👉🏻 3ème bloc d’évaluation de l’épreuve technique, le SAV est lui aussi un incontournable de l’examen E5B du BTS NDRC.

ℹ️ On va aller au delà de l’épreuve en évoquant aussi les enjeux et d’autres outils que le CMS Prestashop aussi.

🤔 On pense souvent à tord que le SAV est uniquement une charge, un cout impondérable pour son commerce à englober entre le loyer et les salaires. C’est surtout un investissement qui rapporte car l’impact sur la fidélisation se mesure à coup sûr :

Source : Revers.io

• Dans certaines industries, les services après-vente représentent jusqu’à 25 % du chiffre d’affaires total.
• Les marges sur services après-vente (réparations, maintenance, abonnements, garanties étendues) peuvent être bien supérieures à celles de la vente de produits neufs (parfois jusqu’à 2× plus)
• Un SAV performant peut réduire le churn (départ des clients) de 36 % et augmenter la satisfaction de +33 % grâce à des approches proactives et personnalisées.

Source : agentive aiq

🤫 Pour l’avoir expérimenté dans ma substantielle carrière en maintenance informatique puis chez les FAI, je dirais même que le premier conseil serait d‘éviter de commercialiser des produits et des services qui vont aimanter l’insatisfaction client ; bref, de commencer la relation client en ne vendant que des produits qu’on aurait soi-même envie d’acheter (mais ce n’est pas toujours possible).

0️⃣ | l’organisation du service client

0-1 | Le ticketing 🎫

👉 Le ticketing, c’est le fait de centraliser sur le CRM une demande de SAV afin que tous les opérateurs y aient accès et puissent suivre les différentes étapes de la résolution (sans les répéter ou les contredire).

Chaque ticket comporte jusqu’à sa résolution trois statuts :

⬆️ Bon nombre de services informatiques apposent (en clin d’œil à la chanson de Bob Marley, probablement) ce genre de stickers sur leur porte car leur première mission est d’éduquer les collaborateurs à utiliser l’outil : « Tu nous as fait un ticket ? »

🤔 Le FCR

First Contact Résolution (voir l’article sur la satisfaction client partie 2 dans CES) pour résolution au 1er contact

Au début de ma carrière où je devais gérer un parc informatique sur plusieurs sites (sans grande expérience) j’ai tardé à mettre en place cette démarche et je peux témoigner de l’insatisfaction client que cela a généré😡. Les collègues du site où j’étais le plus souvent étaient privilégiés parce qu’il leur suffisait de me coincer dans un couloir avec leur ordinateur en panne et de me le coller dans les bras pour être dépannés, tandis que les autres devaient multiplier les appels téléphoniques pour me joindre ou pour que je me déplace enfin. L’opportunité n’est pas une priorité en la matière.

Ci dessous, une ligne de ticket dans le SAV Prestashop

On dispose d’une « timeline » où visualiser la chronologie de la résolution :

👉 Tous les éléments sont réactifs et permettent d‘accéder aux informations et outils en lien avec le ticket afin de le gérer le plus efficacement possible.

ℹ️ Dans Prestashop, un ticket prend automatiquement le statut « résolu » dès que vous avez répondu à un client (FCR) mais vous pouvez manuellement garder le statut « en cours » s’il y’a une Next Step.

🖥️ A l’examen, ne répondez pas n’importe quoi à votre client ! Etudiez la timeline, faites les opérations de SAV qu’exigent la situation, puis, seulement, répondez lui que son cas est traité.

0-2 | Les différentes missions du SAV

• Anticiper et prévenir (pour éviter les tickets !)
  • surveiller les ruptures de stock, alerter les clients en cas de retard de livraison…
  • alerter sur les erreurs smtp (livraison de mails) car c’est gravissime si l’adresse du client est fausse.
  • indiquer clairement les dates de fins de vos promotions, les quantités limitées, les tailles manquantes … pour réduire les protestations
  • Soyez en veille de vos fournisseurs (ruptures de pièces, périodes de montée en charge …), de l’actualité (comme les grèves ou la météo qui peuvent impacter vos délais)
  • Surveillez les retours produits (mauvaises séries, client déçus en réel, colis refusés …) quand ils sont récurrents pour une référence, une marque, un fournisseur. Il y’a un défaut dans sa nature, dans l‘image que vous en donnez dans votre fiche produit ou dans le processus de livraison.
  • Surveillez les avis clients sur vos produits. La récurrence de points négatifs sur un produit doit vous alerter.

• Informer et Servir
  • Donnez des outils de selfcare et rendez vos clients autonomes pour gérer leur compte client (télécharger leurs factures, suivre l’état d’expédition de leurs colis … )
  • Certains produits techniques sont difficiles à prendre en main. Joignez un mode d’emploi à votre fiche produit peut vous éviter de longues conversations téléphoniques et des tickets en pagaille.
  • Faire pour eux (commander, agir sur leur compte …), c’est votre mission aussi, mais en leur expliquant également qu’ils ont le « pouvoir » de le faire par eux-mêmes afin de les rendre le plus autonome possible.
• Améliorer et remplacer
  • Soyez proactifs pour la relance mail (obsolescence, fin de CLV …)
  • Informez les logisticiens des problématiques récurrentes pour qu’ils améliorent les process (menu compliqué, fiche produit trompeuse) et vos transporteurs des insatisfactions les concernant dans les tickets (état des colis, temps de livraison …)
• Réparer
  • soyez efficaces dans votre prise en charge. Votre capacité à dépanner sera prépondérante pour votre réputation et pour la fidélisation

1️⃣ | Les outils d’automatisation du SAV

👉 Le maître mot étant la Proactivité pour anticiper les problèmes, Prestashop va nous aider en amont en informant les clients automatiquement à toutes les étapes de sa relation client (inscriptions et commandes).

1-1 | les communications automatiques de la boutique (information)

➡️ Nous n’avons abordé que le tunnel d’achat mais la liste des mails automatiques ne s’arrête pas là :

• L’abonnement à la newsletter génère un mail (si vous n’abusez pas dans votre communication, vous éviterez pas mal de tickets d’opt-out)
• La création d’un compte client ou les modifications importantes comme le changement d’adresses (postale ou mail) qui sont une sorte de reformulation de la demande client lui permettra de lui-même de contrôler qu’il a bien saisi les bonnes)

👉 Il est conseillé d’accuser réception de tout ce qui va impacter la relation client. Un mail ou un adresse postale erronés seront le début d’un ticket interminable et délicat.

➡️ L’intelligence artificielle peut vous aider à identifier les problématiques et y répondre. Il existe des modules pour cela (un peu chers) :

ℹ️ Je n’en ai testé aucun (c’est un investissement et ma boutique, rappelons-le, ne me rapporte rien) mais voyez déjà avec les outils que j’évoque dans cet article qui, eux, sont tous gratuits.

👉 Ce qui est certain, c’est que l’IA ne prendra aucune décision sans avoir appris vos règles et que malgré sa capacité à générer des mails irréprochables, il faudra contrôler son action.

➡️La boutique pédagogique utilise 2 outils avec 0% d’IA qui permettent eux aussi d’informer d’informer et de répondre aux questions courantes : un ChatBot et une FAQ :

👉 Ces deux outils visent à réduire le nombre de tickets qui vont nous parvenir en BackOffice en expliquant comment résoudre par soi-même les difficultés les plus récurrentes qu’on peut rencontrer dans la boutique comme retrouver le mail de téléchargement de produits commandés arrivé en spam ou une facture dans le compte client.

• Suivez les statistiques de vos tickets pour tenter d’améliorer encore cet entonnoir de la résolution.
• Il est intéressant aussi de réunir les téléopérateurs pour les sonder sur les problématiques récurrentes qu’ils ont rencontré (Chat et Phoning) afin d’enrichir ces outils qui sont en fait des filtres.

💡 Proposez toujours la mise en relation avec un humain en bout sur vos ChatBot et VoiceBot pour une entière satisfaction client. Ils comprendront que vous ayez besoin de filtrer les demandes basiques mais attendront de vous une expertise humaine pour leurs demandes plus complexes.

1-2 | les messages prédéfinis pour simplifier les réponses

👉 Prestashop nous donne la possibilité d’enregistrer des messages prédéfinis qu’il suffira de personnaliser avant l’envoi. C’est un grain de temps énorme pour les demandes bien identifiées qui ne demandent pas d‘investigation particulière.

ℹ️ En rappel cette fiche ressource (page 3) pour les étapes du mail commercial. Pour nous, la phase Introduction / Reformulation sera une reformulation du contexte du ticket

Il arrivera d’ailleurs que vos clients auront plusieurs demandes en cours ou qu’ils ne se rappelleront même plus pourquoi ‘ils nous avaient écrit. Un petit « refresh » sera le bienvenu.

👉 N’oubliez pas de :

1. Rappeler la référence de la commande
2. Remercier le client de nous avoir contactés (même s’il n’est pas content).

• SAV > SAV > messages prédéfinis
• Cliquer sur le bouton « + Ajouter un nouveau message de commande« 

On va prendre un exemple pas très facile : Annoncer aux clients qui veulent renvoyer un produit défectueux passé le délai de garantie que ce n’est pas possible ! Voir cet article pour les cas et la procédure de retours produits.

• Donner un titre à votre message prédéfini (pour nous : « refus retour produit hors délai garantie« )
• Ecrivez votre message. Pour nous, ça donnera cela :

Phase	Discours
Salutations	Bonjour [ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]
Reformulation	Vous souhaitez nous renvoyer un ou plusieurs articles de votre commande [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés
Proposition	Le(s) produit(s) concerné(s) n’étant plus couvert(s) par la garantie (délai dépassé). Nous ne pouvons hélas pas répondre favorablement à votre demande.
Next Step	Nous ne manquerons pas de relayer votre mécontentement auprès de notre fournisseur et sommes navrés de votre déception.
Prise de congés	Toute l’équipe st9ph Market vous remercie de votre compréhension et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature	[Prénom] Votre conseiller commercial.

• Cliquer sur Enregistrer

➡️ Pour utiliser le message prédéfini

• Commandes > Commandes, cliquez sur la commande ciblée
• (dans le bandeau de gauche en bas) Choisir le message prédéfini à utiliser
• 🖍️ Personnaliser le message (le modèle ne sera pas affecté)
• N’oubliez surtout pas de cocher ✅ Montrer au client

• Cliquer sur envoyer

Dans le SAV, on voit une nouvelle étape dans le ticket de ce suivi :

🖥️ Cette série de manipulations est un grand classique à l’examen E5B

👉 Pour rappel :

• On reste factuel. On ne rebondit pas sur les ressentis et les opinions.
• On ne juge pas le client (en essayant de lui démontrer qu’il a tord ou qu’il pourrait être plus poli)
• On ne s’excuse que si on a fait une faute (mais cela n’empêche pas de faire de l’empathie)
• On ne fait pas dans la provocation (ici, j’ai remercié le client pour sa compréhension et non pas pour sa fidélité, comme on fait d’habitude, il pourrait mal le prendre alors que je lui dis non)

🖥️ A l’examen, ne faites pas de propositions fantaisistes comme des gestes commerciaux. Ca plairait moyennement au jury ! 😡 Je rappelle qu’un geste commercial est fait pour rattraper une faute et que, là, nous n’en avons pas commise !

2️⃣| Informer & Servir

Le compte client et l’interface dans laquelle chacun peut retrouver les interactions entre le client et la boutique.

Piloter le client sur son compte ou agir pour lui

Vous devez maitriser la manière dont vos clients peuvent agir dans leur compte client afin de les guider dans les manipulations internes. Le panneau donne ça quand on clique sur son nom dans le haut à droite du footer, juste à côté du panier :

2-1 | typologies Front et Back du compte client

Voici la liste des actions possibles et leur équivalent en BackOffice :

L’idéal sera de définir un message prédéfini pour chacune des typologies (16, tout de même), ce qui demandera un certain travail au départ mais qui permettra de gérer toutes les mails demandes de modifications très rapidement.

➡️ Exemple d’une demande de suivi de commande :

Phase	Discours
Salutations	Bonjour [ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]
Reformulation	Vous souhaitez connaitre l’état de votre commande [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés.
Proposition	Votre commande [N°] est [statut] au [date]. Vous serez informé(e) par mail à l’adresse [mail_client] des prochaines étapes
Next Step	😏 Le saviez-vous ? Vous pouvez par vous même suivre l’état de votre commande dans la rubrique « Mon Compte » (cliquer sur votre nom à côté du panier ou sur « mon compte dans le pied de page de la boutique). C’est dans la rubrique « Historique et détails des commandes«
Prise de congés	Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature	[Prénom] Votre conseiller commercial.

2-2 | Typologies fréquentes

➡️ Exemple d’une demande de duplicata :

Phase	Discours
Salutations	Bonjour [ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]
Reformulation	Vous souhaitez un duplicata de votre facture [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés.
Proposition	Cliquez sur ce lien : [url de la facture] pour le télécharger.
Next Step	😏 Le saviez-vous ? Vous pouvez par vous même retrouver et télécharger vos factures dans la rubrique « Mon Compte » (cliquer sur votre nom à côté du panier ou sur « mon compte » dans le pied de page de la boutique). C’est dans la rubrique « Historique et détails des commandes » puis sur l’icone pdf.
Prise de congés	Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature	[Prénom] Votre conseiller commercial.

🖥️ Il faut savoir que l’envoi de pièces jointes est désactivée du bloc SAV sur Prestashop v9 et que ce n’est modifiable qu’en code (voir ce forum) ou en achetant un add-on (d’où le lien de téléchargement dans mon exemple plutôt que la pièce jointe) -> donc, vous ne l’aurez pas à l’examen

😏 En plus, le lien est temporaire (jeton) et il va se périmer dans le temps !

3️⃣| Conseiller et vendre

👉 On set d’accord, c’est plus du service commercial que du SAV. Quoique, ça peut être dans le cas d’un rappel suite à une rupture de stock d’un produit désiré, et, là, ça redevient du SAV, même si c‘est aussi de la télévente.

🖥️ En tout cas, c’est classé là pour l’épreuve et on vous demandera parfois de finaliser une commande pour un client (panne d’ordi ou de connexion …). Mais en VPC, c’est parfois le cas pour des catalogues papier (oui, ça existe encore) ou pour prendre la commande suite à un devis retourné signé (souvent en B2B).

🙄 VPC ?

Vente par correspondance, une partie très petite de la Vente à Distance (VAD), mais qui demeure même si sa part est faible. Elle représentait 50 % de la VAD en 2003 selon la FEVAD mais tellement faible aujourd’hui qu’elle ne se risque plus à la chiffrer( moins de 0,1 %) selon les estimations.

3-1 | Push suite à une commande impossible à finaliser

👉 Qu’il s’agisse d’une déclinaison souhaitée manquante (taille, couleur …), d’un doute sur le choix, où d’un stock insuffisant, un client va parfois générer un ticket pour savoir lequel choisir ou quand le produit sera disponible à nouveau dans la variante qu’il souhaite. Plusieurs cas de figures sont envisageables.

🔹 Le produit est en rupture de stock momentané

ℹ️ Il faudra alors regarder du côté de votre fournisseur pour savoir quand vous serez réapprovisionné mais rien dans le backoffice (catalogue > marques & fournisseurs > (onglet) fournisseurs) n’est prévu pour indiquer le roulement (la périodicité de réapprovisionnement).

🖥️ C’est souvent au téléphone que cela se passe, il est vrai, et à l’examen, on vous indiquera ce délai si vous tombez sur ce type de demandes.

Nous prendrons en compte les deux cas de figure possibles dans un couleur différente :

• 🟧 Les commandes n’étaient pas acceptés si le stock était vide
• 🟩 Les commandes étaient acceptées

Phase	Discours
Salutations	Bonjour [ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]
Reformulation	Vous avez rencontré une difficulté pour commander notre [nom du produit] (référence : [ref] et vous nous contactez pour nous le signaler. Nous vous remercions de votre démarche.
Proposition	Ce produit est effectivement victime de son succès et n’est plus en stock pour le moment. Nous sommes navrés pour le désagrément que cela a engendré pour vous.
Next Step	Cependant, notre fournisseur garantit de nous réapprovisionner pour le [Date de réapprovisionnement] / et votre commande reste toujours active. Vous serez averti dès qu’elle sera prête pour l’expédition ! 👍 / et je vous invite à renouveler votre commande passée cette date. 🥇 Nous pouvons aussi passer cette commande pour vous dès aujourd’hui pour que vous soyez dans les premiers servis lors du réassort. Dans ce cas, merci de nous l’indiquer en réponse à ce mail. [ Rayer l’inutile]
Prise de congés	Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature	[Prénom] Votre conseiller commercial.

🔹 Le produit est en rupture de stock définitive

Phase	Discours
Salutations	Bonjour [ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]
Reformulation	Vous avez rencontré une difficulté pour commander notre [nom du produit] (référence : [ref] et vous nous contactez pour nous le signaler. Nous vous remercions de votre démarche.
Proposition	Ce produit a été effectivement victime de son succès et n’est plus en stock. Nous sommes navrés pour le désagrément que cela a engendré pour vous.
Next Step	Nous ne serons pas réapprovisionnés pour ce produit [ Rayer l’inutile] qui est une fin de série / qui n’est plus disponible chez notre fournisseur et nous en sommes navrés.
Prise de congés	Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature	[Prénom] Votre conseiller commercial.

🔹Le client demande des informations complémentaires sur le produit

Il y’a trois problématiques distinctes :

• La taille : On dispose d’un guide des tailles dans la description et c’est vrai que du 7 – 8 ans serait mieux pour lui.
• Le coloris : Bien sûr qu’il peut porter du rose en étant un garçon, même si le modèle photographié est une fille. S’il a envie qu’on lui jette des cailloux à la récré, c’est son problème ! Je blague, bien sur.
• Le retour : c’est un piège car la réponse sera non (sauf politique de réassurance l’autorisant à voir dans la boutique ou sur les annexes du sujet)
  • Ce n’est pas un renoncement à l’achat dans les 14 jours dans la mesure où le produit aura été porté et que, de toute manière, le t-shirt est classé comme un sous-vêtement (à même la peau) donc, parmi les exceptions à la rétractation
  • Ce n’est pas une non conformité non plus, même s’il la plupart des boutiques autorisent l’échange dans ce cas, par soucis de fidélisation (mais nous partirons du principe que ce n’est pas le cas)

➡️ Voir l’article sur les cas de retours produits.

La réponse sera donc ultra personnalisée :

Phase	Discours
Salutations	Bonjour Sarah VIGOTE
Reformulation	Vous souhaitez commander notre T-Shirt Petit Dauphin (référence : TSPD78r) et vous nous contactez pour nous demander conseil. Nous sommes toujours ravis de pouvoir vous renseigner.
Proposition	Selon le gabarit donné en description, ce produit en âge « 7-8 ans » pour des enfants de taille entre 1 m 16 et 1 m 28 devrait parfaitement convenir à votre fils. 👍 Quant à la couleur, je vous confirme que le rose et le bleu sont proposés indifféremment pour les garçons ou pour les filles. Il peut choisir le rose s’il le préfère au bleu. Nous avons les deux en stock en 7-8 ans.
Next Step	C’était important de vous renseigner, en effet, car nous ne sommes pas en mesure de reprendre ni d’échanger des produits qui se portent à même la peau par mesure d’hygiène.
Prise de congés	Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre intérêt pour nos produits et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature	Stéphane, Votre conseiller commercial.

3-2 | Prise de commande

⛔ N’allez surtout pas en Front après avoir piraté le mot de passe de votre client (😶 ça s’est vu !) pour commander comme si vous étiez lui !

✅ Non, vous disposez de la possibilité de commander pour un client en BackOffice :

• Commandes > Commandes > + Ajouter une nouvelle commande
• Tapez les premières lettres du nom ou du prénom du client dans la zone 🔎 Rechercher un client

👉 Un bloc avec les noms des clients existants apparait

• Cliquer sur Choisir du client adéquat ou + ajouter un client (là, il faudra faire toute sa fiche)
• Tapez les premières lettres du produit dans la zone 🔎 Rechercher un produit

• Choisissez le produit que vous souhaitez lui commander dans la liste
• Cliquez sur ajouter au panier
• ➰ Répétez l’opération pour les autres produits (le cas échéant)

➡️Vous pouvez ajouter un code réduction. Si une offre est ouverte à tous les clients en ce moment, faites lui en profiter à lui aussi.

➡️Vous pouvez aussi en créer un « a la volée » en cliquant sur « Ajouter un bon d’achat« 

⚠️ Attention à certains cas de figure si vous commandez un produit en renvoi suite à un produit retourné :

• Le retour produit a généré un avoir : retrouvez le dans Catalogue > réduction et utilisez le
• Le retour produit n’a pas généré d’avoir, vous devez en créer un du montant total de la facture pour la ramener à zéro (vous le voyez tout en bas de la page mais attendez d’avoir choisi le mode de livraison)
  • Eventuellement, consultez la politique des retours (souvent dans les CGV) pour savoir si les frais d’expédition restent à sa charge-> notez le montant de l’avoir avant si c’est le cas.

• Choisissez l‘adresse de livraison (si aucune consigne, celle par défaut en alias #1)
• Choisissez le mode de livraison

👉 Vous pouvez éventuellement définir livraison gratuite dans le cas d’un retour s’il est à notre charge (obligatoirement dans le cas d’une non conformité et selon que vous avez pensé à le préciser dans vos CGV dans le cas d’un rétractation, sinon, si vous l’avez omis, c’est obligatoirement à votre charge).

• Précisez éventuellement un message : « Produit renvoyé suite à un défaut » (pour un renvoi suite à un retour)
• Choisissez le mode de paiement et positionnez sur « en attente de paiement« 

• Cliquer sur « Créer une commande »

On remarque un bouton « plus d’actions » qui permet soit :

• d’envoyer la commande au client par mail (comme un devis)
• d’envoyer le panier au FrontOffice pour que le client la finalise

📨 L’envoi d’un mail de confirmation est automatique.

4️⃣| Historiser sans « contact »

👉 Cela peut se produire que le touch point (le contact avec le client) n’ait pas généré de ticket automatiquement (appel téléphonique, courrier classique, client devant vous à un guichet de SAV) et que ce soit à vous de le créer.

Dans ce cas de figure, il faudra que l’opératrice historise :

• Commandes > (retrouver la commande) > Messages (ne cochez pas « montrer au client », c’est interne)

➡️ Dans l’exemple audio, Célia, la téléopératrice a été proactive en expliquant à son client comment s‘auto-dépanner (selfcare). Elle a surement, en plus de renforcer sa satisfaction, évité qu’un nouvel appel pour cette même problématique intervienne de sa part. Le mail récapitulatif sera un très bon moyen de finaliser le ticket en Next Step.

N’oubliez pas qu’un client qui réclame est un client qui a confiance !

Sinon, il ne vous contacte même pas s’il n’a aucun espoir.

Voilà, n’oubliez pas à l’examen E5B :

• Menez l’enquête pour savoir ce qui est factuel ✅, de l’ordre d’un manque de notre part ou de celui du client.
• Menez les opérations proactives 🚓 ou / et réactives 🚑qui s’imposent
• ✍️Répondez ensuite au client pour lui dire exactement :
  • 🆗 ce que vous avez fait pour lui,
  • 🔴 ce que vous n’avez pas pu faire (et pourquoi),
  • 🔜 ce qu’il reste à faire de la part du SAV ou de la sienne et comment cela va se passer (Next Step)

✅ Et tout cela en respectant la charte de mail (voir page 3 du lien) et les consignes du sujet.

🔻La version pdf, à venir. ♻️A imprimer avec modération.