Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent par ouvrir des Surfaces de Ventes Physiques (SVP), tellement l’expérience sensorielle qu’elle permet est difficilement transposable à la boutique en ligne.

Toucher un vêtement , le revêtir pour voir s’il est fait pour soi et si l’on est bien dedans, gouter un aliment 🍕à l’étale d’un marchand, sentir un parfum 🧴, visualiser l’encombrement d’un meuble 🪑, apprécier le rendu audio 🎶 d’une enceinte acoustique, tout cela est l’apanage des SVP.

Mais, pourtant, il existe des substituts en ligne, pas toujours, mais souvent ! On verra aussi qu’à l’inverse, la eshop permet parfois de mieux détecter les envies et, donc, de mieux cibler !

Ce sera donc aussi à l’intérieur de la SVP qu’on recherchera à augmenter l’expérience grâce au digital.

C’est l’objet de cet article.

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👇🏻 Ci-dessous, l’expérience d’achat rêvée de Lucie avec zéro contrainte et une furieuse envie de vacances :

🛒 Un beau panier virtuel au final :

💶 242,92 € en ⏱️ 1’30 chrono et 8 articles !

Qui dit mieux ?

c’est typiquement ce que voudrait proposer la eshop :

• Pas d’essayage
• pas de temps perdu à se rendre au magasin, à attendre en caisse, à arpenter les rayons
• Vaquer à ses occupations en un claquement de doigt une fois ses achats effectués, un temps optimisé

🤔 Et pourtant, ce sont bien l’ambiance de la SVP, la déambulation et l’opportunité au hasard des découvertes qui l’intéressait !

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1

La Vue

• Attirer le regard
• mieux montrer
• mieux savoir ce qui est vu

C’est le 1er des sens hormis pour la musique, l’alimentaire et le parfum : le stimulus visuel est dominant pour le Retail en B2C. Ca tombe bien, parce que c’est le plus facile à digitaliser !

🔹1.1 |Attirer le regard

La vitrine ci-dessous met en contraste l’étal historique sur mannequin de plâtre et l’écran LCD de présentation qui donne de la vie au produit. 👇🏻

Vos canaux digitaux vous permettront de vous affranchir d’attendre qu’un prospect passe devant votre vitrine.🚶🏻‍♂️‍➡️

Utilisez les réseaux sociaux où vous êtes sur(e) de trouver votre buyer persona ou, comme sur l’illustration ci-dessous, si vous avez la chance de pouvoir être mis(e) en lumière par un influenceur … c’est le jackpot s’il peut vous faire rayonner sur sa propre audience.

🔹1.2 |Mieux montrer et mieux savoir ce qui est vu

⏸️ Son premier arrêt dans le rayon où elle va faire son premier choix pour cette robe rose est invisible en SVP et passera donc inaperçu.

En Eshop, on aurait pu identifier son historique de navigation grâce aux 🍪cookies et étudier avec précisions sur quels produits elle s’est focalisée afin d’étudier ses gouts et ses freins.

L’attrait de la robe sur laquelle elle va s’arrêter semble évident : elle occupe la moitié de la penderie, bien aérée, contrairement aux chemises et T-shirts qui sont alignés serrés et tous différents

➡️ L’idéal serait une application de “pay and go” (panier directement sur le smartphone) qui éviterait le passage en caisse et permettrait de savoir quels produits elle a scannés (même sans les ajouter au panier) et quels sont ceux qui sont restés invisibles. :

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➡️ De manière globale, cela permettrait de tracer le parcours de tous nos clients, voire même de filtrer sur une cohorte particulière, de connaitre les temps de fréquentation, les arrêts privilégiés et d’adapter le rayonnage en conséquence :

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👉🏻 La difficulté d’agencement des rayons disparait en Eshop :

les filtres permettent de réagencer à loisir mais la contrepartie est qu’il faudra trouver une autre technique que la surreprésentation pour notre robe que celle de lui consacrer un demi présentoir.

➡️ On peut aisément mettre en valeur un produit par le biais d‘un encart de publicité interne :

➡️Ce peut être encore un panneau dans le carrousel :

★★★★★

Robe d’été Rose

29,90 €

Voir dans la boutique

Sur la fiche produit que j’en ai fait sur la boutique démo (cliquez sur le bouton bleu pour la voir), le carrousel de visuels très riche est complété par la vidéo ci-dessous qui vaut tous les discours.👇🏻

Chacune pourra se projeter in situ et s’envisager dans cette robe bien mieux que par un argumentaire commercial que j’ai fait minimaliste.

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2

L’audition

• Faire écouter vos produits
• Sonoriser pour créer l’ambiance
• diffuser des messages audio

Si ce sens se prête particulièrement bien aux contenus audio comme la musique, on peut l’utiliser dans bien des domaines pour mettre en valeur des produits (décrire) ou des rayons (ambiancer)

🔹2.1 |Faire écouter vos produits

Dans la boutique pédagogique, les livres numériques (ebooks) sont accompagnés d’extraits audio afin de donner envie de connaitre la suite.

un exemple en cliquant ici 👉🏻

✅ Ce type de contrôle, en complément d’un extrait PDF (1ères pages) se prête particulièrement bien aux mobinautes.

👉🏻 Cela peut constituer un magnet vers vos produits en les différenciant des autres (valeur ajoutée) :

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🎧 Nos Ebooks s’écoutent aussi !

Faites plus facilement votre choix dans nos ebooks en écoutant l’extrait dans le lecteur de la fiche produit

Essayer avec Cyrano

👀 exemple avec ce pop-up

Certains visiteurs en mobilité apprécieront de pouvoir se passer de regarder leur écran ponctuellement. C’est ce qui fait aussi le succès des podcasts.

★★★★★

L’art Subtil De S’En Foutre

14,90 €

Voir dans la boutique

🔹2.2 |Sonoriser pour créer l’ambiance

Il vous faudra mesurer des considérations commerciales et légales :

• commercialement parlant :
  • les playlist devront corresponde aux gouts de votre buyer persona
  • c’est une ambiance et pas un auditorium, donc il faudra trouver un volume suffisant mais pas trop fort, une variété qui évite d’intriguer (trop original) ou au contraire de lasser parce que c’est ce qu’on entend à longueur de journée à la radio
• Légalement parlant :
  • Vous n’avez pas le droit d’utiliser un abonnement Deezer ou Spotify perso, il vous faudra soit un abonnement pro, soit recourir à des “radio Instore“ qui diffusent un flux qu’elles peuvent personnaliser pour vous (un exemple ici)
  • La SACEM rétribue les auteurs et distributeurs pour chaque diffusion publique et les ayants droits sont regroupés en associations qui collectent pour eux leur dû (et veillent à ce les rétributions soient versées).

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3

Le toucher

• le nuancier de tirelles digital ?
• Toucher des yeux

C’est l’apanage des SVP et c’est aussi pour cela qu’en matière d’habillement, de décoration et de bricolage, les magasins physiques ont encore de beaux jours devant eux.

C’est aussi pour cela que beaucoup de commerçants s’appuient sur leurs point relais pour leur premier contact, même si l’achat se finalise à distance

C’est donc pour le commerçant, plus que pour le client que le digital devient un atout en terme de toucher

👆🏻 Sur les deux images ci-dessus, on voit que l’expérience en face à face pour le ressenti du tissu d’un canapé ou du choix du plan de travail d’une cuisine est inimitable.

➡️ En revanche, le digital peut être un atout pour faciliter la commande, vérifier la disponibilité en stock, réduire les délais de conception quand c’est une mise en production à la demande.

👉🏻 Elle permet aussi une projection du matériau (maquette) en donnant un aperçu du produit fait de celui-ci avant même qu’il ne soit construit.

✅ Ci-dessous, les pastilles volontairement grosses pour le focus sur le tissu, permettent au client de se projeter dans le produit fini tout en conservant l’illusion sensorielle des nuanciers que le vendeur lui a montrés.

Choisir la couleur

🤚🏻 C'est une technique très utilisée en eshop : un zoom sur la texture dans les sélecteurs de déclinaisons pour que le cerveau du visiteur mentalise le matériau et se rappelle l'expérience sensorielle qu'elle évoque pour lui.

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4

L'odorat et le gout

difficilement transposable

On atteint là une des limites du digital. Si on peut visualiser, entendre, voir même se rendre compte d'une texture, on ne pourra jamais ni sentir un produit, ni le gouter à distance.

👉🏻 Le digital peut néanmoins aider à l'achat de produits dont la senteur ou le gout sont essentielles pour la décision.

On pense forcément aux parfums et à la nourriture, les deux produits majeurs pour ces deux sens.

En parfumerie, les échantillons peuvent être accompagnés de QR codes pour mener à la page de commande. C'est un des derniers atouts du courrier classique, d'ailleurs, car si leur format est modeste, il peut être envoyé comme simple lettre. 👇🏻

❌ Pour le gout, essayer avant d'acheter à distance s'avère impossible. Envoyer des échantillons si les produits sont périssables serait aventureux.

En revanche, l'achat en ligne de produits qu'on connait déjà est grandement facilité par le digital. On citera :

• la livraison de repas à domicile
• les "drive" des GSA
• Les bornes de commandes des restaurant
• les outils de vente à emporter
• les distributeurs automatiques

Bien sur, certains produits non périssables restent échantillonables et, là, une campagne d'envoi par courrier peut s'envisager sur le même mode que le parfum.

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➡️ En définitive, la relation client en digital, si elle ne souffre pas de la vision ni de l'audition (bien au contraire, elle peut les sublimer), peine à rivaliser pour le toucher qu'elle ne peut que suggérer au travers d'une mise en valeur des matériaux.

Elle est démunie face au gout et à l'odorat et ne peut en ce domaine qu'améliorer l'expérience d'achat, voire dans de rares cas d'aider à la décision quand la livraison d'échantillons est possible.

📚 Sources

• 🔉Pixabay audio – ambiances sonores
• 🔉Google AI Studio + Audacity Publicité de la boutique st9ph
• 🔊 Voicertool - introduction parlée
• 🖥️ Nano Banana Pro de Google Gemini + Veo - illustrations visuelles
• 🖥️ Google Veo, Microsoft Clipchamp – video Yutube
• 🖥️ Infomaniak Euria – frames produit canapé, lecteurs audio des boucles

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est général est vise a donner des exemple pour :

• maitriser le phygital
• inspirer les productions digitales

👉 il n'entre pas dans le cadre d'un chapitre de compétences particulier

📘 Glossaire

• Beacons : puce d'indentification de produits pour faciliter leur reconnaissance avec les outils digitaux
• cookies : fichiers de suivi de navigation (temps passé, pages parcourues, actions effectuées ...
• Cohorte : groupe de prospects ou clients qui adoptent le même comportement

Carrousel : panneau défilent permettant d'alterner plusieurs CTA à un endroit stratégique du site

Magnet : cadeau ou récompense destinée à rétribuer l'engagement

Buyer persona : profil du client majoritaire dans le segment ciblé (à quoi ressemble votre profil type)

L’article ⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| 💥OP Com dans la Eshop

➡️ Que ce soit pour …

• vider les stocks 📦,
• mettre en avant certains produits 🎈,
• attirer de nouveaux prospects🪝
• ou ramener vos clients dormants 😴,

… il faudra créer des évènements dans votre boutique en ligne avec des Call To actions qui pousseront à la commande 🛒.

En complément de cet article (plus global) :

🛒E-Commerce | Opérations commerciales en digital

4 janvier 2026

Voir

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🔹1.1 | la ristourne ou la baisse de prix ?

👉🏻 Il s’agit soit :

• Un produit dont les ventes s’essoufflent 🍂(un produit concurrent ou une 🆕 nouvelle version lui vole la vedette 😎)
• Un produit récent dont les ventes ne décollent pas 🛩️ (“il n’a pas rencontre sa cible”, comme on dit poliment quand on a raté son business plan)
• Un produit populaire 💥 mais qui vous encombre 📦 (vous avez été gourmand et ne l’écoulez pas aussi vite que prévu ou il vous empêche un réassort de produits qui margent plus, tellement il encombre vos stocks)

➡️ En tout cas, il faut donner un petit coup de pouce à vos clients pour qu’ils l’ajoutent au panier 🛒 !

🤔 Baisser ses prix ou mettre en promo ?

• Une promo est ✅ plus visible mais elle doit rester ❌ponctuelle
• Une baisse de prix passera ❌ inaperçue pour une partie de vos clients mais elle vous rendra ✅plus concurrentielle dans les comparateurs de prix en ligne

• Catalogue > Produit > votre produit > onglet prix
• ⬛ Ajouter un prix spécifique +

👉🏻 Vous pouvez définir :

• un groupe précis (réserver à ceux qui ont un compte client ou au VIP si vous les avez créés)
• Une ristourne en % ou en numéraire (l’effet sera plus fort en % pour un petit montant)

⚠️ N’oubliez pas d’indiquer une date de fin. C’est obligatoire.

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• Cette magnifique peluche Panda est marquée d’une étiquette -10%
• Son prix remisé s’affiche à côté de son prix initial barré (mais c’est la loi)
• 👇🏻 Vous pouvez aussi ajouter l’étiquette “Promo” en plus (dans le même onglet)

🔹1.2 | Mettre en lot

🌐 Un lien pour vous faire votre propre opinion.

👉🏻 C’est le principe de faire une bonne affaire au volume d’achat. L’opportunité plus que le coup de cœur.

🤔 Il n’est pas certain que ©Cora soit le pionner de la vente “en gros” pour les particuliers comme il l’affirme sur l’affiche ci-contre (J’aurais dit Metro) mais ce qui est sur, c’est que c’est relativement récent. Quand on sait que les GSA n’ont que 60 ans, 1985, c’est crédible …

👉🏻 C’est au même endroit que cela se passe !

• Catalogue > Produit > votre produit > onglet prix
• Nombre minimal d’unités achetées
• Saisir la quantité du lot

⚠️ Ca marche par palliers donc, si c’est graduel, penser à créer une règle par pallier de quantité.

🤔 Question : ‘1 produit acheté, 1 produit offert’, c’est légal ?

• Oui, c’est une autre façon de faire un rabais de 50 %
• Oui, sauf dans l’alimentaire où un rabais ne peut pas dépasser 33 %
• C’est interdit : la notion de “cadeau” est incompatible avec un achat

🔹1.3 | Mettre en Pack

➡️ Associer un produit qui marche moyennement avec un qui marche bien peut être une très bonne idée. Le regard du consommateur changera s’il le voit comme un bonus et plus comme un produit à part entière.

• Il faudra créer un nouveau produit et choisir “pack de produits” 👇🏻

• Il faudra aussi prévoir au moins un visuel des deux (ou plus) produits ensemble et la mettre comme image de couverture
• Décrivez votre pack comme un produit normal

⚠️ Faites attention dans le descriptif à bien reporter les informations techniques ou obligatoires de tous les produits

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• Onglet Pack
• tapez les 1eres lettres du produit à mettre dans le pack pour qu’il apparaisse dans la liste
• Cliquer dessus pour l’ajouter
• Répéter l’opération avec les autres produits

⚠️ Attention si le produit comporte plusieurs déclinaisons à choisir la bonne.

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➡️ Pensez à définir un prix plus avantageux que pour l’achat des produits achetés indépendamment sinon, ça ne sert à rien, d’autant que le récap en détail produit montre au clientles prix initiaux et l’économie générée.

🤔 Question : Si je mélange deux produits avec une TVA différente dans un pack, quelle TVA appliquer ?

• La TVA la plus forte l’emporte et tous les produits du pack l’adoptent.
• Il faut “ventiler”, c’est à dire que chaque produit garde sa TVA originelle.
• La TVA la plus faible l’emporte.

★★★★★

pack Mug et Vase Panda

24,95 €

Voir dans la boutique

2

opérations sur un ensemble de produits

• Promo sur un rayon
• Remise sur tous les produits d’une couleur, d’une taille ou autre
• Ristourne sur une marque de produits

🔹2.1 | Promotion sur un rayon (catégorie)

👉🏻 On fait souvent cela dans le prêt-à-porter quand une nouvelle collection est attendue et qu’il faut faire de la place ou chez les déstockeurs qui viennent d’emporter un lot inattendu chez leur fournisseur alors que leur arrière-boutique est déjà pleine à craquer : la promo sur tout un rayon !

Alors ? Dans Presta’, on ne sait jamais : une règle de panier ou de catalogue ?

La différence réside dans la manière d’obtenir l’avantage :

• 🧺 Une règle de panier génère un coupon de réduction qu’il faut donner dans le tunnel d’achat pour l’obtenir 👉🏻

✅ Idéal pour susciter la sensation d’un avantage exclusif qui récompense la fidélité. C’est également un outil idéal pour les gestes co, les récompenses, les CTA de mails de relance …

• Une règle de catalogue est transparente, idéale pour les avantages permanents ou pour les groupes spéciaux (VIP)

• (onglet) conditions
• Sélection de produit
• Choisir “Catégories“
• ⬛ + Ajouter
• ⬛ ⇶ Choisir
• Cliquer sur la / les catégorie(s) à promouvoir pour qu’elle(s) passe(nt) dans la liste “sélectionnés” puis
• ⬛ ⇜ Ajouter
• cliquer sur la croix X

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• N’oubliez pas de définir votre promotion dans action

➡️ N’oubliez pas non plus de la mettre en avant dans le carrousel ou la bannière 👇🏻 :

🔹2.2 | Remises sur les déclinaisons ou caractéristiques

👉🏻 C’est souvent à l’occasion d’un évènement du 📆 calendrier marketing que vous aurez l’occasion de mettre en valeur votre boutique sur des critères de déclinaisons. Ici, les produits de couleur verte pour la Saint patrice, ou de caractéristique “made in France”, “Artisanat responsable” …

🍀 C’est aussi un formidable vecteur pour obliger vos visiteurs à “fouiller” dans vos rayons pour dénicher la perle rare (et ainsi, doper vos temps de sessions) 📈 et créer de l’opportunité.

• (onglet) conditions
• Sélection de produit
• Choisir “attributs“
• ⬛ + Ajouter
• ⬛ ⇶ Choisir
• Cliquer sur la / les déclinaisons pour qu’elle(s) passe(nt) dans la liste “sélectionnés” puis
• ⬛ ⇜ Ajouter
• cliquer sur la croix X

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×

👉🏻 C’est la même manipulation que pour les catégories que nous avons vus dans le sous-chapitre précédent

💡 Vous pouvez aussi faire :

• une semaine 👗”grandes tailles” (XL, XXL …), 👠”grands pieds” pointures > 44 …
• un week-end 🚚 “livraison offerte” sur vos 🗄️ meubles de gros gabarit (dimensions : hauteurs ou longueurs importantes)
• une quinzaine ♻️ “écolo” sur les produits ayant la caractéristique “recyclé” …

💥 Soyez imaginatifs !

🔹2.3 | Ristourne sur une marque ciblée

👉🏻 Mettre en valeur une de vos marques ou l’un de vos fournisseurs, c’est aussi un moyen de viser une hausse des ventes suffisamment substantielle pour renégocier votre contrat avec lui ! Vous vendez plus ses produits => il vous les procure moins cher.

• (onglet) conditions
• Sélection de produit
• Choisir “Marques“
• ⬛ + Ajouter
• ⬛ ⇶ Choisir
• Cliquer sur la / les marque(s) pour qu’elle(s) passe(nt) dans la liste “sélectionnés” puis
• ⬛ ⇜ Ajouter
• cliquer sur la croix X

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👉🏻 C’est toujours la même manipulation que pour les catégories ou les déclinaisons que nous avons vus dans les deux sous-chapitres précédents

N’oubliez pas de notifier les clients que vous ciblez pour cette OP :

• Ceux qui ont déjà consulté 👀 ces produits,
• ceux qui les ont ajouté au panier 🛒 puis abandonnés (si le frein était le cout ou le moment, il va peut-être tomber)
• Ceux qui ont des produits similaires dans leur 🖤 liste d’envies
• Ceux dormants 😴 qui ne réagissent pas à vos newsletters sur les nouveautés, l’appat du gain est un levier à tenter.
• Ceux qui ont déjà ce type de produit mais depuis longtemps 🕸️

🪙 Votre base de données client est une mine d’or et vos OP COM un outil de fidélisation sans égal.

📚 Sources

• mydestockage.com – article sur la vente en volume
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve technique E5B.

• savoir effectuer tout type de réduction sur un produit
• savoir effectuer tout type de réduction sur une déclinaison, une caractéristique ou une marque de produits
• savoir créer un pack de produits

👉 voir aussi les autres articles de la section Prestashop

📘 Glossaire

• Réassortir regarnir les rayons avec les produits qui manquaient
• Numéraire quand la réduction est en euros (-10€) plutôt qu’en %
• Régle de panier Réduction sous forme de coupon et individualisable (geste Co par exemple)
• Régle de catalogue Réduction automatique et collective (pas d’action spécifique à effectuer si on remplit les conditions)

L’article Prestashop | OP Com dans la Eshop est apparu en premier sur st9ph.fr.

🚣🏻 C’est une telle galère de s’abonner simplement sur un site WordPress par défaut que la plupart de vos visiteurs qui aimeraient sauter le pas vont se décourager en constatant que c’est trop d’effort !

On fait d’abord un petit tour de galère et après, on installe un petit plug-in sympa qui va rendre le processus beaucoup plus “normal”.

👇🏻 On va passer de ça ….

… à ça ! 👇🏻

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♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

La procédure “par défaut” passe par 5 étapes dont la dernière est assez déconcertante :

➡️ En préalable, vérifiez dans Réglages > Général que tout le monde peut s’inscrire (avec le statut d’abonné) :

C’est par un bloc Gutemberg que vous pourrez procurer un lien, soit :

• dans le bandeau latéral ➡️ Apparence > Widget > Sidebar
• Dans le footer ➡️Apparence > Personnaliser > 🖍️ Footer

💡 Dans les deux, ça peut être pas mal aussi.

Cliquer dessus puis sur “Inscription”

👉🏻 Il faut déjà le voir en bas à gauche !

🙄 Il est probable que la plupart de vos visiteurs vont rebondir, ne pouvant pas donner d’identifiant et de mot de passe tout en pensant que le lien était mal intitulé et ne concernait que ceux ayant déjà un compte.

✅ Mais pour ceux qui ont le coup d’œil et de l’abnégation, ce n’est que le début de l’aventure !

Choisir un identifiant et donner son adresse mail

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Se rendre sur sa boite mail et cliquer sur le lien d’activation

👉🏻 Mais, là, c’est plutôt normal pour sécuriser. Notre plug-in le fera aussi.

Choisir son mot de passe

👉🏻 Bon, là aussi, c’est normal.

🔒 Pour rappel, un bon mot de passe, c’est :

• minimum 12 caractères
• aA Un mélange majuscules / minuscules
• a1 Un mélange alphanumérique (lettres & nombres)
• #^ des caractères spéciaux

• Vous pouvez générer un mot de passe (merci le gestionnaire de mot de passe qui va proposer de le mémoriser, même si c’est moyen point de vue sécurité).
• Vous pouvez définir librement votre mot de passe, mais, là, évitez de reprendre toujours le même.

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Le mot de passe “123Soleil!” est considéré par WordPress comme étant ❌”faible”

La plupart des scripts de craquage de mots de passe fonctionnent sur l’itération (ils testent tous les caractères les uns après les autres) Ca fait :

• 26 possibilités pour l’alpha
• 26 x 26 soit 676 si vous mélangez majuscules et minuscules
• dix fois plus si vous mixez avec des chiffres
• 1,7 million si vous mixez avec un caractère spécial

… et ce, pour chaque caractère !

👉🏻 Notons que c’est à peu près le nombre d’opérations qu’un 🖥️micro-processeur moyen peut traiter à la minute. Exponentiel 10 (pour mon nombre de caractères), cela lui prendra déjà un bon mois pour le trouver.

⚠️ C’est à cette étape de connexion que rien ne va plus ! C’est incompréhensible mais WordPress va vous envoyer vers le backoffice !

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😗 C’est là que vous allez perdre les derniers de vos plus courageux visiteurs qui voulaient s’abonner !

2

Utiliser ©Ultimate Member

• les 4 pages de formulaires (sans “members” que je n’ai pas retenue)
• modifications / personnalisations de base

🔹2.1 | Installation et présentation des 4 pages support

• Extensions > Ajouter
• 🔎 Rechercher “Ultimate Members“
• ⬛ Installer Maintenant
• ⬛ Activer

➡️ Le plug-in Ultimate Member vous demandera d’installer 4 pages – ✅ Accepter. Il s’agit de :

• Compte (🌐 slug : /account/) pour la gestion des paramètres utilisateur.

• 🆔 Gestion des données personnelles :

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• 🔐 modification du mot de passe

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• 👀 Visibilité du profil et RGPD

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👉🏻 C’est un super outil de Selfcare qui permettra à votre nouvel abonné de gérer son compte en toute autonomie. Elle contient en plus un paramètre de téléchargement des données (droit d’accès RGPD)

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👈🏻 L’administrateur du site recevra une demande dans le backoffice et pourra générer le fichier à envoyer au demandeur.

ℹ️ C’est à la fois un gain de temps considérable et une conformité demandée par la réglementation sur la protection des données.

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Le fichier est d’une extrême précision :

• Les sessions et leur durée

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• les activités une par une

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• les pages visitées, la durée de visite, les rebonds …

• Connexion (🌐 slug : /login/) pour l’identification.

Elle permet :

• De se connecter ou se déconnecter
• De maintenir l’état connecté (“se souvenir de moi”)
• De réinitialiser le mot de passe en cas d’oubli
• D’atteindre la page “mon compte” en état “déjà connecté”

👇🏻 Affichage si pas encore connecté

👇🏻 Affichage si déjà connecté

Utilisateur(🌐 slug : /user/) pour personnaliser son compte : profil, photo, revoir ses commentaires ou la liste des ses publications (si on a un profil autre qu’abonné pour cette dernière possibilité).

🗨️ Certains aimeront revoir leurs commentaires ou retrouver les réactions à ceux-ci

👉🏻 Pour ma part, j’ai désactivé l’image de fond qui était proposé par défaut (comme sur la plupart des réseaux sociaux) mais chacun fait comme il veut.

ℹ️ La possibilité de choisir une photo ou un avatar de profil plait beaucoup,ne l’enlevez pas. Elle permet aussi de rendre plus vivante votre section commentaires.

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Inscription (🌐 slug : /register/) pour S’abonner

Et c’est là que nous voulions en venir!

🏴‍☠️ Il faudra d’urgence renommer le slug pour éviter les robots de hackers (un peu comme le wp-admin pour le répertoire du backoffice). Ne rendons pas la vie trop facile aux pirates.

👉🏻 Pour ma part, je n’ai pas activé la page des membres (une sorte de recueil de tous les abonnés) de peur que cela devienne un forum entre mes étudiants mais vous pouvez le faire pour créer du lien entre vos abonnés.

Pour ce blog, j’ai choisi de positionner deux liens dans le sidebar : “abonnez-vous” et “connexion” qui conduisent vers les pages Register et Login à partir desquelles il est possible d‘accéder à toutes les fonctionnalités. 👉🏻

Je reproduis aussi ces deux liens dans le footer en redondance.

🛑 La zone du footer est votre dernier espoir de provoquer un rebond interne. Par définition, le visiteur qui arrive là butte sur la bas de page écran.

➡️ Bien sur, les pages sont personnalisables et vous aurez aussi à modifier les contenus des mails qui sont tous en anglais.

🔹2.2 |Personnalisations de base

👉🏻 c’est dans réglages > Emails que cela se passe

• cliquez sur

Le panneau de contenu du mail s’ouvre (ici, l’email de bienvenue) 👇🏻

⚠️ Conservez les champs {intitulé} qui sont des champs personnalisés

➡️ Profitez en pour ajouter un footer RGPD :

3

Adaptation RGPD du formulaire

• ajout de l’opt-in (cas à cocher) au formulaire
• ajout d’un lien vers les CGU à la page

👉🏻 Pour être légal, il faudra ajouter l’opt-in des CGU sur le formulaire sous cette forme :

• Ultimate Member > Formulaire
• Modifier “Default Registration”

👉🏻 On va ajouter un champs sous le dernier (normalement, le mot de passe)

• Cliquer sur +
• choisir

• Titre (celui de votre contrôle) ➡️ qu’il soit parlant pour que vous puissiez le réutiliser facilement
• Texte d’aide (infobulle) apparaitra si l’utilisateur hésite à cliquer.
• Valeur par défaut (si plusieurs choix et 1 précoché) ➡️ ne nous concerne pas.
• Modifier les choix ➡️ liste de vos choix (ici, un seul)
• Icone (c’est juste décoratif)
• Champ obligatoire ➡️ cochez sans quoi le nouvel abonné pourra s’inscrire sans accepter les CGU
• Cliquer sur 🟦 “Mettre à jour“

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➡️ Il faudra aussi ajouter un lien vers les cgu (pour pouvoir les lire avant de les accepter ou non)

• Pages > Inscription > Modifier
• Insérer un bloc texte
• Saisir “Voir les CGU (conditions générales d’utilisation)“
• Sélectionner “Voir les CGU”
• Ctrl + K (ou cliquer sur le chainon)
• Saisir l’URL des CGU
• Valider sur la flèche ↩
• Cliquer à nouveau sur le lien pour développer les options
• cocher “ouvrir dans un nouvel onglet”
• Cliquer sur 🟦Appliquer

⚠️ C’est important qu’il puisse lire les CGU dans un nouvel onglet afin de ne pas perdre son formulaire d’inscription.

👇🏻 Le résultat :

👉🏻 Vous pouvez tester tout cela sur le site en vous abonnant car c’est ce plug-in qui gère les comptes sur st9ph.fr.

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article WordPress | Dépoussiérons la méthode d’abonnement est apparu en premier sur st9ph.fr.

L’importance de communiquer

📚 Sources

• My Studies – Choix des canaux
• Webhelp SA – Illustration 2-3
• Zendesk, ApliCall, Aixialys –estimations couts VOIP & matériel
• 🖥️ Tidio – Outil de Tchat
• 🖥️ Google Forms – Assistant conversationnel
• 🖥️ Google IA Studio – génération voix du dialogue téléphonique
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5.

• savoir élaborer une charte d’appel, un scénario de réponse en service client
• Connaitre les rôles d’un centre de Contact et son mode de fonctionnement
• Connaitre les outils de gestion et de mesure en service client

👉 on peut vous demander d’évaluer et d’améliorer un script, par exemple

📘 Glossaire

• Intranet / Base de Co’ : outils internes d’aide pour l’opérateur
• Qualifier / Requalifier : mettre à jour les données client
• Identifier : vérifier l’identité par une question fermée “vous êtes bien … ?”
• Authentifier : vérifier l’identité par une question ouverte “Pouvez-vous m’indiquer … ?”
• Next Step (prochaine étape) : Que va-t-il se passer ensuite ?”
• Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue”
• Closing : phase de l’entretien destinée à le conclure (validation de la proposition)
• Clavardage : nom français (ou québécois 😉) du tchat
• hypertextualisation : Ce mot n’existe pas, je l’ai inventé et il veut dire : les atouts techniques de l’écrit digital
• Client donneur d’ordre : celui qui confie son flux d’appels à un Call Center Prestataire pour qu’il gère son service client en son nom
• VOIP : Véhiculer la voix par le réseau internet
• CTI : Couplage Téléphonie Informatique
• Day-Off : jour non travaillé
• SatCli : contraction de Satisfaction client

📄 En complément (ou en croisement) de cet article, voyez aussi :

• l'article sur le SAV, même s'il est orienté Prestashop. Nous reprendrons d'ailleurs certains de ses éléments en exemples
• l'article sur la satisfaction client, particulièrement les enjeux de la satisfaction client contenus dans son chapitre 1️⃣ (nous ne reviendrons pas dessus pour éviter les redites)
• Les influenceurs des réseaux sociaux et le Reverse Marketing, à intégrer dans votre com mais qui sont l'objet de cet autre article.

Nous allons prendre un exemple fil rouge d'un client qui a commandé dans la boutique pédagogique et qui n'a pas reçu sa facture. Cela nous permettra d'étudier :

• les différents outils et canaux de communication que nous pouvons lui procurer
  • mettre en place des outils efficaces
  • quel discours mettre en place
• le management de ce helpdesk
  • Evaluation et amélioration des outils
  • Accompagnement des chargés de clientèle

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

1

les outils de la communication en Service Client

• ☎️ en phoning
• ⌨️ en clavardage

🔹 Sans revenir sur ce que nous avons déjà exploré dans d'autres articles, souvenons-nous que :

• 😎 un client préfère se dérouiller seul et quand il l'a décidé (voir le selfcare)
• 😡 mais, si l'outil de selfcare ne fonctionne pas comme il souhaite, il veut un "humain" sans délai

Et dans ce cas, là, c'est 📞 le canal téléphonique qu'il va choisir.

🏪 Si vous avez une SVP près de chez lui et que le problème est technique, il risque même de se pointer devant vous avec son appareil en panne dans les bras.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur la satisfaction client , on a vu aussi que l'attente sur le SVI peut être un facteur aggravant d'insatisfaction.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur le selfcare, on imagine que le SVI totalement automatisé de la SNCF peut lui aussi générer du mécontentement si on n'arrive pas à ce faire comprendre

🔹1.1 |en phoning

1-1-1 | outils

Certes, les bons vieux Post-it 🖍️pourraient aider à se souvenir de tout ce qu'il faut savoir si le service client (et j'en ai vus un certain nombre) mais ce n'est pas ce qui sera le plus efficace (ni le plus rapide) pour répondre aux clients !

👉🏻 Non, on va se fier comme toujours, aux outils informatiques d'autant que le CTI (couplage téléphonie Informatique) peut faire remonter automatiquement le fiche client qu'on a au bout du fil.

Le poste du téléopérateur est en général équipé de deux écrans :

• le premier lui permet d'agir sur le backoffice (consulter les infos clients, agirpour lui, voir les états de commandes, modifier des options ...)
• Le second est sa base de connaissance dans lequel il trouvera les tutoriels pour dépanner, les infos de diagnostic, les actualités de l'enseigne (promos en cours, évènements, incidents signalés ...)

➡️ Le backoffice dépend du CRM utilisé. Pour nous, restashop et je vous renvoie aux nombreux articles sur ce sujet dans le blog

➡️ La base de connaissance (Base de Co' comme on dit sur les plateaux où l'on aime bien tout raccourcir) permet à l'opérateur de trouver les étapes de résolution, les codes, les liens, les adresses ... Elle est très utile pour aider le téléconseiller dans le process et ne pas oublier des consignes ou des points de vigilance.

Vous pouvez piloter celle de la boutique pédagogique🌐 sur ce lien ou en flashant le QR code si vous préférez sur mobile (moins conseillé pour les aperçus d'écrans).

👉🏻 Cette base de Co peut aussi servir à une conversation de Tchat. Il suffirait de la relier par une API à l'outil puis d'ajouter un bouton "faire cette réponse" pour que les éléments choisis dans la Base de Co soient envoyés directement dans la conversation.

👉🏻 Vous pouvez également retrouver ce lien dans le footer de la boutique pédagogique (cliquez sur le logo ci -contre pour vous y rendre dans un nouvel onglet)

Ou directement ici 👇🏻

ℹ️ C'est comme ceci que fonctionne un chabot d'ailleurs, il analyse des mots clés qu'il fait correspondre par probabilité aux choix les plus pertinents de son inventaire.

Mais revenons à notre appel :

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➡️ Le téléconseiller peut choisir une typologie dans le menu principal pour être guidé vers le tutoriel adéquat :

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👉🏻 un choix "autre" permettra à l'opérateur de saisir les thématiques qui ne sont pas prévues dans l'arborescence pour que ce feedback permette aux formateurs du centre d'appels de faire évoluer l'outil.

➡️ Le choix "commande passée" conduit vers un second menu regroupant toutes les typologiques connues pour cette thématique :

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👉🏻 Célia n'a plus qu'à suivre le guide et dispose d'aperçus d'écrans pour mieux renseigner le client devant son écran.

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1-1-2 | discours

➡️ En appels entrants (vers le Call Center) ou sortants (prospection, rappel), on utilise plusieurs méthodes (chartes) d'appels mais qui se résument toujours dans les mêmes 4 phases : Accueil, Découverte, Proposition et Conclusion (ADPC).

Dans ce tableau, les équivalences avec les 3 autres les plus connues, pour être complet :

ℹ️ Les deux dernières étant plutôt destinées à des appels sortants (contacter et attirer l'attention).

Etudions maintenant l'appel fil rouge pour détailler ses phases (ADPC)

Bonjour, je vous appelle parce que je n’ai pas reçu la facture d’un produit que j’ai acheté chez vous !

Equivalent dans le chatbot 👉🏻

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Ce n’est pas normal, en effet ! nous allons regarder cela ensemble : pouvez vous m’indiquer l’adresse mail que vous utilisez dans la boutique ?

oui, bien sur ! gnelvet@gmail.com

• 🖥️ Accès à la fiche client
• 👀 Repérage des dernières opérations pour être proactif dans le questionnement

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Enchanté monsieur Nelvet, je suis Célia et c’est moi qui vais traiter votre demande. Pouvez vous me confirmer votre code postal s’il vous plait ?

✅ Je me présente de manière conviviale

✳️ j'authentifie mon interlocuteur

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👉🏻 Celia s'assure d'abord que le produit a bien été livré (numériquement), ce qui signifie qu'il a bien été payé (sans quoi, ce n'est même pas la peine de chercher la facture ,elle n'existe pas encore).

➡️ On peut d'emblée écarter les autres typologies : mail erroné (vérifié) ou spam (client fidèle)

👉🏻 Celia veut s'assurer de la réception du mail avant de perdre du temps à savoir si la PJ était absente ou si c'est le client qui ne l'a pas vue.

👉🏻 Cette étape semble lourde et difficile aux débutants mais elle est fondamentale à la fois :

• pour s'assurer de faire une proposition adaptée
• pour ne pas repartir en découverte au moment de dire "ai-je bien répondu à vos attentes ?" (quand le client vous répondra "pas du tout ! Ce n'est pas ce que je voulais !")

👉🏻 Ne mentez pas au client, ne lui promettez pas la lune 🌔quand ce n'est pas possible, vous allez le perdre à coup sur quand il s'en rendra compte !

👉🏻Celia est déjà en Next Step : Rendre le client autonome pour s'autodépanner et ne plus être obligé d'appeler si cela se reproduit.

😮‍💨 Rendre le client autonome, c'est top 👍🏻mais, en l'occurrence, elle aurait pu aussi lui renvoyer sa facture (c'était juste un bouton à cliquer). Cela aurait renforcé le sentiment de monsieur Nelvet d'une prise en charge à 100 % (et pas seulement "aider à faire").

👉🏻Noter les signaux non verbaux (un "oui" dit d'un ton déçu) ou minimisant ("si c'est le seul moyen"). Si c'est le cas, abandonnez la démarche si vous pouvez faire autrement ("faire pour lui")

👉🏻 c'est le fameux "avez vous de quoi noter ?" avant de communiquer un code ou un numéro.

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👈🏻 La suite correspond tout à fait au schéma que suit le tchabot de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester aussi)

Et à côté votre nom ? [...]

✅ validé client

Cliquez dessus ! [...]

✅ validé client

Vous devez voir une rubrique « historique et détails des commandes », c’est le cas ?

Oui ! Ah oui ! C’est l’icone pdf, c’est ça ?

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🖥️ La Base de Co procure souvent (si elle est bien faite) des aperçus d'écran côté client au téléconseiller pour qu'il puisse mieux le guider (voir la même chose que lui et pas son écran de backoffice qui est très différent).

ℹ️ Ca se fait de féliciter le client à qui on a fait faire un effort. On peut aussi insister sur le fait que c'est facile ou, tout au moins, recueillir son sentiment. Mais encore une fois, Celia, "elle veut pas" !

👉🏻 Envoyer un mail récap en complément, ce serait le top !

⚠️ Attention au discours : "oublie encore" laisse à penser que c'est son habitude et que notre serveur est "boiteux". Plus adapté :

"Cela arrive rarement, sans doute un pic important de commandes à ce moment-là ... et vous avez eu le bon réflexe de nous contacter à ce sujet."

👉🏻 C'est au moment de la proposition de service "avez-vous d'autres questions ?" que je me rends parfois compte que ma reformulation de découverte (ou, même, mon plan de questionnement qui l'a précédé) n'a pas été suffisamment structuré(e) ou complet(e) : "oui, vous n'avez pas répondu à ...."

➡️ C'est le meilleur moyen de "planter" sa DMT et c'est pourquoi on insiste lourdement sur la phase de découverte.

Le ✉️ mail récap pour une Next Step très pro :

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous nous avez contacté au 📞3853 pour obtenir une facture que nous ne vous avions pas envoyée et nous vous remercions de votre appel.

Proposition

Nous avons vu ensemble qu'il s'agissait d'un oubli de notre serveur mail et je vous ai montré comment retrouver par vous-même tous vos documents dans votre espace client.

Action

voir mes factures dans mon espace client

Next Step

Pour rappel, dans "mon compte" :
🔹Historique et détail des commandes
🔹cliquer sur l'icone pdf de la ligne de votre commande pour télécharger la facture.

Congés

Encore toutes nos excuses pour ce désagrément.
Toute l'équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Celia
Votre conseillère commerciale.

Vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph

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Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique "mon compte" (accès & modification) ou contactez-nous > sujet "mon compte" pour supprimer votre compte

ne répondez pas à ce mail, il serait perdu. Utilisez le lien "contactez nous" de la boutique

https://shop.st9ph.fr/presta/fr - Mars 20026

🔹1.2 |en clavardage (tchat)

Mais oui ! Le nom français pour le tchat, c'est le clavardage (contraction de bavardage au clavier). Mais je crois qu'à part au 🍁Canada, personne ne l'utilise.

1-2-1 | outils du tchat

On va faire bref parce que l'outil que j'utilise dans la boutique pédagogique, Tidio, est l'objet d'un article dédié.

👉🏻 Chaque outil a son mode de fonctionnement particulier et vous n'échapperez pas à une longue démarche de programmation des scénarios (et l'interminable série de tests avant que cela fonctionne comme vous le souhaitez.

Ici, l'aperçu en backoffice deTidio des noeuds à créer :

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👉🏻 Mais une fois ce travail fait, votre outil répondra présent, il sera infatigable et permettra H24 de vous éviter pas mal de tickets (voir l'article sur le SAV) et d'appels

🎦 Dans la vidéo ci-dessous, le parcours en selfcare via le Tchatbot pour retrouver ses factures :

👉🏻 L'outil positionne directement l'utilisateur dans le bon panneau du compte client et lui donne un aperçu de ce qu'il doit repérer sur l'écran.

1-2-2 | l'hypertextualisation du discours

➡️ C'est là tout l'avantage de l'écrit électronique, la possibilité d'attacher des liens. On pourra donc conduire les clients là où l'on veut (comme sur la vidéo ci-dessus).

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➡️On peut traduire aussi les émotions par des emojis 😀😒 mais, encore une fois, avec modération ! (pas comme moi sur ce blog)

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➡️ On peut aussi jouer avec le "presse-papiers"

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👈🏻 Dans l'aperçu ci-contre, un coupon de bienvenue sera mis en mémoire pour le panier 🛒 en cliquant sur l'icone copier

👉🏻 On utilisera aussi cette méthode pour l'écriture automatique d'un message à destination du SAV (voir aussi article sur le SAV,)

🎦 Dans l'animation ci-dessous, le message en drag'n'drop pourra entrainer un déclencheur automatique puisqu'il est préformaté.

➡️ On peut enfin évaluer la situation (page actuelle, niveau de scroll, statut du visiteur ... )

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👉🏻 Ici, La condition teste (après une temporisation "délai") si le visiteur a cliqué sur le lien de la bulle lui proposant d'atteindre la rubrique "Objets 3D" de la boutique.

On encourage l'interlocuteur en le félicitant de la réussite de sa manipulation. 👍🏻

Le phoning et le Tchat n'obéissent donc pas aux mêmes codes mais sont complémentaires entre eux. Parfois, même complémentaires avec leurs équivalents IA (chatbots et voicebots) qui proposent in fine la mise en relation avec un opérateur.

2

Management du service client

• les ressources du management
• la supervision
• la gestion des opérateurs

🛠️ Il faudra les bons outils pour mesurer les performances et les améliorer. Cela passera par la recherche permanente defaciliter le travail des téléopérateurs tout en veillant àleur motivation.

🔹2.1 |les ressources du management

👉🏻 Il faudra à la fois des managers et des outils. Selon la taille de la plateforme, le nombre de strates d'encadrants et la puissance des outils seront importants.

2-1-1 | 👨🏻‍💼Les manageurs

➡️ Les rôles varient selon les organisations :

• les chefs de projet ou responsables d'activité chapeautent un ensemble (le service facturation, la gestion de comptes ...) voire tout ou partie des activités que nous confie un client donneur d'ordre. Il sont supervisés parfois par des responsables de production ou directement par le directeur du Call Center
• Les superviseurs en charge d'une équipe de téléconseillers (manager de proximité), subordonnés des chefs de projet, parfois accompagnés d'une Vigie (surveillant de l'ensemble d'un plateau)
• Les coachs et formateurs (qui aident les agents en difficulté) mais c'est souvent le superviseur qui a aussi cette charge dans les petites structures

➡️ A tous ces encadrants s'ajoutent des rôles hors production comme dans toute entreprise

• les RH qui doivent à la fois recruter des profils ayant les aptitudes particulières requises en centre de contacts (savoir être, gestion du stress) et veiller au bien-être des salariés (pas facile dans ce métier).
• Les planificateurs (très importants pour calibrer les ressources humaines sur les flux de production)
• Les data-Miners et agents de reporting qui veillent aux KPI et diffusent les prévisions ou les bilans.
• Un service informatique au top : chaque panne, même de quelques minutes seulement, se chiffre très vite en milliers d'euros de manque à gagner.

2-1-2 | 🛠️ Les outils

👉🏻 C'est par le numérique que tout se passe dorénavant et les flux, texte ou voix passent tous par la VOIP (Voice Over Internet Protocole)

➡️ Les solutions de VOIP sont nombreuses et leur cout dépendra de la taille du Call Center (et des flux). A cela, il faut ajouter le matériel :

• 🎧📠 casque pro et téléphone spécialisé
• 🖥️💽 parc informatique et sauvegardes (dont enregistrements des appels, très gourmands en octets)
• 🏢 plateaux spécialisés (👂🏻 insonorisation, 💺positions de travail adaptées)

➡️ En croisant plusieurs sources (merci l'IA), voici un ordre d'idées de couts, rien que pour la VOIP, le téléphone et le casque :

📚sources :

• Tarifs VoIP par utilisateur : offres Zendesk (15–60 €) –
• Forfaits VoIP / centre d’appels : Aplicall (9,99 €-29,99 €) –
• VoIP entreprise standard : Aixialys (4,90 €-24,90 €+) –
• Tarifs VoIP à la minute : Belgium-VoIP exemples ~0,02 €-0,10 € –
• Tarification modèles VoIP (indicatif global) : MaProspection –

🔹2.2 |la supervision

➡️ La mise en place de la mesure des KPI et de la satisfaction client (voir l'article sur les KPI en CRC et l'article sur la satisfaction client)

👉🏻 L'encadrement peut se baser sur des éléments structurels (les pics d'appels récurrents, la planification, les moments favoris de nos clients ...) et conjoncturels (une nouvelle offre, des absences de collaborateurs imprévues, un disfonctionnement inopiné ...) afin de réajuster la charge et / ou l'effectif :

• Des renforts peuvent venir d'autres agents polyvalents (mutualisés entre plusieurs projets qu'on ira chercher sur d'autres plateaux) ou, à l'inverse, des Day-Off ou RTT peuvent être encouragés.
• Le client donneur d'ordre (si vous êtes prestataire) peut diminuer le flux d'appels entrants s'il peut répartir avec d'autres Call Centers ou l'augmenter si vôtre taux d'agents disponibles (sans appels) est haut de manière durable.

🔹2.3 |la gestion des agents

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➡️ C'est essentiellement par un jeu de primes variables qui encouragent l'effort combiné à un cadre d'avantages en nature que l'alchimie peut s'opérer :

• la flexibilité, le respect des KPI, le score de SatCli, la mutualisation ... payent sur le bulletin de salaire
• Un comité d'entreprise qui donne des réductions, des places réservées de concert, une salle de loisirs et de sports internes, un réfectoire confortable, des animations ... vont fédérer les salariés et peser dans leur vécu global de leur métier.

👉🏻 Il faudra bien formaliser les objectifs et les vérifier équitablement, sous forme d'une évaluation constante (critères),formalisée comme un contrat et rappelée oralement par le superviseur (entre deux rendez-vous).

👇🏻 Ci-dessous, une grille d'évaluation qui est reprise d'entretien en entretien pour visualiser l'évolution et bâtir le contrat de la période suivante :

• Le téléacteur évalué baisse en satisfaction client et en contacts argumentés (appels valorisés). Il faut améliorer le discours. Favorise-t-il les lead pour les gammes qu’il maitrise le mieux car ses ventes et son CA progressent ?
• Il doit aussi être repris sur sa ponctualité. Est-ce comportemental ?
• Son respect des consignes est perfectible. S’il rencontre des difficultés d’organisation dans sa vie privée, il existe peut-être des shits (planning) plus favorables à son rythme dans d’autres cellules de vente  Sa disponibilité et son esprit d’équipe semblent indiquer qu’il est bien intégré et que cela ne devrait pas être problématique.

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👉🏻 Les évaluations sont numérisées dans le CRM afin de permettre de tracer l’évolution des indicateurs clés au fil du temps agent par agent et pour l’équipe toute entière.

💡 Les primes variables individuelles et collectives seront calculées en fonction de ses deux types de résultats.

👉🏻 La part variable (primes sur objectifs)  est un levier fondamental pour la motivation des équipiers que vous managez.

🕹️ En mettant en place des challenges dotés de prix, vous pouvez même entretenir un esprit de compétition entre vos agents.

Rappelez vous, l’évaluation doit être :

• 🌀 récurrente afin de mesurer l’évolution (si possible à une fréquence constante)
• 🔢 Sur des critères invariables
• 💡 la grille d’évaluation doit être élaborée de manière explicite est connue de tous
• 📈 Objective (basée sur des indicateurs chiffrés) et progressive (par paliers).

🔻La version pdf, bientôt ♻️A imprimer avec modération.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

L’article 🏷️Animation RC | La communication en service client & son management est apparu en premier sur st9ph.fr.

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

👉🏻 Voyons cela en détail :

Le suivi Statcounter montre une prédominance de l’interface mobile 52,5% contre 47,5% pour les Desktops (ordinateurs classiques) :

Source: StatCounter Global Stats – France

rq : ce graphique étant en liaison permanente avec StatCounter, vous verrez peut-être ici des données légèrement différentes des chiffres que je commente ci-dessous.

✍️ Au moment où j'écris cet article (Janvier 2026), on voit un tassement à l'automne, sans quoi c'était du 65/35. Il y'a des causes structurelles (🏢télétravail, activité des entreprises principalement en Desktop ...) mais aussi conjoncturelles (🌤️plus de mobilité quand la saison et la météo s'y prêtent).

/10

sont des mobinautes

🌍 Sur le plan mondial, ce sont même 6 internautes sur 10 qui sont connectés en mobilité (mobinautes).

👉 Dans certains pays, pour des raisons de cout, le mobile est pratiquement le seul outil d'accès à internet, comme pour l'Inde (75%). C'est aussi le pays le plus peuplé de la planète !

L'expérience mobile est donc un enjeu prioritaire à intégrer dans la conception de vos touch points digitaux !

En réalité, le traçage se fait sur le type de connexion et non pas sur le type d'ordinateur:

• 🛜 sont considérés comme des mobinautes tous ceux qui se connectent en GSM (5G, 4G ...) dont essentiellement des smartphones mais aussi quelques desktops en mobilité
• 🏠 Sont considérés comme des Internautes "classiques" ceux qui se connectent en Fibre ou ADSL (il en reste encore un peu même si le réseau RTC qui le supporte est en cours de remplacement accéléré). Ce sont donc majoritairement des Desktops mais aussi des smartphones qui basculent en Wifi (souvent quand ils arrivent "à la maison").

Pour une mesure plus fine, là encore Statcounter peut nous aider à y voir clair :

Cet aperçu étant actualisé au moment du chargement de l'article, les commentaires ci-dessous risquent de proposer des chiffres un peu différents.

Si on cumule les internautes par Operating System (OS), on connait cette fois le type d'ordinateur qui a servi à la connexion :

• 40,32 % en décembre 2025 au cumul Windows + Mac OS + OS X pour les desktops
• 52,18 % pour les smartphones (au moins) en cumulant Android + IOS
• Il nous reste environ 7,5 % que Statcounter n'a pu identifier (pas de cookies, Data Centers, moyens systèmes d'entreprises, Extranets (Internets privés), Peer to peer ...)

🧮 Si on pondère sur les parts identifiées ont retrouve presque la répartition universelle de 6 pour 10 en mobilité.

Revenons à la France et regardons les temps d'usage en mobilité. On se rendra compte que même si, globalement, la part de mobilité n'est que légèrement supérieure à la moitié des internautes, c'est tout de même environ 2 h 30 par jour pour chacun d'entre nous qu'on est collé à ce petit morceau d'écran !

😨Ca fait peur, non ?

2

Les usages en mobilité

• la Thumb zone
• l'interface Responsive ou "Friendly mobile"

😗 Pas de clavier, pas de souris, un écran de 7 pouces pour les mieux dotés, il va falloir faire avec !

🔹2.1 |La thumb zone

👍"Thumb", c'est le pouce en anglais, et c'est la souris des mobinautes (sauf pour les X - dont je fais partie -et les boomers qui s'obstinent avec leur index 👆) ! Il va falloir travailler l'interface de nos sites pour que les interactions soient accessibles :

Source de l'image : appsflyer.com (retravaillée)

✅ la moyenne de confort ... juste la moitié de mes 7 pouces ! Et encore, c'est dans le meilleur des cas.

C'est pourquoi beaucoup d'applications mobiles proposent leurs principales rubriques en bas dans la Thumb Zone de confort de toutes les configurations :

🔹2.2 |L'interface Responsive ou "Friendly mobile"

👉🏻 Mais pour les sites classiques, contrairement aux applis faites pour cela, quand vous les voyez en affichage mobile, le "frendly" ou le "Responsive" (deux manières de dire qu'ils s'adaptent aux écrans de smartphone), ce n'est pas toujours gagné d'avance.

➡️ Il existe des outils pour tester votre site et le seul que j'ai trouvé qui ne m'a demandé ni de payer, ni de spammer mon mail est Screenfly

• Entrez votre nom de domaine
• Choisissez le type de smartphone dont vous voulez apprécier le rendu
• Contemplez le résultat 👉

Ici, mon site sous WordPress dispose automatiquement d'une version frendly mais ce n'est pas le cas de tous les CMS.

On constate que :

• le menu "hamburger" a remplacé le menu classique
• Les colonnes de mes Frames s'empilent les unes sous les autres

Et comme je peux interagir avec la fenêtre, je peux aussi développer le menu ou atteindre toutes les pages ou les liens, faire tout ce que je veux, comme si j'avais un superbe IPhone 16 :

Je n'ai pas la thumb zone, c'est vrai, mais j'ai des repères de règles pour définir quelles sont les zones d'interaction de confort.

👉 Ici, plutot entre 600 et 800 en verticale.

Il est vrai que WordPress me permet aussi d'avoir un aperçu mobile mais c'est moins précis (et juste pour la page ou l'article en cours de création)

En faisant défiler des articles du blog, je me rends compte de l'effet désastreux sur mobile de certaines images comme, ci-dessous, un zoom arrière violent et on ne lit plus rien :

👆 Idem pour le tableau ci-dessus même si dans ce cas, c'est juste une option du bloc Tableau à changer.

Ainsi, en débloquant la largeur fixe des colonnes, je donne un slide horizontal à ceux qui ne peuvent pas afficher pleinement tout le tableau (interdit au départ, obligeant le CMS à tout afficher dans la largeur écran du smartphone) 👉

👇Ce que ça donne corrigé :

Pour les images, ça va être un peu plus compliqué ! il va falloir les désactiver sur mobile :

On peut donc désactiver les images illisibles mais seulement celles qui sont décoratives. Ca ne réglera pas le problème si c'est un contenu important. 😠

• Dans le même temps, il faudra reconstruire une illustration qui sera plus visuelle en affichage mobile :

Ici, je redispose mon schéma pour qu'en portrait, le zoom soit moins profond et permette encore la lecture. 👉

• Puis je désactive son affichage sur Desktop et tablettes

Ainsi, selon qu'on soit sur desktop ou sur mobile, ce n'est pas la même image qui s'affichera

👍Screenfly est donc un outil intéressant pour réaliser les manques de Responsive de votre site web confortablement depuis le Pc d'où vous développez, sans avoir à regarder en permanence ce que cela donne sur votre mobile posé sur vos genoux (en plus, il va finir par tomber).

👉 N'oubliez surtout pas la Thumb Zone !

l'exemple de mon site montre que WordPress (mais la plupart des autres CMS font comme lui) place le menu dans la zone d'effort, voire de déséquilibre.

📳 C'est pourquoi, aussi travaillé sera-t-il, votre site frendly ne vaudra jamais une appli mobile faite spécifiquement pour les smartphones

Et pourquoi ne pas prévoir un menu flottant comme celui à droite de cet écran ? 👉

3

Les couts de la mobilité

• Coûts obligatoires de publication (stores)
• Coûts de développement (one-shot)
• Hébergement & backend (annuel)
• Marketing & visibilité (optionnel mais clé)
• Maintenance & mises à jour (annuel)

➡️ Qu'il s'agisse des outils (applis), des méthodes (notifications, localisation ...) ou de la visibilité, la mobilité obéit à des codes spécifiques.

D'abord, faut-il investir dans la mobilité ?

Tout dépend de votre audience ! Google Analytics, dans son analyse de la technologie utilisée par vos visiteurs, vous le dira :

📈 Ci-dessus, l'analyse de ce blog montre que mon cœur de cible est sur Desktop : 9/10. Et pour cause, ce site est fait d'abord pour mes étudiants qui l'utilisent en cours, parmi d'autres logiciels difficilement manœuvrables sur smartphones.

➡️ Mais si ce n'est pas le cas pour vous, il faudra songer à une appli mobile :

Il existe des constructeurs d'appli en ligne (SaaS) comme AppMachine (ci-dessous) qui ne demandent pas de compétences spéciales en programmation. C'est un WYSIWYG

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➡️ C'est juste un essai pour vous monter mais je n'irai pas plus loin, puisqu'à la fin, il faudra payer. Certes, ce sera moins d'une centaine d'euros quand des développeurs vous en demanderont des milliers (mais c'est vous qui aurez fait tout le boulot, en fait).

Voici une estimation que j'ai demandée à Chat GPT :

Il se base sur des sites pros : Malt, Codeur.com, Webedia, App Mobile Normandie (sans doute pour me faire plaisir le dernier) et je le crois volontiers.

Mais ce n'est pas terminé ! Si vous voulez qu'elle soit utilisée, il faudra la faire héberger sur les "stores" d'Apple (Pour IOS) et de Google (pour Androïd) parce que ce sera pratiquement le seul moyen de la la télécharger.

Voici ci-dessous un tableau comparatif (c'est à peu près le même que sur ma fiche ressource du drive car les tarifs n'ont pas trop évolué depuis 2022, date de ma dernière enquête) :

abonnement	25 € à l’inscription	99 € /an
Commissions Sur les achats in-app	15 % si CA < 1 M$ (30 % au delà)	15 à 30 % selon le CA
Revenus issus des abonnements	15 % sans plafond	Au cas par cas (dispense pour les « petits développeurs »)
avantage	Part du marché majeure (75 %)	Taux de conversion plus élevé

👉 Mais ces couts sont à englober dans un budget plus large de maintenance, de visibilité et d'hébergement qui oscillent entre 5000 et 10000 € l'année de lancement et au moins 50% de ce budget chaque année ensuite.

4

Les codes spécifiques de la mobilité

• Notifier via l'appli
• Optimiser l'UX pour le mobile

➡️ Qu'il s'agisse des outils (applis), des méthodes (notifications, localisation ...) ou de la visibilité, la mobilité obéit à des codes spécifiques.

Je ne sais pas si vous "avez la ref" pour l'illustration de droite 👉

📳 Les smartphones sont des ordinateurs dépourvus de périphériques externes mais dotés de 3 atouts qui les distinguent :

• ils disposent d’une carte SIM (Suscriber Indentity Module) qui permet de les raccorder (borner) au réseau mobile GSM (Global System Mobile) et avec lesdernières générations (4^ème et 5^ème dites 4G et 5G) proposent un débit nomade aussi intéressant pour la navigation sur l’internet qu’avec les réseaux sédentaires (ADSL et fibre).
• Ils intègrent pratiquement tous une puce GPS (global positioning System) qui permet, par triangulation d’un signal sur trois satellites en orbite autour de la planète de définir au mètre près la position de la puce sur la surface du globe !
• Ils disposent d'un appareil photo qui vos permettra de les faire scanner vos code barres et QR codes

Ce sont des spécificités à exploiter car vous pouvez désormais suivre vos clients partout !

🔹4.1 |Notifier via l'appli

Votre appli mobile que votre client a téléchargé est une aubaine pour le conduire jusqu'à votre boutique.

Sur le schéma ci-contre, prenons l’exemple de 3 clients du magasin au centre de la carte qui ont l’appli mobile du magasin :

• Grace au guidage satellite de son GPS, le commerçant peut guider le client A qui demande un itinéraire vers le parking gratuit disponible le plus proche.

• Le client B venant de changer de borne, car il se rapproche, est détecté sur la même antenne GSM que le magasin ; Il reçoit une notification de push lui indiquant une promo en cours

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• Le client C s’éloigne du magasin et change de borne. L’appli détecte son départ et lui demande son avis sur sa visite (il l’a détecté au préalable car son appli a capté le wifi de la SVP de manière durable ou bien encore parce qu’il a scanné sa carte de fidélité).

➡️ Impressions :

• En moyenne, ~60 % des utilisateurs d’app activent les notifications push quand on leur demande.
• Sur Android le taux d’opt-in peut atteindre ≈91 %, sur iOS plutôt ≈44 %, à cause des réglages de consentement différents.
• ~48 % ouvrent une notification dans les 15 minutes suivant sa réception.
• Jusqu’à 90 % des notifications transactionnelles sont délivrées et ouvertes rapidement.
• sont jugées pertinentes (pour eux) par ~70 % des utilisateurs.

ℹ️ On parle d'Opt-In (comme pour le RGPD) pour l'acceptation des notifications.

Selon l'enquête de Gitnux, l'opt-in se mesure ainsi :

➡️ Engagement

• Le taux de clic (CTR) moyen se situe autour de 3–8 % selon le secteur et la plateforme.
• Dans certains segments e-commerce ou media, ce taux peut être encore plus élevé (≈10 %+).
• Notifications bien ciblées / personnalisées peuvent multiplier l’engagement jusqu’à +300 % ou +400 %.
• ~65 % des utilisateurs reviennent dans l’application dans les 30 jours s’ils ont activé les push.

Ce qui fonctionne :

a) Personnalisation

Les messages personnalisés (nom, intérêts, historique) boostent l’ouverture et les conversions.
➡️ La personnalisation comportementale peut augmenter l’engagement de ×4 ou plus.

b) Segmentation

Envoyer le bon message au bon segment (ex : nouveaux utilisateurs, utilisateurs inactifs, gros acheteurs) augmente énormément les résultats — jusqu’à +300 % d’engagement.

c) Timing optimal

• Envoyer au bon moment (+40 % d’engagement si bien synchronisé avec l’usage).
• Certaines études montrent mardi comme jour optimal pour l’engagement.

d) Rich media

Utiliser images, boutons d’action, emojis, contenus dynamiques augmente le taux d’ouverture et de réaction.
Les notifications avec médias performants peuvent avoir jusqu’à +50 % d’engagement en plus.

e) Notifications de valeur

Les messages qui alertent d’un événement utile immédiat (statut de commande, rappel de rendez-vous, offre limitée) fonctionnent mieux que les messages génériques.
➡️ 70–80 % des utilisateurs les trouvent utiles si elles sont pertinentes.

Ce qui ne fonctionne pas :

a) Envoyer trop souvent

• 46 % des utilisateurs désactivent les notifications si on en envoie 2–5 par semaine.
• 32 % désactivent si on passe 6 ou plus par semaine.

➡️ Trop de notifications = spam = désactivation = désinstallation.

b) Messages non pertinents

Si le contenu n’apporte aucune valeur réelle, les utilisateurs l’ignorent ou désactivent les alertes.
➡️ ~49 % trouvent les notifications intrusives si elles ne sont pas pertinentes.

c) Demander l’autorisation trop tôt

Demander immédiatement l’autorisation la première fois que l’utilisateur ouvre l’app peut faire baisser les opt-in de ≈50 %.
➡️ Attendre une interaction ou expliquer la valeur avant de demander augmente les opt-in importants.

➡️ Conversions

• Jusqu’à +72 % de conversions (achat ou action) liées à une notification.

📚 Sources : Business Of Apps, Gitnux - voir toutes les sources dans le menu flottant ->

📚 Sources

• sourcing Chat GPT – tendances et stats vérifiées par @st9ph
• Nano Banana de Google Gemini – personnage d'illustration et image en avant
• ARCEP / ANCT / CGE – Baromètre du numérique
• INSEE – Équipements et usages numériques
• DataReportal – Digital & Mobile Reports France
• Business of Apps – Push notifications benchmarks
• Gitnux – Mobile engagement statistics
• Statista – Temps passé smartphone
• data.ai – Mobile app usage insights
• Airship / Localytics – Push performance
• Saas Screenfly – Outil en ligne de visualisation d'affichages mobiles

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l'épreuve écrite E5A.

• savoir mettre en avant les avantages et les contraintes du développement d'une application mobile
• savoir analyser la conception d'un écran mobile
• Savoir valoriser la mobilité dans sa communication commerciale

Quelques apports WordPress (affichage mobile, options de présentation des images ou autres blocs selon les supports desktop ou mobile)

📘 Glossaire

• UX : expérience utilisateur globale
• Thumb Zone : zone de pouce de l'écran où le mobinaute reste agile
• Mobinaute : utilisateur sur smartphone
• WYSIWYG : aperçu du résultat en temps réel pendant le développement
• Frendly ou responsive : fait pour un confort sur smartphone
• Opt-in : consentement aux notifications
• "borner" : se connecter à une antenne GSM
• CTR : taux de clic
• Push : notification envoyée par une app
• Rétention : capacité à faire revenir
• GSM : Global System Mobile (4G, 5G...)

🔹4.2 |Optimiser l'UX pour la mobilité

👉 La conception de l'interface mobile devra donc respecter les thumb zones🤏, s'adapter aux usages en mobilité🚶‍➡️ (aller simplement à l'essentiel) tout en profitant des spécificités de l'outil 📳(Géolocalisation, appareil photo / scan et notifications).

Ici, l'appli mobile Leroy Merlin sur sa page d'acceuil :

• la zone de déséquilibre contient une action est pas des moindres, celles d'activer le moteur de recherche, même si le clavier sera dans la zone d'effort (à une main) ou de confort (à deux mains)
• la navigation et les CTA sont correctement placés dans la zone de confort
• La recherche contient la possibilité de flasher les codes barres pour obtenir des infos produits

😐 L'écran mon compte amène également sur la zone d'effort son CTA de remise même si cela se défend aussi. on sera plus statique lors du passage en caisse et on tiendra surement le smartphone à deux mains.

Il faudra suivre les tableaux de bord 📈pour vérifier le CTR de ces différentes pages

%

Remise "carte maison" (présentations / nb de passage en caisse) :

💥 Vos notifications de Push mériteront elles-aussi d'être mesurées (impressions, opt-out / Stop, taux de clic, conversions liées)

Ci-contre, un essai de notification via Spot-It qui propose des forfaits à 0,15€ le SMS 👉

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👈 une notification de Push de l'appli Boulanger qui m'avait segmenté gamer, dirait-on.

Autre avantage d'inciter à l'installation de votre appli mobile, vous évitez que les filtres des opérateurs FAI vous cataloguent comme un indésirable. 👉

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📏 KPI notables :

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• taux de délivrabilité
• taux d'ouverture
• taux de clic
• Taux de rebond à l'atterrissage
• Ventes liées

Cela ressemble beaucoup à vos campagnes d'Email Marketing sauf que le message est plus court et que le déclencheur n'est pas qu'un lancement de campagne sur un segment, mais l'opportunité liée aux déplacements à proximité de nos SVP.

Profitez du GPS et de l'appareil photo de vos clients pour leurs proposer des interactions spécifiques qui les rendront acteurs et uniques comme nulle part ailleurs sur vos autres canaux.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

L’article ⏺️Omnicanal | UX Mobile est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| Service Après Vente

👉🏻 3ème bloc d’évaluation de l’épreuve technique, le SAV est lui aussi un incontournable de l’examen E5B du BTS NDRC.

ℹ️ On va aller au delà de l’épreuve en évoquant aussi les enjeux et d’autres outils que le CMS Prestashop aussi.

🤔 On pense souvent à tord que le SAV est uniquement une charge, un cout impondérable pour son commerce à englober entre le loyer et les salaires. C’est surtout un investissement qui rapporte car l’impact sur la fidélisation se mesure à coup sûr :

Source : Revers.io

• Dans certaines industries, les services après-vente représentent jusqu’à 25 % du chiffre d’affaires total.
• Les marges sur services après-vente (réparations, maintenance, abonnements, garanties étendues) peuvent être bien supérieures à celles de la vente de produits neufs (parfois jusqu’à 2× plus)
• Un SAV performant peut réduire le churn (départ des clients) de 36 % et augmenter la satisfaction de +33 % grâce à des approches proactives et personnalisées.

Source : agentive aiq

🤫 Pour l’avoir expérimenté dans ma substantielle carrière en maintenance informatique puis chez les FAI, je dirais même que le premier conseil serait d‘éviter de commercialiser des produits et des services qui vont aimanter l’insatisfaction client ; bref, de commencer la relation client en ne vendant que des produits qu’on aurait soi-même envie d’acheter (mais ce n’est pas toujours possible).

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

0️⃣ | l’organisation du service client

0-1 | Le ticketing 🎫

👉 Le ticketing, c’est le fait de centraliser sur le CRM une demande de SAV afin que tous les opérateurs y aient accès et puissent suivre les différentes étapes de la résolution (sans les répéter ou les contredire).

Chaque ticket comporte jusqu’à sa résolution trois statuts :

• En attente de prise en charge (on mesurera le temps de prise en charge pour définir notre performance)
• En cours de résolution (on comptera le temps de résolution et le nombre d’étapes qui ont été nécessaires)
• Résolu quand la demande est traitée (et là, c’est le taux FCR qui sera mis en avant)

Ainsi, chaque opérateur de SAV peut facilement gérer les files de ticket et n’ouvrir que les 🟠🔴

⬆️ Bon nombre de services informatiques apposent (en clin d’œil à la chanson de Bob Marley, probablement) ce genre de stickers sur leur porte car leur première mission est d’éduquer les collaborateurs à utiliser l’outil : “Tu nous as fait un ticket ?”

Au début de ma carrière où je devais gérer un parc informatique sur plusieurs sites (sans grande expérience) j’ai tardé à mettre en place cette démarche et je peux témoigner de l’insatisfaction client que cela a généré😡. Les collègues du site où j’étais le plus souvent étaient privilégiés parce qu’il leur suffisait de me coincer dans un couloir avec leur ordinateur en panne et de me le coller dans les bras pour être dépannés, tandis que les autres devaient multiplier les appels téléphoniques pour me joindre ou pour que je me déplace enfin. L’opportunité n’est pas une priorité en la matière.

Ci dessous, une ligne de ticket dans le SAV Prestashop

On dispose d’une “timeline” où visualiser la chronologie de la résolution :

👉 Tous les éléments sont réactifs et permettent d‘accéder aux informations et outils en lien avec le ticket afin de le gérer le plus efficacement possible.

ℹ️ Dans Prestashop, un ticket prend automatiquement le statut “résolu” dès que vous avez répondu à un client (FCR) mais vous pouvez manuellement garder le statut “en cours” s’il y’a une Next Step.

0-2 | Les différentes missions du SAV

• Anticiper et prévenir (pour éviter les tickets !)
  • surveiller les ruptures de stock 📦, alerter les clients en cas de 🚚 retard de livraison…
  • alerter sur les erreurs smtp 📩 (livraison de mails) car c’est gravissime si l’adresse du client est fausse.
  • indiquer clairement 📆 les dates de fins de vos promotions, les ⚠️quantités limitées, les ❌tailles manquantes … pour réduire les protestations
  • Soyez en veille de vos fournisseurs (ruptures de pièces, 🥵 périodes de montée en charge …), de l’actualité 🌨️ (comme les grèves ou la météo qui peuvent impacter vos délais)
  • Surveillez les retours produits 🔄️ (mauvaises séries, client déçus en réel, colis refusés …) quand ils sont récurrents pour une référence, une marque, un fournisseur. Il y’a 👎🏻un défaut dans sa nature, dans l‘image que vous en donnez dans votre fiche produit ou dans le processus de livraison.
  • Surveillez ⭐les avis clients sur vos produits. La récurrence de points négatifs sur un produit doit vous alerter.

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• Informer et Servir
  • Donnez des 🪛 outils de selfcare et rendez vos clients autonomes🤩 pour gérer leur compte client (télécharger leurs factures, suivre l’état d’expédition de leurs colis … )
  • Certains produits techniques 🖨️sont difficiles à prendre en main. Joignez un mode d’emploi à votre fiche produit peut vous éviter de longues conversations téléphoniques et des tickets en pagaille.
  • ☝🏻Faire pour eux (commander, agir sur leur compte …), c’est votre mission aussi, mais en leur expliquant également qu’ils ont le “pouvoir” de le faire par eux-mêmes afin de les rendre le plus autonome possible.
• Améliorer et remplacer
  • Soyez proactifs pour la relance mail 📨(obsolescence, fin de CLV …)
  • Informez les logisticiens 👩🏻‍💻 des problématiques récurrentes pour qu’ils améliorent les process (menu compliqué, fiche produit trompeuse) et vos transporteurs des insatisfactions les concernant dans les tickets🎫 (état des colis, temps de livraison …)
• Réparer
  • soyez efficaces dans votre prise en charge ⏱️. Votre capacité à dépanner sera prépondérante pour votre réputation et pour la fidélisation

1

Organisation du service client

• le ticketing
• les différentes missions

🔹1.1 |les communications automatiques de la boutique (information)

👉 Le maître mot étant la Proactivité pour anticiper les problèmes, Prestashop va nous aider en amont en informant les clients automatiquement à toutes les étapes de sa relation client (inscriptions et commandes).

• Panier abandonné

Des modules optionnels tel que « Relancez vos clients » permettent de générer un mail de relance accompagné d’un coupon réduction pour les clients qui renoncent à commander (voir ici)

✅ Les tickets pour retrouver ceux qui ont été abandonnés accidentellement (rares) seront évités.

• Commande validée

Elle génère un mail récapitulatif avec un numéro de commande que le client pourra suivre grâce au lien de notre prestataire de livraison.

✅ Les tickets pour se rassurer que c’est le cas, et la plupart de ceux de nos clients impatients de recevoir leur produit seront évités.

• Paiement accepté

Il génère un mail de confirmation et la facture qui est jointe au courrier (c’est aussi une obligation légale)

✅ Les tickets de ceux de nos clients qui ont besoin d’une facture pour leur comptabilité (B2B) seront évités.

• Préparation de la commande

Il génère un mail d’avertissement dès qu’un opérateur de la plateforme logistique ouvre le ticket de traitement. Eux aussi fonctionnent en ticketing.

✅ Là encore, c’est un effet rassurant, permettant au client de constater que le processus suit son cours et de ne pas s’impatienter.

• Expédition

La prise en charge par le transporteur génère elle aussi un mail pour prévenir le destinataire avec un lien de suivi et (souvent) la possibilité de redéfinir un RDV de passage du livreur si celui initialement prévu ne convient pas

✅ la charge des plateformes téléphoniques et le nombre de tickets ouvert pour du suivi de livraison ont fondu dans la dernière décennie depuis que ces outils ont été mis en place.

• Livraison

La livraison “en mains propres” ou au mandataire du client à domicile ou sur le point relais génèreun bon de livraison et il est fort conseillé d’inviter le client à vérifier le colis devant le livreur si celui-ci semble abimé ou suspect (bruit inquiétant de casse, dimensions vraiment peu adéquates de l’emballage …)

✅ le retour immédiat d’un produit défectueux évitera une série d’échanges dans un ticket et sera un gain de temps pour tous.

➡️ Nous n’avons abordé que le tunnel d’achat mais la liste des mails automatiques ne s’arrête pas là :

• L’abonnement à la newsletter génère un mail (si vous n’abusez pas dans votre communication, vous éviterez pas mal de tickets d’opt-out)
• La création d’un compte client ou les modifications importantes comme le changement d’adresses (postale ou mail) qui sont une sorte de reformulation de la demande client lui permettra de lui-même de contrôler qu’il a bien saisi les bonnes)

👉 Il est conseillé d’accuser réception de tout ce qui va impacter la relation client. Un mail ou un adresse postale erronés seront le début d’un ticket interminable et délicat.

➡️ L’intelligence artificielle peut vous aider à identifier les problématiques et y répondre. Il existe des modules pour cela (un peu chers) :

ℹ️ Je n’en ai testé aucun (c’est un investissement et ma boutique, rappelons-le, ne me rapporte rien) mais voyez déjà avec les outils que j’évoque dans cet article qui, eux, sont tous gratuits.

👉 Ce qui est certain, c’est que l’IA ne prendra aucune décision sans avoir appris vos règles et que malgré sa capacité à générer des mails irréprochables, il faudra contrôler son action.

➡️La boutique pédagogique utilise 2 outils avec 0% d’IA qui permettent eux aussi d’informer d’informer et de répondre aux questions courantes : un ChatBot et une FAQ :

👉 Ces deux outils visent à réduire le nombre de tickets qui vont nous parvenir en BackOffice en expliquant comment résoudre par soi-même les difficultés les plus récurrentes qu’on peut rencontrer dans la boutique comme retrouver le mail de téléchargement de produits commandés arrivé en spam ou une facture dans le compte client.

• Suivez les statistiques de vos tickets pour tenter d’améliorer encore cet entonnoir de la résolution.
• Il est intéressant aussi de réunir les téléopérateurs pour les sonder sur les problématiques récurrentes qu’ils ont rencontré (Chat et Phoning) afin d’enrichir ces outils qui sont en fait des filtres.

💡 Proposez toujours la mise en relation avec un humain en bout sur vos ChatBot et VoiceBot pour une entière satisfaction client. Ils comprendront que vous ayez besoin de filtrer les demandes basiques mais attendront de vous une expertise humaine pour leurs demandes plus complexes.

🔹1.2 |les messages prédéfinis pour simplifier les réponses

👉 Prestashop nous donne la possibilité d’enregistrer des messages prédéfinis qu’il suffira de personnaliser avant l’envoi. C’est un grain de temps énorme pour les demandes bien identifiées qui ne demandent pas d‘investigation particulière.

ℹ️ En rappel cette fiche ressource (page 3) pour les étapes du mail commercial. Pour nous, la phase Introduction / Reformulation sera une reformulation du contexte du ticket

Il arrivera d’ailleurs que vos clients auront plusieurs demandes en cours ou qu’ils ne se rappelleront même plus pourquoi ‘ils nous avaient écrit. Un petit “refresh” sera le bienvenu.

👉 N’oubliez pas de :

1. Rappeler la référence de la commande
2. Remercier le client de nous avoir contactés (même s’il n’est pas content).

• SAV > SAV > messages prédéfinis
• Cliquer sur le bouton “+ Ajouter un nouveau message de commande“

On va prendre un exemple pas très facile : Annoncer aux clients qui veulent renvoyer un produit défectueux passé le délai de garantie que ce n’est pas possible ! Voir cet article pour les cas et la procédure de retours produits.

• Donner un titre à votre message prédéfini (pour nous : “refus retour produit hors délai garantie“)
• Ecrivez votre message. Pour nous, ça donnera cela :

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous souhaitez nous renvoyer un ou plusieurs articles de votre commande [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés

Proposition

Le(s) produit(s) concerné(s) n’étant plus couvert(s) par la garantie (délai dépassé). Nous ne pouvons hélas pas répondre favorablement à votre demande.

Action

voir les conditions générales de vente

Next Step

Nous ne manquerons pas de relayer votre mécontentement auprès de notre fournisseur et sommes navrés de votre déception.

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• Cliquer sur Enregistrer

➡️ Pour utiliser le message prédéfini

• Commandes > Commandes, cliquez sur la commande ciblée
• (dans le bandeau de gauche en bas) Choisir le message prédéfini à utiliser
• 🖍️ Personnaliser le message (le modèle ne sera pas affecté)
• N’oubliez surtout pas de cocher ✅ Montrer au client

• Cliquer sur envoyer

Dans le SAV, on voit une nouvelle étape dans le ticket de ce suivi :

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🖥️ Cette série de manipulations est un grand classique à l’examen E5B

👉 Pour rappel :

• On reste factuel. On ne rebondit pas sur les ressentis et les opinions.
• On ne juge pas le client (en essayant de lui démontrer qu’il a tord ou qu’il pourrait être plus poli)
• On ne s’excuse que si on a fait une faute (mais cela n’empêche pas de faire de l’empathie)
• On ne fait pas dans la provocation (ici, j’ai remercié le client pour sa compréhension et non pas pour sa fidélité, comme on fait d’habitude, il pourrait mal le prendre alors que je lui dis non)

2️⃣| Informer & Servir

2

Informer et servir

• typologies front & back du compte client
• sujets fréquents

➡️ Le compte client et l’interface dans laquelle chacun peut retrouver les interactions entre le client et la boutique.

Piloter le client sur son compte ou agir pour lui ?

Vous devez maitriser la manière dont vos clients peuvent agir dans leur compte client afin de les guider dans les manipulations internes. Le panneau donne ça quand on clique sur son nom dans le haut à droite du footer, juste à côté du panier :

🔹2.1 |typologies Front et Back du compte client

Voici la liste des actions possibles et leur équivalent en BackOffice :

➡️ Exemple d’une demande de suivi de commande :

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

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Proposition

Votre commande [N°] est [statut] au [date]. Vous serez informé(e) par mail à l’adresse [mail_client] des prochaines étapes

Action

suivre le statut de mes commandes dans mon espace client

Next Step

😏 Le saviez-vous ?
Vous pouvez par vous même suivre l’état de votre commande dans la rubrique “Mon Compte” (cliquer sur votre nom à côté du panier ou sur “mon compte dans le pied de page de la boutique). C’est dans la rubrique “Historique et détails des commandes” (ou cliquez sur le bouton ci-dessus)

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Il suffira de choisir le message personnalisé dans la liste et de renseigner les champs variables (après avoir vérifié les informations).

ℹ️ Certains modules vus plus haut peuvent même gérer cela automatiquement.

🔹2.2 |sujets fréquents

➡️ Exemple d’une demande de duplicata :

Là, il faudra lui renvoyer en pièce jointe ou lui donner un lien de téléchargement :

• commandes > cliquer sur la commande > Voir la facture

⚠️ Ca va la télécharger directement, en fait, et vous ouvrir en plus un onglet pour la consulter

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Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous souhaitez un duplicata de votre facture [N°] et nous vous remercions de nous avoir contactés.

Proposition

Cliquez sur le lien ci-dessous pour la télécharger.

Action

télécharger cette facture

Next Step

😏 Le saviez-vous ?
Vous pouvez par vous même retrouver et télécharger vos factures dans la rubrique “Mon Compte” (cliquer sur votre nom à côté du panier ou sur “mon compte” dans le pied de page de la boutique). C’est dans la rubrique “Historique et détails des commandes” puis sur l’icone pdf.

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shop.st9ph.fr – [mois -année]

🖥️ Il faut savoir que l’envoi de pièces jointes est désactivée du bloc SAV sur Prestashop v9 et que ce n’est modifiable qu’en code (voir ce forum) ou en achetant un add-on (d’où le lien de téléchargement dans mon exemple plutôt que la pièce jointe) -> donc, vous ne l’aurez pas à l’examen !

• En clic droit sur le bouton “Voir la facture” dans le détail de la commande du BackOffice, choisissez “copiez l’adresse du lien”

👀 L’adresse est “imbuvable” mais on a pas le choix :

‘https://boutiq.st9ph.fr/da89ms8eewdah1nn/sell/orders/6/generate-invoice-pdf?_token=ef2317145cc2.S0wEX0vpT_f8vzRIVhzGDyKlg4ZAl9TpBYYVpcwMpl4.HARjch2fHNqZ-lw4IkiiWGHu1vcwpqPecORjlftrx29yBncaP5AWz6XnBA

Le message personnalisé ne tolère que le texte générique UTF8 et mon essai de l’encapsuler dans un gentil lien hypertexte html l’envoie tel quel. Ca ne marche pas !

ℹ️ Sur l’aperçu du mail final plus haut (celui que reçoit le client dans sa boite mail), le beau bouton “télécharger cette facture” est donc un add-on (non générique dans le modèle) qu’il faudra implanter dans votre boutique pour un résultat pro. Il en existe des “clés en main” (assez chers) mais c’est jouable aussi en modifiant le thème de mail en code (ce que j’ai fait avec l’aide de l’IA parce que je ne suis pas un as du php) … mais tout cela est hors programme.

👉 On est d’accord, c’est plus du service commercial que du SAV. Quoique, ça peut être dans le cas d’un rappel suite à une rupture de stock d’un produit désiré, et, là, ça redevient du SAV, même si c‘est aussi de la télévente.

😏 En plus, le lien est temporaire (jeton) et il va se périmer dans le temps !

🖥️ En tout cas, c’est classé là pour l’épreuve et on vous demandera parfois de finaliser une commande pour un client (panne d’ordi ou de connexion …). Mais en VPC, c’est parfois le cas pour des catalogues papier (oui, ça existe encore) ou pour prendre la commande suite à un devis retourné signé (souvent en B2B).

3

conseiller et vendre

• Push suite à une commande impossible à finaliser
• Prise de commande

🔹3.1 |Push suite à une commande impossible à finaliser

👉 Qu’il s’agisse d’une déclinaison souhaitée manquante (taille, couleur …), d’un doute sur le choix, où d’un stock insuffisant, un client va parfois générer un ticket pour savoir lequel choisir ou quand le produit sera disponible à nouveau dans la variante qu’il souhaite. Plusieurs cas de figures sont envisageables.

🔹 Le produit est en rupture de stock momentané

ℹ️ Il faudra alors regarder du côté de votre fournisseur pour savoir quand vous serez réapprovisionné mais rien dans le backoffice (catalogue > marques & fournisseurs > (onglet) fournisseurs) n’est prévu pour indiquer le roulement (la périodicité de réapprovisionnement).

🖥️ C’est souvent au téléphone que cela se passe, il est vrai, et à l’examen, on vous indiquera ce délai si vous tombez sur ce type de demandes.

Nous prendrons en compte les deux cas de figure possibles dans un couleur différente :

• 🟧 Les commandes n’étaient pas acceptés si le stock était vide
• 🟩 Les commandes étaient acceptées

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté pour commander notre [nom du produit] (référence : [ref] et vous nous contactez pour nous le signaler. Nous vous remercions de votre démarche.

Proposition

Ce produit est effectivement victime de son succès et n’est plus en stock pour le moment. Nous sommes navrés pour le désagrément que cela a engendré pour vous.

Action

🟩 suivre l’état de ma commande

Next Step

Cependant, notre fournisseur garantit de nous réapprovisionner pour le [Date de réapprovisionnement] […]
🟩 […] et votre commande reste toujours active.
Vous serez averti dès qu’elle sera prête pour l’expédition ! 👍
[…]🟧 et je vous invite à renouveler votre commande passée cette date.
🥇 Nous pouvons aussi passer cette commande pour vous dès aujourd’hui pour que vous soyez dans les premiers servis lors du réassort.
Dans ce cas, merci de nous l’indiquer en réponse à ce mail.
[ Rayer l’inutile] [ ❌ pas de lien “suivre l’état de ma commande”]

Congés

Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

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Utilisez le lien “contactez nous” pour toutes vos demandes au service client ou appelez le 📞3568

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🔹 Le produit est en rupture de stock définitive

Salutations

Bonjour[ Rayer l’inutile] Madame / Monsieur [écrire ici le nom]

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté pour commander notre [nom du produit] (référence : [ref]) et vous nous contactez pour nous le signaler. Nous vous remercions de votre démarche.

Proposition

Ce produit a été effectivement victime de son succès et n’est plus en stock. Nous sommes navrés pour le désagrément que cela a engendré pour vous.

Action

Voir d’autres produits similaires dans la boutique

Next Step

Nous ne serons pas réapprovisionnés pour ce produit [ Rayer l’inutile] qui est une fin de série / qui n’est plus disponible chez notre fournisseur et nous en sommes navrés.

Congés

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🔹Le client demande des informations complémentaires sur le produit

🖥️ Un grand classique de l’examen, la “levée de doute“. Prenons l’exemple de ce produit et d’un parent qui ne sait pas bien quelle taille choisir pour son fils :

“Mon fils n’a que 6 ans mais il mesure déjà 1 m 20 et j’ai peur que du 5-6 ans soit trop petit. Et il le voudrait en rose mais j’ai l’impression que ce n’est que pour les filles. Si j’en achète un trop petit, je pourrais vous le renvoyer pour l’échanger ?”

Il y’a trois problématiques distinctes :

• La taille : On dispose d’un guide des tailles dans la description et c’est vrai que du 7 – 8 ans serait mieux pour lui.
• Le coloris : Bien sûr qu’il peut porter du rose en étant un garçon, même si le modèle photographié est une fille. S’il a envie qu’on lui jette des cailloux à la récré, c’est son problème ! (Je blague, bien sur).
• Le retour : c’est un piège car la réponse sera non (sauf politique de réassurance l’autorisant à voir dans la boutique ou sur les annexes du sujet)
  • Ce n’est pas un renoncement à l’achat dans les 14 jours dans la mesure où le produit aura été porté et que, de toute manière, le t-shirt est classé comme un sous-vêtement (à même la peau) donc, parmi les exceptions à la rétractation
  • Ce n’est pas une non conformité non plus, même s’il la plupart des boutiques autorisent l’échange dans ce cas, par soucis de fidélisation (mais nous partirons du principe que ce n’est pas le cas)

★★★★★

T-Shirt Petit Dauphin

12,50 €

Voir dans la boutique

➡️ Voir l’article sur les cas de retours produits.

La réponse sera donc ultra personnalisée :

Salutations

Bonjour Sarah VIGOTE,

Intro ou reformulation

Vous souhaitez commander notre T-Shirt Petit Dauphin (référence : TSPD78r) et vous nous contactez pour nous demander conseil. Nous sommes toujours ravis de pouvoir vous renseigner.

Proposition

Selon le gabarit donné en description, ce produit en âge “7-8 ans” pour des enfants de taille entre 1 m 16 et 1 m 28 devrait parfaitement convenir à votre fils. 👍
Quant à la couleur, je vous confirme que le rose et le bleu sont proposés indifféremment pour les garçons ou pour les filles. Il peut choisir le rose s’il le préfère au bleu. Nous avons les deux en stock en 7-8 ans.

Action

Voir le T-Shirt Petit Dauphin dans la boutique

Next Step

C’était important de vous renseigner, en effet, car nous ne sommes pas en mesure de reprendre ni d’échanger des produits qui se portent à même la peau par mesure d’hygiène.

Congés

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Stéphane,
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3-2 | Prise de commande

✅ Non, vous disposez de la possibilité de commander pour un client en BackOffice :

• Commandes > Commandes > + Ajouter une nouvelle commande
• Tapez les premières lettres du nom ou du prénom du client dans la zone 🔎 Rechercher un client

👉 Un bloc avec les noms des clients existants apparait

• Cliquer sur Choisir du client adéquat ou + ajouter un client (là, il faudra faire toute sa fiche)
• Tapez les premières lettres du produit dans la zone 🔎 Rechercher un produit

• Choisissez le produit que vous souhaitez lui commander dans la liste
• Cliquez sur ajouter au panier
• ➰ Répétez l’opération pour les autres produits (le cas échéant)

➡️Vous pouvez ajouter un code réduction. Si une offre est ouverte à tous les clients en ce moment, faites lui en profiter à lui aussi.

➡️Vous pouvez aussi en créer un “a la volée” en cliquant sur “Ajouter un bon d’achat“

⚠️ Attention à certains cas de figure si vous commandez un produit en renvoi suite à un produit retourné :

• Le retour produit a généré un avoir : retrouvez le dans Catalogue > réduction et utilisez le
• Le retour produit n’a pas généré d’avoir, vous devez en créer un du montant total de la facture pour la ramener à zéro (vous le voyez tout en bas de la page mais attendez d’avoir choisi le mode de livraison)
  • Eventuellement, consultez la politique des retours (souvent dans les CGV) pour savoir si les frais d’expédition restent à sa charge-> notez le montant de l’avoir avant si c’est le cas.

• Choisissez l‘adresse de livraison (si aucune consigne, celle par défaut en alias #1)
• Choisissez le mode de livraison

👉 Vous pouvez éventuellement définir livraison gratuite dans le cas d’un retour s’il est à notre charge (obligatoirement dans le cas d’une non conformité et selon que vous avez pensé à le préciser dans vos CGV dans le cas d’un rétractation, sinon, si vous l’avez omis, c’est obligatoirement à votre charge).

• Précisez éventuellement un message : “Produit renvoyé suite à un défaut” (pour un renvoi suite à un retour)
• Choisissez le mode de paiement et positionnez sur “en attente de paiement“

• Cliquer sur “Créer une commande”

On remarque un bouton “plus d’actions” qui permet soit :

• d’envoyer la commande au client par mail (comme un devis)
• d’envoyer le panier au FrontOffice pour que le client la finalise

4️⃣| Historiser sans “contact”

👉 Cela peut se produire que le touch point (le contact avec le client) n’ait pas généré de ticket automatiquement (appel téléphonique, courrier classique, client devant vous à un guichet de SAV) et que ce soit à vous de le créer.

Prenons l’exemple d’un appel téléphonique, même si, à l’examen, il y’a peu de chance qu’on vous mette un casque sur les oreilles pour en faire entendre un 🎧 mais ce sera peut-être un courrier en annexe, c’est possible.

Dans ce cas de figure, il faudra que l’opératrice historise :

• Commandes > (retrouver la commande) > Messages (ne cochez pas “montrer au client”, c’est interne)

Agrandir

×

👉 Pourquoi pas aussi lui envoyer un mail avec la procédure pour rappel. Ce geste supplémentaire est propice à la satisfaction client renforcée.

Un nouveau ticket est généré dans le SAV :

Il permettra à tous les opérateurs de prendre connaissance de ce touch point et d’en tenir compte. Cela peut même mettre le client en confiance quand vous lui dites : “Je vois que vous nous avez appelé la semaine dernière à ce sujet …”

➡️ Dans l’exemple audio, Célia, la téléopératrice a été proactive en expliquant à son client comment s‘auto-dépanner (selfcare).

Elle a surement, en plus de renforcer sa satisfaction, évité qu’un nouvel appel pour cette même problématique intervienne de sa part. L’email récapitulatif sera un très bon moyen de finaliser le ticket en Next Step.

Salutations

Bonjour Gabin Nelvet,

Intro ou reformulation

Le mail de téléchargement de votre dernière commande à omis de joindre la facture et nous nous excusons pour ce désagrément.
Vous nous avez contactés au 📞 3568 pour la retrouver et nous vous en remercions.

Proposition

Nous avons vu ensemble comment retrouver cette facture dans votre espace client et nous considérons votre demande comme résolue.

Action

voir toutes vos factures dans la boutique

Next Step

Le bouton ci-dessus ne fonctionne que si vous êtes connecté au préalable à la boutique (restez connecté en cochant la case “se souvenir de moi”).
L’incident porte le numéro de ticket TK#801F si vous aviez toutefois encore des questions à ce sujet. Merci de mentionner cette référence le cas échéant afin de faciliter nos échanges.
Pour rappel, c’est dans votre espace client, dans “historique et détails de vos commandes” que vous pouvez retrouver toutes vos factures (dans un délai maximum de 10 ans).

Congés

Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie pour votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Stéphane,
Votre conseiller commercial.

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➡️ Remarquez le remerciement en prise de congés :

• “Toute l’équipe st9ph Market […] vous remercie de votre intérêt pour nos produits …” pour les prospects (Sarah ViGOTE)
• “Toute l’équipe st9ph Market […] vous remercie de votre fidélité” pour les clients (Gabin NELVET)

Sinon, il ne vous contacte même pas s’il n’a aucun espoir.

Voilà, n’oubliez pas à l’examen E5B :

• Menez l’enquête pour savoir ce qui est factuel ✅, de l’ordre d’un manque de notre part ou de celui du client.
• Menez les opérations proactives 🚓 ou / et réactives 🚑qui s’imposent
• ✍️Répondez ensuite au client pour lui dire exactement :
  • 🆗 ce que vous avez fait pour lui,
  • 🔴 ce que vous n’avez pas pu faire (et pourquoi),
  • 🔜 ce qu’il reste à faire de la part du SAV ou de la sienne et comment cela va se passer (Next Step)

✅ Et tout cela en respectant la charte de mail (voir page 3 du lien) et les consignes du sujet.

🔻La version pdf, à venir. ♻️A imprimer avec modération.

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St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article Prestashop | Le Service Après Vente est apparu en premier sur st9ph.fr.

PrestaShop

| Manipuler la boutique 🏪

👉🏻 2nd bloc d’évaluation de l’épreuve technique, les manipulations à l’intérieur de la boutique qu’on peut vous demander durant l’examen E5B du BTS NDRC sont nombreuses et variées.

Les deux autres blocs de questions étant :

• 2️⃣ la création ou la modification d’une fiche produit (dans cet article)
• 3️⃣ le SAV cad traiter une demande client- voir l’article
  • voir aussi book Prestashop

⏱️ Vous devrez répartir votre temps (et donc vos points) entre ces trois blocs. Sur une épreuve de 40 minutes, vous en aurez donc 13 pour réaliser toutes les manipulations de cet article et aller chercher les 6 à 7 points sur 20 de ce bloc.

On fait le tour de ce qu’il faut apprendre dans cet article.:

ℹ️ Cet article englobe aussi des aspects de ☝️concepts (légalité de la EShop) en complément de cette magnifique fiche ressource pour la préparation de l’épreuve écrite E5A (compétence 3).

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

Il est possible que les termes ou les aperçus d’écran diffèrent entre votre BO et le mien notamment au niveau des noms de labels car j’utilise une version multilingue du CMS et les noms restent parfois en anglais.

🔹Ils sont définis par une circulaire académique (※annexe VII-I) mise à jour tous les ans. Voici la dernière (2025) :

🔹Voyons tous d'abord ceux qui seront vus ici ou qu'on peut déjà retrouver ailleurs sur le blog :

0-1 | Apparence

0-2 | contenu

ℹ️ Toutes les manipulations présentes dans cette rubrique, sauf celles indiquées dans le tableau ci-dessous sont traitées dans cet article.

• Réclamations, messages prédéfinis et SAV dans Cet article sur le 3ème bloc
• Presque tous les points manquants sont tout de même disponibles dans le book Prestashop que cette série d'articles vise à remplacer.

Fonctionnalité	Traitement sur le blog st9ph
Créer un catégorie et une sous-catégorie	✅ Ici | 1️⃣Navigation
Créer un pack de produit	dans cet article - book Prestashop
Créer une Marque	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Créer et gérer un groupe de clients	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Gérer les stocks	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Gérer les transporteurs	✅ Ici | 3️⃣Ressources
Traiter les commandes	Article sur le SAV (chapitre 3-2) - book Prestashop

0-3 | Commandes et promotions

Fonctionnalité	Traitement sur le blog st9ph
Créer et gérer une commande	Cet article sur le 3ème bloc (SAV) - book Prestashop
Gérer les retours et les avoirs	retours : cet article | avoirs : Cet article sur le 3ème bloc (SAV)
conditions de retours produits	cet article
promotions catalogue, panier et prix spécifiques	prix spécifique dans cet article | autres contenus : dans cet article - book Prestashop

0-4 | Images

0-5 | Modules

Fonctionnalité	Traitement sur le blog st9ph
Produits phares	✅ Ici | 2️⃣Affichage
Carrousel	2️⃣Affichage - book Prestashop
Menu principal	✅ Ici | 1️⃣Navigation
Bloc texte	✅ Ici | 2️⃣Affichage
Réassurance	cet article
Réseaux sociaux	✅ Ici | 2️⃣Affichage
Commentaires produits	cet article
module chèque	✅ Ici | 3️⃣Ressources