🏷️Animation RC | la Satisfaction Client

4.7 (3)

🤝 Conquérir un nouveau client coute (au moins) 5 fois plus cher que de fidéliser celui qu’on a déjà !

1️⃣| les enjeux de la satisfaction clients (satcli)

Ci-dessous, un tableau d’impact (c’est du déclaratif mais je les crois) du bénéfice d’une relation cliente réussie (même si on aurait aimé connaitre le ROI).

Entreprise / Cas	Budget / investissement CX déclaré	Indicateur de satisfaction ou fidélité	Impact constaté	Sources
Decathlon (retail)	Investissements réguliers dans la collecte de feedback et automatisation du traitement pour améliorer l’expérience client¹	NPS moyen ~ 58 ; utilisation continue de feedback client¹	Clients satisfaits reviennent plus souvent ; amélioration continue via analyse des verbatims	📌Praxis
TCS France (consulting)	Investissements dans centres de services en France pour renforcer support client local	Satisfaction client 84 % dans étude Whitelane Research	Meilleur positionnement et fidélisation clients B2B ; leadership sur la qualité de service	📌tcs.com
MAIF (assurances)	Programme d’expérience client amélioré sur plusieurs années (services clients, remboursement, nouvelles offres)	Classement très haut en fidélité en France (expérience positive selon KPMG)	Fidélité clients renforcée par service et engagement	📌KPMG
conclusions CX Advisor (source des données)	55 % des entreprises mesurent le NPS ; nombreuses augmentent les budgets CX²	89 % clients plus susceptibles de réachat après bon service ; 76 % des Français prêts à être plus fidèles si bon service²	L’investissement CX se traduit par taux de réachat élevé et fidélité renforcée	📌CX Advisor
Études générales (France)	Pas de budget précis déclaré, mais les entreprises augmentent leur budget marketing/engagement client	Clients fidèles perçoivent expérience personnalisée	70 % des consommateurs plus fidèles aux etp offrant un bon service et récompenses	📌eCommerce Fastlane

CX, c’est une vieille Citroën, ça, nan ?

Aussi, mais là, c’est pour Customer eXperience (la satcli en anglais)

➡️ Un exemple concret : le Call Center (mais la stacli passera essentiellement par le CRC)

La mesure de l’abandon (churn) dès l’attente sur le SVI est édifiante :

Certes, le client a raté la première demande de choix mais, tout de même, on lui annonce 1’55 d’attente (ce qui sera la seule info du plateau, temps qui sera jugé raisonnable) alors que le client aura attendu en fait 4’50 sur le SVI (si les téléopérateurs respectent la DMT que l’ACD a calculé, sinon, ce sera plus).

🙄ACD, DMT … je me rappelle plus !

Ca va pour cette fois ! 😉ACD = Automatic Call Distribution (l’outil qui distribue les appels sur le plateau) et DMT = Durée Moyenne de Traitement (temps d’appel & d’historisation calculé par l’ACD pour définir un temps d’attente -> si les téléopérateurs sont plus longs, le temps calculé sera sous estimé)

➡️ Citons 2 entrepreneurs qui n’ont pas trop mal réussi :

« S’il y a une raison pour laquelle nous avons fait mieux que nos concurrents dans le secteur d’Internet au cours des six dernières années, c’est que nous nous sommes concentrés avec une précision chirurgicale sur l’expérience client. » [..]

« L’expérience client n’a jamais été aussi cruciale qu’en ligne. Le bouche-à-oreille se propage à une vitesse fulgurante sur les réseaux sociaux et vos concurrents sont toujours à portée de clic. Si vous souhaitez que votre marque prospère en ligne, concentrez-vous sans relâche sur la satisfaction client.« 

Jeff Bezos, PDG Amazon Int. – Income Diary (en anglais)

« Générer des shoots d’émotions positives est une notion tout aussi faussement simple que vitale dans la fidélisation du client. Chaque moment où le client est confronté à la marque [ndla : les touch points] doit être pensé pour susciter des émotions. Lorsqu’on décortique la façon dont notre cerveau fonctionne, le ‘wahou effect’ va créer un sentiment de bien-être, de plaisir. »

« La recherche de surprise est ainsi un facteur important de fidélisation, tout comme le caractère ‘effortless’. Dans différentes études, nous avons constaté que le critère ‘customer effort score’, à savoir la facilité à laquelle le client a trouvé, acheté le produit, la disponibilité, la rapidité d’une réponse, est primordial. Le parcours client doit être le plus simple, le plus évident possible. »

Olivier Duha, co-PDG de Webhelp – Les échos des entrepreneurs

L’observatoire du service clients de📌 l’Ipsos établit un palmarès de services clients qui « assurent » en 2025, synthétisant points forts et causes principales :

Entreprise	Forces du service téléphonique	Raisons du succès
🥇Boulanger	Attente maîtrisée, conseillers experts, résolution au 1er contact	Formation continue, pilotage strict des temps d’attente, culture client forte
🥈Auchan VAD	Accessibilité téléphonique, gestion des pics, empathie	Organisation dédiée aux volumes, scripts orientés solution
🥉Vente-Unique.com	Suivi de commande clair, SAV efficace, écoute client	Spécialisation des conseillers, processus simples
Audika	Qualité d’écoute, pédagogie, temps accordé	Relation humaine prioritaire, personnalisation
Alain Afflelou	Conseil téléphonique expert, proximité	Expertise métier, accompagnement client long terme
Eurofil (MAIF)	Résolution rapide, discours rassurant	Autonomie des conseillers, orientation fidélisation
MACIF	Fiabilité, continuité de service	Processus robustes, cohérence multicanale
LCL	Disponibilité, gestion des demandes complexes	Formation réglementaire, pilotage qualité
Monabanq / Shine	Réactivité téléphonique, simplicité	Organisation agile, relation client différenciante
TotalEnergies	Gestion de volumes élevés, stabilité	Industrialisation + qualité relationnelle

La satisfaction client, d’un avis unanimement partagé par les entrepreneurs, est l’un des deux piliers de la réussite d’une entreprise commerciale (l’autre étant l’innovation).

2️⃣| Mesure de la satisfaction client

Les outils sont nombreux pour recueillir la satisfaction client et les moments sont importants aussi. Ils permettront vous donner un état de satisfaction mesurable par des KPI, de faire s’exprimer vos clients et d’établir des actions correctives ciblées.

⭐ Le CSAT (Customer Satisfaction Score) – le ressenti

Sur l’image ci-dessus, le « star ranking » que vous trouvez sur les articles de ce blog me permet de mesurer votre degré d’adhésion aux contenus que je vous propose. Ce serait bien de voter de temps en temps, d’ailleurs. 😉

🖥️ Sous WordPress, il existe de nombreux outils de CSAT. Tapez « star ranking » en recherche dans le menu « ajouter des extensions » et vous n’aurez que l’embarras du choix !

Dans Prestashop, c’est le module « avis clients » qui permettra de sticker vos fiches produits d’un CSAT.

voir l’article à ce sujet

📏 Le NPS (Net Promoter Score) – l’évaluation

🏃‍♂️‍➡️ Le CES (Customer Effort Score) – la réalité

⚠️ Cela veut dire que pour ce produit et pour ce segment de clientèle, si aucune action de prospection (pour renouveler) ou de rétention (pour fidéliser) n’est entreprise, on ne le vendra plus dans 2 ans qu’a 3 clients sur les 48 restants !

calcul pour les 3 clients (pour ceux que cela intéresse)

• on part des 0,08 au delà des deux ans (fin du second renouvellement), ce qui fait 29 jours sur le calendrier (0,08 x 365 = 29,2).
• Ensuite en multiplie par le nombre de clients réabonnés (48) soit 1392
• on divise par 365 pour savoir combien cela fait d’années (donc, d’abonnements individuels puisque c’est la durée de référence) soit 3.81
• (on ne garde que la partie entière de ce résultat (à moins que quelqu’un veuille s’abonner pour 9 mois 😉) soit 3 en tout.

👉 Cet indicateur KPI permet de mesurer l’efficacité de vos services commerciaux (et techniques), de cibler les sujets qu’ils maitrisent moins ou les moments où leurs réponses sont moins pertinentes.

A propos de moment, côté client aussi, le CSAT, le NPS, le CES et le FCR peuvent varier en fonction de l’heure ou du jour du contact (ou du temps de relance). Il faut penser à :

• adapter le planning en fonction des disponibilités de votre cible
• mesurer avec précision les échéances de relance propices dans le LMOT (grâce à la CLV)

📊 Le SERVQUAL – le diagnostic

Dimension SERVQUAL	Ce que cela mesure	Question clé côté client	Exemple concret
Tangibilité	Les éléments visibles du service	Le service paraît-il professionnel ?	Site web clair, boutique propre, documents lisibles
Fiabilité	Capacité à tenir les promesses	Puis-je faire confiance à l’entreprise ?	Livraison* à la date annoncée
Réactivité	Rapidité et disponibilité	L’entreprise me répond-elle rapidement ?	Temps d’attente faible au SAV
Assurance	Compétence et crédibilité	La personne en face maîtrise-t-elle le sujet ?	Conseiller capable de résoudre le problème
Empathie	Attention personnalisée	Suis-je écouté et compris ?	Solution adaptée à ma situation

(*) La livraison peut revêtir une signification plus abstraite : ce que je veux mettre en place, et ce que je « délivre » vraiment.

Sur le tableau suivant, on compare les dimensions du SERVQUAL avec celles du FCR et du CAT :

Critère	SERVQUAL	FCR	CSAT
Type d’indicateur	Qualitatif	Opérationnel	Quantitatif
Ce qui est mesuré	Qualité perçue du service	Résolution au 1er contact	Satisfaction déclarée
Moment de mesure	Après expérience globale	Pendant / après interaction	Juste après contact
Objectif	Diagnostic	Performance	Ressenti
Niveau d’analyse	Détail par dimension	Process (comment ça se passe)	Résultat final

La satisfaction client, c’est donc un ensemble de perceptions et de mesures afin d’améliorer l’image de l’enseigne et la fidélité du client. C’est un enjeu majeur, parfois le seul qui vous permettra de faire la différence.