L’importance de communiquer
A toutes les étapes de son parcours client, votre interlocuteur recevra des communications de votre enseigne. Qu’il s’agisse de discours oraux (face à face, phoning) ou de com écrite (vos publications, vos mails, vos tchats), de dialogue ou de message différés, tous répondent à des codes et véhiculent votre image. Ils sont l’un des deux pendants de votre succès (l’autre étant vos produits ou services). #GRC #Helpdesk
📚 Sources
- My Studies – Choix des canaux
- Webhelp SA – Illustration 2-3
- Zendesk, ApliCall, Aixialys –estimations couts VOIP & matériel
- 🖥️ Tidio – Outil de Tchat
- 🖥️ Google Forms – Assistant conversationnel
- 🖥️ Google IA Studio – génération voix du dialogue téléphonique
- 🔊 Voicertool – introduction parlée
- Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant
🧑🎓 NDRC
🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5.
- savoir élaborer une charte d’appel, un scénario de réponse en service client
- Connaitre les rôles d’un centre de Contact et son mode de fonctionnement
- Connaitre les outils de gestion et de mesure en service client
👉 on peut vous demander d’évaluer et d’améliorer un script, par exemple
📘 Glossaire
- Intranet / Base de Co’ : outils internes d’aide pour l’opérateur
- Qualifier / Requalifier : mettre à jour les données client
- Identifier : vérifier l’identité par une question fermée « vous êtes bien … ? »
- Authentifier : vérifier l’identité par une question ouverte « Pouvez-vous m’indiquer … ? »
- Next Step (prochaine étape) : Que va-t-il se passer ensuite ? »
- Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue »
- Closing : phase de l’entretien destinée à le conclure (validation de la proposition)
- Clavardage : nom français (ou québécois 😉) du tchat
- hypertextualisation : Ce mot n’existe pas, je l’ai inventé et il veut dire : les atouts techniques de l’écrit digital
- Client donneur d’ordre : celui qui confie son flux d’appels à un Call Center Prestataire pour qu’il gère son service client en son nom
- VOIP : Véhiculer la voix par le réseau internet
- CTI : Couplage Téléphonie Informatique
- Day-Off : jour non travaillé
- SatCli : contraction de Satisfaction client
📄 En complément (ou en croisement) de cet article, voyez aussi :
- l'article sur le SAV, même s'il est orienté Prestashop. Nous reprendrons d'ailleurs certains de ses éléments en exemples
- l'article sur la satisfaction client, particulièrement les enjeux de la satisfaction client contenus dans son chapitre 1️⃣ (nous ne reviendrons pas dessus pour éviter les redites)
- Les influenceurs des réseaux sociaux et le Reverse Marketing, à intégrer dans votre com mais qui sont l'objet de cet autre article.
Nous allons prendre un exemple fil rouge d'un client qui a commandé dans la boutique pédagogique et qui n'a pas reçu sa facture. Cela nous permettra d'étudier :
- les différents outils et canaux de communication que nous pouvons lui procurer
- mettre en place des outils efficaces
- quel discours mettre en place
- le management de ce helpdesk
- Evaluation et amélioration des outils
- Accompagnement des chargés de clientèle
Part d'IA /5 dans cet article
voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie
🧠 A votre avis : Quel est le canal favori des clients ?
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1️⃣| les outils de la communication en Service Client
Sans revenir sur ce que nous avons déjà exploré dans d'autres articles souvenons-nous que :
- 😎 un client préfère se dérouiller seul et quand il l'a décidé (voir le selfcare)
- 😡 mais, si l'outil de selfcare ne fonctionne pas comme il souhaite, il veut un "humain" sans délai
Et dans ce cas, là, c'est 📞 le canal téléphonique qu'il va choisir.
🏪 Si vous avez une SVP près de chez lui et que le problème est technique, il risque même de se pointer devant vous avec son appareil en panne dans les bras.
👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur la satisfaction client , on a vu aussi que l'attente sur le SVI peut être un facteur aggravant d'insatisfaction.
👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur le selfcare, on imagine que le SVI totalement automatisé de la SNCF peut lui aussi générer du mécontentement si on n'arrive pas à ce faire comprendre
1-1 | 🥇 en phoning
en SAV
Autant les clients ont horreur d'être démarchés au téléphone, autant c'est leur premier reflexe quand ils ont besoin de vous contacter. Les avantages sont évidents :
- 🔥 C'est un canal "chaud" (dialogue en temps réel)
- c'est aussi le plus chaleureux 😀😒(émotions dans l'échange humain)
- 🧠 C'est le plus apte à dialoguer et gérer les problématiques complexes.
👉🏻 c'est aussi le plus stressant et à moins d'un H24 7J/7, il y'a des horaires.🕝
1-1-1 | outils
Certes, les bons vieux Post-it 🖍️pourraient aider à se souvenir de tout ce qu'il faut savoir si le service client (et j'en ai vus un certain nombre) mais ce n'est pas ce qui sera le plus efficace (ni le plus rapide) pour répondre aux clients !
👉🏻 Non, on va se fier comme toujours, aux outils informatiques d'autant que le CTI (couplage téléphonie Informatique) peut faire remonter automatiquement le fiche client qu'on a au bout du fil.
Le poste du téléopérateur est en général équipé de deux écrans :
- le premier lui permet d'agir sur le backoffice (consulter les infos clients, agirpour lui, voir les états de commandes, modifier des options ...)
- Le second est sa base de connaissance dans lequel il trouvera les tutoriels pour dépanner, les infos de diagnostic, les actualités de l'enseigne (promos en cours, évènements, incidents signalés ...)
➡️ Le backoffice dépend du CRM utilisé. Pour nous, 
restashop et je vous renvoie aux nombreux articles sur ce sujet dans le blog
➡️ La base de connaissance (Base de Co' comme on dit sur les plateaux où l'on aime bien tout raccourcir) permet à l'opérateur de trouver les étapes de résolution, les codes, les liens, les adresses ... Elle est très utile pour aider le téléconseiller dans le process et ne pas oublier des consignes ou des points de vigilance.
Vous pouvez piloter celle de la boutique pédagogique🌐 sur ce lien ou en flashant le QR code si vous préférez sur mobile (moins conseillé pour les aperçus d'écrans).
👉🏻 Cette base de Co peut aussi servir à une conversation de Tchat. Il suffirait de la relier par une API à l'outil puis d'ajouter un bouton "faire cette réponse" pour que les éléments choisis dans la Base de Co soient envoyés directement dans la conversation.
👉🏻 Vous pouvez également retrouver ce lien dans le footer de la boutique pédagogique (cliquez sur le logo ci -contre pour vous y rendre dans un nouvel onglet)
ℹ️ C'est comme ceci que fonctionne un chabot d'ailleurs, il analyse des mots clés qu'il fait correspondre par probabilité aux choix les plus pertinents de son inventaire.
Mais revenons à notre appel :
➡️ Le téléconseiller peut choisir une typologie dans le menu principal pour être guidé vers le tutoriel adéquat :
👉🏻 un choix "autre" permettra à l'opérateur de saisir les thématiques qui ne sont pas prévues dans l'arborescence pour que ce feedback permette aux formateurs du centre d'appels de faire évoluer l'outil.
➡️ Le choix "commande passée" conduit vers un second menu regroupant toutes les typologiques connues pour cette thématique :
👉🏻 Célia n'a plus qu'à suivre le guide et dispose d'aperçus d'écrans pour mieux renseigner le client devant son écran.
1-1-2 | discours
➡️ En appels entrants (vers le Call Center) ou sortants (prospection, rappel), on utilise plusieurs méthodes (chartes) d'appels mais qui se résument toujours dans les mêmes 4 phases : Accueil, Découverte, Proposition et Conclusion (ADPC).
Dans ce tableau, les équivalences avec les 3 autres les plus connues, pour être complet :
| ADPC | CROC | 4C | AIDA |
|---|---|---|---|
| Accueil | Contact | Contacter | Attirer l'attention |
| Découverte | Raisons | Connaitre | Inspirer l'intérêt |
| Proposition | Objectifs | Convaincre | Déclencher le désir |
| Conclusion | Conclusion | Conclure | Aboutir à l'adhésion |
ℹ️ Les deux dernières étant plutôt destinées à des appels sortants (contacter et attirer l'attention).
Etudions maintenant l'appel fil rouge pour détailler ses phases (ADPC)
👈🏻 Utilisez le bouton flottant à gauche pour lire ou mettre en pause la conversation pendant que vous consultez chaque étape.
A
Accueil
Boutique st9ph, bonjour ! bienvenue au service client !
✅ Je rassure immédiatement le client sur l’aboutissement de son appel et je le mets en confiance par un accueil convivial
Bonjour, je vous appelle parce que je n’ai pas reçu la facture d’un produit que j’ai acheté chez vous !
Ce n’est pas normal, en effet ! nous allons regarder cela ensemble : pouvez vous m’indiquer l’adresse mail que vous utilisez dans la boutique ?
✳️ Je repère la problématique et authentifie le client pour accéder à son dossier
- ✍🏻 Prise de notes des éléments clés (dates, ordre des évènements ...) pour éviter à mon interlocuteur de se répéter
- 🖥️ Backoffice client et Base de Co
😮💨 Authentifier, identifier ? Je ne vois pas bien la différence ?
Authentifier, c'est demander au client une information que lui seul peut connaitre (normalement) contrairement à identifier, qui n'est qu'une question de contrôle pour vérifier ou requalifier. C'est ce qui va se passer ensuite quand elle va lui dire "vous êtes bien monsieur ..." ➡️ il répondra par Oui ou Non
oui, bien sur ! gnelvet@gmail.com
- 🖥️ Accès à la fiche client
- 👀 Repérage des dernières opérations pour être proactif dans le questionnement
très bien ! J’accède à votre dossier … vous êtes bien monsieur Gabin Nelvet ?
✅ J'identifie le client
- 🖥️ Je vérifie les informations du dossier (requalification)
- 💛 Effet rassurant de prise en charge personnalisée quand le client est nommé sans avoir dit son nom au préalable.
oui!
👉🏻 L'opérateur pourrait pousser plus loin sa requalification : "vous habitez toujours à telle adresse ?", "votre numéro de portable est toujours le 06 ...." (sauf à le lire sur son écran de téléphone, bien évidement). Ici, Célia ne le fait pas.
Enchanté monsieur Nelvet, je suis Célia et c’est moi qui vais traiter votre demande. Pouvez vous me confirmer votre code postal s’il vous plait ?
✅ Je me présente de manière conviviale
✳️ j'authentifie mon interlocuteur
Heu … oui ? 14000
👉🏻 L'opératrice pourrait rassurer ce client qui semble surpris de sa question en lui indiquant que c'est pour sécuriser l'entretien qu'on pratique ces questions de contrôle.
D
Découverte
Merci ! Avez-vous bien reçu le lien de téléchargement de votre produit ?
✅ Je remercie le client des informations qu'il me donne ou des manipulations qu'il réalise à ma demande
✳️ je débute mon plan de questionnement
👉🏻 Celia s'assure d'abord que le produit a bien été livré (numériquement), ce qui signifie qu'il a bien été payé (sans quoi, ce n'est même pas la peine de chercher la facture ,elle n'existe pas encore).
oui!
☑️ C'est le cas et il s'agit soit :
- 📨 d'un bug d'envoi du mail automatique pour le paiement accepté
- 📎le mail n'ait pas attaché de pièce-jointe
- 📬 la boite mail du client n'a pas accepté la pièce jointe
➡️ On peut d'emblée écarter les autres typologies : mail erroné (vérifié) ou spam (client fidèle)
Mais pas le mail qui vous indiquait que votre paiement était accepté ?
✅ le questionnement est fermé car il s'agit juste de vérifier des typologies par oui ou non
👉🏻 Celia veut s'assurer de la réception du mail avant de perdre du temps à savoir si la PJ était absente ou si c'est le client qui ne l'a pas vue.
Si ! Mais justement, il n’y avait pas de pièce jointe comme les autres fois
👉🏻 le client fait une réponse utilise si la question est bien posée "comme les autres fois" :
d'un bug d'envoi du mail automatique pour le paiement accepté- le mail n'a pas attaché de pièce jointe
la boite mail du client n'a pas accepté la pièce jointe
En résumé, vous avez eu le lien de téléchargement, le mail de confirmation du paiement mais pas de facture attaché à ce mail. C’est bien cela ?
✅ Je reformule les éléments factuels que j'ai diagnostiqués pendant mon questionnement pour valider avec mon client que j'ai bien compris sa demande
👉🏻 Cette étape semble lourde et difficile aux débutants mais elle est fondamentale à la fois pour s'assurer de faire une proposition adaptée et pour ne pas repartir en découverte au moment de dire "ai-je bien répondu à vos attentes ?" (quand le client vous répondra "pas du tout ! Ce n'est pas ce que je voulais !")
Hé oui ! Et j’en ai besoin !
👉🏻 le client valide l'objet de sa demande
✅ J'identifie un ressenti et lui montre de l'empathie (sans forcément être d'accord avec lui pour autant)
P
Proposition
Je comprends ! Tout d’abord, excusez-vous pour le désagrément ! Cela arrive parfois que le mail automatique oublie de joindre la facture.
✅ Je m'excuse pour la faute (et seulement s'il y'a faute)
✅ J'explique ce que je sais de l'incident (si c'est possible) en toute transparence
👉🏻 Ne mentez pas au client, ne lui promettez pas la lune 🌔quand ce n'est pas possible, vous allez le perdre à coup sur quand il s'en rendra compte !
Pas de soucis !
✅ J'identifie les signaux (ici, que le client est concilliant
✅ je le remercie pour sa compréhension (mais Celia oublie de le faire)
Savez-vous que vous pouvez la retrouver dans votre compte client sans que j’ai même besoin de vous la renvoyer ?
✅ Je répare la faute (si possible) Ici, Celia pourrait renvoyer le mail (mais elle n'y pense pas)
👉🏻Celia est déjà en Next Step : Rendre le client autonome pour s'autodépanner et ne plus être obligé d'appeler si cela se reproduit.
😮💨 Rendre le client autonome, c'est top 👍🏻mais, en l'occurrence, elle aurait pu aussi lui renvoyer sa facture (c'était juste un bouton à cliquer). Cela aurait renforcé le sentiment de monsieur Nelvet d'une prise en charge à 100 % (et pas seulement "aider à faire").
Ah non ? Comment je fais ?
✅ J'identifie les signaux (ici, que le client est partant pour le selfcare)
👉🏻Noter les signaux non verbaux (un "oui" dit d'un ton déçu) ou minimisant ("si c'est le seul moyen"). Si c'est le cas, abandonnez la démarche si vous pouvez faire autrement ("faire pour lui")
Vous êtes connecté à la boutique st9ph ?
✅ Je vérifie que le client est en situation d'interagir avec moi (empathie)
👉🏻 c'est le fameux "avez vous de quoi noter ?" avant de communiquer un code ou un numéro.
oui !
Je vous explique ?
Volontiers
Vous voyez l’icone du panier, en haut à droite ?
✅ Je questionne sur sa perception pour évaluer sa capacité d'action (empathie)
✅ Je suis pédagogue et valide les étapes une par une avec le client
👈🏻 La suite correspond tout à fait au schéma que suit le tchabot de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester aussi)
Et à côté votre nom ? [...] ✅ validé client
Cliquez dessus ! [...] ✅ validé client
Vous devez voir une rubrique « historique et détails des commandes », c’est le cas ?
Oui ! Ah oui ! C’est l’icone pdf, c’est ça ?
🖥️ La Base de Co procure souvent (si elle est bien faite) des aperçus d'écran côté client au téléconseiller pour qu'il puisse mieux le guider (voir la même chose que lui et pas son écran de backoffice qui est très différent).
Oui, c'est cela !
Parfait ! Je l’ai maintenant !
ℹ️ Ca se fait de féliciter le client à qui on a fait faire un effort. On peut aussi insister sur le fait que c'est facile ou, tout au moins, recueillir son sentiment. Mais encore une fois, Celia, "elle veut pas" !
Et à l’avenir, vous pourrez retrouvez toutes vos factures ici, si pour vos prochains achats notre robot d’envoi de mail oublie encore sa pièce jointe !
✅ Je suis proactif et indique au client ce qu'il peut réaliser en selfcare (Next Step)
✅ Je synthétise l'entretien (closing) et reformule la démarche proposée. (bon, là, Celia oublie aussi)
👉🏻 Envoyer un mail récap en complément, ce serait le top !
⚠️ Attention au discours : "oublie encore" laisse à penser que c'est son habitude et que notre serveur est "boiteux". Plus adapté :
"Cela arrive rarement, sans doute un pic important de commandes à ce moment-là ... et vous avez eu le bon réflexe de nous contacter à ce sujet."
C
Conclusion
Ai-je bien répondu à vos attentes ?
Oui, c’est parfait
avez-vous d’autres questions ?
non, non, tout va bien !
Vous m’en voyez ravie ! Je vous souhaite une agréable journée de la part de la boutique st9ph
✅ je m'enquière de la satisfaction de mon interlocuteur
✅ Proposition de service
✅ Prise de congès
👉🏻 C'est au moment de la proposition de service "avez-vous d'autres questions ?" que je me rends parfois compte que ma reformulation de découverte (ou, même, mon plan de questionnement qui l'a précédé) n'a pas été suffisamment structuré(e) ou complet(e) : "oui, vous n'avez pas répondu à ...."
➡️ C'est le meilleur moyen de "planter" sa DMT et c'est pourquoi on insiste lourdement sur la phase de découverte.
Le ✉️ mail récap pour une Next Step très pro :
| Phase | Discours |
|---|---|
| Salutations | Bonjour monsieur Nelvet, |
| Reformulation | Vous nous avez contacté au 📞3853 pour obtenir une facture que nous ne vous avions pas envoyée et nous vous remercions de votre appel. |
| Proposition | Nous avons vu ensemble qu'il s'agissait d'un oubli de notre serveur mail et je vous ai montré comment retrouver par vous-même tous vos documents dans votre espace client. |
| Next Step | Pour rappel, dans "mon compte" : 🔹Historique et détail des commandes 🔹cliquer sur l'icone  pdf de la ligne de votre commande pour télécharger la facture. |
| Prise de congés | Encore toutes nos excuses pour ce désagrément. Toute l'équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne. |
| Signature | Celia Votre conseillère commerciale. |
1-2 | ⌨️ en clavardage (Tchat)
Mais oui ! Le nom français pour le tchat, c'est le clavardage (contraction de bavardage au clavier). Mais je crois qu'à part au 🍁Canada, personne ne l'utilise.
1-2-1 | outils du tchat
On va faire bref parce que l'outil que j'utilise dans la boutique pédagogique, Tidio, est l'objet d'un article dédié.
👉🏻 Chaque outil a son mode de fonctionnement particulier et vous n'échapperez pas à une longue démarche de programmation des scénarios (et l'interminable série de tests avant que cela fonctionne comme vous le souhaitez.
Ici, l'aperçu en backoffice deTidio des noeuds à créer :
👉🏻 Mais une fois ce travail fait, votre outil répondra présent, il sera infatigable et permettra H24 de vous éviter pas mal de tickets (voir l'article sur le SAV) et d'appels
🎦 Dans la vidéo ci-dessous, le parcours en selfcare via le Tchatbot pour retrouver ses factures :
👉🏻 L'outil positionne directement l'utilisateur dans le bon panneau du compte client et lui donne un aperçu de ce qu'il doit repérer sur l'écran.
1-2-2 | l'hypertextualisation du discours
➡️ C'est là tout l'avantage de l'écrit électronique, la possibilité d'attacher des liens. On pourra donc conduire les clients là où l'on veut (comme sur la vidéo ci-dessus).
➡️On peut traduire aussi les émotions par des emojis 😀😒 mais, encore une fois, avec modération ! (pas comme moi sur ce blog)
➡️ On peut aussi jouer avec le "presse-papiers"
👈🏻 Dans l'aperçu ci-contre, un coupon de bienvenue sera mis en mémoire pour le panier 🛒 en cliquant sur l'icone copier
👉🏻 On utilisera aussi cette méthode pour l'écriture automatique d'un message à destination du SAV (voir aussi article sur le SAV,)
🎦 Dans l'animation ci-dessous, le message en drag'n'drop pourra entrainer un déclencheur automatique puisqu'il est préformaté.
➡️ On peut enfin évaluer la situation (page actuelle, niveau de scroll, statut du visiteur ... )
👉🏻 Ici, La condition teste (après une temporisation "délai") si le visiteur a cliqué sur le lien de la bulle lui proposant d'atteindre la rubrique "Objets 3D" de la boutique.
On encourage l'interlocuteur en le félicitant de la réussite de sa manipulation. 👍🏻
Le phoning et le Tchat n'obéissent donc pas aux mêmes codes mais sont complémentaires entre eux. Parfois, même complémentaires avec leurs équivalents IA (chatbots et voicebots) qui proposent in fine la mise en relation avec un opérateur.
2️⃣| Management du service client
Il faudra les bons outils pour mesurer les performances et les améliorer. Cela passera par la recherche permanente de faciliter le travail des téléopérateurs tout en veillant à leur motivation.
2-1 | les ressources du management
👉🏻 Il faudra à la fois des managers et des outils. Selon la taille de la plateforme, le nombre de strates d'encadrants et la puissance des outils seront importants.
2-1-1 | 👨🏻💼Les manageurs
➡️ Les rôles varient selon les organisations :
- les chefs de projet ou responsables d'activité chapeautent un ensemble (le service facturation, la gestion de comptes ...) voire tout ou partie des activités que nous confie un client donneur d'ordre. Il sont supervisés parfois par des responsables de production ou directement par le directeur du Call Center
- Les superviseurs en charge d'une équipe de téléconseillers (manager de proximité), subordonnés des chefs de projet, parfois accompagnés d'une Vigie (surveillant de l'ensemble d'un plateau)
- Les coachs et formateurs (qui aident les agents en difficulté) mais c'est souvent le superviseur qui a aussi cette charge dans les petites structures
➡️ A tous ces encadrants s'ajoutent des rôles hors production comme dans toute entreprise
- les RH qui doivent à la fois recruter des profils ayant les aptitudes particulières requises en centre de contacts (savoir être, gestion du stress) et veiller au bien-être des salariés (pas facile dans ce métier).
- Les planificateurs (très importants pour calibrer les ressources humaines sur les flux de production)
- Les data-Miners et agents de reporting qui veillent aux KPI et diffusent les prévisions ou les bilans.
2-1-2 | 🛠️ Les outils
👉🏻 C'est par le numérique que tout se passe dorénavant et les flux, texte ou voix passent tous par la VOIP (Voice Over Internet Protocole)
➡️ Les solutions de VOIP sont nombreuses et leur cout dépendra de la taille du Call Center (et des flux). A cela, il faut ajouter le matériel :
- 🎧📠 casque pro et téléphone spécialisé
- 🖥️💽 parc informatique et sauvegardes (dont enregistrements des appels, très gourmands en octets)
- 🏢 plateaux spécialisés (👂🏻 insonorisation, 💺positions de travail adaptées)
➡️ En croisant plusieurs sources (merci l'IA), voici un ordre d'idées de couts, rien que pour la VOIP, le téléphone et le casque :
| Élément | Fourchette (€) | Champ d’application |
|---|---|---|
| Abonnement VoIP standard | 10 – 25 € / mois / utilisateur | Appels basiques, voix sur IP |
| Abonnement pro / centre d’appel | 30 – 60 € / mois / utilisateur | Fonctionnalités avancées |
| Appels hors forfait (min) | ~0,02 € – 0,10 € / min | Selon destination et provider |
| Téléphonie cloud + SVI | 20 – 35 € / mois / utilisateur | Gestion centre d’appels |
| Numéro téléphonique supplémentaire | 2 – 10 € / mois | DID / local / international |
| Matériel téléphonique | ~50 – 200 € | Casque/phone VoIP |
📚sources :
- Tarifs VoIP par utilisateur : offres Zendesk (15–60 €) –
- Forfaits VoIP / centre d’appels : Aplicall (9,99 €-29,99 €) –
- VoIP entreprise standard : Aixialys (4,90 €-24,90 €+) –
- Tarifs VoIP à la minute : Belgium-VoIP exemples ~0,02 €-0,10 € –
- Tarification modèles VoIP (indicatif global) : MaProspection –
2-2 | 👀 la supervision
➡️ La mise en place de la mesure des KPI et de la satisfaction client (voir l'article sur les KPI en CRC et l'article sur la satisfaction client)
Ci-contre, un autre tableau de bord indiquant en temps réel les KPI majeurs d'une équipe de manière très visible de tous sur grand écran. 👉🏻
La supervision sera fondamentale et il faudra qu'elle soit en temps réel.⏱️
👈🏻 Ici, la QS (Qualité de Service) mesure les appels pris par rapport aux appels présentés et la compare au statut des agents (Conv ACD pour "en appel")
➡️ La Vigie du plateau ou chaque superviseur d'équipe pourra décider si c'est le bon moment ou non pour accorder les pauses.
D'eux-mêmes, les agents constateront la file d'attente et dans l'aperçu ci-contre, même si la QS est mauvaise, 👉🏻
👀 Il faudra guetter le meilleur moment pour accorder au moins une pause à l'un deux !
👉🏻 L'encadrement peut se baser sur des éléments structurels (les pics d'appels récurrents, la planification, les moments favoris de nos clients ...) et conjoncturels (une nouvelle offre, des absences de collaborateurs imprévues, un disfonctionnement inopiné ...) afin de réajuster la charge et / ou l'effectif :
- Des renforts peuvent venir d'autres agents polyvalents (mutualisés entre plusieurs projets qu'on ira chercher sur d'autres plateaux) ou, à l'inverse, des Day-Off ou RTT peuvent être encouragés.
- Le client donneur d'ordre (si vous êtes prestataire) peut diminuer le flux d'appels entrants s'il peut répartir avec d'autres Call Centers ou l'augmenter si vôtre taux d'agents disponibles (sans appels) est haut de manière durable.
2-3 | 🎧 la gestion des opérateurs
Etre opérateur en service client est un métier difficile :
- 📆 Horaires flexibles
- 💶 Salaire de base peu élevé
- 😡 en première ligne pour absorber tout le mécontentement client
- 📢 Environnement bruyant
- 👀 Stress de la supervision et des objectifs
👉🏻 Le management se doit d'être exigeant et flexible en même temps : on ne peut pas tolérer les retards à cause de flux mais il faut savoir accorder une pause à celui qui en a vraiment besoin, même si ce n'est "pas trop le moment".
➡️ C'est essentiellement par un jeu de primes variables qui encouragent l'effort combiné à un cadre d'avantages en nature que l'alchimie peut s'opérer :
- la flexibilité, le respect des KPI, le score de SatCli, la mutualisation ... payent sur le bulletin de salaire
- Un comité d'entreprise qui donne des réductions, des places réservées de concert, une salle de loisirs et de sports internes, un réfectoire confortable, des animations ... vont fédérer les salariés et peser dans leur vécu global de leur métier.
👉🏻 Il faudra bien formaliser les objectifs et les vérifier équitablement, sous forme d'une évaluation constante (critères), formalisée comme un contrat et rappelée oralement par le superviseur (entre deux rendez-vous).
👇🏻 Ci-dessous, une grille d'évaluation qui est reprise d'entretien en entretien pour visualiser l'évolution et bâtir le contrat de la période suivante :
- Le téléacteur évalué baisse en satisfaction client et en contacts argumentés (appels valorisés). Il faut améliorer le discours. Favorise-t-il les lead pour les gammes qu’il maitrise le mieux car ses ventes et son CA progressent ?
- Il doit aussi être repris sur sa ponctualité. Est-ce comportemental ?
- Son respect des consignes est perfectible. S’il rencontre des difficultés d’organisation dans sa vie privée, il existe peut-être des shits (planning) plus favorables à son rythme dans d’autres cellules de vente Sa disponibilité et son esprit d’équipe semblent indiquer qu’il est bien intégré et que cela ne devrait pas être problématique.
👉🏻 Les évaluations sont numérisées dans le CRM afin de permettre de tracer l’évolution des indicateurs clés au fil du temps agent par agent et pour l’équipe toute entière.
💡 Les primes variables individuelles et collectives seront calculées en fonction de ses deux types de résultats.
👉🏻 La part variable (primes sur objectifs) est un levier fondamental pour la motivation des équipiers que vous managez.
🕹️ En mettant en place des challenges dotés de prix, vous pouvez même entretenir un esprit de compétition entre vos agents.
Rappelez vous, l’évaluation doit être :
- 🌀 récurrente afin de mesurer l’évolution (si possible à une fréquence constante)
- 🔢 Sur des critères invariables
- 💡 la grille d’évaluation doit être élaborée de manière explicite est connue de tous
- 📈 Objective (basée sur des indicateurs chiffrés) et progressive (par paliers).
🔻La version pdf, bientôt ♻️A imprimer avec modération.
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St9ph
WebmasterJe suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !