Prestashop | les retours produits

4.7 (3)

Il faut savoir que les différents scénarios devront être définis dans vos CGV, accessibles aux clients, et respecter quelques règles :

• vous ne pouvez pas refuser à un client de renoncer à son achat (VAD) dans les 14 jours qui suivent la réception de sa commande (sauf exceptions pour certains produits d’hygiène ou périssables) ou à partir de la validation de la commande pour un service, si celui-ci vous restitue le produit dans son état d’origine ou n’a ni activé, ni utilisé aucune fonctionnalité de son service.
• Vous êtes tenus également à vos obligations légales de conformité et de garantie dans un délai de 1 à 10 ans selon les types de produits (neufs)
• Si vous avez prévu des conditions de réassurance plus avantageuses que vos obligations minimales, vous devez également vous y tenir car elles vous engagent (ex : « satisfait ou remboursé dans un délai d’1 mois »).

La réassurance (voir aussi cet article) est une opération commerciale à échéance. Prévoyez une page « Avantages clients » pour en définir les limites (conditions, produits concernés … ) et ajoutez les aussi à vos CGV, seul élément contractuel au moment de la vente.

1️⃣| les 2 cas de retours produits

1-1 | la rétractation

🖊️ Vous devez indiquer au client dans vos CGV si le retour s’effectue à sa charge, sinon, il sera à vos frais automatiquement !

➡️ Exemple de paragraphe à indiquer dans vos CGV pour les retours produits :

Conformément au code de la consommation en son article L121-18 et suivants, vous disposez d’un délai de 14 jours francs à partir de la réception de votre commande (le bon de livraison faisant foi) pour nous retourner le produit dans son état et son emballage d’origines à vos frais, sans avoir à nous indiquer de motifs.

• Rendez-vous dans la rubrique mon compte
• Cliquer sur « historique et détail de mes commandes« 
• Cliquer sur « détail » de la commande à retourner
• Cliquer sur la case à cocher à gauche du produit à retourner
• Indiquer la quantité de produit à retourner. La quantité doit correspondre à 100 % du produit. Vous ne pouvez pas renvoyer une partie incomplète d’un lot dans le cas d’un renoncement.
• Cliquez sur envoyer
• Dans la Zone « messages« , indiquez « Je renonce à mon achat« 
• Renvoyez le produit commandé correctement emballé, protégé et suffisamment affranchi à l’adresse « SAV ST9PH MARKET, ZAC des mouettes, 14014 Caen Cedex », dans son emballage d’origine.

A réception conforme du produit, vous serez remboursé(e) dans un délai de 2 mois sous forme d’un avoir à utiliser dans notre boutique en ligne ou en magasin. Un code réduction valable 1 an vous parviendra par mail, utilisable en 1 ou plusieurs fois, jusqu’à épuisement du solde. Si vous souhaitez un autre mode de remboursement, contactez notre plateforme téléphonique au 0800 …

Pour un service ou un produit dématérialisé :

Ne pas avoir activé le service (connexion logicielle, création de compte même sans avoir été plus loin)
Ne pas avoir téléchargé le produit dématérialisé (dans le cas de l’achat d’un livre numérique ou autre)
Ne pas avoir consommé un élément du service (comme l’usage d’un streaming lié au service, par exemple
Si le produit est sur une market place et que vous n’êtes pas le vendeur direct, vous êtes tout de même solidaire et devrez vous substituer à lui s’il ne respecte pas cet engagement de dédit (même s’il réside hors UE).

➡️ Aucun frais de dédit lié à un engagement (abonnement) ne s’applique même s’il y en a de prévus dans les CGV. Dans le cadre d’une montée en gamme (Up Selling), le client doit pouvoir retrouver son service précédent à son tarif initial, même si celui-ci n’est plus commercialisé.

C’est la date du mail de confirmation de l’activation du service ou qui contient le lien de téléchargement qu’il faut prendre pour les 14 jours francs.

1-2 | La non-conformité

Il s’agit clairement d’une faute du commerçant qui doit prendre à sa charge les frais de retours et le renvoi d’un produit conforme (ou son remboursement si le stock est épuisé). Dans le cas d’un mauvais fonctionnement, il y’a de fortes chances que le client préfère être remboursé.

Vous êtes responsable même si la faute vient de vos fournisseurs (produits défectueux ou différents de ceux annoncés) ou de vos prestataires de livraison (produits endommagés pendant le transport) car c’est vous le vendeur et le seul interlocuteur du client dans le contrat de vente. Charge à vous deprévoir des pénalités avec vos prestataires pour vous dédommager.

2️⃣| Procédure des retours produits

Le produit à retourner doit avoir un statut de paiement accepté et doit avoir été expédié.

2-1 | Activer l’option dans votre backoffice.

🖥️ Lors de l’épreuve E5B, on se sera fait un malin plaisir de la désactiver avant votre arrivée mais c’est aussi son statut par défaut.

• Vendre > SAV > retours produits
• Activer les retours > Oui
• Enregistrer

C’est pourquoi le nombre de jours après la livraison est défini par défaut à 14 mais vous pouvez l’augmenter.

Votre politique devra être précisée dans vos CGV, notamment si vous ne prenez pas en charge les frais de retour en cas de rétractation (sans quoi ils sont pour vous).

Tout dépendra de vos conditions de réassurance mais, en tout cas, vous devez au minimum respecter vos obligations légales de garanties (vices cachés, produit non conforme …) conformément au code de la consommation.

2-2 | Retours produits côté client

• Depuis le front office, ouvrir un compte client test*

C’est quoi un compte test ?

C’est un compte que vous avez crée pour un client imaginaire afin de tester certaines de vos améliorations depuis le front office (comme un client). Pour rappel, il est interdit de modifier le mot de passe d’un véritable client pour s’introduire sur son compte à sa place, même à sa demande.

Pour information, dans tous les modèles de boutique par défaut (My Store) vous disposez d’un compte client pour John DOE (login : pub@prestashop.com / mdp : 123456789)

Cliquer sur le nom (ou depuis le footer sur le lien « mon compte »)

• Cliquer sur « historique et détail de mes commandes« 
• Cliquer sur « détail » de la commande à retourner
• Cliquer sur la case à cocher à gauche du produit à retourner
• Indiquer la quantité de produit à retourner

Sur l’exemple ci-dessus, le client demande à renvoyer 1 des deux coussins « ours brun » qu’il à reçus.

• Saisir un message afin d’expliquer la raison du retour
• cliquer sur « Envoyer« 

Dans « mon compte », « Retours produits’, le client pourra voir l’état du traitement de son retour produit. Au départ, il est « en attente de traitement »

2-3 | Traitement du retour produit initiée par le client

• Vendre > SAV > Retours produits

• Cliquer sur la ligne du retour à traiter pour obtenir les détails

• Indiquer la nouvelle étape au client
• Enregistrer

Vous pouvez notamment refuser le retour si le produit à été déballé et utilisé (dans le cadre d’une rétractation), s’il arrive hors délais de retours ou endommagé (précisez bien toutes les règles dans vos CGV) ou si le produit est incomplet ou différent de celui attendu.

Le remboursement ou le bon d’achat compensatoire n’est pas généré automatiquement. Il faudra le demander :

• Commandes > cliquer sur la commande qui contient le produit à traiter> remboursement partiel

• renseigner le nombre d’articles à rembourser (le montant à rembourser s’affichera automatiquement)

• Cliquer sur « remboursement partiel« 

2-4 | Retour produit initiée et traitée à 100% côté boutique

• Commandes > cliquer sur la commande qui contient le produit à retourner > retourner un produit

• Cliquer sur « retourner les produits« 

Remarquez que dans le cas d’un retour géré entièrement en back office, vous gagnez une étape : retour et remboursement se font en une fois.

On peut résumer les différents scénarios avec ce logigramme :

C’est dans International- traductions – langage – Front Office – Français qu’on peut modifier l’étiquette pour qu’elle soit moins trompeuse

• tapez « neuf » dans le moteur de recherche
• dans ShopThemeCatalogue-1Channel, transformez « neuf » par « Ajout récent » (par exemple)
• cliquer sur « Save« 

L’affichage sera moins trompeur.

ℹ️ Pour info, la maitrise de la section « international » n’est pas au référenciel de l’épreuve E5B, c’est pour votre connaissance personnelle. En revanche, les retours produits et la réaffectation d’un produit retourné en le dupliquant avec la mention reconditionnée et un prix spécifique est une suite de manipulations à maitriser

Ne laissez pas un avis négatif sans réponse :

ℹ️ A noter que le module d’avis de la boutique d’examen n’admet pas les réponses aux clients. vous ne serez donc pas amené(e) à gérer ce cas de figure. En revanche, cette question revient souvent à l’écrit.

Ce logigramme vise à montrer qu’hormis les cas incontournables de rétractation et de non conformité de la vente, les dédommagements liés aux retours / remboursements (non obligatoires) dépendront surtout de la politique des gestes commerciaux définie par le commerçant.

Vers l’épreuve E5

Vous serez amenés durant l’épreuve technique à évaluer si un produit peut être retourné ou pas. Vous devrez aussi motiver votre décision dans la réponse que vous lui ferez. Vérifiez :

• la date du bon de livraison pour savoir si le client est dans ses 14 jours (rétractation)
• la réalité de la situation (pas seulement ce qu’avance le client) en détaillant la commande passée. Parfois, c’est tout simplement le client qui s’est trompé de couleur ou de taille en constituant son panier.

⚠️En aucun cas vous ne devrez prendre l’initiative d’un geste commercial durant l’épreuve sauf si c’est demandé clairement ou si les annexes de sujet vous indiquent que la politique en vigueur dans la EShop y est favorable. Jetez aussi un œil à la réassurance et aux CGV, il y’a peut-être des infos à prendre.

A l’écrit, la problématique de la E-Réputation, le discours à adopter en service client et, donc, la connaissance légale de cette problématique est très souvent au menu !