Google analytics :

Ici, dans la rubrique "acquisition de trafic", je peux observer sur la eshop les flux entrants, quels pages vues, combien de temps, distinguer les nouveaux des fidèles, les produits populaires, les scrolls, les paniers ... tout ce que je veux, en fait ! 😯Même des trucs auxquels je n'aurais pas pensé !

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En observant les KPI du maillage, je peux :

• renforcer les liens qui ne jouent pas le rôle que j'escomptais (les rendre plus visibles, les mettre ailleurs)
• Adapter la navigation des mes sites (menus, disposition, outils d'accompagnement) ...
• Mettre en place des trackers UTM pour suivre mes campagnes et surveiller leurs incidences.

Ci-contre, ce graphique me permet de suivre la fidélité de mon audience mais aussi les pics de fréquentations. Utilisez les pour mesurer l'efficacité de vos relances (promo mail, notif de push ...)

Le tableau par pages (ici, des fiches produits) donne une vue globale de la popularité des liens maillés :

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Ci-contre, le tableau de bord du JetPack du CMS WordPress de mon blog en back office me procure aussi des stats (moins riches qu'Analytics)

➡️ C'est un moyen aussi de contrôler mes flux et la popularité de mes contenus

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➡️ On voit ici que les rebonds d'aujourd'hui ce focalisent en interne sur des ressources complémentaires (un tableur et 3 images pour deux tutos, l'un sur Excel, l'autre sur 3D Builder)

➡️ on voit aussi les liens de maillage externes mais on en reparlera plus tard

Pour résumer, votre score SEO en termes de maillage interne dépendra donc :

• ⛔de l'absence d'impasses (pages sans rebond interne) ou de pages en erreur (en maintenance, supprimées)
• 🔗 du panel de canaux de rebond disponibles (si vous avez les 5, c'est top)
• 👥du trafic d'audience. La durée de sessions compte d'ailleurs plus que le nombre de visiteurs (et pour cause, si beaucoup de visiteurs atterrissent sur votre site mais repartent aussitôt, c'est qu'il y'a un problème).
• 📈 de la liaison ou non de votre backoffice avec Google Analytics (pour faciliter la tenue des statistiques)

➡️ Liens externes purs (Afiliate)

Proposer d'élargir le point de vue, notamment sur les blogs (vitrine) et les Réseaux, c'est une démarche qui doit aller de soi, pour proposer un autre regard que le sien sur un sujet, permettre de rebondir.

Google va observer votre maillage externe (cad les liens vers des sites étrangers au votre) et améliorer votre score si votre maillage est riche et systématique. C'est en effet pour lui un gage que l'expérience des googlenautes qui auront choisi votre site dans ses résultats sera variée et multi-sourcée.

De votre côté aussi, surveillez le trafic Afiliate entrant (quels sites vous envoient des visiteurs) afin, pourquoi pas, de les contacter et d'établir des partenariats (backlink). Chacun y gagnera à booster le trafic de l'autre.

Ici, le tableau de bord du Jet Pack de ce blog montre les sources entrantes et l'écrasante majorité de l'organique (Qui est en tête, comme toujours ?)

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👉 Pour les moteurs de recherche, un lien externe est assimilé à une recommandation !

📚 Source :
Google Search Central – How Search Works

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Vous pouvez également interroger Google sur l'indexation de vos pages dans les moteurs en tapant "site:" + votre nom de domaine.

Vous aurez alors un classement des pages en fonction de leur Ranking avec des résultats parfois surprenantS

😗Je me demande un peu ce que ce vieux sujet d'examen sur Prestashop fait sur la seconde marche du podium surtout qu'il n'est plus accessible mais c'est comme ça !

🗺️Un Sitmaps (carte ou plan du site) aussi, peut aider les Bots à bien référencer l'architecture de votre site. C'est un peu technique à faire mais il y'a des outils pour cela. Plus d'infos sur le site développeur Google.

🔹1.2 | ⚙️ pertinence du contenu et des mots clés

➡️Balises, choix de mots clés et longues traines

Imaginons que vous soyez une vendeuse de porte-clés artisanaux et que vous vouliez faire la promo de votre boutique sur votre blog.

Vous allez sans doute choisir "porte-clés artisanaux" comme mots clés, j'imagine ?

👉🏻 Déjà, évitez de les séparer "porte" "clés" et "artisanaux"

⚠️ Le risque, c'est le rebond, cad les internautes qui vont arriver sur son site en cherchant une porte à refaire, un serrurier ou le prochain salon de l'artisanat et qui vont repartir aussitôt, déçus de leur atterrissage sur ce blog qui parle de porte-clés. Google va l'observer et descendre (en flèche) le Ranking de votre site, déduisant que vos mots clés étaient très mal choisis.

👉🏻 Premier reflexe : faites des chaines de mots clés qu'on appelle longues traines : "porte-clés artisanaux"

🤔 Mais, tout cela, ça se vérifie ! Ne les inscrivez surtout pas à l'intuition !

🖥️ Google Trends est un outil qui permet de vérifier la popularité et la pertinence des mots clés. Ici, je croise en temps réel (sur douze mois) le nombre de recherches pour "porte-clés", "Artisanat" et "idée cadeau".

Reconstituer la recherche

ℹ️ Ci-dessus, les résultats pour 2025 (j'écris cette article en janvier 2026) mais cliquer sur "reconstituer la recherche" pour avoir les 12 derniers mois. On observe que :

• porte-clés est un (relatif) bon choix (tapé au moins 40 fois par jour)
• Idée cadeau peut-être un booster ponctuellement (évènements marketing comme fête des pères / mères, mais surtout Noel)
• On peut oublier "artisanat" dans notre traine car il est vraiment confidentiel.

ℹ️ Pour info :

🖥️ Semrush (celui qui équipe Yoast SEO dans WordPress) est un autre outil de recherche de pertinence de mots clés :

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Il pourra nous servir aussi en SEA car il nous indique le Cout par Clic estimé (CPC), c'est à dire ce que l'on devra payer à chaque clic d'un googlenaute sur notre lien sponsorisé si on veut être devant tout le monde.

👉🏻 on sait donc :

• l'association de requête liée (souvent une marque, une action comme "acheter" ou un lieu)
• la nature de la recherche (I pour informationnelle, C pour commerciale et T pour transactionnelle)
• Le volume de recherche
• le Keyword Diagnostic (s'il est facile ou pas, dans quel contexte et registre l'utiliser)
• sa valeur sponsorisée au CPC (plus il sera courant, plus il sera cher)

On peut aussi accéder à la SERP de résultats (pour voir où sont les concurrents).

👉 Ubersuggest est un excellent outil aussi pour le choix des bons mots clé. On le verra dans la section SEA car c'est surtout un logiciel (😒 payant) qui permet d'évaluer le Cout par Clic (CPC) mais ci-dessous, il analyse non seulement mon Ranking (la position en SERP des mots clés que j'ai choisis) mais en suggère d'autres plus demandés :

Ici, j'évalue comment faire évoluer ma stratégie de mots-clés sur un tuto sur contact form 7, un plug-in de formulaires pour WordPress. Il toile un faisceau en se basant sur le CQQCOCP pour proposer des traines plus performantes.

Il propose aussi un récapitulatif (si on aime pas les toiles 🕸️) basé sur un croisement de mon contenu et sur des recherches populaires :

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👉 L'outil IA Writer d' Ubersuggest permet même de réécrire ou redéfinir un contenu pour l'optimisation SEO.

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🔗 Pensez aussi aux autres balises que vos mots clés (keywords) :

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la zone Meta du code html, un ensemble de capsules ou balises contenant des "méta" informations (supérieures), sont les seules lues par les Bots et contribuent grandement à votre référencement en plus des keywords sur lesquels je ne reviens pas (voir plus haut). Elles sont les seules aussi à apparaitre sur les SERP :

• la balise titre (Header) qui contient votre H1, parfois appelé aussi titre SEO
• La méta description, résumé et CTA de votre contenu sur la SERP
• le permalien ou Slug (la terminaison de votre URL) qui doit être descriptive, elle aussi, du contenu (ne regardez pas là-haut, dans la barre d'url, mes slugs sont rarement SEO)
• La balise Alt du texte alternatif de vos illustrations (pour Google images et vidéos)
• vos tags, notamment pour raccorder avec les réseaux sociaux.

Je vous renvoie sur les articles WordPress et Prestashop relatifs au SEO sur le blog pour en savoir plus sur la manière de les alimenter correctement.

➡️ Pertinence des contenus

On ne va pas refaire ici toute une approche sur ce qui marche en marketing et je vous renvoie comme tout à l'heure sur les articles qui en parlent sur le blog. Non, dans cette partie, voyons juste ce qu'il faut faire et éviter de faire pour être bien référencé :

La chek list du Google Search Central (Creating helpful, reliable, people-first content) des questions à vous poser quand vous rédigez un contenu à référencer :

☐ Le contenu répond clairement à un besoin ou une question de l’internaute (qui a tapé les mots clés que vous avez choisis)
☐ Il apporte une valeur ajoutée réelle (méthode, conseil ... )
☐ Il est plus utile ou plus clair que les contenus concurrents
☐ Il est écrit pour un humain, pas pour un moteur

☐ Le texte est clair, fluide et compréhensible
☐ Le niveau de langage est adapté à la cible
☐ Les phrases sont plutôt courtes et lisibles
☐ Le contenu donne envie de continuer la lecture

☐ Le contenu est bien structuré avec des titres et sous-titres
☐ Les paragraphes sont courts et aérés
☐ Des listes à puces sont utilisées si nécessaire
☐ La hiérarchie du contenu est logique
☐ La lecture est confortable sur mobile

☐ Le sujet est traité de manière complète
☐ Les questions principales et secondaires sont couvertes
☐ Le contenu n’est pas trop court ou superficiel
☐ Les informations sont fiables et vérifiables (sourcées)

C'est fondamental, surtout en Vitrine et en Blog, de proposer quelque chose de différent des autres. Sans quoi, le premier à vous ignorer ne sera même pas parmi vos lecteurs, mais ce sera Google lui-même !

🔹1.3 | ⚙️ règles de conception et traçage

➡️ Développer "light"

le schéma ci-dessous, de Web Vitals (cliquez sur l'image pour voir l'article), montre les 3 KPI à retenir pour votre Ranking technique :

• le LCP (chargement) que l'internaute va espérer en moins de 2.5 s pour être satisfait
• l'INP (la réactivité des liens une fois entré) en mois de 0.2 s (oui, c'est court)
• LE CLS (la charge mémoire) qui doit pouvoir "éponger" en moins d'un dixième de secondes

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Sur mon blog (inspecter - menu chevons >> - performances), ça donne ça :

👑 Je suis royal en LCP, même si le lighthouse me donne un score de 75/100 en global !

Le javascript, la vidéo 4K en bannière de homepage et autres pop-up peuvent être préjudiciables !

Qui c'est le patron de l'INP ? On navigue à la vitesse de l'éclair sur st9ph.fr !

Evitez le boutons d'action trop sophistiqués (hoover)

Oh ! Ce CLS de dingo ! C'est les vacances pour les navigateurs quand on se promène sur mon site !

➡️ laissez Google entrer dans votre backoffice

Pour le traçage, vous n'aurez pas trop le choix d'inviter Google Analytics à résider sur votre site.

C'est du donnant - donnant, en fait :

• vous donnez accès à vos données pour aider Google à collecter les infos et àmieux vous référencer
• il vous procure un tableau de bord sensas avec tous les outils de suivi dont vous rêviez. (voir l'image ci- dessous).

😮‍💨 Reste à savoir ce qu'il va en faire !

📈 61 025 boutiques Françaises e-commerce utilisent Google Analytics (toutes versions). Store Leads

📊 Sur celles équipées de la nouvelle version Google Analytics 4, on recense 40 672 installations.

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Voilà pour ce "petit" tour du SEO qui, je l'espère, aura répondu à toutes les questions que vous ne vous posiez pas sur le référencement. 😉

Maintenant qu'on a vu comment exister "gratuitement", parfois, la concurrence est rude et un petit dopage de votre Ranking contre une modeste rétribution de Google, ça peut vous aider à remonter sur la SERP n° 1

Le principe est simple. Vous enchérissez au montant que vous souhaitez au clic (CPC). Si aucun de vos concurrents n'a enchéri plus cher que vous sur les mêmes mots clés ou traines que vous, vous êtes premier en SERP !

Ici, ce sont Darty et Boulanger qui se disputent la traine "ampli hifi" :

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👀Il faudra surveiller votre taux de conversion car le CPC va avoir un impact sur votre marge : si 100 lead cliquent sur le lien sponsorisé de votre produit enchéri à1,00 € de CPC et que seuls2% d'entre eux achètent, cela fait un poids de 50 € sur chaque article vendu !

👉🏻 selon cette étude, le budget moyen estimé de SEA se repartit ainsi par secteurs :

👉🏻 C'est sur Google Ads que cela se passe.

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Vous définissez un budget quotidien qu'Ads ne dépassera jamais, même si le nombre de clics sur vos annonces est plus grand

Selon votre domaine d'activité, Ads vous suggérera un niveau en comparaison avec vos concurrents.

ci-dessus, un avertissement si je choisis moins que le budget investi par mes concurrents.

Je n'irai pas plus loin car, même si je vous aime bien, je ne vais pas dépenser 1000 € par mois pour passer devant ECommerce Mag et le Hubspot. Ils se demanderaient un peu qui je suis et pourquoi je fais ça !

👉🏻 Ubersuggest est un autre outil d'aide au SEA (payant lui aussi) :

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Il permet de suivre aussi le Ranking et la difficulté SEO (pour savoir où miser) :

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Classé 🏅17ème en moyenne en visibilité pour le web francophone (😏 ben quoi ? ce n'est pas si mal !) en m'étant annoncé freelance dans le marketing digital, j'aurais tout intérêt à sortir de l'ombre en boostant ma visibilité par le biais du SEA !

👉 Je peux analyser les mots clés que j'ai retenus et auditer leur poids ainsi que l'intentionnalité des googlenautes qui les ont recherchés :

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Ici, "Contact Form 7", un plug-in WordPress pour lequel j'ai fait un tuto est d'une difficulté moyenne ( c'est sur 100 -> pas trop cher au CPC mais pas donné non plus) et clairement sur la file "informationnelle" et pas "transactionnelle". Donc, ça ne rapporterait rien de miser.

👉 Je sais aussi combien je dois miser pour être numéro 1 en lien sponsorisé :

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2,74 € pour un volume d'engagement de 590 atterrissages, c'est 1617 € de budget SEA. Admettons que je vende mes tutos et que j'ai un taux de conversion de 5% (au grand maximum), cela me fait 29 acheteurs. Il a intérêt à être drôlement bien mon tuto pour le vendre au minimum 80 € pour marger de 0,50 € ! Je vais faire la fête avec 15 € dans ma poche ! 🍾

⛔ Donc, non merci, même en terme d'investissement de trafic (mes visiteurs vont se promener dans ma boutique et peut-être remplir leur panier plus abondamment), ce n'est pas une OP à tenter.

👉 Vous pouvez aussi "booster" votre audience en Referal depuis les pages de vos réseaux sociaux.

Ici, Linked In Ads me propose 260k impressions en sponsorisé au lieu des 70 que m'avaient apporté les followers (on ne se moque pas) soit un x 37K pour une cinquantaine d'euros. (CPV 0,002 €)

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↗️ Vous pouvez en savoir plus sur le Campaign manager en cliquant sur le logo.

✅ Là, effectivement, ça se tente pour doper de façon générale l'audience du site et espérer des rebonds internes. L'effet "boule de neige" peut être payant. On mise sur un flux d'entrée (Aspirateur) et l'attrait du site doit pouvoir faire le reste si on l'a bien conçu.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article ⏺️Omnicanal | Search Engine Marketing est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi les “KPI” ?

📚 Sources

• Banana Pro de Google Gemini – personnage laura_Lor et illustrations d’elle
• 🖥️ zeoobs – publication Instagram
• Hubspot et Content Marketing Unstitute – données sur les vitrines
• Digital 2024 Global Overview Report –données d’engagemment sur les RS
• Thunderbit – Marché des RS
• Instagram & Tik-Tok – Rémunération des influenceurs

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir donner et analyser les KPI en vitrine et en RS
• Connaitre le poids digital de ces canaux

👉 Ce sujet est au cœur de votre stratégie digitale

📘 Glossaire

• Scroll Depth : étendue du parcours de la page
• Bounce Rate : Taux de rebond (départs sans action)
• Social proof : prendre à témoin les autres consommateurs
• FOMO : Fear Of Missing Out (la peur de manquer)
• Atterrissage : arrivé sur le site
• topic : sujet dans un forum
• Stack : trousse à outils
• CMS : Content Management System (un créateur de sites sans programmation)
• UGC : User Generated Content (media non travaillé pour fair plus authentique)
• Shoppable : disposant d’un lien pour acheter
• Reach Visiteurs uniques
• CTR : Click-Through Rate (engagement)
• CPV : Coup Par Vue (quand le client peut choisir)
• Conversion : vente à chaud (et à distance)

Les canaux, regroupés en 5 grandes familles, sont l’ensemble des outils que l’on peut utiliser dans sa relation commerciale.

• 🏪Les Surfaces de Vente Physiques (SVP)
• 🛒 Les Boutiques en ligne et places de marché numériques (EShop)
• 📞 Les Centres de Relation Client (CRC)
• ✒️ Les sites en ligne hors Eshop (Vitrines)
• 🛜 Les pages de vos Réseaux Sociaux (souvent abrégés RS sur ce blog)

Ils permettent d’établir des points de rencontre (Touch points) où peuvent se réaliser les différentes opérations commerciales nécessaires aux différents « moments de vérité » dans le parcours client.

👉 Pour qu’ils soient digitaux, ils doivent collecter des données à exploiter. La mesure des KPI de ses canaux est donc cruciale pour optimiser votre performance commerciale.

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

En raison de la longueur de l'analyse, cet article est découpé en trois parties. Pour voir les autres, cliquez sur les boutons ci-dessous :

Laura Lorca (@Laura_lor), présentée dans cet article, est une influenceuse fictive inventée par l'IA. Toute ressemblance avec un personnage existant serait une pure coïncidence. Son image et les scènes la mettant en situation sont elles aussi génères par IA

✒️ les Vitrines | Composantes, outils de mesure et KPI

🪶

les Vitrines | Composantes, outils de mesure et KPI

1. Les 4 arguments déclencheurs
2. les KPI de vos vitrines

👉🏻 On considère ici tous vos sites en ligne non marchands (Blogs, Forums, FAQ, Formulaires hors VPC ...) et hors réseaux sociaux.

On parle de sites vitrines car se sont eux qui renseignent, mettent en avant vos valeurs, votre savoir-faire, vos actions et tout ce qui peut rassembler vos potentiels clients ailleurs que dans une situation de vente. Il ne faut pas négliger leur impact.

Un blog bien référencé continue de générer des clics vers une boutique pendant 2 ans après sa publication, contrairement à une story Instagram qui disparaît en 24h.

Content Marketing Institute (2024-2025)

• Taux de conversion supérieur : Un utilisateur qui arrive sur une boutique en ligne via un article de blog a un taux de conversion 2,5 fois plus élevé qu'un utilisateur arrivant via une publicité classique (Display).
• Le pouvoir du SEO : 70% des consommateurs préfèrent découvrir une marque via un article de blog plutôt qu'une publicité. C'est ce qu'on appelle l'acquisition organique.
• Atterrissage en magasin physique (Drive-to-Store) : 45% des recherches locales sur un blog ou un site vitrine (ex: "Où trouver ce rouge à lèvres à Lyon ?") aboutissent à une visite en magasin dans les 24 heures.
• Crédibilité : Le blog est classé comme la 5ème source d'information la plus fiable sur le web pour obtenir des conseils d'achat.

source Hubspot

👍Avantages

• Durable et cout très faible
• maillage efficace (si bien référencé)
• Permet de capter une audience d'opportunité en créant l'envie

👎 Inconvénients

• Demande de l'actualité et un travail récurent (alimenter et faire vivre)
• moins facile de capter l'audience que sur les RS
• On ne peut pas s'improviser expert, l'audience est plus critique.

+%

d'atterrissage en EShop
pour les articles de
blog comportant
des avis

🔹1.1 |Les 4 arguments déclencheurs

Pour qu'une lectrice de notre mannequin/influenceuse clique sur le lien marchand, quatre arguments prédominent :

• L'argument : "En passant par mon lien, vous avez -15% et un échantillon offert." ou "Ce coloris est en édition limitée, disponible uniquement via ce lien."
• Impact : Création d'un sentiment d'urgence (FOMO).

©️. L'expertise et le Conseil (Le "How-to")

L'influenceuse ne vend pas qu'un objet, elle vend un résultat.

• L'argument : "Je vous montre comment appliquer ce rouge à lèvres pour un effet repulpant immédiat."
• Impact : Le clic n'est plus perçu comme un achat, mais comme l'acquisition d'un outil pour reproduire le look admiré.

D. La "Social Proof" (Preuve sociale)

• L'argument : Intégrer des avis d'autres lectrices ou montrer que le produit est en rupture de stock partout ailleurs.
• Impact : Rassure sur le fait que c'est le produit "tendance" du moment.

Le parcours type (Tunnel de conversion) :

1. 👀 La fille voit une photo stylée sur Instagram (Émotion -stimulus).
2. 😮‍💨Considération : Elle clique sur le lien dans la bio pour lire l'article de blog (Éducation/Vérification - ZMOT).
3. ✅ Décision : Elle voit les photos "avant/après" et le code promo sur le blog (Confiance - ZMOT).
4. ↘️ Action : Clic sur le bouton "Shopper le look" vers la boutique en ligne ou consultation de la carte des points de vente (Achat - TMOT).

🔹1.2 |les KPI de vos vitrines

👀 | Visbilité (les internautes touchés)

On retrouvera des éléments communs à la EShop :

• On cherchera aussi à connaitre les sources du trafic. Je vous renvoie aux sources Analytiques de la partie sur les Eshops. C'est ici.

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🖐️ | engagements sur vos vitrines

Ici, 📈 Google Analytics me permet de mesure le taux d'engagement sur st9ph.fr, article par article :

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🛜 les Réseaux Sociaux | Composantes, outils de mesure et KPI

🛜

les Réseaux Sociaux | Composantes, outils de mesure et KPI

• outils commerciaux et enjeux
• Mesures KPI et corrections

Points clés à retenir :

1. L'ultra-dominance de TikTok : En France, un utilisateur moyen y passe désormais plus de 38 heures par mois ! Cela s'explique par l'algorithme de recommandation très addictif.
2. L'engagement sur Instagram : très qualitatif pour les marques (achats, clics sur les liens).
3. La fréquence d'ouverture : C'est sur Snapchat que les utilisateurs se connectent le plus souvent dans la journée (plus de 500 fois par mois en moyenne), même si les sessions sont très courtes.

👍Avantages

• ciblage publicitaire d'une précision chirurgicale
• communautés de niche
• puissance de partage et démocratisation du digital (chacun peut en devenir un acteur majeur)

👎 Inconvénients

• Bulle de filtres et polarisation (Les algorithmes nous enferment dans nos propres opinions)
• addiction et santé mentale (image de soi dans la communauté exemplaire)
• Sans garantie (contre vérités, Fake news, produits ou comportements promus parfois nocifs ou illégaux)

🕑 2 h 23

Temps moyen par jour passé sur les réseaux sociaux (toutes classes d'âges confondues)

Source : Digital 2024 Global Overview Report

🔹2.2 |Outils commerciaux & enjeux

➡️ Les Outils Techniques (La "Stack" logicielle)

Pour réussir, il faut connecter le catalogue produits de votre Eshop aux plateformes sociales !

1️⃣ Service Client & Chatbots : ManyChat ou Zendesk automatisent les réponses aux DM (ex: "Quel est le prix ?") et peuvent envoyer des liens de paiement directement dans la messagerie.

2️⃣ Plateformes E-commerce (CMS) : Shopify reste le leader grâce à ses connecteurs natifs ultra-fluides avec TikTok Shop et Instagram Shopping. WooCommerce (Extension WordPress) est l'alternative privilégiée pour plus de personnalisation.

3️⃣ Gestionnaires de Flux : Des outils comme Commerce Manager (Meta) ou Base.com permettent de centraliser vos stocks, vos commandes et vos catalogues sur Instagram, Facebook et TikTok en une seule interface.

4️⃣ Pour le montage : CapCut / InShot sont leaders pour le montage de vidéos verticales dynamiques. + Canva pour les visuels de promotion et les annonces de lives.

Agrandir

×

➡️ Les méthodes de vente depuis les RS

👉🏻 Je précise bien "depuis" puisque que le canal réel de vente reste la EShop, même si le socionaute ne s'en rend pas compte.

🔹 Pour vendre depuis un réseau social, il faut en effet :

• Avoir un compte Professionnel : C’est gratuit, il suffit de changer le type de compte dans les réglages.
• Avoir un catalogue en ligne : Même si la vente se fait sur le réseau, vous devez avoir une base de données produits (souvent via un site comme Shopify, Prestashop ou même un simple fichier Excel importé).
• Respecter les règles commerciales : la vente de certains produits est interdite (médicaments, alcool, tabac, etc.) et vous devez fournir des CGV

Sources : Influencer Marketing Hub, Statista

• ROI : En moyenne, les entreprises génèrent 5,78 $ pour chaque dollar investi dans l'influence (Source : Influencer Marketing Hub).
• Part du budget marketing : Près de 25 % des entreprises consacrent désormais plus de 40 % de leur budget marketing total à l'influence (Source : Independant.io).

%

des socionautes
font confiance
aux influenceurs

Source : Thunderbit

Selon la FEVAD, même si la vente depuis les RS en France représente moins de 2% de l'ensemble (contre environ 75 % pour la SVP), sa part augmente de 30% chaque année pour un volume d'environ 5 milliards d'Euros fin 2025.

Estimation du revenus des influenceurs par popularité :

souces instagram/TikTok

🔹2.2 |Mesures KPI & corrections

On se méfiera des Vanity Metrics (KPI qui ne rapportent rien, comme les like, par exemple).

👀 | Visbilité (les flux de socionautes touchés)

Ci-dessous, le choix statistiques de mon tableau de bord Linked In me permet de surveiller les KPI de mes publications :

⚠️ Ne négligez pas la Rétention Vidéo (pour les Reels et TikTok) : si les gens s'arrêtent de regarder votre vidéo après 2 secondes, l'algorithme cessera de la diffuser. Visez un taux de complétion (ceux qui regardent jusqu'au bout) supérieur à 30%.

🖐️| engagements (interactions sur mes réseaux)

🛒| Conversions (ventes liées à vos CTA en RS)

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article ⏺️Omnicanal | Mesure KPI sur vos réseaux et en Vitrine est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi les “KPI” ?

📚 Sources

• Banana Pro de Google Gemini – personnages d’illustration et image mise en avant
• BVA Xsight – étude sur les typologies de SAV
• 🖥️ Tidio : screenshots du chatbot de la boutique st9ph
• SNCF : extrait du SVI (RGPD)
• Temo, Zendesk, Converso AI & SP2C-EY – données croisées sur les couts de la réclamation
• Insee, LEgifrance, URSAFF et Joobie-HelloWord – cout horaire par type d’opérateurs

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir donner et analyser les KPI des CRC
• Connaitre les leviers et les freins de tous ses sous-canaux

👉 Ce sujet est au cœur de votre stratégie digitale

📘 Glossaire

• externalisé : géré par un prestataire
• offshore : à l’étranger
• Atterrissage : arrivé sur le site
• topic : sujet dans un forum
• Stack : trousse à outils
• CMS : Content Management System (un créateur de sites sans programmation)
• Vigie bots : réacteurs à des signaux et déclencheurs d’évenements
• DMT : durée moyenne de traitement
• ACD automate de distribution des clients en attente à des opérateurs qui se libèrent
• dissuasion : message donné aux appelants quand plus une seule position d’attente n’est disponible
• Ticket : Fil d’intervention pour une demande client
• SatCli :abrégé de satisfaction client

Les canaux, regroupés en 5 grandes familles, sont l’ensemble des outils que l’on peut utiliser dans sa relation commerciale.

• 🏪Les Surfaces de Vente Physiques (SVP)
• 🛒 Les Boutiques en ligne et places de marché numériques (EShop)
• 📞 Les Centres de Relation Client (CRC)
• ✒️ Les sites en ligne hors Eshop (Vitrines)
• 🛜 Les pages de vos Réseaux Sociaux (souvent abrégés RS sur ce blog)

Ils permettent d’établir des points de rencontre (Touch points) où peuvent se réaliser les différentes opérations commerciales nécessaires aux différents « moments de vérité » dans le parcours client.

👉 Pour qu’ils soient digitaux, ils doivent collecter des données à exploiter. La mesure des KPI de ses canaux est donc cruciale pour optimiser votre performance commerciale.

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

En raison de la longueur de l'analyse, cet article est découpé en trois parties. Pour voir les autres, cliquez sur les boutons ci-dessous :

📞 les CRC | Composantes, outils de mesure et KPI

😮‍💨sine qua none ?

C'est du latin : "sans quoi, c'est non"

😮‍💨ticketing ?

gestion des tickets (demandes faites via les formulaires de demande d'intervention)

*sources : Étude BVA Xsight

Motifs principaux : * 53 % des appels concernent des réclamations (un chiffre en hausse).

👍Avantages

• Relation 1 to 1 personnalisée
• Une relation réussie est un booster de fidélité
• sine qua none pour les produits et services à forte valeur ajoutée

👎 Inconvénients

• certains canaux sont parfois peu réactifs (mail, ticketing)
• parfois couteux pour le client (hors garantie) et l'enseigne (personnel spécialisé)
• joue sur la réputation si mal géré

%

des français
ont contacté un CRC
sur les 12 derniers
mois*

1 | Composantes du CRC

Dans la première partie de l'article, nous avons vu que le SVP était souvent le lieu du CRC pour les enseignes de proximité. Pour les grands groupes, on a souvent recours à des prestataires externalisés, voire offshore pour des raison de couts pour gérer les composantes du schéma ci-dessous, qui tente de montrer les grandes familles d'outils en CRC.

1-1 | les composantes automatisées

On peut les regroupe en 3 types d'outils :

• les robots conversationnels (voix ou tchat) en mesure de gérer pas à pas les problématiques récurrentes pas trop complexes mais énormément chronophages
• Les réacteurs qui produisent des réponses types à des scénarios établis (mail d'alerte automatisés, sms de rappel, notifications d'agents d'arrivée d'un ticket ...)
• le gestion des flux (Attentes et dispatching sur le SVI, shedulers, historiques des tickets pour les interventions à étapes, la commande de réapprovisionnement en pièces détachées après chaque sortie .en SAV ...)

➡️ robots conversationnels

On les trouvent en phoning (numéros dédiés) ou sur les boutiques en ligne.

👉 Prenons l'exemple de la boutique pédagogique qui propose un tchatbot.

Son rôle est de répondre aux questions courantes et de guider dans les fonctionnalités de la eshop telle que la gestion selfcare de son compte

L'objectif est à la fois de rendre autonome le visiteur dans les manipulations qui ne sont pas intuitives et d'éviter d'encombrer le SAV avec des tickets pour des problématiques générique.

Dans le choix "mot de passe perdu" On est devant 3 problématiques maximum avec des réponses invariables :

• soit le client ne se souvient plus de son identifiant et il faudra lui rappeler que c'est son adresse mail
• soir le client a perdu son mot de passe et il faudra l'emmener sur la page de réinitialisation
• soit il a perdu les deux et il faudra lui envoyer un mail de réinitialisation après lui avoir rappelé sur quelle boite mail on va lui envoyer.

Voyions le cas du mot de passe mais vous pouvez tester les autres sur la boutique :

Le lien "cliquez ici" renvoie directement sur la page de réinitialisation en arrière plan, sans quitter le Tchat.

👉 Autre exemple, le serveur vocal interactif (SVI) de la SNCF (3635) pour l'information sur les horaires de train, aucune intervention humaine et une reconnaissance vocale aux questions posées :

L'information sur les services (transports, administrations ...) , les situations de compte (banque, opérateurs de téléphonie ...) ou le suivi de commande (commerçants, livreurs) peut-être géré aisément par un robot conversationnel.

• Facturation à la minute contre facturation à la résolution : Un agent humain coûte entre 0,40 € et 1,10 € par minute (en incluant charges et infrastructure). Un agent IA est souvent facturé à la "résolution" (environ 0,90 € par ticket résolu chez des leaders comme Intercom) ou au volume de jetons (tickets ouverts).
• Disponibilité 24/7 : Maintenir un service humain de nuit ou le week-end majore les coûts de 50 % à 100 %. Pour un robot, le coût reste identique quel que soit l'horaire.
• Scalabilité : Un robot peut traiter 1 000 conversations simultanément sans coût supplémentaire de recrutement ou de formation, là où une entreprise devrait embaucher des dizaines d'agents (rien que pour la tchat).

Sources des données :

• Teneo (2025) : Analyse comparative "AI vs Live Agent Cost" montrant une réduction de 90 % des coûts sur les demandes standardisées.
• Zendesk / Intercom (2024-2025) : Tarifications publiques basées sur le modèle de "résolution par l'IA" (environ 0,90 €/résolution).
• Converso AI (2025) : Étude sur les coûts opérationnels des agents vocaux IA vs humains ($0.09/min vs $0.50+/min).
• SP2C / EY (2024) : Baromètre de la Relation Client sur les coûts de la main-d'œuvre en France.

➡️Les réacteurs (ou vigies bots)

Comme leurs noms l'indiquent, ils réagissent à un état qu'on leur a demandé de surveiller (un niveau de stock bas, la réception d'un nouvel avis ...) et déclenchent des opérations (pour reprendre les deux derniers exemples (une commande automatique au fournisseur et une lecture par IA du contenu pour contrôler que l'avis respecte la bienséance avant de le publier automatiquement).

Le déroulé ci-dessous s’inspire du CMS PrestaShop (mais les autres fonctionnent sensiblement de la même manière) afin de tracer les déclencheurs (dont certains sont obligatoires au regard du code du commerce) dans le cadre du suivi de commande.

Aucune intervention humaine n'est nécessaire, là encore. Et c'est "tant mieux" ! Une commande faite à 3 heures du matin par votre client insomniaque n'aura pas besoin d'attendre une validation de votre opérateur quand il arrivera devant son tableau de bord six heures plus tard.

Sans les vigies bots et les outils automatisés, le e-commerce n'est pas possible !

➡️ Gestion des flux

👉🏻 Ci-Dessus, Helena historise et reste en statut ACW. Elle indiquera sa disponibilité par une touche sur le téléphone quand elle aura terminé.

Dans l’exemple ci-dessous, prenons une DMT moyenne de 3’00. Il n’y a que 3 téléacteurs présents sur 4 positions d’appels, tous en conversation et déjà 2 clients en attente sur le SVI quand un 3^ème appel se présente.

• C’est théoriquement l’agent n°3 qui devrait être disponible le plus tôt (même s'il a déjà dépassé sa DMT et, donc, faussé le calcul annoncé par le SVI). Il devrait selon toute probabilité, prendre en charge le client en attente n°2 (c’est lui qui est arrivé le 1^er).
• Ce devrait être ensuite l’agent n°1 qui devrait logiquement gérer le client en attente n°1 (arrivé en 2^nd sur le SVI).
• Le temps de prise en charge du client qui va prendre l’attente n°3 dépendra donc de la disponibilité de l’agent n°2, théoriquement à nouveau libre dans 1’55 s’il respecte la DMT moyenne et c’est ce qu’annoncera le SVI.

Il se pourrait d’ailleurs que l’agent n°4 revienne de pause avant ces 1’55 et qu’il prenne en charge l’appel plus tot. Il se peut aussi qu’une conversation des agents 1 ou 2 se prolonge et que l’agent 3 soit amené à gérer le client en attente 2 qui n’aura pas encore été pris en charge et qui est prioritaire. Tout est possible car ce calcul n’est que théorique dans un scénario idéal !

Le nombre de positions d'attente, estimé selon un délai de prise en charge acceptable, peut être dépassé. Dans ce cas, l'appelant est rejeté (il devra rappeler) et reçoit un message dit de dissuasion :

Les Call Centers sont engagés par leurs clients donneurs d'ordre (ceux qui leurs confient leurs flux d'appels externalisés) et reçoivent des pénalités si le seuil du taux de dissuasion (très bas) toléré est dépassé.

Ci-contre, un exemple de timeline d'un ticket en cours de résolution dans le tableau de bord du SAV Prestashop.

• tous les opérateurs peuvent accéder à ce ticket et connaissances son statut (en coours ou résolu)
• Chaque opération est historisée et traçable
• Aucun risque de propositions contradictoire ou d'oubli d'éléments déjà initiés

C'est pourquoi toutes les enseignes sérieuses ne communiquent jamais leur mail pour obliger les clients à passer par le formulaire de contact (et entrer dans le circuit du ticketing)

1-2| les composantes humaines

Imaginez le stress de cette cliente qui patiente depuis 23 minutes sur le SVI, une facture d'abonnement sur les genoux sur laquelle elle lit un surcout de 200 € qu'elle ne comprend pas !

“La grandeur d'un métier est avant tout d'unir les hommes ; il n'est qu'un luxe véritable et c'est celui des relations humaines.”

Antoine de Saint-Exupéry

Un client qui appelle votre Call Center, qui se rend au SAV de votre boutique ou qui tchate avec l'un de vos conseillers sera peut-être confronté au premier être humain de votre enseigne depuis qu'il est client, parfois depuis des années.

l'impression qu'il se fera de vous définira l'estime qu'il aura de l'ensemble de votre commerce.

Cela englobe vos prestataires qui doivent véhiculer eux aussi votre image de marque.

C'est, bien entendu, le poste budgétaire le plus couteux de votre relation commerciale :

Sources :

• INSEE (2025) : Indice du coût du travail (ICT) - Hausse de 2,4 % du coût horaire sur un an.
• Légifrance / Conventions Collectives : Avenants salaires 2025 (Commerce de détail alimentaire et non-alimentaire).
• Urssaf (2025) : Barèmes du SMIC et taux de cotisations patronales.
• Jooble / HelloWork (2025) : Statistiques réelles des salaires pratiqués pour les VRP et techniciens.

C'est sur la part variable de la rémunération que s'effectuera la motivation des commerciaux, les primes sur objectifs de vente et le pourcentage du CA généré.

2 | Outils de mesure

On en revient aux tableaux de bord dont on détaillera les indicateurs clés dans la section suivante. Dans la partie de l'article précédent, on a vu ceux de la Eshop et de de la SVP (ce sont les mêmes, grosso modo). Ceux du CRC sont spécifiques à chaque sous-canal (phoning, mail, SAV, backoffice conversationnel ...).

Nous ferons donc surtout un focus sur la Satisfaction Clients (SATCLI, en abrégé souvent utilisé dans le jargon de production).

2-1 | StatCli des robots conversationnels

Fondamentaux car ils constituent le seul feedback du touch point.

Contrairement à un échange humain que le conseiller vendeur peut historiser, on ne saura rient du degré de satisfaction d'un client qui a dialogué avec un de nos bots, sauf à lui demander un retour !

Ici, à nouveau l'exemple du tchat bot de la boutique pédagogique.

Chaque conversation se termine par le recueil d'un like

Ici, le tableau de bord de Tidio me permet d'être alerté par mail :

• des surcharges éventuelles
• des tendances de SatCli par files de conversations
• des files qui sont les plus populaires (et celles qui sont boudées)

Proposez toujours la possibilité d'entrer en conversation avec un humain si le bot n'a pas suffi seul à répondre aux demandes.

2- 2 | Satcli des touch points humains

Mesurer l'indice de satisfaction est une habitude en SVP mais c'est plus rare suite à un entretien commercial sur un salon ou même quand un client se rend en SAV.

Un vote rapide en fin de mail (comme ci-dessous), un sms quand le RFID détecte qu'un client vient de sortir de votre agence, ça se tente !

Canal de Relation	Taux de Satisfaction (%)	Évolution / Tendance
Face à face	92%	🥇Le plus haut niveau de satisfaction (Source : Observatoire BVA)
Click-to-Call / Rappel	85%	👍Très apprécié pour le gain de temps (Source : Étude ESCDA)
Téléphone (Sortant/ Entrant)	81%	🟰 Stable, pilier de la relation (Source : Observatoire BVA)
E-mail / Formulaire	76%	↘️En baisse car perçu comme trop lent (Source : Observatoire BVA)
Chat avec humain	74%	🟰Bon équilibre entre rapidité et expertise (Source : Étude Eclador)
Chatbots / IA	48%	😔Source majeure de frustration (Source : Étude BVA 2023)

Le succès repose désormais sur le "Symmetry of Attention" (Symétrie des attentions) : prendre soin du conseiller pour qu'il prenne soin du client.

Sources : l'Élu Service Client de l'Année (ESCDA/BVA), le Baromètre de l'Engagement Client d'Eclador, et l'étude annuelle de l'Observatoire des Services Clients (BVA/KPAM).

3 | indicateurs clés, mesures et corrections

👀 | Impressions (les flux de visiteurs de mon CRC)

Indicateur	Benchmark
SATCLI	> 80%
NPS	> 30 (selon secteur)
FCR (Once & Done)	70% à 75%
Délai de réponse (Email)	< 24 heures
Attente Téléphonique	< 1 min 30 s

sources : Benchmark Easiware, AFNOR

🫤NPS ?

Net Promoteur Score (souvent de 1 à 10) est une note de STACLI proposée en vote rapide aux clients.

🫤FCR ?

First Contact Resolution (résoudre la problématique d'une seul coup)

🖐️ | Engagements (activités)

Média	Délai d'impact sur le CRC	Nature de l'appel
Télévision (Spot)	Immédiat (+2 à 10 min)	Curiosité, souscription rapide.
Radio	Rapide (+15 à 30 min)	Demande de précisions, localisation.
Emailing / SMS	Pic massif à l'envoi	Réclamations ou activation d'offres.

sources : Digimind et du SP2C

🛒 | Conversions

On retrouve ici les mêmes indicateurs que pour les autres canaux de vente.

Les CRC sont divers et offrent une multitude de sous-canaux et, donc, d'outils et de méthodes. Ils ont cet atout de nourrir quasi exclusivement le parcours client à partir du second moment de vérité voire parfois l'unique expérience 1 to 1 entre eux et l'enseigne. Ils sont incontournables et fondamentaux !

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Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

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C’est quoi les “KPI” ?

Les canaux, regroupés en 5 grandes familles, sont l’ensemble des outils que l’on peut utiliser dans sa relation commerciale.

• 🏪Les Surfaces de Vente Physiques (SVP)
• 🛒 Les Boutiques en ligne et places de marché numériques (EShop)
• 📞 Les Centres de Relation Client (CRC)
• ✒️ Les sites en ligne hors Eshop (Vitrines)
• 🛜 Les pages de vos Réseaux Sociaux (souvent abrégés RS sur ce blog)

📚 Sources

• FEVAD – Tendances conso Eshop vs SVP
• FEVAD, Procos, INSEE, Alliance du Commerce – focus sur la vente en retail
• FEVAD, Procos, INSEE, Alliance du Commerce – focus sur la vente en retail
• INSEE & Mediamétrie – parts de marché et marges com
• 🖥️ Google Analytics – aperçus des sources de trafic sur shop st9ph
• Nano Banana Pro de Google Gemini – illustrations hors aperçus d’écrans et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• la mesure des KPI est une question incontournable à l’examen

👉 connaitre les tendances et les usages en eshop et en SVP est une compétence que vous devez maitriser

📘 Glossaire

• PGC : Produits de grande consommation
• Retail : vente au détail (vs vente en gros)
• Phygital : le digital dans l’espace physique
• RFM : Récence, Fréquence, Montant (scoring)
• beacons : boitiers de détection sur les produits
• RFID : Radio Frequency Identification (puces d’identification pour l’inventaire par ex)
• EPP :Etiquettes électroniques de présentoire
• store-to-web : commander en ligne depuis la SVP
• AR : Réalité augmentée (essayage virtuel par ex)
• Queue Busting : allègement de la file d’attente
• CLV ou CLTV : Valeur à vie du client (sa durée de fidélité)

Ils permettent d’établir des points de rencontre (Touch points) où peuvent se réaliser les différentes opérations commerciales nécessaires aux différents « moments de vérité » dans le parcours client.

👉 Pour qu’ils soient digitaux, ils doivent collecter des données à exploiter. La mesure des KPI de ses canaux est donc cruciale pour optimiser votre performance commerciale.

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

En raison de la longueur de l'analyse, cet article est découpé en trois parties. Pour voir les autres, cliquez sur les boutons ci-dessous :

🏪 les SVP | phygitalisation, outils de mesure et KPI

😮‍💨Web to Store ?

C'est commencer son achat en ligne et le terminer en SVP (configurer, réserver ...) à ne pas confondre avec le Click And Collect où l'achat se fait en ligne. La SVP n'est qu'un lieu de récupération.

*sources : Kantar / E-Commerce Nation 2025

👍Avantages

• Tester, essayer, être conseillé
• Disponibilité immédiate
• proximité

👎 Inconvénients

• Il y’a des horaires
• Couteux (loyer, personnel …)
• Rayonnement limité

%

des français
pratiquent le
Web To Store*

1 | Situation et enjeux de la SVP

Contrairement aux idées reçues, l'estimation 2024-2025 de la FEVAD dans le tableau ci-dessous montre que les SVP ont la part belle des achats en France ! Elles représentent entre les deux tiers et les trois quarts (hors alimentaire) selon les secteurs d'activité en retail (commerce de détail).

Analyse des tendances majeures (vs EShop) :

1. Le virage digital de la mode : Le secteur de l'habillement a vu sa part de marché online bondir à 23 % (soit 7,7 milliards d'euros). C'est le secteur où la concurrence des plateformes internationales est la plus forte, poussant les magasins physiques à se transformer en points de retrait (Click & Collect).
2. La domination du High-Tech en ligne : Avec 31 % de parts de marché, le High-Tech est le seul secteur où près d'un tiers des ventes échappe aux magasins physiques. Les places de marché (marketplaces) captent l'essentiel de ce flux.
3. La résistance du "Touch & Feel" : Pour la beauté et l'ameublement, le magasin physique conserve un poids écrasant (plus de 75 %). L'expérience sensorielle (sentir un parfum, essayer un canapé) reste un rempart majeur face au numérique.
4. L'omnicanalité : En 2024, la frontière devient floue : 72 % des Français consultent internet avant d'acheter en magasin. Le magasin n'est plus seulement un lieu de vente, mais aussi un centre logistique (retours, essais, SAV).

Sources principales

• FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) : Rapport annuel 2024-2025.
• Procos : Observatoire du commerce spécialisé (bilan février 2025).
• Insee : Comptes du commerce et indice de volume des ventes au détail.
• Alliance du Commerce : Panel Retail Int sur l'habillement.

2 | Phygitalisation des outils de collecte

Un client peut passer complétement inaperçu dans votre SVP. Vous n'aurez aucune statistique de son RFM, aucune donnée comportementale (qu'est-ce qu'il aime chez vous ? A quoi réagit-il ?) si vous ne mettez pas en place des traceurs !

😮‍💨RFM ? C'est pas une radio, ça ?

Aussi ! Mais le RFM, en marketing, c'est l'acronyme pour Récence, Fréquence et Montant des achats. 3 KPI clés pour le retail.

Le phygital (contraction de physique et de digital), c'est un ensemble d'outils et de méthodes qui permettent de créer une empreinte numérique (trace) des interactions entre votre client et votre enseigne en SVP.

il peut s'agir :

• de la carte de fidélité sur appli mobile pour que le client l'ait toujours sur lui. Il la présentera volontiers contre des avantages client (coupons réduction, cashback ...)
• de QR codes sur vos présentoirs pour des fiches produits plus détaillées ou avec démo qui vous permettront de tracer vos produits phares (et d'économiser le conseil de vos vendeurs)
• D'outils de Selfcare comme les bornes de commande en restauration rapide, dans les cinémas ou autres
• De Drive-To-Store pour conduire vos clients jusqu'à chez vous (certains guident même vers des places de parking libres)

L'objectif est à la fois de tracer et de créer des interactions numériques hors SVP (comme consulter le catalogue) afin de maintenir le lien et de rendre des services (guidage, horaires ...)

Grace à ces traceurs, vous pourrez mesurer vos KPI et adapter vos stratégies aussi bien qu'en E-Commerce !

3 | indicateurs clés, mesures et corrections

👀 | Impressions (les flux de visiteurs dans mon magasin)

🧮 On calculera :

• La fréquentation de la SVP (nombre, horaires, temps de visite)
• L'attraction (nombre de clients à proximité qui sont réellement entrés dans la SVP)
• Le Taux de Rotation des Stocks : Nombre de fois où le stock est renouvelé sur une période (Un taux élevé, c'est mieux)
• La Démarque Inconnue : Écart entre le stock théorique (base de données) et le stock réel (inventaire RFID). Cela représente le vol, la casse ou les erreurs de gestion (mauvaise saisie, scan deux fois ... )
• Le Taux de Rupture : Pourcentage de produits demandés par les clients mais non disponibles en rayon.
• les paniers abandonnés (articles reposés) si équipés RFID - le taux (articles choisis / articles achetés)

🖐️ | Engagements (le visiteur devient actif)

🧮 On calculera :

• les paniers abandonnés (articles reposés) si équipés RFID - le taux (articles choisis / articles achetés)
• le taux de Churn (interactions avec les bornes n'ayant pas conduit à un achat) et surtout le palmarès des freins rencontrés (prix, taille manquante, disponibilité, assurance ...) si un feedback est laissé.
• la satisfaction client par les avis laissés sur les formulaires scannés ou les notifications de Push
• le parcours client (chemin, temps, arrêt sur les têtes de gondoles ou non, articles par rayons ...)

🛒 | conversions

🧮 On calculera :

• le taux de conversion (visiteurs / acheteurs) par type d'outils (caisse classique, automatique, scan and go)
• les variations RFM par type de cohortes (familles d'acheteurs)
• L'efficacité de nos campagnes promotionnelles (libération des stocks, limitations des pertes)
• Le panier moyen et son évolution
• Le CA et la marge, bien évidemment

🛒 Les Boutiques en ligne

ℹ️ Le trio Amazon + Shein +Temu dépasse 25 % de l'ensemble des achats en ligne (tous produits confondus) en 2025 (FEVAD)

👍Avantages

• Pas d'horaires
• Confort de visite
• Avis clients et comparateurs
• couts dérisoires par rapport à la SVP

👎 Inconvénients

• l'achat et la possession ne sont pas simultanées
• Méfiance concernant le paiement en ligne et faux sites miroir
• Délai de rétractation de 14 jours (on est côté commerçant)

%

des français placent le prix d'achat comme motiviation numéro 1 lors de leurs achats en ligne

• Nombre de cyberacheteurs : 41,6 millions de Français (soit 73,3% des plus de 15 ans).
• Fréquence d'achat : En moyenne 62 achats par an (soit plus d'un par semaine).
• Le Mobile avant tout : 54% des transactions sont désormais réalisées via un smartphone.

Rapport "Chiffres Clés 2025" de la FEVAD (basé sur l'activité 2024), Enquêtes TIC 2024 de l'INSEE, Observatoire du Commerce Havas/CSA.

1 | Situation et enjeux de la EShop

Si on reprend le tableau de tout à l'heure, on se rend compte qu'on est loin derrière le canal SVP. A noter :

• Le frein distanciel qui demeure pour les produits alimentaires (périssables) malgré le Drive-To-Store, les produits de beauté et d'hygiène (conseil, qualité)
• La forte montée en habillement & Mode portée par la Fast Fashion et les stratégies de pénétration des plateformes chinoises
• La prédominance des produits tech (bruns) en raison des outils d'information évolués, du choix important et des market places qui tirent en plus les prix vers le bas (impossible de rivaliser en couts d'experts conseils en SVP)

2 | Typologies de commerces en ligne et comparatif

on peut classer ces plateformes en trois catégories

• Les Pure Players qui exercent leur commerce uniquement en ligne. Ils n'ont pas de SVP (Cdiscount par exemple, même s'il a tenté un partenariat de SVP avec U et carrefour)
• Les Click And Mortar (oui, je sais, c'est moche) qui pratiquent le multicanal (SVP + Eshop) (Darty- Fnac par exemple mais c'est la majorité des enseignes qui sont sur ce statut)
• Les marketplaces (Amazon et autres Temu ...) qui rassemblent des produits de plusieurs commerçants dans un même catalogue.

Critère	Pure Players	Brick & Mortar	Marketplaces
Part de Marché (e-commerce)	~35% à 40%	~30%	31%
Marge Commerciale	15% - 25%	25% - 40%	Variable (Commissions de 8% à 20%)

INSEE - Médiamétrie // NetRatings

1. Le modèle Marketplace (Place de Marché) : C'est le grand gagnant en termes de rentabilité brute. En 2024, elles représentent 31% du chiffre d'affaires des ventes de produits en ligne. Leur marge est constituée de commissions : le site ne possède pas le stock, il met seulement en relation acheteur et vendeur, ce qui élimine les pertes liées aux invendus.
2. Les Brick & Mortar (Enseignes ayant aussi des SVP) : Bien qu'ayant des charges fixes plus lourdes (loyers, salaires), elles conservent souvent une marge brute unitaire plus élevée grâce au conseil et au merchandising. Leur part de marché e-commerce progresse via le "Click & Collect".
3. Les Pure Players : Ils font face à une érosion de leurs marges à cause de l'explosion du Coût d'Acquisition Client (CAC) et des frais de transport. Pour survivre, beaucoup (comme Amazon ou Cdiscount) se sont transformés eux-mêmes en marketplaces pour héberger des vendeurs tiers.

Note sur la marge nette : Si la marge commerciale (brute) semble élevée en boutique physique, la marge nette (après toutes les charges) est souvent plus faible que celle d'une marketplace optimisée.

3 | les KPI de la Eshop

👀 | Impressions (les flux de visiteurs dans ma boutique en ligne)

Rappelons en préambule que cela représente en France, en 2024 , 41,6 millions de Français (soit 73,3% des plus de 15 ans).

ℹ️ Les indicateurs d'impression seront communs avec ceux du canal Vitrine.

➡️ Focus sur les sources d'atterrissage :

On utilise souvent le modèle Google Analytics pour le tracer parce que c'est le leader mais ses concurrents comme Bing ont la même terminologie.

Il s'agit de savoir d'où proviennent les internautes qui rebondissent sur notre Eshop afin de favoriser les flux et d'améliorer les sources qui peinent à alimenter notre site.

🖐️ | Engagements (le visiteur devient actif)

Ca peut paraitre idiot de dire que le taux de rebond est un engagement, puisque ce serait plutôt un "non engagement" mais c'est un peu comme les avis clients, même les négatifs comptent.

le tableau de bord de de votre boutique (ici, Prestashop), vous indique le nombre de paniers abandonnés et vous permet de voir quels produits les ont provoqué.

Un lien vers ce panier vous permet même de relancer le client (aperçu ci-dessous.

Certains modules peuvent gérer cela automatiquement. Voir cet article.

🛒 | conversions

🧮 On calculera :

• Le taux de fidélisation : visiteurs uniques / Visiteurs ou nouveaux comptes clients / comptes clients et si possible par sources d'atterrissage
• les pages vues par session (attrait) en détaillant les produits phares et les rayons populaires, les paniers abandonnés
• Le RFM par segments (au moment des campagnes)
• La CLTV (voir la fiche ressource en pdf)
• le panier moyen, la marge commerciale et le chiffre d'affaires

Les tableaux de bord de vos CMS (Prestashop, Spotify ....) contiennent nativement toutes ses informations.

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article ⏺️Omnicanal | Mesure KPI en SVP & Eshop est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi le “Data Mining” ?

✅ Pour votre prospection et pour votre relance clients, le Data Mining sera le carburant qui vous permettre de diffuser vos campagnes (atteindre vos lead), fidéliser votre clientèle (en les ciblant avec des informations pertinentes) et d’anticiper les changements (macro données de votre veille).

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

1

La Data Warehouse

• Méthodes et outils de collecte
• Organisation est sécurité

🔹1.1 |Méthodes et outils de collecte

Contrairement au Data Lake (gisement de données), la Warehouse est structurée en système de gestion de base de données relationnelle (SGBDR) qui, avec le texteur et le tableur, constituent les 3 grand domaines en informatique de gestion.

On classe les données selon leur type :

Ce sera du donnant – donnant pour les données personnelles. Quelqu’un qui vous laisse ses coordonnées ou s’engagera dans une action vers votre marque attend en retour un service ou un avantage. Reprenons le SONCAS :

• La sécurité de retrouver ses factures, de suivre ses commandes pour un compte client, de ne pas oublier sa carte de fidélité pour le téléchargement de votre appli mobile
• L’orgueil de pouvoir compter parmi les clients VIP pour l’inscription à une vente privée ou qu’on lise votre avis d’expert qui a la solution quand vous en laissez un sur une eshop ou un forum
• Recevoir une notification des derniers modèles sortis ou le catalogue de la dernière mode quand on fonctionne à la nouveauté
• L’économie liée au cashback ou les promos exclusives faisant choisir en priorité une certaine boutique en ligne quand on recherche l’argent
• L’attrait pour vos valeurs, votre gamme de produits, l’ergonomie ou l‘ambiance de vos outils numériques quand on est motivé par la sympathie

1-1 | ☁️ le nuages de mots pour synthétiser les réponses ouvertes

Il faut privilégier, bien entendu les questions fermées (oui / non) ou alternatives (QCM) bien plus faciles à synthétiser mais, dans certains cas, comme pour les avis clients, les réponses seront ouvertes et impossibles de les lire toutes. Comment exploiter alors les réponses libres ?

Un outil créateur de nuages de mots comme celui-ci vous aidera à dégager les mots clés (qui reviennent le plus souvent) :

J’ai coupé-collé les paroles d’un poème de Louis Aragon (“il n’y a pas d’amour heureux”) dans cet outil et voilà le résultat :

📚 Sources

• 🖥️ nuagedemots.co – nuages de mots
• 🖥️ Google Sheets (Maps Scraper) – plug-in de scraping ImportFromWeb
• 🖥️ Google Forms – données de sondage
• 🖥️ Linked In Sales Navigator – aperçus de boosters social ads
• 🖥️ Meta Ads – aperçu de segmentation géographique
• Hubspot, FlyWeel, LocalIQ … – comparatif CPL
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir proposer des méthodes de collectes de données et les outils de campagnes
• Connaitre les éléments légaux de la collecte de données personnelles
• Connaitre les dangers liées à la circulation des données et les moyens de les prévenir

👉 l’évaluation de votre soucis de protéger les données est systématique l’examen

📘 Glossaire

• Data Mining : forage (exploration) de données
• Warehouse : Base de CRM
• CRM : Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client)
• SGBDR : Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles
• Scraping : “gratteur” (dénicheur) de données
• Magnet : Appât (aimant) pousse au clic
• CPL : Cout Par Lead
• Nurturing : Alimenter la base de données
• Qualifier : mettre à jour, vérifier la justesse des données
• SSL :Secure Sockets Layer (paquets de données sécurisés sur le réseau)
• sites miroirs : copies piratées de sites
• hameconage : contenus détournés à l’intérieur d’une page légale
• RAID : système de réplication et distribution de données de sauvegarde
• RTC : Réseau Téléphonique Commuté
• GSM : Global System Mobile
• FAI : (ou provider) Fournisseur d’accès à l’internet
• CNIL : Commission Nationale Informatique et Libertés

✅ On applique parfois cette méthode aux données brutes d'avis clients ou de mails de réclamation pour voir d'un seul coup d'œil quels sont les reproches (les compliments aussi) les plus récurrents ou les problématiques les plus courantes.

👈🏻 Ici, sur ce second nuage, ce sont les avis clients sur une liseuse électronique (les 15 derniers). Les mots "maitrise", "Niveau" et "débutant" sautent aux yeux (+ "main" pour "prise en main ?". Ce produit est-il trop technique ? Le mode d'emploi est-il suffisant et clair ?

1-2 | 🗺️le Scraping ou "gratteur" de données

Le scraping, c'est aller gratter (littéralement traduit de l'anglais) des données directement sur un site web !

Prenons l'exemple de Google Sheets (oui, il vous faut un tableur) et de l'extension ImportFromWeb que vous trouverez dans le menu "modules complémentaires". Il faudra autoriser les options (personnellement, j'ai décoché "exécuter en votre absence" qui me paraissait excessive mais c'est pour ceux qui vont automatiser des imports dans un sheduler).

🖥️ L'utilisation n'est pas aisée. Il y'a une petite prise en main avant de réussir vos imports correctement et je vous conseille le tutoriel pour commencer !

Heureusement, il y'a aussi des "templates" (modèles) tous prêts pour Scraper Amazon, AliExpress, Ebay, Google Maps et autres .. c'est ici !

🗺️ Ci-dessus, le template Google Maps Scraper qui permet avec une simple recopie de l'URL de recherche google Maps, de récolter tous les infos des fiches Google My Business des établissements visés.

1-3 | collecter les données RFM via GForms

Obtenir des données personnelles avec mail et analyse RFM sans effort ? Impossible ? Mais si : faites un jeu concours !