L’importance de communiquer

📚 Sources

• My Studies – Choix des canaux
• Webhelp SA – Illustration 2-3
• Zendesk, ApliCall, Aixialys –estimations couts VOIP & matériel
• 🖥️ Tidio – Outil de Tchat
• 🖥️ Google Forms – Assistant conversationnel
• 🖥️ Google IA Studio – génération voix du dialogue téléphonique
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5.

• savoir élaborer une charte d’appel, un scénario de réponse en service client
• Connaitre les rôles d’un centre de Contact et son mode de fonctionnement
• Connaitre les outils de gestion et de mesure en service client

👉 on peut vous demander d’évaluer et d’améliorer un script, par exemple

📘 Glossaire

• Intranet / Base de Co’ : outils internes d’aide pour l’opérateur
• Qualifier / Requalifier : mettre à jour les données client
• Identifier : vérifier l’identité par une question fermée “vous êtes bien … ?”
• Authentifier : vérifier l’identité par une question ouverte “Pouvez-vous m’indiquer … ?”
• Next Step (prochaine étape) : Que va-t-il se passer ensuite ?”
• Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue”
• Closing : phase de l’entretien destinée à le conclure (validation de la proposition)
• Clavardage : nom français (ou québécois 😉) du tchat
• hypertextualisation : Ce mot n’existe pas, je l’ai inventé et il veut dire : les atouts techniques de l’écrit digital
• Client donneur d’ordre : celui qui confie son flux d’appels à un Call Center Prestataire pour qu’il gère son service client en son nom
• VOIP : Véhiculer la voix par le réseau internet
• CTI : Couplage Téléphonie Informatique
• Day-Off : jour non travaillé
• SatCli : contraction de Satisfaction client

📄 En complément (ou en croisement) de cet article, voyez aussi :

• l'article sur le SAV, même s'il est orienté Prestashop. Nous reprendrons d'ailleurs certains de ses éléments en exemples
• l'article sur la satisfaction client, particulièrement les enjeux de la satisfaction client contenus dans son chapitre 1️⃣ (nous ne reviendrons pas dessus pour éviter les redites)
• Les influenceurs des réseaux sociaux et le Reverse Marketing, à intégrer dans votre com mais qui sont l'objet de cet autre article.

Nous allons prendre un exemple fil rouge d'un client qui a commandé dans la boutique pédagogique et qui n'a pas reçu sa facture. Cela nous permettra d'étudier :

• les différents outils et canaux de communication que nous pouvons lui procurer
  • mettre en place des outils efficaces
  • quel discours mettre en place
• le management de ce helpdesk
  • Evaluation et amélioration des outils
  • Accompagnement des chargés de clientèle

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

1

les outils de la communication en Service Client

• ☎️ en phoning
• ⌨️ en clavardage

🔹 Sans revenir sur ce que nous avons déjà exploré dans d'autres articles, souvenons-nous que :

• 😎 un client préfère se dérouiller seul et quand il l'a décidé (voir le selfcare)
• 😡 mais, si l'outil de selfcare ne fonctionne pas comme il souhaite, il veut un "humain" sans délai

Et dans ce cas, là, c'est 📞 le canal téléphonique qu'il va choisir.

🏪 Si vous avez une SVP près de chez lui et que le problème est technique, il risque même de se pointer devant vous avec son appareil en panne dans les bras.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur la satisfaction client , on a vu aussi que l'attente sur le SVI peut être un facteur aggravant d'insatisfaction.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur le selfcare, on imagine que le SVI totalement automatisé de la SNCF peut lui aussi générer du mécontentement si on n'arrive pas à ce faire comprendre

🔹1.1 |en phoning

1-1-1 | outils

Certes, les bons vieux Post-it 🖍️pourraient aider à se souvenir de tout ce qu'il faut savoir si le service client (et j'en ai vus un certain nombre) mais ce n'est pas ce qui sera le plus efficace (ni le plus rapide) pour répondre aux clients !

👉🏻 Non, on va se fier comme toujours, aux outils informatiques d'autant que le CTI (couplage téléphonie Informatique) peut faire remonter automatiquement le fiche client qu'on a au bout du fil.

Le poste du téléopérateur est en général équipé de deux écrans :

• le premier lui permet d'agir sur le backoffice (consulter les infos clients, agirpour lui, voir les états de commandes, modifier des options ...)
• Le second est sa base de connaissance dans lequel il trouvera les tutoriels pour dépanner, les infos de diagnostic, les actualités de l'enseigne (promos en cours, évènements, incidents signalés ...)

➡️ Le backoffice dépend du CRM utilisé. Pour nous, restashop et je vous renvoie aux nombreux articles sur ce sujet dans le blog

➡️ La base de connaissance (Base de Co' comme on dit sur les plateaux où l'on aime bien tout raccourcir) permet à l'opérateur de trouver les étapes de résolution, les codes, les liens, les adresses ... Elle est très utile pour aider le téléconseiller dans le process et ne pas oublier des consignes ou des points de vigilance.

Vous pouvez piloter celle de la boutique pédagogique🌐 sur ce lien ou en flashant le QR code si vous préférez sur mobile (moins conseillé pour les aperçus d'écrans).

👉🏻 Cette base de Co peut aussi servir à une conversation de Tchat. Il suffirait de la relier par une API à l'outil puis d'ajouter un bouton "faire cette réponse" pour que les éléments choisis dans la Base de Co soient envoyés directement dans la conversation.

👉🏻 Vous pouvez également retrouver ce lien dans le footer de la boutique pédagogique (cliquez sur le logo ci -contre pour vous y rendre dans un nouvel onglet)

Ou directement ici 👇🏻

ℹ️ C'est comme ceci que fonctionne un chabot d'ailleurs, il analyse des mots clés qu'il fait correspondre par probabilité aux choix les plus pertinents de son inventaire.

Mais revenons à notre appel :

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➡️ Le téléconseiller peut choisir une typologie dans le menu principal pour être guidé vers le tutoriel adéquat :

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👉🏻 un choix "autre" permettra à l'opérateur de saisir les thématiques qui ne sont pas prévues dans l'arborescence pour que ce feedback permette aux formateurs du centre d'appels de faire évoluer l'outil.

➡️ Le choix "commande passée" conduit vers un second menu regroupant toutes les typologiques connues pour cette thématique :

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👉🏻 Célia n'a plus qu'à suivre le guide et dispose d'aperçus d'écrans pour mieux renseigner le client devant son écran.

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1-1-2 | discours

➡️ En appels entrants (vers le Call Center) ou sortants (prospection, rappel), on utilise plusieurs méthodes (chartes) d'appels mais qui se résument toujours dans les mêmes 4 phases : Accueil, Découverte, Proposition et Conclusion (ADPC).

Dans ce tableau, les équivalences avec les 3 autres les plus connues, pour être complet :

ℹ️ Les deux dernières étant plutôt destinées à des appels sortants (contacter et attirer l'attention).

Etudions maintenant l'appel fil rouge pour détailler ses phases (ADPC)

Bonjour, je vous appelle parce que je n’ai pas reçu la facture d’un produit que j’ai acheté chez vous !

Equivalent dans le chatbot 👉🏻

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Ce n’est pas normal, en effet ! nous allons regarder cela ensemble : pouvez vous m’indiquer l’adresse mail que vous utilisez dans la boutique ?

oui, bien sur ! gnelvet@gmail.com

• 🖥️ Accès à la fiche client
• 👀 Repérage des dernières opérations pour être proactif dans le questionnement

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Enchanté monsieur Nelvet, je suis Célia et c’est moi qui vais traiter votre demande. Pouvez vous me confirmer votre code postal s’il vous plait ?

✅ Je me présente de manière conviviale

✳️ j'authentifie mon interlocuteur

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👉🏻 Celia s'assure d'abord que le produit a bien été livré (numériquement), ce qui signifie qu'il a bien été payé (sans quoi, ce n'est même pas la peine de chercher la facture ,elle n'existe pas encore).

➡️ On peut d'emblée écarter les autres typologies : mail erroné (vérifié) ou spam (client fidèle)

👉🏻 Celia veut s'assurer de la réception du mail avant de perdre du temps à savoir si la PJ était absente ou si c'est le client qui ne l'a pas vue.

👉🏻 Cette étape semble lourde et difficile aux débutants mais elle est fondamentale à la fois :

• pour s'assurer de faire une proposition adaptée
• pour ne pas repartir en découverte au moment de dire "ai-je bien répondu à vos attentes ?" (quand le client vous répondra "pas du tout ! Ce n'est pas ce que je voulais !")

👉🏻 Ne mentez pas au client, ne lui promettez pas la lune 🌔quand ce n'est pas possible, vous allez le perdre à coup sur quand il s'en rendra compte !

👉🏻Celia est déjà en Next Step : Rendre le client autonome pour s'autodépanner et ne plus être obligé d'appeler si cela se reproduit.

😮‍💨 Rendre le client autonome, c'est top 👍🏻mais, en l'occurrence, elle aurait pu aussi lui renvoyer sa facture (c'était juste un bouton à cliquer). Cela aurait renforcé le sentiment de monsieur Nelvet d'une prise en charge à 100 % (et pas seulement "aider à faire").

👉🏻Noter les signaux non verbaux (un "oui" dit d'un ton déçu) ou minimisant ("si c'est le seul moyen"). Si c'est le cas, abandonnez la démarche si vous pouvez faire autrement ("faire pour lui")

👉🏻 c'est le fameux "avez vous de quoi noter ?" avant de communiquer un code ou un numéro.

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👈🏻 La suite correspond tout à fait au schéma que suit le tchabot de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester aussi)

Et à côté votre nom ? [...]

✅ validé client

Cliquez dessus ! [...]

✅ validé client

Vous devez voir une rubrique « historique et détails des commandes », c’est le cas ?

Oui ! Ah oui ! C’est l’icone pdf, c’est ça ?

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🖥️ La Base de Co procure souvent (si elle est bien faite) des aperçus d'écran côté client au téléconseiller pour qu'il puisse mieux le guider (voir la même chose que lui et pas son écran de backoffice qui est très différent).

ℹ️ Ca se fait de féliciter le client à qui on a fait faire un effort. On peut aussi insister sur le fait que c'est facile ou, tout au moins, recueillir son sentiment. Mais encore une fois, Celia, "elle veut pas" !

👉🏻 Envoyer un mail récap en complément, ce serait le top !

⚠️ Attention au discours : "oublie encore" laisse à penser que c'est son habitude et que notre serveur est "boiteux". Plus adapté :

"Cela arrive rarement, sans doute un pic important de commandes à ce moment-là ... et vous avez eu le bon réflexe de nous contacter à ce sujet."

👉🏻 C'est au moment de la proposition de service "avez-vous d'autres questions ?" que je me rends parfois compte que ma reformulation de découverte (ou, même, mon plan de questionnement qui l'a précédé) n'a pas été suffisamment structuré(e) ou complet(e) : "oui, vous n'avez pas répondu à ...."

➡️ C'est le meilleur moyen de "planter" sa DMT et c'est pourquoi on insiste lourdement sur la phase de découverte.

Le ✉️ mail récap pour une Next Step très pro :

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous nous avez contacté au 📞3853 pour obtenir une facture que nous ne vous avions pas envoyée et nous vous remercions de votre appel.

Proposition

Nous avons vu ensemble qu'il s'agissait d'un oubli de notre serveur mail et je vous ai montré comment retrouver par vous-même tous vos documents dans votre espace client.

Action

voir mes factures dans mon espace client

Next Step

Pour rappel, dans "mon compte" :
🔹Historique et détail des commandes
🔹cliquer sur l'icone pdf de la ligne de votre commande pour télécharger la facture.

Congés

Encore toutes nos excuses pour ce désagrément.
Toute l'équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Celia
Votre conseillère commerciale.

Vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph

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ne répondez pas à ce mail, il serait perdu. Utilisez le lien "contactez nous" de la boutique

https://shop.st9ph.fr/presta/fr - Mars 20026

🔹1.2 |en clavardage (tchat)

Mais oui ! Le nom français pour le tchat, c'est le clavardage (contraction de bavardage au clavier). Mais je crois qu'à part au 🍁Canada, personne ne l'utilise.

1-2-1 | outils du tchat

On va faire bref parce que l'outil que j'utilise dans la boutique pédagogique, Tidio, est l'objet d'un article dédié.

👉🏻 Chaque outil a son mode de fonctionnement particulier et vous n'échapperez pas à une longue démarche de programmation des scénarios (et l'interminable série de tests avant que cela fonctionne comme vous le souhaitez.

Ici, l'aperçu en backoffice deTidio des noeuds à créer :

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👉🏻 Mais une fois ce travail fait, votre outil répondra présent, il sera infatigable et permettra H24 de vous éviter pas mal de tickets (voir l'article sur le SAV) et d'appels

🎦 Dans la vidéo ci-dessous, le parcours en selfcare via le Tchatbot pour retrouver ses factures :

👉🏻 L'outil positionne directement l'utilisateur dans le bon panneau du compte client et lui donne un aperçu de ce qu'il doit repérer sur l'écran.

1-2-2 | l'hypertextualisation du discours

➡️ C'est là tout l'avantage de l'écrit électronique, la possibilité d'attacher des liens. On pourra donc conduire les clients là où l'on veut (comme sur la vidéo ci-dessus).

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➡️On peut traduire aussi les émotions par des emojis 😀😒 mais, encore une fois, avec modération ! (pas comme moi sur ce blog)

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➡️ On peut aussi jouer avec le "presse-papiers"

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👈🏻 Dans l'aperçu ci-contre, un coupon de bienvenue sera mis en mémoire pour le panier 🛒 en cliquant sur l'icone copier

👉🏻 On utilisera aussi cette méthode pour l'écriture automatique d'un message à destination du SAV (voir aussi article sur le SAV,)

🎦 Dans l'animation ci-dessous, le message en drag'n'drop pourra entrainer un déclencheur automatique puisqu'il est préformaté.

➡️ On peut enfin évaluer la situation (page actuelle, niveau de scroll, statut du visiteur ... )

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👉🏻 Ici, La condition teste (après une temporisation "délai") si le visiteur a cliqué sur le lien de la bulle lui proposant d'atteindre la rubrique "Objets 3D" de la boutique.

On encourage l'interlocuteur en le félicitant de la réussite de sa manipulation. 👍🏻

Le phoning et le Tchat n'obéissent donc pas aux mêmes codes mais sont complémentaires entre eux. Parfois, même complémentaires avec leurs équivalents IA (chatbots et voicebots) qui proposent in fine la mise en relation avec un opérateur.

2

Management du service client

• les ressources du management
• la supervision
• la gestion des opérateurs

🛠️ Il faudra les bons outils pour mesurer les performances et les améliorer. Cela passera par la recherche permanente defaciliter le travail des téléopérateurs tout en veillant àleur motivation.

🔹2.1 |les ressources du management

👉🏻 Il faudra à la fois des managers et des outils. Selon la taille de la plateforme, le nombre de strates d'encadrants et la puissance des outils seront importants.

2-1-1 | 👨🏻‍💼Les manageurs

➡️ Les rôles varient selon les organisations :

• les chefs de projet ou responsables d'activité chapeautent un ensemble (le service facturation, la gestion de comptes ...) voire tout ou partie des activités que nous confie un client donneur d'ordre. Il sont supervisés parfois par des responsables de production ou directement par le directeur du Call Center
• Les superviseurs en charge d'une équipe de téléconseillers (manager de proximité), subordonnés des chefs de projet, parfois accompagnés d'une Vigie (surveillant de l'ensemble d'un plateau)
• Les coachs et formateurs (qui aident les agents en difficulté) mais c'est souvent le superviseur qui a aussi cette charge dans les petites structures

➡️ A tous ces encadrants s'ajoutent des rôles hors production comme dans toute entreprise

• les RH qui doivent à la fois recruter des profils ayant les aptitudes particulières requises en centre de contacts (savoir être, gestion du stress) et veiller au bien-être des salariés (pas facile dans ce métier).
• Les planificateurs (très importants pour calibrer les ressources humaines sur les flux de production)
• Les data-Miners et agents de reporting qui veillent aux KPI et diffusent les prévisions ou les bilans.
• Un service informatique au top : chaque panne, même de quelques minutes seulement, se chiffre très vite en milliers d'euros de manque à gagner.

2-1-2 | 🛠️ Les outils

👉🏻 C'est par le numérique que tout se passe dorénavant et les flux, texte ou voix passent tous par la VOIP (Voice Over Internet Protocole)

➡️ Les solutions de VOIP sont nombreuses et leur cout dépendra de la taille du Call Center (et des flux). A cela, il faut ajouter le matériel :

• 🎧📠 casque pro et téléphone spécialisé
• 🖥️💽 parc informatique et sauvegardes (dont enregistrements des appels, très gourmands en octets)
• 🏢 plateaux spécialisés (👂🏻 insonorisation, 💺positions de travail adaptées)

➡️ En croisant plusieurs sources (merci l'IA), voici un ordre d'idées de couts, rien que pour la VOIP, le téléphone et le casque :

📚sources :

• Tarifs VoIP par utilisateur : offres Zendesk (15–60 €) –
• Forfaits VoIP / centre d’appels : Aplicall (9,99 €-29,99 €) –
• VoIP entreprise standard : Aixialys (4,90 €-24,90 €+) –
• Tarifs VoIP à la minute : Belgium-VoIP exemples ~0,02 €-0,10 € –
• Tarification modèles VoIP (indicatif global) : MaProspection –

🔹2.2 |la supervision

➡️ La mise en place de la mesure des KPI et de la satisfaction client (voir l'article sur les KPI en CRC et l'article sur la satisfaction client)

👉🏻 L'encadrement peut se baser sur des éléments structurels (les pics d'appels récurrents, la planification, les moments favoris de nos clients ...) et conjoncturels (une nouvelle offre, des absences de collaborateurs imprévues, un disfonctionnement inopiné ...) afin de réajuster la charge et / ou l'effectif :

• Des renforts peuvent venir d'autres agents polyvalents (mutualisés entre plusieurs projets qu'on ira chercher sur d'autres plateaux) ou, à l'inverse, des Day-Off ou RTT peuvent être encouragés.
• Le client donneur d'ordre (si vous êtes prestataire) peut diminuer le flux d'appels entrants s'il peut répartir avec d'autres Call Centers ou l'augmenter si vôtre taux d'agents disponibles (sans appels) est haut de manière durable.

🔹2.3 |la gestion des agents

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➡️ C'est essentiellement par un jeu de primes variables qui encouragent l'effort combiné à un cadre d'avantages en nature que l'alchimie peut s'opérer :

• la flexibilité, le respect des KPI, le score de SatCli, la mutualisation ... payent sur le bulletin de salaire
• Un comité d'entreprise qui donne des réductions, des places réservées de concert, une salle de loisirs et de sports internes, un réfectoire confortable, des animations ... vont fédérer les salariés et peser dans leur vécu global de leur métier.

👉🏻 Il faudra bien formaliser les objectifs et les vérifier équitablement, sous forme d'une évaluation constante (critères),formalisée comme un contrat et rappelée oralement par le superviseur (entre deux rendez-vous).

👇🏻 Ci-dessous, une grille d'évaluation qui est reprise d'entretien en entretien pour visualiser l'évolution et bâtir le contrat de la période suivante :

• Le téléacteur évalué baisse en satisfaction client et en contacts argumentés (appels valorisés). Il faut améliorer le discours. Favorise-t-il les lead pour les gammes qu’il maitrise le mieux car ses ventes et son CA progressent ?
• Il doit aussi être repris sur sa ponctualité. Est-ce comportemental ?
• Son respect des consignes est perfectible. S’il rencontre des difficultés d’organisation dans sa vie privée, il existe peut-être des shits (planning) plus favorables à son rythme dans d’autres cellules de vente  Sa disponibilité et son esprit d’équipe semblent indiquer qu’il est bien intégré et que cela ne devrait pas être problématique.

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👉🏻 Les évaluations sont numérisées dans le CRM afin de permettre de tracer l’évolution des indicateurs clés au fil du temps agent par agent et pour l’équipe toute entière.

💡 Les primes variables individuelles et collectives seront calculées en fonction de ses deux types de résultats.

👉🏻 La part variable (primes sur objectifs)  est un levier fondamental pour la motivation des équipiers que vous managez.

🕹️ En mettant en place des challenges dotés de prix, vous pouvez même entretenir un esprit de compétition entre vos agents.

Rappelez vous, l’évaluation doit être :

• 🌀 récurrente afin de mesurer l’évolution (si possible à une fréquence constante)
• 🔢 Sur des critères invariables
• 💡 la grille d’évaluation doit être élaborée de manière explicite est connue de tous
• 📈 Objective (basée sur des indicateurs chiffrés) et progressive (par paliers).

🔻La version pdf, bientôt ♻️A imprimer avec modération.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

L’article 🏷️Animation RC | La communication en service client & son management est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi la satisfaction client ?

📚 Sources

• Super Office, Plivo, Mc Kinsey – étude sur les enjeux
• Praxis, TCS, KPMG, CX Adivsor – étude d’impact satisfaction
• Income Diary et Echos des Entrepreneurs – interviews de Jeff Bezos et Olivier Duha
• Ipsos – Palmarès des services clients 2025
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• 🔊 Voicertool, 🖥️ Audacity, 🖥️ VLC – SVI St9ph
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• connaitre les KPI de la mesure de la SatCli/li>
• savoir proposer des stratégies et méthodes d’amélioration de la Stacli/li>
• savoir proposer des outils de mesure de la SatCli dans tous les canaux

👉 la mesure de ces indicateurs revient souvent à l’examen

📘 Glossaire

• CSAT ou SatCli : indice de satisfaction client
• CX : Customer eXperience (expérience client)
• NPS : Net promoter Score (note de 0 à 10)
• ACD : Automatic Call Distribution (call center)
• CLV ou CLTV : Customer Lifetime VValue (calcul de la durée de fidélité moyenne)
• FCR : First Contact Résolution (résoudre du 1er coup)
• LMOT : Dernier Moment de Vérité (client dormant)
• QS : Qualité de service (demandes traitées / demandes présentées)

%

plus loyal
si le service client
est top

Source : Help Scout

Sur cet exemple de notifications Speedy, un rappel de rendez-vous (informatif) et une promo qui récompense la fidélité (engageant), l'impact client est forcément positif mais ce n'est pas toujours le cas !

Toutes les études convergent pour dire que :

🤝 Conquérir un nouveau client coute (au moins) 5 fois plus cher que de fidéliser celui qu'on a déjà !

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

1️⃣| les enjeux de la satisfaction clients (satcli)

• Les entreprises qui excellent en expérience client croissent 80 % plus vite que leurs concurrents. 📌super office (en anglais)
• Améliorer l’expérience client peut augmenter les revenus et les bénéfices (+41 % de croissance, +49 % de croissance des profits pour les organisations centrées sur le client). 📌Plivo
• Une hausse de la satisfaction augmente la valeur vie client (CLV) et réduit le taux d’abandon (churn). 📌Mc Kinsey

Ci-dessous, un tableau d'impact (c'est du déclaratif mais je les crois) du bénéfice d'une relation cliente réussie (même si on aurait aimé connaitre le ROI).

➡️ Un exemple concret : le Call Center (mais la stacli passera essentiellement par le CRC)

La mesure de l'abandon (churn) dès l'attente sur le SVI est édifiante :

📌Plivo

temps d'attente	Churn	Ressenti client
> 1 mn	5 à 10 %	acceptable
de 1 à 2 mn	20 %	frustration
de 2 à 3 mn	33 %	perte de confiance
au delà	40 à 60 %	image impactée

↗️ Sur la simulation de SVI ci-dessus, on observe, qu'en plus, entre les informations légales et le dispatching réel, il s'écoule 1'25. Le SVI secondaire (celui du plateau affecté au choix effectué) n'informe le client du temps d'attente qu'au bout de 2'55 (sans doute parce que c'est le temps qu'il a fallu à l'ACD pour le définir).

Certes, le client a raté la première demande de choix mais, tout de même, on lui annonce 1'55 d'attente (ce qui sera la seule info du plateau, temps qui sera jugé raisonnable) alors que le client aura attendu en fait 4'50 sur le SVI (si les téléopérateurs respectent la DMT que l'ACD a calculé, sinon, ce sera plus).

➡️ Citons 2 entrepreneurs qui n'ont pas trop mal réussi :

"S’il y a une raison pour laquelle nous avons fait mieux que nos concurrents dans le secteur d’Internet au cours des six dernières années, c’est que nous nous sommes concentrés avec une précision chirurgicale sur l’expérience client." [..]

"L'expérience client n'a jamais été aussi cruciale qu'en ligne. Le bouche-à-oreille se propage à une vitesse fulgurante sur les réseaux sociaux et vos concurrents sont toujours à portée de clic. Si vous souhaitez que votre marque prospère en ligne, concentrez-vous sans relâche sur la satisfaction client."

Jeff Bezos, PDG Amazon Int. - Income Diary (en anglais)

"Générer des shoots d'émotions positives est une notion tout aussi faussement simple que vitale dans la fidélisation du client. Chaque moment où le client est confronté à la marque [ndla : les touch points] doit être pensé pour susciter des émotions. Lorsqu'on décortique la façon dont notre cerveau fonctionne, le 'wahou effect' va créer un sentiment de bien-être, de plaisir."

"La recherche de surprise est ainsi un facteur important de fidélisation, tout comme le caractère 'effortless'. Dans différentes études, nous avons constaté que le critère 'customer effort score', à savoir la facilité à laquelle le client a trouvé, acheté le produit, la disponibilité, la rapidité d'une réponse, est primordial. Le parcours client doit être le plus simple, le plus évident possible."

Olivier Duha, co-PDG de Webhelp - Les échos des entrepreneurs

L'observatoire du service clients de📌 l'Ipsos établit un palmarès de services clients qui "assurent" en 2025, synthétisant points forts et causes principales .

La satisfaction client, d'un avis unanimement partagé par les entrepreneurs, est l'un des deux piliers de la réussite d'une entreprise commerciale (l'autre étant l'innovation).

2️⃣| Mesure de la satisfaction client

Les outils sont nombreux pour recueillir la satisfaction client et les moments sont importants aussi. Ils permettront vous donner un état de satisfaction mesurable par des KPI, de faire s'exprimer vos clients et d'établir des actions correctives ciblées.

⭐ Le CSAT (Customer Satisfaction Score) - le ressenti

Le fameux score à 5 étoiles, rapide et intuitif, est le moyen le moins intrusif (impactant) de réaccueillir la satcli.

• il ne prend qu'un instant
• il attire le regard (sur vos fiches produits)
• on a l'habitude de le rencontrer (pas besoin d'explication)

Ce serait bien de voter de temps en temps, d'ailleurs. 😉

🖥️ Sous WordPress, il existe de nombreux outils de CSAT. Tapez "star ranking" en recherche dans le menu "ajouter des extensions" et vous n'aurez que l'embarras du choix !

Celui que j'utilise sur ce blog est YASR. Il propose pas mal de personnalisations et d'option et permet surtout le suivi du CSAT.

C'est important de pouvoir mesurer l'évolution dans le temps pour suivre l'impact de vos améliorations

Dans Prestashop, c'est le module "avis clients" qui permettra de sticker vos fiches produits d'un CSAT.

voir l'article à ce sujet

l'impact visuel d'un CSAT sur le catalogue de vos fiches produits est déterminant comme CTA.

👈 ci-contre, on hésitera à cliquer sur le pull marin même si le visuel nous tentait alors que la curiosité sera accrue pour le cadre Panda qui plait aux clients.

➡️ En complément de votre CSAT, utilisez aussi des nuages de mots pour synthétiser les commentaires dans vos avis.

Voir cet article où je traite ce sujet section 1-1

💡 L'analyse rapide par nuage vous évite la lecture (chronophage) de tous les commentaires en mettant en évidence (il grossit) les expressions clés récurrentes.

📏 Le NPS (Net Promoter Score) - l'évaluation

Plus fin que le CSAT (10 degrés au lieu de 5), le NPS demande aussi plus d'effort à l'évaluateur et c'est important d'y penser lors du choix.

Ce sont vos 😡 détracteurs et vos 💚promoteurs qui s'exprimeront le plus. Les neutres donnent rarement leur avis, n'ayant aucune surprise positive ou négative de leur expérience : il la trouvent normale et ne ressentent pas le besoin de s'exprimer à ce sujet.

📏 Votre NPS sera donc alimenté essentiellement par les extrêmes.

🏃‍♂️‍➡️ Le CES (Customer Effort Score) - la réalité

Plus fin encore, le CES passe par plusieurs KPI et demande une analyse des comportements.

➡️ l'effort de fidélité par la CLV

La CLV (ouCLTV), Customer Lifetime Value (valeur à vie du client) est un calcul de son temps de fidélité, le moment où il deviendra dormant, en fait (LMOT).

Pour connaitre la CLV (la valeur à vie) d'un client, on va calculer en fait son taux de rétention, cad la réalité d'achat de son segment dans la période donnée.

Imaginons que le cycle soit de 1 an (un abonnement à un magazine par exemple) et que sur la période, 48 clients sur 100 ont renouvelé, soit 48%.

🧮 la CLV sera égale à la période que divise le taux de rétention :

🟦 CLV = 1 / 0,48 soit 2,08 ans de fidélité client

⚠️ Cela veut dire que pour ce produit et pour ce segment de clientèle, si aucune action de prospection (pour renouveler) ou de rétention (pour fidéliser) n'est entreprise, on ne le vendra plus dans 2 ans qu'a 3 clients sur les 48 restants !

➡️le FCR (First Contact résolution)

Le FCR mesure la capacité d’un service client à résoudre la demande du client dès le premier contact, sans rappel, sans relance, sans transfert.

C'est pour cela que j'insiste lourdement dans mes cours sur la phase "next step" de vos communications, surtout quand le client ne peut pas vous interroger "à chaud" (mails, réponses en SAV).

C'est le taux de demandes résolus au premier contact sur le nombre de demandes traitées. Un FCR de 92 % signifie que 8 clients sur 100 doivent vous recontacter tôt ou tard.

👉 Cet indicateur KPI permet de mesurer l'efficacité de vos services commerciaux (et techniques), de cibler les sujets qu'ils maitrisent moins ou les moments où leurs réponses sont moins pertinentes.

A propos de moment, côté client aussi, le CSAT, le NPS, le CES et le FCR peuvent varier en fonction de l'heure ou du jour du contact (ou du temps de relance). Il faut penser à :

• adapter le planning en fonction des disponibilités de votre cible
• mesurer avec précision les échéances de relance propices dans le LMOT (grâce à la CLV)

👈 Cette cliente vous fera sans doute un meilleur accueil si elle est détendue chez elle que dans le métro aux heures de pointe.

📊 Le SERVQUAL - le diagnostic

Le SERVQUAL est un modèle d’évaluation de la QS (qualité de service) perçue basé sur l’écart entre :

• les attentes du client
• la perception du service réellement vécu.

C'est un analyse de fond, routinière et sur le long terme.

Elle est souvent confiée au Service Qualité dans une démarche ISO (pour les grands groupes).

On distinguera 5 familles d'analyse :

(*) La livraison peut revêtir une signification plus abstraite : ce que je veux mettre en place, et ce que je "délivre" vraiment.

Sur le tableau suivant, on compare les dimensions du SERVQUAL avec celles du FCR et du CAT :

La satisfaction client, c'est donc un ensemble de perceptions et de mesures afin d'améliorer l'image de l'enseigne et la fidélité du client. C'est un enjeu majeur, parfois le seul qui vous permettra de faire la différence.

Il faut investir pour ne pas perdre, mais aussi pour gagner !

La satisfaction client permet aussi de conquérir. Jeff Bezos parlait de "bouche-à-oreille" tout à l'heure mais vos promoteurs seront aussi les meilleurs ambassadeurs pour vous ouvrir des marchés.

🍀

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Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

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C’est quoi tout ça ?

📚 Sources

• Médiametrie, FEVAD & INSEE – étude sur les RS par classe d’âges
• Statcounter – Social Media Console
• TikTok, Instagram & BeReal – illustrations de contenus populaires
• Défi, Blogging Wizzard – étude sur les parts de marché
• REview TRackers, Avis vérifiés, Zenreviews – influence des avis sur les achats
• IGC construction – témoignage client
• Milka – Animation Aires d’autoroute
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir distinguer les RS par contenus et par audiences
• connaitre les méthodes de CTA sur les réseaux

👉 les opportunités liées au canal RS sont évaluées systématiquement

📘 Glossaire

• Social Selling : vendre à partir des RS
• Kilo followers : 1000 suiveurs (d’une personnalité ou d’une marque sur les RS)
• Avatar IA :influenceur virtuel
• Reverse Marketing : Valorisation faite par les clients eux-mêmes

Il n'y a pas photo ! Le canal Réseaux Sociaux est celui sur lequel vos futurs acheteurs passent le plus de temps et de loin, comme le montre le tableau ci dessous :

sources et méthodes de calcul :

• Temps Internet Global & Réseaux : Données basées sur l'Observatoire des usages Internet de Médiamétrie (2024/2025).
• Calcul Shopping : Le calcul est une pondération basée sur le volume de sessions e-commerce rapporté par la FEVAD croisé avec le temps de navigation par catégorie.
• Magasin : Estimation de la répartition de la consommation finale (Insee/Consommation des ménages).

Ci-dessous, en temps réel, sur les douze derniers mois, la répartition sur les différents réseaux (liaison permanente avec le statcounter pour un graphique toujours à jour) :

Source: StatCounter Global Stats - Social Media Market Share

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♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

🔎 Voir aussi cet autre article pour les données statistiques sur les RS (section 1-4)

1

Social Selling

• Authenticité & contenu spontané
• Micro-influenceurs & engagement profond
• IA intégrée & personnalisation

Vendre sur les réseaux sociaux, c’est utiliser Instagram, TikTok, Snapchat, YouTube, etc. pour :

• attirer des prospects,
• créer de la confiance,
• puis leur donner envie d’acheter un produit ou un service.

On parlera toujours d'acheter "depuis" et non pas "sur" les RS, car l'achat se fait toujours sur la eshop, même si le socionaute ne s'en rend pas forcément compte.

Certains distingueront le Social commerce ➡️ transactions effectuées directement via les réseaux sociaux (achat in-app, boutiques intégrées, live shopping etc.) Grand View Research du Social selling ➡️ utilisation des réseaux sociaux pour créer une relation, influencer une décision d’achat, souvent avant même que l’achat n’ait lieu. FW.MEDIA estimant que ces deux phénomènes sont liés mais pas identiques ➡️ le social selling contribuant à la croissance du social commerce.

Pour simplifier, nous partirons du principe que c'est la même chose.

Micro-influenceurs & engagement profond

🔹1.2 |Micro-influenceurs & engagement profond

Plutôt que les mégastars, ce sont les micro-influenceurs — avec des communautés plus petites mais très actives — qui ont généré le plus d’engagement et de conversions pour les marques. communitymanagermonaco.com

Cela ne veut pas dire que les stars ne vendent plus !

Ci-dessous, par exemple, Bebe Stockwell (282 Kilo followers) reste une ambassadrice créatrice de fort trafic pour Sezane outre-Atlantique.

Dans les commentaires, on voit que tout est sujet à rebond commercial. Ici, ce sont les vêtements qu'elle porte.

📈 La répartition par secteurs dans le retail provenant du social selling :

➡️ Ce mode de commerce, même s'il ne représente que le 5ème du E-Commerce (lui même le quart des ventes totales en B2C), est en forte progression (+ 30 % chaque année, en volume) et ne peut plus être ignoré par les enseignes

2

Reverse Marketing

• 🍕 partage d'avis et d'expériences (TMOT)
• 🛠️ Ateliers & Essais
• 🤼‍♀️mobilisation de sa communauté

Le Reverse Marketing (ou marketing inversé) est une stratégie qui consiste à promouvoir vos produits ou services par le biais des consommateurs eux-mêmes. Il peut s’agir de clients promoteurs, de leads partageant leur expérience sur un atelier ou autres …

➡️ L’impact est décuplé car le prospect s’identifie à cette promotion venant de ceux qui lui ressemblent.

🔹2.1 |🍕 partage d'avis et d'expériences (TMOT)

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Les avis de votre eshop, ou, encore mieux, de sites certifiés (indépendants et vecteurs de visibilité) permettent la levée de doute de consommateurs qui se méfient de l’argumentaire commercial du site vendeur.

👉 Une très large majorité des acheteurs lisent des avis avant d’acheter — que ce soit en ligne ou avant une visite en magasin, et les décisions d’achat en sont fortement influencées. Amra and Elma LLC

1) Les avis augmentent les ventes

• Avoir plusieurs avis (ex. 5+) augmente considérablement la probabilité d’achat (+270 %) par rapport à un produit sans avis. ReviewTrackers
• Une bonne note moyenne ou une étoile en plus peut faire gagner plusieurs points de croissance de CA. ReviewTrackers
• L’affichage d’avis peut augmenter le taux de conversion jusqu’à ~70 %, car ils rassurent le consommateur et réduisent l’hésitation d’achat. Avis vérifiés

2) Effet sur la perception

• Les consommateurs font plus confiance à des avis sincères qu’à de la publicité ou offre promo. Ecommerce-Platforms.com
• Les avis valent presque autant que des recommandations de proches. Zenreviews
• Un mauvais avis fait fuir jusqu’à 94 % des consommateurs d’une entreprise ou produit. ReviewTrackers
• Des avis positifs permettent à beaucoup de consommateurs de payer plus pour un produit perçu comme meilleur. reviewsonmywebsite.com

Ci-dessous, l'interview d'une cliente d'un bâtisseur BTP, IGC Constructions qui partage son expérience d'accompagnement sur le chantier.

🔹2.2 |🛠️Ateliers & Essais

Mettez en situation vos produits auprès de consommateurs sur des stands et relayez l’évènement sur votre blog. Informez les webzines appropriés pour qu’ils publient un article sur le sujet (trafic Afiliate pour le SEO)

Ci-contre, un atelier culinaire pour mettre en avant vos recettes (si vous vendez de la nourriture), vos casseroles ou votre électroménager si vous êtes détaillant de produits ménagers.

➡️ Cela peut se faire en animation commerciale dans votre SVP, lors d'un salon avec un live sur vos RS avec replay

Ci dessous Milka qui propose une "pause tendresse" sur la route des vacances (dire que j'ai raté ça ! ) :

🔹2.3 |🤼‍♀️mobilisation de sa communauté

Prenons trois exemples : le forum, le jeu concours, et l'évènement ponctuel :

💬Le Forum

Donner à ses clients un lieu d'échange et d'entraide, de surcroit, si vous y faites passer de temps à autre un de vos experts pour corriger et débloquer, c'est le meilleur moyen de faire vivre votre enseigne par le seul carburant de vos consommateurs !

Ci-dessus, l'exemple de Leroy Merlin qui propose des topics pour le conseil, l'installation et l'entretien, en plus de ses tutos qu'on peut commenter et de ses live sur lesquels on peut réagir.

🥇 le jeu concours

La marque VANS eut cette idée géniale de proposer à ses clients de transformer les boites en carton des chaussures qu’ils avaient acheté en objets artistiques (plutôt que les jeter) puis de les exposer sur Instagram ou Facebook (lots à gagner à la clé).

L’opération fut l’une des plus virales qu’un jeu concours ait généré aux Etats-Unis et permit de propulser la marque californienne temporairement au dessus de Nike en score de trafic Sharedmedia avec un investissement financier presque nul.

💡C’est en effet en mettant au maximum en situation les abonnés et en leurs proposant des activités et des gains que vous allez donner envie à votre audience de partager et de venir vers vos landing pages (connaitre le règlement d’un jeu concours, voir ses résultats, suivre un évènement en live ou un podcast…)

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🗓️ l'évènement ponctuel

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Organisez des évènements autour de votre marque afin de proposer des moments ludiques ou sportifs qui provoqueront naturellement des commentaires et des partages de la part des internautes qui auront passé un agréable moment grâce à vous.

Ci-contre, quelques commentaires d’internautes venus aux concerts nocturnes du parc Bayeux Aventures.

tous ses stratégies ne sont pas des magnets à fédérer, ils sont aussi d'excellents outils pour booster votre SEO car ils démultiplient vos liens Afiliate et Referal en martelant votre marque dans les registres de référencements des moteurs de recherche !

🍀

Un petit Quizz pour terminer ?

Allez ! Soyons fous !

Si tu préfères sur smartphone :

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C’est quoi le “Selfcare” ?

Avant même l’ère du digital, le besoin d’aller au delà des possibilités d’accueil de l’équipe commerciale, des horaires d’ouverture et de l’absence de magasins de proximité s’était fait sentir.

La boite-à-lettres, le premier outil de Selfcare déployé dans la relation clients (au XVIIe siècle à Paris), permit :

• de trouver dans chaque quartier, près de chez soi, un outil de dépôt automatique pour l’acheminement du courrier
• de se dispenser de trouver un postier pour s’acquitter du prix de ce service grâce à un système de prépaiement : le timbre poste

Voilà un premier exemple de Selfcare utile : la gestion des files d’attente (Queue Busting). La gestion de l’expédition du courrier simple par la boite-aux-lettres, permettant aux commerciaux de se concentrer sur les colis et les lettres spéciales comme les recommandés et la gestion des livrets de compte bancaires, autre mission de l’entreprise, réduisant ainsi l’insatisfaction des usagers de la Poste en leur permettant une prise en charge plus rapide. Mais revenons au Digital.

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♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

Je parlerai dans cet article, pour chacun des exemples que je prendrais, à la fois des bénéfices pour le client mais aussi, pour le commerçant.

⚠️ Etudiants NDRC, pensez y sur votre copie E5A : faire preuve d’empathie pour vos clients, c’est super, mais on vous attend surtout sur les solutions commerciales, donc, côté vendeur. Défendez aussi (et avant tout) les avantages pour eux !

1

Assurer le 1er niveau de contact (conduire)

• Outils interactifs (informer et aider)
• Web-To-Store (préparer l’achat)

Le 1er contact sera d’ailleurs parfois le seul car il se suffira à lui-même !

🔹1.1 |Outils interactifs (informer et aider)

1.1.A | Outils de dialogue (informer)

Ils peuvent être vocaux (Serveurs Vocaux ou Voicebots) ou textuels (Foires Aux Questions ou Tchatbots) et permettront essentiellement d’informer.

🔷EX1 : Ci dessous le schéma du SVI d’informations de la SNCF et un essai d’appel.

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source : SNCF

La stratégie de la SNCF repose sur la déflection : rediriger l’utilisateur vers des outils de selfcare (SVI, chatbot, application) pour éviter le coût élevé d’un traitement par un agent humain.

• Coût d’un appel avec agent : Dans le secteur du transport, un appel traité par un conseiller coûte entre 4 € et 7 € (selon la durée et la complexité).
• Coût d’un appel SVI automatisé : Le traitement d’une requête simple par un SVI ou un bot coûte généralement moins de 0,50 €.
• Conséquence : Avec des millions d’appels au 3635 chaque année, automatiser ne serait-ce que 20% des demandes (horaires, suivi de commande) génère des économies se comptant en millions d’euros. (voir l’infographie ci-contre)

1.1.B | Outils d’accompagnement (aider)

Les “How-To” contextuels bien visibles ou qui surgissent pour aider à naviguer, à choisir, à faire fonctionner; constituent une valeur ajoutée rassurante et qui assureront le succès dans l’accomplissement à l’intérieur des outils que vous mettez à disposition de votre audience.

🔷EX2 : le chabot d’accompagnement de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester vous aussi)

• Un jeu de questions de contrôle permet de filtrer les problématiques récurrentes avant de générer un ticket (file : “commandes” >> “je n’ai pas reçu mon produit”)

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L’objectif est de ne pas encombrer nos opérateurs avec des tickets qui ne sont pas liés à un réel incident : les adresses mail erronées et certaines des boites mail qui ont redirigé notre message vers les spams à cause du lien de téléchargement qu’il contient et qu’elles ont interprété comme une menace.

➡️ Une fois ces vérifications faites, le chabot propose :

• Des liens qui permettent au client d’être positionné au bon endroit sans avoir à rechercher ni quitter le tchat.
• une procédure de remplissage du ticket décrite pas à pas

l’avantage d’un message préformaté est qu’il pourra être lui aussi traité automatiquement par des déclencheurs autonomes du back office de votre boutique en ligne, générer une résolution automatisée (le renvoi du mail), un mail de réponse automatique contenant un message prédéfini et la clôture du ticket sans aucune intervention humaine.

🔷Ex3 : Le forum (communauté d’entraide)

Aussi appelé “Peer-to-Peer support“, le forum consiste en fait à laisser les clients se débrouiller entre eux !

Dans l’aperçu ci-contre, un expert Darty anime et alimente en réponses mais ce n’est pas obligé.

Il faudra tout au moins dédier un modérateur aux “topics” (sujets) ouverts pour éviter la foire d’empoigne entre vos clients.

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Ca vaut vraiment le coup sur la balance avantages / risques :

• évite énormément de tickets de SAV (Du Queue Busting côté backoffice en quelque sorte)
• permet d’observer la manière dont les clients parlent entre eux de vos produits et de votre enseigne
• permet d’observer les problématiques récurrentes et d’adapter les FAQ et les notices produit
• Crée une base de connaissance organique très riche et dans un vocabulaire profane
• Excellent pour le SEO (Booste les flux Referal et Affiliate)
• peut donner le sentiment d’un manque de qualité ou de soin de votre enseigne (concentration des mécontentements)
• vos experts (si vous faites comme Darty) peuvent y trouver leurs “maitres” (clients plus qualifiés qu’eux-mêmes qui vont les contredire à juste titre).

🔹1.2 |Web-To-Store (préparer l’achat)

Si vous voulez briller en société, vous pouvez aussi l’appeler le ROPO (Research Online, Purchase Offline) ou le Drive-To-Store (“conduire à la boutique”) et pas seulement en voiture).

ℹ️ C’est le fait de rechercher, s’informer, configurer, réserver … en ligne puis se rendre en magasin pour l’achat.

On peut citer plusieurs techniques de web-to-store très courantes :

✅ 1. Réservation & disponibilité en magasin

Sur le site web ou l’app, l’internaute :

• vérifie si le produit est en stock dans sa boutique préférée
• réserve un créneau (service) ou un produit
  ➡︎ Puis il se déplace. Cegid Global

✅ 2. Campagnes digitales géolocalisées

Annonces ciblées sur :

• Google Local Ads
• Réseaux sociaux
• SMS/Email/Notification avec offre en magasin (push)

Ces messages incitent au déplacement en boutique via des offres ou événements locaux. Generix

✅ 3. les plateformes drive-to-store

Des plateformes comme ShopFully aident les consommateurs à trouver les offres de magasins locaux et génèrent du trafic en magasin grâce à des promotions locales. Elles regroupent plus de 45 millions d’utilisateurs dans le monde. Wikipédia

Et le click-and-collect ?

Il y’a débat et je suis de ceux qui considèrent que le drive-to-store ne doit pas l’englober (puisque l’achat se fait en ligne et que la SVP n’est qu’un point relais de livraison).

D’autres vous diront que c’est un achat “qui conduit au magasin” et que c‘est l’opportunité pour le client d’y faire un tour avant de reprendre son colis … ils ont peut-être raison. Si vous pensez comme eux, je ne serai pas vexé.

Allez, mettons qu’ils aient raison :

✅ 4. Casiers de retrait (smart lockers) pour le click-and-collect

Ils poussent à tous les coins de rue (avec la gène pour les riverains qui les accompagnent) et répondent à un besoin de plus en plus pressant :être livré sans délai malgré qu’on est commandé à distance, qu’on n’ait pas le temps d‘aller en magasin et qu’on n’est jamais chez soi aux heures de livraison !

• Points positifs : Zéro attente. Le client récupère son colis en moins de 30 secondes, souvent sur des plages horaires étendues (24h/24). Discrétion et sécurité.
• Point de vigilance : La localisation du casier (doit être sur le flux naturel du client).
• Indice de Queue Busting : Maximal. Supprime totalement l’interaction avec le comptoir de retrait/SAV.

Vous remarquez que j’ai choisi le seul exemple où la SVP n’est pas en bout de chaine (et donc le pire). Ici, l’argument de la visite d’opportunité en venant chercher son colis tombe à plat à moins que le locker soit à côté de la boutique et que le client fasse son retrait pendant les heures d’ouverture.

2

Permettre l’ensemble du processus (suppléer)

• les distributeurs automatiques
• Les Bornes de Commande et d’Achat en SVP (Kiosks)
• Le Self-Scanning et l’Encaissement Automatique
• les Eshops

Le meilleur outil de Selfcare qu’on ait inventé pour suppléer les limites de la boutique physique (horaires, distance, stocks limités …) est la boutique en ligne mais ce n’est pas le seul. Voyons d’abord les autres :

🔹2.1 |les distributeurs automatiques

Ca a commencé par les distributeurs d’argent (DAB), grâce à l’invention de la carte à puces (encore en France) et, aujourd’hui, on en trouve de toute sorte : café, pizzas, vélos de location, carburants et même de croquettes pour chats.

L’évolution rend peu à peu obsolète le DAB : les terminaux de paiement électroniques (TPE), le sans contact (Near Field Communication) puis le paiement sans carte à puces directement depuis un smartphone, les boutiques en ligne … tout cela incite les banques à réduire les couts d’exploitation en supprimant peu à peu les distributeurs et bientôt les cartes de paiement non virtuelles.

En revanche, ils se développent dans d’autres domaines réservés jusqu’ici à la SVP.

la paupérisation de l’offre de petits commerces de proximité (en campagne et dans les centres ville) ne pouvant pas lutter contre les GSA et les commerces en ligne, conduit des producteurs et des petits commerçants à investir dans un système de distribution par automates.

Un reportage de France 🔵3 qui aborde les atouts et les freins de ce type d’automates (6’34) :

Note sur l’IA Générative : En 2026, la tendance majeure est l’abandon des arbres de décision rigides au profit d’agents autonomes capables de puiser dans vos documents PDF et vos pages web pour formuler une réponse unique et personnalisée.

🔹2.2 |Les Bornes de Commande et d’Achat en SVP (Kiosks)

Très répandues dans la restauration rapide (McDonald’s) et désormais dans le prêt-à-porter.

indice de satisfaction

• Points positifs : Sentiment de contrôle, personnalisation de la commande sans pression sociale, visualisation claire du catalogue.
• Point de vigilance : L’ergonomie de l’interface. Une borne lente ou complexe fait chuter radicalement la satisfaction.
• Indice de Queue Busting : Très élevé. Elles démultiplient les points de prise de commande sans augmenter le nombre de comptoirs.

🔹2.3 |Le Self-Scanning et l’Encaissement Automatique

Le client scanne ses produits (via une scanette ou son smartphone) ou utilise les caisses automatiques. Il peut même dans certaines SVP avec le système du Scan And Go (la Fnac par exemple), ne même plus avoir besoin de passer en caisse.

Indice de satisfaction

• Points positifs : Gain de temps perçu (même si le temps réel est parfois identique à une caisse humaine), autonomie totale.
• Points négatifs : La frustration liée aux contrôles aléatoires (“re-scan”) et les erreurs de pesée qui nécessitent l’intervention d’un hôte.
• Indice de Queue Busting : Modéré à Élevé. Idéal pour les petits paniers, mais peut créer des “bouchons de surveillance” si la technologie est capricieuse.

🔎 Focus sur le “Queue Busting” : La mesure du succès

Pour mesurer si ces outils améliorent réellement la satisfaction, on utilise généralement deux indicateurs clés :

1. L’Attente Perçue vs Réelle : Le selfcare réduit l’attente perçue car le client est actif (il scanne, il tape sur l’écran) au lieu d’être passif dans une file.
2. Le Taux de Détournement (Deflection Rate) : Quel pourcentage de clients a choisi l’automate plutôt que l’humain ? Un taux qui augmente sans baisse du NPS (Net Promoter Score) valide l’outil.

La limite : Le “Paradoxe de l’Automate” : La satisfaction chute brutalement si l’outil de selfcare tombe en panne ou si aucun humain n’est disponible pour débloquer une situation (ex: un article qui ne scanne pas). Le selfcare réussi est toujours hybride : une machine performante avec un humain à proximité pour le support.

%

des clients favorisent
les restaurants
équipés de
bornes

Source : Tillster 2024 Self-Service Kiosk Survey.

la Source d’efficacité du “Queue Busting” ne vient pas seulement de la vitesse, mais de la réduction de l’anxiété liée à la file d’attente.

(Étude Harvard Business Review sur la psychologie des files d’attente).

Les bornes de commande ont transformé la restauration et le retail en agissant sur la psychologie du choix.

les bornes, le “self scan” et les caisses automatiques visent donc à supprimer le point de friction ultime : le passage en caisse.

• Impact Satisfaction : Le rapport de Zebra Technologies (2023) indique que 77% des acheteurs apprécient de pouvoir entrer et sortir rapidement du magasin grâce au self-checkout.
• Le paradoxe de la friction : Cependant, Capgemini Research Institute souligne que la satisfaction chute de 40% en cas d’erreur technique (problème de scan, alerte poids), car le client se sent “puni” alors qu’il fait le travail de l’employé.
• Sources : Zebra 15th Annual Global Shopper Study ; Capgemini : Smart Stores Report.

L’adoption massive de ces outils repose sur la théorie de “l’économie de l’effort”.

• Gartner définit le Customer Effort Score (CES) comme le meilleur prédicteur de la fidélité : plus l’effort du client pour obtenir un service (comme retirer un colis ou commander un burger) est faible, plus sa satisfaction est pérenne.
• Le succès ne dépend pas de la technologie seule, mais du ratio autonomie/support. Un self-service qui échoue sans assistance humaine immédiate génère un NPS (Net Promoter Score) négatif, annulant les bénéfices de la réduction de file d’attente.

🔹2.4 |les Eshops

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Source des données : FEVAD / Ecommerce Europe

Entre 2019 et 2024, le e-commerce français a connu une croissance structurelle et continue, passant d’environ 120 milliards d’euros à 175,3 milliards d’euros, soit une hausse de près de +46 % en cinq ans.

Après une forte accélération durant la crise sanitaire, la dynamique ne s’est pas essoufflée : les années 2022 à 2024 affichent encore des croissances annuelles proches de +10 %.

👉🏻 Cette montée en puissance s’accompagne d’un volume croissant de transactions et d’interactions clients, rendant indispensables les outils de selfcare (FAQ intelligentes, chatbots, suivi de commande automatisé) pour maintenir la qualité de l’expérience utilisateur .

📚 Sources

• SNCF – SVI et stats internes
• 🖥️ Tidio – Outil de ChatBot de la boutique st9ph
• Harmo, CEGID, Generix – chiffres phase de curiosité
• Shopfully et Wikipedia – Drive-to-store
• France Televisions – Video Automates
• Grand View, Market Us, Vending MArket Watch – parts de marchés “on the go”
• Tilster – enquète serf-service Kiosk
• FEVAD – parts de selfcare
• Zebra, Cap Gemini – étude sur le deflection Rate

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir proposer des outils de selfcare dans le parcours client
• savoir proposer des méthodes et des processus commerciaux autonomes

👉 Ce sujet était dans la réflexion commerciale de 2020 (Groupama)

📘 Glossaire

• Selfcare : touch point autonome (sans commercial)
• SVI : serveur vocal interactif
• how-to : modes d’emploi
• chatbot : robot conversationnel (écrit)
• peer-to-peer : sans serveur (pour les ordinateurs) mais ici : sans professionnel “au dessus”
• topic : sujet dans un forum
• FAQ : Foire aux questions
• Drive (ou Web) -to-store : impulsion en ligne puis achat en SVP
• Smart lockers : casiers points relais autonomes
• DAB : Distributeur Automatique de Billets
• GSA : Grandes Surfaces Alimentaires
• Queue Busting : Gestion des files d’attente
• Deflexion Rate : taux de préférence du selfcare (quand le client peut choisir)
• CES : Customer Effort Score

C'est donc une tendance durable et massive : le client veut le plus possible faire soi-même, sans attendre, mais avec une tolérance de panne proche de zéro, le besoin d'un support commercial quand cela devient compliqué ... bref, c'est un humain !

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article 🏷️ Animation RC | le Selfcare est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi un “Buyer Persona” ?

ℹ️Cet article aborde aussi beaucoup de concepts marketing et de méthodes de prospection.

Le Buyer Persona sera différent selon qu’on vend en B2B ou en B2C. On ne cherche pas à savoir les mêmes choses sur lui :

• pour le Buyer Persona B2C, on cherchera à profiler sa sphère privée (où il va, quels sont ces loisirs, quelle est sa sphère d’influenceurs et d’amis …)
• Pour le Buyer Persona B2B on chercher à connaitre sa sphère professionnelle (quel poste il occupe, quel est sond degré d’influence et d’usage par rapport à notre produit ou service).

Indiquer sur la fiche d’un Buyer Persona B2B qu’il joue au tennis et qu’il a deux enfants n’est d’aucune utilité. A l’inverse, savoir qu’un Buyer Persona B2C est infirmier ou réceptionniste en hôtellerie quand on vend des paires de chaussettes n’a vraiment aucun intérêt non plus. On peut néanmoins souligner sa CSP en B2C pour définir son pouvoir d’achat, ou la manière de communiquer avec lui.

Non, concentrons nous sur les choses importantes et, principalement, sur ses motivations et ses freins à l’achat de notre type de produit ou service.

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

➡️ Le Buyer Persona en B2C

Définir un Persona en B2C, c’est donner les éléments d’approche pour répondre à trois sempiternelles questions qu’on se pose toujours quand on à un produit à vendre :

• Qui va l’acheter (et pourquoi) ?
• Comment faire pour lui vendre (et où)
• A quel moment sera-t-il disponible pour l’acheter ?

1 | les 4 piliers d’un bon Persona B2C

Votre CRM, notamment l’historique des achats de produits similaires dans vos boutiques peut vous aider à le cibler. Sinon, il faudra revenir à la bonne vieille étude de marché !

Je vous préviens, ça va être un peu long !

Prenons un exemple très spécifique : les produits de puériculture en GSA en France.

Pour être exhaustif, il faudra suivre un plan d’enquête formaté afin de n’oublier aucune donnée.

GSA ?

Grandes surfaces alimentaires

1-1 | Les Données Démographiques

C’est la base, l’identité “civile” de l’acheteur :

• Âge et Sexe : Un produit pour adolescent ne se vend pas comme un produit pour seniors.
• Localisation géographique : Urbain vs rural, climat, pays (influences culturelles sans objet ici puisqu’on vend dans l’hexagone).
• CSP (Catégorie Socio-Professionnelle) : Revenus, niveau d’études, type de métier.
• Situation familiale : Célibataire, marié, avec ou sans enfants

Sur la base de ses informations, on peut dresser l’état civil de notre Buyer Persona en puériculture :

Âge et Sexe	Femme de 24 à 35 ans (donc 30 ans)
Zone d’habitation	rurale ou périurbaine
Catégorie CSP	ouvrière ou employée
Situation familiale	En couple avec enfant

Il ne reste plus qu’à lui trouver un prénom ! Elle a en moyenne 30 ans et selon Le Journal Des Femmes , quel était le prénom féminin le plus donné en 1996 ? Manon (7614 naissances) !

Notre Buyer Persona s’appelle donc Manon, elle a presque 31 ans, elle est conseillère en assurances (ou autre type d’employée ou d’ouvrière si vous préférez). Elle vit à Cairon, à 10 mn en voiture du centre commercial Carrefour de Rots. Elle est jeune maman et vit avec Thomas qui a le même âge qu’elle.

1-2 | Les Données Psychographiques

On touche ici à la personnalité et aux valeurs. C’est souvent ce qui déclenche l’acte d’achat.

• Centres d’intérêt et Loisirs : Sport, technologie, écologie, voyage.
• Valeurs et Opinions : Sensibilité au bio, au “Made in France“, au luxe ou au contraire au “low-cost”.
• Style de vie : Actif, sédentaire, digital nomade, minimaliste.
• Traits de caractère : Prudent, impulsif, innovateur, conservateur.

Dressons donc le profil psychographique de Manon :

centres d’Intérêt et loisirs	Elle regarde des séries sur Netflix, aime sortir avec ses amies et fait du Running
Valeurs et opinions	elle n’aime pas les inégalités et apprécie de pouvoir télétravailler, elle prend soin d’elle
Style de vie	Eco pragmatique, hyperconnectée
traits de caractère	résiliente et indépendante d’esprit

1-3 | Les Données Comportementales

Il s’agit d’analyser l’interaction réelle avec le produit :

• Habitudes d’achat : Achète en ligne, en magasin, via les réseaux sociaux ?
• Fréquence et moment : Achat quotidien, saisonnier, ou lors d’occasions spéciales.
• Fidélité à la marque : L’acheteur change-t-il facilement de marque pour un meilleur prix ?
• Bénéfices recherchés : Est-ce la sécurité, le gain de temps, le statut social ou le confort ?

Nous pouvons maintenant profiler le comportement de Manon :

habitudes d’achat :	sans objet (nous ne vendons qu’en SVP) mais zone de chalandise favorable
Fréquence d’achat :	Récurrente mais éphémère (le 1er âge ne dure que 3 ans et se reproduit rarement plus de deux fois)
Fidélité aux marques :	Haute à Maximale

1-4 | Les Données de Navigation et d’Interaction

On analyse les traces laissées en ligne.

• Réseaux sociaux utilisés : Instagram pour le visuel, LinkedIn pour le B2B, TikTok pour les tendances …
• Mots-clés recherchés : Quelles questions posent-ils sur Google avant d’acheter ?
• Sources d’influence : Suivent-ils des influenceurs, lisent-ils la presse spécialisée ou se fient-ils aux avis clients ?

• Réseaux sociaux
• Mots clés recherchés
• Influences

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L’accroche ne sera pas que là, mais essentiellement là. C’est durant ses loisirs que vous allez rencontrer votre lead B2C et son loisir digital number one est de se connecter à son réseau social préféré.

Plusieurs facteurs vont rentrer en compte pour répondre au CQQCOQP de votre buyer :

Euh … c’est quoi un CQQCOQP ? Un code wifi ?

Pas tout à fait : c’est un acronyme (aussi appelé “questions du cantilien” pour se souvenir de toutes les questions qu’on doit se poser : Combien, Qui, Quoi, Comment, Où, en quelles Quantités et Pourquoi ? Cet ordre mnémotechnique est un peu différent du traditionnel QQOQCCP des manuels mais, personnellement, je le retiens mieux : quelle question me poserais-je si j’arrivais pressé devant les toilettes et qu’elles n’étaient pas libres ? CQQCOQP ! Mais si vous préférez l’autre acronyme, vous êtes libre !

➡️ Quel âge a-t-il ?

Son âge vous donnera à coup sûr son réseau social préféré sur lequel le trouver, quels jours et à quelle(s) heure(s).

Génération	Âge (environ)	Réseaux Favoris	Temps Moyen / Jour	Plages Horaires Clés
Gen Z	15 – 26 ans	TikTok, Instagram, Snapchat	3h15 à 4h00	20h – 00h (Pic nocturne), Réveil, Pauses déjeuner
Millennials	27 – 42 ans	Instagram, Facebook	2h15 à 2h40	12h – 14h et 18h – 21h (Après le travail)
Gen X	43 – 58 ans	Facebook, YouTube, WhatsApp	1h30 à 1h50	19h – 22h (Détente soirée), Weekend matin
Boomers	59 – 78 ans	Facebook, YouTube	45 min à 1h00	08h – 11h (Matinée) et milieu d’après-midi

• Médiamétrie (2024) : L’Année Internet et étude sur les 15-24 ans.
• We Are Social & Meltwater (Janvier 2025) : Digital 2025 Global Overview Report.
• Blog du Modérateur (BDM) & Diplomeo (2025) : Enquête sur les pratiques des jeunes.
• Agorapulse (2025) : Statistiques des réseaux sociaux en France.
• YouGov (2024) : Rapport Beyond the Feed.

sources :

Nous savons donc que dans le cas de Manon, c’est sur Instagram et Facebook qu’on peut la trouver, le midi ou en début de soirée.

➡️ Homme, Femme ou non genré ?

• Statista Global Consumer Survey (2024-2025) : Profils des acheteurs par catégorie.
• Meltwater (2025) : Analyse des audiences sectorielles.

%

des socionautes
sur Instagram
suivent au moins
une marque

Secteur	% de followers
Mode et accessoires	👩‍🦰 74 👨‍🦰26
Beauté & Cosmétique	👩‍🦰 82 👨‍🦰18
Alimentation, cuisine	👩‍🦰 56 👨‍🦰44

La répartition des domaines d’intérêt par types de réseau et encore plus inspirant :

Réseau Social	% Femmes	% Hommes	Dominance / Usage spécifique
Pinterest	71 %	24 %	Inspiration, déco, DIY, mode.
Instagram	53 %	47 %	Esthétique, influenceurs, shopping.
TikTok	52 %	48 %	Divertissement, tendances
Facebook	53 %	47 %	Famille, groupes locaux, information.
LinkedIn	47 %	53 %	Réseautage pro, expertise.
YouTube	49 %	51 %	Tutoriels, gaming, tech (usage très équilibré).
X (Twitter)	29 %	71 %	Actualités, sport, débats politiques.

• We Are Social / Meltwater (Janvier 2025) : Rapport Digital 2025 France.
• Pew Research Center (2025) : Social Media Fact Sheet.
• Diplomeo / BDM (2025) : Enquête sur les habitudes numériques.
• Agorapulse (2025) : Baromètre des réseaux sociaux.

Manon pourrait bien s’intéresser aussi à Pinterest et c’est peut être notre troisième sur le podium des réseaux sociaux à cibler.

Cela concernera plus la phase de curiosité depuis les sources organiques dans nos stratégies de visibilité.

Voir aussi Google Trends ou Ubbersugest qui peuvent aider à affiner les balises Keyword des pages de nos campagnes.

Catégorie de recherche	Mots-clés / Segments	Volume Mensuel Moyen (Requêtes)
Génériques Puériculture	Poussette, lit bébé, siège auto, biberon	450 000 – 600 000
Sécurité & Santé	Siège auto crash test, couches sans perturbateurs, bio	150 000 – 200 000
Budget & Prix	Couches promo, puériculture pas cher, déstockage	300 000 – 400 000
Alimentation Infantile	Lait [Marque], petit pot bébé, diversification alimentaire	250 000 – 350 000
Praticité & Guides	Quelle poussette choisir, comparatif, avis [Produit]	100 000 – 150 000

Sources des données

• Google Keyword Planner 2024 : Moyennes mensuelles sur le territoire français.
• Semrush France : Analyse des tendances de mots-clés et difficultés SEO.
• Études de marché Xerfi / Circana : Croisement entre intentions de recherche et actes d’achat réels.

Observation : On note une hausse de 15% des recherches incluant le mot “occasion“ ou “Vinted“ à côté d’un produit de puériculture, signe de l’arbitrage budgétaire des familles.

Source d’influence	Canal de transmission	Type d’impact	Force de persuasion
Le Cercle Proche	Famille (Mère), Amies	Rassurant. Conseil direct et retour d’expérience vécu.	10/10
Avis Clients / UGC	Google, Amazon, Fiches produits	Pragmatique. Vérification de la promesse marketing par les pairs.	9/10
Influenceurs “Niche”	Instagram, TikTok	Inspirationnel. Suivi de mamans qui partagent leur quotidien “vrai”.	8/10
Applications de Scan	Yuka, QuelProduit, INCI Beauty	Sanitaire. Validation de la composition et de la sécurité.	7/10
Sites Spécialisés	Blogs experts, Sécurange (sécurité)	Technique. Pour les achats à fort enjeu (sièges auto, poussettes).	7/10
Publicité Digitale	Social Ads, Retargeting	Visibilité. Rappel d’un besoin ou découverte d’une nouveauté.	5/10
Points de Vente	Merchandising, têtes de gondole	Opportuniste. Déclenche l’achat d’impulsion ou de dépannage.	4/10

sources :

• Kantar Worldpanel (Rapport “Connecting with Millennials”) : Analyse le déclin de la publicité traditionnelle au profit des recommandations sociales.
• Revo (ex-Havas Commerce) : Étude sur le “Shopper de demain”, soulignant que 82% des 25-35 ans consultent leur smartphone en rayon avant d’acheter.

Il faudra essentiellement se baser sur ce qu’il aime faire en dehors des réseaux sociaux pour établir des Touch points.

Trace numérique de Manon :

Réseaux sociaux :	Instagram & Facebook le midi et en début de soirée Thématiques : famille, hygiène alimentaire, puériculture, bio
Mots clés	Bébé, lait [+marque], avis puériculture, cinéma, art de vivre, resto à proximité
influences	segment secondaire (mère, compagnon), stories de ses pairs (autres jeunes mamans) conseils puéricultrices

2 | Etablir le Buyer Persona avec les informations identifiées

Il ne reste plus qu’à ressembler toutes ces informations :

Manon

Âge	30 ans
Zone d’habitation	rurale ou périurbaine
Catégorie CSP	ouvrière ou employée
Situation familiale	En couple avec enfant

---

Chalandise	🚗10 à 20 mn d’un distributeur en GSA
Fréquence d’achat :	2 x Mois CLV* 36 mois
Fidélité aux marques :	Haute à Maximale
Montant d’achat €	[100 – 200 [

* Costumer Livetime Value

Profil

centres d’Intérêt et loisirs	Elle regarde des séries sur Netflix, aime sortir avec ses amies et fait du Running
Valeurs et opinions	elle n’aime pas les inégalités et apprécie de pouvoir télétravailler, elle prend soin d’elle
Style de vie	Eco pragmatique, hyperconnectée
traits de caractère	résiliente et indépendante d’esprit

Sur Instagram & Facebook le midi et en début de soirée

Thématiques : famille, hygiène alimentaire, puériculture, bio, people (séries)

Le Buyer Persona peut bien sûr porter l’attention sur certains points plus que d’autres selon le type de campagnes mais il est toujours le fruit d’une enquête approfondie. Ne le bâtissez jamais sur des croyances, même si vous les partagez avec les autres collaborateurs de votre équipe. L’empathie seule n’est pas un outil de ciblage sûr et objectif.

N’oubliez pas :

• de le valider en le comparant avec votre base de clientèle existante (si elle existe)
• de le présenter à des collaborateurs de votre entreprise ou des personnes de votre entourage qui pourraient être la cible pour voir s’il leurs ressemble
• de l’actualiser de campagnes en campagnes car les profils changent rapidement
• de vous aider de l’IA (comme je l’ai fait) pour gagner du temps dans vos enquêtes

➡️ Le Buyer Persona en B2B

Le profil B2B sera moins émotionnel et plus pragmatique. Il reposera essentiellement sur des rôles et des contraintes :

En termes de différences avec le B2C, ce tableau pose les 3 dimensions à appréhender :

👉 Pour rester sur la même problématique, prenons l’exemple du responsable des achats de la GSA auquel nous voulons vendre nos produits de puériculture (nous sommes son fournisseur).

1 | Cible (Firmographie + fiche métier)

1- 1 | firmographier votre entreprise cliente type

Les rapports entre la Grande Surface Alimentaire et ses fournisseurs sont régis par un mélange de dépendance mutuelle et de rapport de force permanent.

En France, ce cadre est extrêmement structuré par la loi (Lois EGAlim, Loi Descrozaille) pour protéger les producteurs tout en garantissant des prix bas pour le consommateur.

Chaque année, de décembre à fin février, les distributeurs et les fournisseurs se retrouvent pour négocier cela ensemble. L’enjeu est de fixer le prix d’achat pour l’année à venir.

• Le Triple Net : On part du prix tarif, auquel on soustrait les remises, les ristournes et les services de coopération commerciale.
• La Coopération Commerciale : Le fournisseur paie le distributeur pour des services (mise en avant en catalogue, tête de gondole, animations en magasin).

Notre position de fournisseur doit tenir compte des éléments du tableau ci-dessous et répondent aux questions majeurs que sont :

• Sommes-nous incontournables, et de taille à fournir l’ensemble des besoins de la GSA ?
• Sommes-nous prêts à des partenariats poussés ? (certains de nos produits avec un cahier des charges fourni par notre client et vendu sous sa marque “distributeur”).

1-2 | stratégies

Les stratégies d’une marque propriétaire et d’une coopération en MDD différent énormément :

Notre cible est clairement la GSA, même s’il n’est pas leader en parts de marchés pour notre gamme de produits, comme le montre ce nouveau tableau, il le reste pour les produits de consommation “courante” :

Sources :

• 1. Baromètres de la Distribution (Chiffres 2024-2025)
• NielsenIQ (Bilan GSA 2024 et Perspectives 2025) : C’est la source de référence pour les produits de grande consommation (PGC). Leurs données confirment que la GSA capte environ 25 % des ventes de puériculture globale, mais domine à plus de 80 % les segments de l’hygiène (couches) et de l’alimentation infantile.
• Xerfi (Étude “La distribution de puériculture” – Parution Nov. 2025) : Ce rapport de 244 pages analyse la performance des enseignes spécialisées (Aubert, Bébé 9, etc.) par rapport aux hypermarchés. Il valide la part de marché des spécialistes à environ 54-55 %.
• 2. Études Comportementales et E-commerce
• FEVAD (Rapport Annuel 2025 sur le e-commerce) : Cette source documente l’hybridation des parcours. Elle indique que 83 % des parents effectuent une recherche en ligne avant d’acheter, ce qui favorise les magasins spécialisés pour les produits techniques (sièges auto) grâce au “Web-to-Store”.
• GfK / NIQ : Données sur les sorties de caisse pour la “grosse puériculture”. Leurs analyses montrent un rebond de 0,5 % du chiffre d’affaires des spécialistes en 2024 malgré la baisse de la natalité, grâce à une montée en gamme (premiumisation).
• 3. Sources Institutionnelles et Sectorielles
• Insee (Comptes du Commerce – Base 2024) : Source utilisée pour la ventilation des formes de vente (commerce de détail spécialisé vs non-spécialisé).
• FNDP (Fédération Nationale de la Puériculture) : Leurs baromètres internes sur l’équipement de la maison permettent de distinguer les achats “plaisir/cadeau” (spécialistes) des achats “besoin/récurrence” (GSA).

2 | Motivations de notre client B2B

2-1 | Le Profil “Métier” (Qui est-il ?)

• Intitulé du poste : pour nous, clairement, le responsable des achats (souvent le directeur lui-même)
• Responsabilités : Quels sont ses objectifs annuels ?
• Supérieur hiérarchique : Franchisé, indépendant, affilié ? En GSA, c’est souvent le 1er cas.

Selon qu’il soit docker, pâtissier, infirmier, militaire ou scaphandrier (plus rare), vous ne parlerez pas de la même manière, aux mêmes moments et au même endroit à votre interlocuteur stratégique.

2-2 | Les “Pain Points” ou freins à l’achat

• Quels sont ses obstacles quotidiens ?
• est-il nécessaire de s’intéresser à sa vie privée ?

Notre responsabls des achats est quelqu’un qui doit gérer énormément de gammes de produits et de fournisseurs comme nous. Il est overbooké et pressé dans nos interactions. Il a un regard opérationnel sur ses décisions : éviter les ruptures de stock, développer sa marge commerciale, rendre compte au quotidien de la réalisation de ses objectifs. C’est devenu un Data Miner par la force des choses.

➡️ Connaitre sa sphère privée n’a pour nous aucune importance (dans son cas) car aucune étape du processus qui nous lie à lui n’est d‘ordre émotionnel. Il risque d’ailleurs de ne pas être dans la cible de son acheteur final (ses enfants sont grands) et ne sera pas enclin à se projeter sur lui avec empathie (il a des vendeurs pour ça).

2-3 | Le Processus d’Achat

• Son rôle : Est-il l’utilisateur final, le décideur, ou l’influenceur ?
• Sources d’information : Lit-il la presse spécialisée, LinkedIn, ou assiste-t-il à des salons professionnels ?

Est-il décisionnaire ? Sur la Photo de gauche, je préférerais avoir les coordonnées de la femme qui semble lui donner des directives que les siennes. En revanche, c’est lui qui semble être leader sur celle de droite. Il faut savoir viser le rôle en capacité de vous acheter, sinon, cela ne sert à rien.

Dans notre cas, le responsable des achats pourra être prospecté en utilisant des outils comme :

➡️ les Annuaires Professionnels (La méthode “Directe”)

C’est la source la plus fiable pour identifier qui est l’acheteur “Puériculture” ou “DPH” (Droguerie Parfumerie Hygiène) dans chaque centrale.

• LSA Expert : C’est la base de données de référence du magazine LSA. Elle répertorie les organigrammes complets des centrales d’achat (E.Leclerc, Carrefour, Intermarché, etc.). C’est payant mais extrêmement précis.
• Kompass : Utile pour cibler les sièges sociaux et obtenir les noms des directeurs de catégorie (Category Managers).

➡️ Le Social Selling via LinkedIn (La méthode “Relationnelle”)

LinkedIn est l’outil n°1 pour identifier les individus derrière les fonctions.

• Recherche par mots-clés : Tapez des titres comme “Acheteur Puériculture”, “Category Manager Babycare” ou “Directeur de Marché Non-Alimentaire”.
• Sales Navigator : Cet outil payant de LinkedIn vous permet de filtrer par enseigne et par ancienneté pour trouver le bon interlocuteur.

Conseil : Ne demandez pas un rendez-vous tout de suite. Interagissez avec leurs posts pour devenir une figure familière.

➡️Les Bases de Données B2B (La méthode “Volume”)

Il existe des plateformes de “Data Intelligence” qui vendent des listes de contacts vérifiées (emails et téléphones directs).

• Apollo.io ou Kaspr : Ces outils permettent d’extraire les emails professionnels et parfois les numéros de mobile directement depuis LinkedIn.
• Societeinfo : Très efficace pour le marché français, car il croise les données du RNCS avec les profils sociaux.

➡️ Salons et Réseautage (La méthode “Terrain”)

Rien ne remplace le contact physique pour obtenir une carte de visite.

• Le Salon Baby : Bien que destiné aux parents, c’est là que les acheteurs viennent faire leur veille.
• Les “Journées Achats” des enseignes : Certaines centrales (comme Intermarché ou les groupements d’indépendants) organisent des journées de rencontre avec les PME.

Restez en veille pour votre calendrier des évènements marketing de votre marché ! C’est essentiel !

Vous pourrez ainsi choisir à la fois un discours basé sur ses valeurs et ses gouts. Vous pourrez aussi cibler les canaux qu’il privilégie.

3 | définition du Buyer Persona B2B

Nous avons collecté auprès de l’ensemble de nos clients existants et / ou grâce aux fruits de notre enquête un profil type que nous pouvons ficher

Cible et canal principaux :	Grandes Surfaces Alimentaires en Surfaces de vente Physique
Motivation rationnelle :	opérationnalité du processus de vente
Cycle d’achat	bimestriel (négo annuelles)

Interlocuteur :

Responsable des Achats

Horaires privilégiés

13 – 14 heures | Phoning (Ln entre 16 et 18 heures)

Leviers :

• éviter les ruptures de stocks
• garantir ses marges

Freins :

• problématiques chronophages
• delta avec MDD

On constate que ce Buyer est plus court et souvent moins évolué qu’en B2C : la recherche du 1 to 1 est primordial et le Buyer Persona, lui, aide juste à cibler un cœur de lead. On cherchera dès la première impression à accrocher directement l’interlocuteur par mail ou en phoning.

Cet article, assez long, visait à la fois à vous aider à vous poser les bonnes questions pour définir votre lead type et à poser les bases d’une conquête réussie. J’ai conscience qu’il déborde de chiffres et d’informations mais c’est le lot du marketeur que vous aspirez à devenir !

📚 Sources

• Circana, NielsenIQ, FEVAD … – données stats démographiques
• Journal Des femmes – quel prénom donner ?
• Opinion Way, Ipsos, Insee … – données stats psychographique
• Circana, NielsenIQ, Kantar, LSA … – données comportementales
• Médiamétrie, We Ar Social, BDM … – données navigation et interactions
• Dorel, Danone, P&G … – données navigation et interactions
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

ℹ️ les sources étant très nombreuses, voir le détail exhaustif et les liens directement dans l’article

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir définir le profil d’un lead
• savoir segmenter un fichier prospect / clients
• savoir définir des touch points ciblés

👉 c’est un des 1ers éléments à établir pour une OP COM

📘 Glossaire

• 👩🏻‍🍳👩🏻‍🔧CSP : Catégorie socio-professionnelle

🧑🏻Avatar : synonyme de Persona

🧠 Psychographique : cartographie de la pensée

🏭 Firmographier : comprendre comment raisonne l’entreprise de votre interlocuteur B2B

🛑 Pain Points : freins à l’achat

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L’article 🏷️Animation RC | le Buyer Persona (et approches en prospection) est apparu en premier sur st9ph.fr.

➡️ J’aborderai dans cet article à la fois le volet technique de la mise en place d’une newsletter, mais aussi les points de vigilance légaux et un rappel des bonnes pratiques marketing pour assurer votre réussite.

Vous pouvez aussi télécharger la fiche ressource nommée “Email marketing” en complément de cet article.

1️⃣| Concevoir le formulaire de collecte des mails

Il y’a plusieurs moyens de procéder.

1. S’en remettre à votre CMS qui a surement prévu cette option par défaut dans son installation
   • La collecte est facilitée (vous n’avez rien à faire)
   • l’exploitation des données collectées nécessite dans la plupart des cas l’installation d’une extension.
2. Connecter votre CMS à un logiciel d’Email marketing,
   • IL faut configurer une liaison avec une clé API et maitriser les filtres de la solution tiers car tous les comptes (clients, abonnés, collaborateurs) sont importés sans distinction. Dans cet article, nous connecterons la boutique pédagogique (Prestashop) à MailChimp.
3. Utiliser des plugs-in comme, par exemple, le couple Contact Form 7 + Flamingo dans WordPress (voir les articles correspondant).
   • Ce couple ne traitera d’ailleurs que la collecte.
   • Il vous faudra un troisième plug-in pour la conception et l’envoi de la newsletter elle-même ou revenir à la solution N°2
4. Utiliser une solution tout-en-un que fournissent certains hébergeurs (le mien le fait, il s’agit d’Infomaniak et nous le prendrons en exemple).

1-1 | Utiliser l’outil fourni avec le thème de votre CMS

👉 Cela dépendra évidemment à la fois du CMS et du thème installé. Nous prendrons pour exemple le CMS Prestashop et le thème par défaut (Classic 1.0, celui de l’examen en NDRC).

➡️ Votre formulaire se trouve dans le footer de votre boutique et vous pouvez le paramétrer dans le gestionnaire de modules – section “promotions et marketing“. Il s’appelle “inscription à la newsletter” et vous pouvez le paramétrer en cliquant sur le bouton “configurer“.

1-1-1 | Paramètres de vérification et d’opt-in :

elle vous permet :

• d’envoyer un mail à votre nouvel abonné pour qu‘il confirme son inscription par un lien de vérification (vous évitez les emails invalides et les robots de spam).
• d’envoyer un mail de confirmation ensuite (un peu “too much” à mon gout mais c’est vous qui voyez)
• d’envoyer un code de réduction pour son prochain achat dans la boutique (bref, vous l’achetez !)
• de préciser les CGU car ses données seront collectées (obligation RGPD)

1-1-2 | liste d’inscrits

Vous visualisez l’ensemble des inscrits à votre newsletter

1-1-3 | Export de la liste

➡️ Prestashop vous permet d’exporter cette liste en CSV pour l’utiliser dans un logiciel d’EMailing comme Brevo ou MailChimp par exemple (je cite les deux plus populaires).

👉 Soyons clairs, ce n’est pas très confortable de devoir, à chaque campagne, générer un export de Prestashop puis un import dans un logiciel d’Emailing.

Souvent, d’ailleurs, les formats de champs ne correspondent pas et il faut modifier le CSV entre les deux opérations.😐

1-2 | Se connecter à un SaaS d’Email Marketing

On va ainsi mettre en relation deux SaaS au moyen d’une clé API et chaque inscription dans la boutique créera une double inscription automatique dans Prestashop et dans MailChimp

Côté Prestashop, il faudra installer le module MailChimp disponible gratuitement sur ce lien.

⚠️ Attention, n’allez pas sur le catalogue car, comme d’habitude, Prestashop.com, ce bandit, va essayer de vous refourguer un module payant dont vous n’avez pas besoin et qu’il vend toujours trop cher.

➡️ Une fois le module installé, vous le verrez dans la section “promotion et marketing” :

Dans la configuration, le module vous demandera vos identifiants MailChimp afin de générer la clé API de reconnaissance.

Coté MailChimp, dans le menu latéral, allez dans Intégrations, Gérer, connectez une application. On vous demandera l’URL de votre boutique et vos identifiants Admin.

Dans la gestion des options de votre boutique connectée, vous pourrez utiliser de nombreux outils comme la gestion des paniers abandonnés ou les autres déclencheurs de Retargeting.

➡️ En s’inscrivant à la newsletter, mes visiteurs vont alimenter à la fois ma base de données PrestaShop et celle de MailChimp.👍

A noter que la réception dans MailChimp fait apparaitre le CA généré par le nouvel abonné (s’il est repéré parmi les clients).

👉 Il faudra néanmoins prévenir vos nouveaux abonnés de la collecte des données. Pour ma part, j’ai crée un paragraphe spécial dans les CGU de la boutique.

👉 vous pourrez dorénavant utiliser les inscriptions pour créer des newsletters à partir de MailChimp.

ℹ️ Je vous conseille cet autre article du Blog qui vous explique comment faire (sautez alors l’étape de l’import des données puisque c’est Prestashop qui alimente votre SaaS).

1-3 | Utiliser des plug-in

👉 Les plug-in (extensions) pour WordPress sont nombreux.

Un des mieux notés est Contact Form 7 (CF7) qui permet la création de tous types de formulaires. Ce module ayant été déjà traité dans le blog, je vous renvoie aux articles correspondants :

• Créer des formulaires de collecte de données avec CF7
• Recueillir les données avec Flamingo

La partie collecte est réglée mais le couple CF7 + Flamingo ne conçoit pas vos Newsletters. Il faudra intégrer vos données dans une solution qui le fait.

1-4 | utiliser une solution “tout en un”

Pour ma part, j’ai choisi un hébergeur qui propose un outil intégré de génération de formulaires et de conception de newsletters. Il est suisse, écolo et pas cher puisque pour moins de 7 € par mois, il me permet d’héberger jusqu’à 20 sites assez confortablement. . Il s’appelle Infomaniak.

👉 Dans cette partie 1️⃣ nous verrons le recueil de données par l’intégration de formulaires dans un site et dans la suivante 2️⃣ la conception et l’exploitation d’une newsletter.

👉 Des modèles de formulaires paramétrables sont disponibles et permettent de générer une “liste de diffusion” spécifique (dans l’exemple : “AboSt9ph”).

ℹ️ Pour info, c’est le formulaire que j’utilise sur ce site et vous devez le voir dans le bandeau de gauche si vous remontez avec l’ascenseur. Je ne collecte que le mail (ce qui m’empêche de personnaliser ma newsletter mais qui m’évite d’en décourager certains qui veulent rester anonymes).

Infomaniak me propose un code d’intégration (que j’ai mis dans un bloc “HTML personnalisé” du bandeau.

👉 Je peux personnaliser l’Email de validation et la demande de confirmation qui est envoyée automatiquement :

👉 Un tableau de bord me permet même de suivre les inscriptions :

Rappelons que la confirmation est obligatoire (double opt-in) au regard du RGPD.

2️⃣ | La newsletter

2-1 | Dans MailChimp

➡️ MailChimp est un SaaS Shareware qui permet d’envoyer gratuitement un millier de mails par mois (5000 avec le plan à 13 € soit 0,2 centimes le mail).

👉 La gestion se fait par campagne.

On a vu plus haut que les destinataires peuvent être collectés via des plugins dans vos boutiques en ligne ou vos blogs. Les étapes suivantes sont donc la préparation du mail type et la planification

➡️ L’interface est assez intuitive et permet choisir dans des modèles des blocs Texte, Image, Bouton, séparateur … afin de préparer votre mail type.

👉 Pour rappel, votre premier lien cliquable doit être l’endroit où vous voulez emmener le destinataire (la page de votre produit ou le rayon de la promo ou le formulaire d’inscription …)

Veillez donc à éliminer tout lien vers votre page d’accueil de votre logo (c’est courant) qui risquerait de conduire votre lecteur ailleurs.

⚠️ Dans le plan gratuit, vous ne pourrez pas planifier l’envoi, ce qui vous empêchera de choisir le moment idéal pour accrocher votre cible.

👉 A noter que vous pouvez vous envoyer un mail test qui vous permettra de voir le mail côté destinataire et corriger éventuellement les imperfections.

Un tableau de bord permet de connaitre le taux de délivrabilité, de clic, de conversion. C’est assez complet si votre SaaS est relié à votre boutique (comme moi ici avec Prestashop).

😉 Défense de se moquer des statistiques, c’était juste un exemple test !

2-2 | Avec Infomaniak

➡️ Le système est le même. Si l’interface diffère un peu, les étapes sont toujours les mêmes :

• récupération de la base de donnée
• paramétrage de l’expéditeur et de l’objet
• création du mail type
• planification de l’envoi
• Etude du tableau de bord

👉 On retrouve le même type d’interface de conception :

Le tableau de bord est plus complet :

👉 On peut, notamment, étudier les comportements individuellement (ouvertures, quels liens cliqués …)

⚠️ Cette solution est payante mais fait partie du pack d’outils inclus par mon hébergeur (et, donc, j’en profite !).

2- 3 | Points de vigilance légaux

➡️ Votre communication en B2B doit au moins permettre le désabonnement (opt-out) et indiquer clairement qui vous êtes (enseigne, url du site + adresse du siège si votre domaine n’est pas en .fr)

➡️ En B2C, il faut respecter ces 5 étapes dans le footer du mail :

1 – rappel de l’opt-in (à qui le destinataire a-t-il donné sont consentement préalable ?)

Vous recevez ce mail parce que vous êtes inscrit à la newsletter de notre site.

2 – Opt-out (comment faire pour ne signifier que l’on est plus d’accord ?)

Si vous recevez ce mail par erreur ou si vous ne souhaitez plus recevoir ce type de communication, veuillez nous excuser!!!!!. Vous pouvez vous désinscrire sur ce lien : se désinscrire.

3 – rappel de la loi (le RGPD étant inscrit dans la loi Informatiques et Liberté, ne pas le mentionner n’est pas une faute).

Conformément à l’article 34 de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978, vous disposez d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données vous concernant.

4 – Permettre l’exercice du droit d’accès en communiquant les coordonnées du délégué à la protection des données (DPO) par le même canal (donc son mail).

Si vous souhaitez exercer ce droit, contactez notre DPO à l’adresse dpo@st9ph.fr

5 – identifier la source du mail (enseigne, url du site + adresse du siège si votre domaine n’est pas en .fr) et dater (mois = année) même si le mail est horodaté, l’archive papier conservée au greffe fera foi en cas de litige)

La boutique St9ph – https://shop.st9ph.fr/presta/ – Mars 2023

2-4 | Bonnes pratiques

✅ Une communication mail réussie est courte.

Evitez les expressions “paillasson” comme “Je me permets de vous contactez aujourd’hui …”. Parlez au présent, valorisez votre offre par des phrases courtes. Soignez votre objet en évitant les mots que les serveurs mail vont filtrer “offre, réduction, bonne affaire, promo …” et en un minimum de mots (moins de 6 dans l’idéal).

✅ Une fréquence raisonnable

Ne bombardez pas les boites mail de vos correspondants qui vont vous filtrer à force. Attendez d’avoir vraiment de la nouveauté et des avantages à leurs proposer. Scorez vos fichiers pour établir des cohortes, ciblez des communications différentes pour chacun de vos Buyer persona.

✅ Soignez vos CTA

L’appât du gain, la personnalisation, la peur de manquer et l’appel à la curiosité sont les 4 ficelles sur lesquelles il faut tirer pour provoquer l’engagement. Posez des questions en introduction de votre mail pour amener votre interlocuteur à se les poser aussi et à cliquer sur votre lien pour obtenir des réponses.

🧑🏻‍🎓 | vers l’épreuve E5

➡️ A l’écrit, la composition d’un mail commercial ou la démarche de constitution d’une campagne mail sont des exercices qui tombent souvent.

👉 Il ne faut pas oublier, non plus que l’étude d’un tableau de bord d’une campagne mail fournie en annexe peut aussi faire l’objet d’une analyse de votre part. Il faut donc maitriser les KPI en rapport.

➡️ Durant l’épreuve technique, il n’est pas demandé de maitriser les plugins de collecte de données ni même l’élaboration d’un formulaire de collecte de données.

👉 En revanche, vous pouvez être amené(e) à rediriger vers ce formulaire depuis un article, une page ou un menu de WordPress. Idem dans Prestashop, depuis une page, un bloc personnalisé du footer ou le menu principal

ℹ️ Les lead qui se donnent la peine de s’abonner ou de remplir des formulaires pour que vous collectiez leurs données attendent de vous, en toute confiance, des communications en rapport avec leur démarche.

😌 Ne perdez jamais de vue le contexte dans lequel vous les avez recueillies si vous ne voulez pas trahir la confiance qu’ils vous donnent.

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article CRM | la Newsletter est apparu en premier sur st9ph.fr.

Très pratique pour s’entrainer à la construction de publications sur les réseaux sociaux, Zeoob est un générateur de posts et de chat Snapchat, Twitter, Facebook , tiktok. Il s’agit donc évidemment de FAKES et il faudra le préciser si vous les diffuserez.

L’illusion est parfaite même si l’interface est en anglais.

Conception

• 🌐 Rendez vous sur le site
• Choisissez le réseau que vous voulez simuler :

👉 Dans mon exemple : Instagram Generator

• | Profile image ➡️ télécharger votre avatar en cliquant sur l’icone ☁️
• | Post image ➡️ télécharger l’image de la publication en cliquant sur l’icone ☁️
• | Post Text ➡️ Rédiger ici le message (et ajoutez les emojis et les hashtags de votre choix)

Comment faire les emojis ?

combinez les touches Windows + Point sur PC ou  Contrôle + Commande + Barre d’espace sous Mac

• | Géo Tag ➡️Indiquez l’endroit où vous souhaitez être localisé(e)
• | Likes ➡️indiquer le nombre de likes que vous souhaitez (faites vous plaisir)

K Likes ?

K pour mile. ici 2300 likes = 2.3 K likes

• | Show / hide More ➡️indique si vous voulez qu’apparaisse “more” pour “lire la suite” sur votre message.
• | Edit View Comment ➡️vous permet de traduire l’étiquette “commentaires” dans votre langue.
• | Edit Post date ➡️Entrez la date de la publication où “il y’a …” comme sur l’exemple

• | Profile image ➡️ télécharger l’avatar du follower qui commente (facultatif) en cliquant sur l’icone ☁️
• | Comment ➡️ Rédiger ici le commentaire et ajoutez les emojis en cliquant sur l’icone dans le coin haut à droite
• Cliquer sur Add Comment

Vous pouvez toujours l’effacer en cliquant sur la corbeille (dans l’aperçu du résultat) si vous vous trompez (comme moi qui l’ai fait en double :

Vous voyez, c’est un jeu d’enfant ! 😀

👉 ll ne vous reste plus qu’à télécharger l’image :

Attention à surtout bien annoncer le caractère truqué de votre publication !

Ca marche aussi pour le Tchat (ici une fausse conversation Messenger) :

😀 Amusez-vous bien !

➡️ Vers l’épreuve E5

Le maquettage ou l’observation des éléments d’un post sont des questions fréquentes durant l’épreuve écrite E5 écrite.