Prestashop | Cas de retours produits

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En complément de cet article, voyons quelques cas de figure de retours produits et leur traitement. Nous aborderons aussi le cas des services.

Il faut savoir que les différents scénarios devront être définis dans vos CGV, accessibles aux clients, et respecter quelques règles :

vous ne pouvez pas refuser à un client de renoncer à son achat (VAD) dans les 14 jours qui suivent la réception de sa commande (sauf exceptions pour certains produits d’hygiène ou périssables) ou à partir de la validation de la commande pour un service, si celui-ci vous restitue le produit dans son état d’origine ou n’a ni activé, ni utilisé aucune fonctionnalité de son service.
Vous êtes tenus également à vos obligations légales de conformité et de garantie dans un délai de 1 à 10 ans selon les types de produits (neufs)
Si vous avez prévu des conditions de réassurance plus avantageuses que vos obligations minimales, vous devez également vous y tenir car elles vous engagent (ex : « satisfait ou remboursé dans un délai d’1 mois »).

La réassurance (voir aussi cet article) est une opération commerciale à échéance. Prévoyez une page « Avantages clients » pour en définir les limites (conditions, produits concernés … ) et ajoutez les aussi à vos CGV, seul élément contractuel au moment de la vente.

au menu :

La rétractation
La non conformité
Vers l'épreuve E5

La rétractation

Renoncer à son achat, c’est :

n’avoir fait aucun usage de son produit ou n’avoir utilisé aucune fonctionnalité d’un service souscris.
Manifester son intention 14 jours maximum après la date de livraison de la commande (ou fonctionnement du service)

Ici, un pull revient dans son blister d’origine et pourra même être restocké. C’est le cas le plus simple.

Vous devez indiquer au client dans vos CGV si le retour s’effectue à sa charge, sinon, il sera à vos frais automatiquement !

Exemple de paragraphe à indiquer dans vos CGV pour les retours produits :

Conformément au code de la consommation en son article L121-18 et suivants, vous disposez d’un délai de 14 jours francs à partir de la réception de votre commande (le bon de livraison faisant foi) pour nous retourner le produit dans son état et son emballage d’origines à vos frais, sans avoir à nous indiquer de motifs.

Rendez-vous dans la rubrique mon compte
Cliquer sur « historique et détail de mes commandes«
Cliquer sur « détail » de la commande à retourner
Cliquer sur la case à cocher à gauche du produit à retourner
Indiquer la quantité de produit à retourner. La quantité doit correspondre à 100 % du produit. Vous ne pouvez pas renvoyer une partie incomplète d’un lot dans le cas d’un renoncement.
Cliquez sur envoyer
Dans la Zone « messages« , indiquez « Je renonce à mon achat«
Renvoyez le produit commandé correctement emballé, protégé et suffisamment affranchi à l’adresse « SAV ST9PH MARKET, ZAC des mouettes, 14014 Caen Cedex », dans son emballage d’origine.

A réception conforme du produit, vous serez remboursé(e) dans un délai de 2 mois sous forme d’un avoir à utiliser dans notre boutique en ligne ou en magasin. Un code réduction valable 1 an vous parviendra par mail, utilisable en 1 ou plusieurs fois, jusqu’à épuisement du solde. Si vous souhaitez un autre mode de remboursement, contactez notre plateforme téléphonique au 0800 …

Pour un service ou un produit dématérialisé :

Ne pas avoir activé le service (connexion logicielle, création de compte même sans avoir été plus loin)
Ne pas avoir téléchargé le produit dématérialisé (dans le cas de l’achat d’un livre numérique ou autre)
Ne pas avoir consommé un élément du service (comme l’usage d’un streaming lié au service, par exemple
Si le produit est sur une market place et que vous n’êtes pas le vendeur direct, vous êtes tout de même solidaire et devrez vous substituer à lui s’il ne respecte pas cet engagement de dédit (même s’il réside hors UE).

➡️ Aucun frais de dédit lié à un engagement (abonnement) ne s’applique même s’il y en a de prévus dans les CGV. Dans le cadre d’une montée en gamme (Up Selling), le client doit pouvoir retrouver son service précédent à son tarif initial, même si celui-ci n’est plus commercialisé.

C’est la date du mail de confirmation de l’activation du service ou qui contient le lien de téléchargement qu’il faut prendre pour les 14 jours francs.

C’est quoi un jour franc ?

Un jour franc, c’est 24 heures. C’est à dire qu’il faut compter en réalité le 15ème jour calendaire à partir du bon de livraison pour être en droit de refuser un retour produit dans le cadre du renoncement.
Ex : Bon de livraison daté du 19 décembre, c’est le 3 janvier que vous pouvez refuser le retour d’un produit conforme.

Quelle est la différence avec un jour « ouvré » ?

Un jour ouvré ne compte pas les jours chômés (Dimanches et jours fériés + jours de fermeture clairement annoncés pour le magasin – souvent c’est le lundi dans le commerce).
Pour rappel, on est en VAD, donc, ça n’existe pas pour nous. Une EShop est ouverte H24 et 7j/7

Euh … juste pour être sûr(e), c’est quoi déjà, la « VAD » ?

Vente A Distance : toutes les ventes sauf celles en SVP (surface de vente physique – votre magasin). Ca inclut les EShop, la vente par téléphone, la vente sur les places de marché ou salons et même la vente à domicile.

Up Selling, Cross Selling, je ne sais plus vraiment la différence, un p’tit rappel ?

👉 L’Up Selling (montée en gamme) est le fait de partir d’un produit initial pour l’améliorer. Cela peut-être une option supplémentaire ou une modification de composant (ajouter de la mémoire RAM à un ordinateur, changer le potence d’un vélo pour en mettre une réhaussable …)
👉 Le Cross Selling, (vente croisée) est le fait d’ajouter un second produit en rapport avec le premier mais qui ne modifie pas son fonctionnement (un verre de protection sur un smartphone, une garantie …)

La non conformité

La non-conformité, c’est quand :

Les spécificités du produit livré différent de celles du produit commandé
le produit arrivé endommagé ou ne fonctionne pas correctement
le produit ne dispose pas des propriétés annoncées ou attendues pour l’usage destiné (fiche produit trompeuse)
Le produit est incomplet
Le produit est livré avec un retard conséquent

Sur l’illustration, un produit de taille XL livré alors que le produit commandé était demandé dans une autre taille.

Il s’agit clairement d’une faute du commerçant qui doit prendre à sa charge les frais de retours et le renvoi d’un produit conforme (ou son remboursement si le stock est épuisé). Dans le cas d’un mauvais fonctionnement, il y’a de fortes chances que le client préfère être remboursé.

Vous êtes responsable même si la faute vient de vos fournisseurs (produits défectueux ou différents de ceux annoncés) ou de vos prestataires de livraison (produits endommagés pendant le transport) car c’est vous le vendeur et le seul interlocuteur du client dans le contrat de vente. Charge à vous de prévoir des pénalités avec vos prestataires pour vous dédommager.

Difficile parfois de trancher !

Sur cette image envoyée par le client pour justifier un retour, on peut difficilement savoir si le produit est arrivé comme cela ou si c’est le client qui l’a accroché par manque de soin.

Pensez à définir une politique des gestes commerciaux qui englobe :

Quelles limites de tolérance accepter
Quelles règles de fidélité retenir : à quel niveau de panier moyen placer la possibilité d’un geste

Les produits défectueux ou non conformes qu’on va vous retourner vont bien souvent vous rester sur les bras. Vous aurez dépensé de l’argent pour rien en les faisant revenir. Dispensez les clients de les retourner sauf s’ils y tiennent absolument (produits encombrants par exemple). N’imposez le retour que si le produit est réparable ou reconditionnable.

Une fois le produit retourné, dupliquez votre produit de base pour en faire un produit reconditionné

pensez à n’inscrire qu’1 seul produit en stock (et à le défalquer du produit source si vous l’avez restocké pendant le retour).
Baissez clairement votre prix en l’indiquant en promo (produit spécifique) par rapport au produit neuf

C’est dans la section « détails » de la fiche produit que vous trouverez cette option.

💡Pourquoi ne pas faire un rayon « seconde vie » ? C’est dans l’air du temps de proposer du reconditionné.

⚠️Attention aussi à un petit bug de conception du CMS. Prestashop confond « Nouveau » (ajouté récemment au catalogue) avec « Neuf », ce qui peut être trompeur.

Ci-contre, le produit reconditionné à Gauche et le produit réellement neuf (jamais sorti des stocks) portent la même mention sur leur vignette : « Neuf »

Voir dans la boutique démo

C’est dans International- traductions – langage – Front Office – Français qu’on peut modifier l’étiquette pour qu’elle soit moins trompeuse

tapez « neuf » dans le moteur de recherche
dans ShopThemeCatalogue-1Channel, transformez « neuf » par « Ajout récent » (par exemple)
cliquer sur « Save«

L’affichage sera moins trompeur.

Le client n’a sinon, en effet, qu’un seul moyen de vérifier l’état neuf ou reconditionné de son produit, c’est en développant la section « détail du produit » de la fiche

👉C’est pourquoi je conseille d’ajouter la mention « seconde main » directement dans le titre du produit

ℹ️ Pour info, la maitrise de la section « international » n’est pas au référenciel de l’épreuve E5B, c’est pour votre connaissance personnelle. En revanche, les retours produits et la réaffectation d’un produit retourné en le dupliquant avec la mention reconditionnée et un prix spécifique est une suite de manipulations à maitriser

Pensez aussi à votre e-réputation !

Un client mécontent qui va partager son expérience malheureuse avec votre produit va plomber votre taux d’ajout au panier.

Ne laissez pas un avis négatif sans réponse :

Bonjour John, nous sommes vraiment navrés pour cette erreur de taille dans le produit que nous vous avons livré. Bien entendu, nous allons vous l’échanger gratuitement. Nous vous contactons avant ce soir par téléphone pour régler ça. Avec toutes nos excuses.
Service Clients | 19 dec 2025

ℹ️ A noter que le module d’avis de la boutique d’examen n’admet pas les réponses aux clients. vous ne serez donc pas amené(e) à gérer ce cas de figure. En revanche, cette question revient souvent à l’écrit.

N’oubliez pas que ce sont les extrêmes qui vont s’exprimer le plus : vos plus grands détracteurs et vos plus grands promoteurs.

Ici, la fiche produit qui ne comporte qu’un seul avis négatif à 1 étoile risque d’être boudée par les visiteurs du rayon de votre EShop

Si la question se pose à l’épreuve écrite, n’oubliez pas :

d’être empathique (se mettre à la place du client pour lui montrer qu’on comprend son mécontentement)
s’excuser pour la gêne occasionnée (si et seulement si on a commis une faute)
Proposer une solution !😉
Ne pas rebondir sur les éléments non factuels (ressenti en cherchant à se justifier absolument ou sous-entendre que le client est de mauvaise foi)

On peut résumer les différents scénarios avec ce logigramme :

Ce logigramme vise à montrer qu’hormis les cas incontournables de rétractation et de non conformité de la vente, les dédommagements liés aux retours / remboursements (non obligatoires) dépendront surtout de la politique des gestes commerciaux définie par le commerçant.

Vers l’épreuve E5

Vous serez amenés durant l’épreuve technique à évaluer si un produit peut être retourné ou pas. Vous devrez aussi motiver votre décision dans la réponse que vous lui ferez. Vérifiez :

la date du bon de livraison pour savoir si le client est dans ses 14 jours (rétractation)
la réalité de la situation (pas seulement ce qu’avance le client) en détaillant la commande passée. Parfois, c’est tout simplement le client qui s’est trompé de couleur ou de taille en constituant son panier.

En aucun cas vous ne devrez prendre l’initiative d’un geste commercial durant l’épreuve sauf si c’est demandé clairement ou si les annexes de sujet vous indiquent que la politique en vigueur dans la EShop y est favorable. Jetez aussi un œil à la réassurance et aux CGV, il y’a peut-être des infos à prendre.

A l’écrit, la problématique de la E-Réputation, le discours à adopter en service client et, donc, la connaissance légale de cette problématique est très souvent au menu !

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