Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent par ouvrir des Surfaces de Ventes Physiques (SVP), tellement l’expérience sensorielle qu’elle permet est difficilement transposable à la boutique en ligne.

Toucher un vêtement , le revêtir pour voir s’il est fait pour soi et si l’on est bien dedans, gouter un aliment 🍕à l’étale d’un marchand, sentir un parfum 🧴, visualiser l’encombrement d’un meuble 🪑, apprécier le rendu audio 🎶 d’une enceinte acoustique, tout cela est l’apanage des SVP.

Mais, pourtant, il existe des substituts en ligne, pas toujours, mais souvent ! On verra aussi qu’à l’inverse, la eshop permet parfois de mieux détecter les envies et, donc, de mieux cibler !

Ce sera donc aussi à l’intérieur de la SVP qu’on recherchera à augmenter l’expérience grâce au digital.

C’est l’objet de cet article.

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

👇🏻 Ci-dessous, l’expérience d’achat rêvée de Lucie avec zéro contrainte et une furieuse envie de vacances :

🛒 Un beau panier virtuel au final :

💶 242,92 € en ⏱️ 1’30 chrono et 8 articles !

Qui dit mieux ?

c’est typiquement ce que voudrait proposer la eshop :

• Pas d’essayage
• pas de temps perdu à se rendre au magasin, à attendre en caisse, à arpenter les rayons
• Vaquer à ses occupations en un claquement de doigt une fois ses achats effectués, un temps optimisé

🤔 Et pourtant, ce sont bien l’ambiance de la SVP, la déambulation et l’opportunité au hasard des découvertes qui l’intéressait !

Agrandir

×

1

La Vue

• Attirer le regard
• mieux montrer
• mieux savoir ce qui est vu

C’est le 1er des sens hormis pour la musique, l’alimentaire et le parfum : le stimulus visuel est dominant pour le Retail en B2C. Ca tombe bien, parce que c’est le plus facile à digitaliser !

🔹1.1 |Attirer le regard

La vitrine ci-dessous met en contraste l’étal historique sur mannequin de plâtre et l’écran LCD de présentation qui donne de la vie au produit. 👇🏻

Vos canaux digitaux vous permettront de vous affranchir d’attendre qu’un prospect passe devant votre vitrine.🚶🏻‍♂️‍➡️

Utilisez les réseaux sociaux où vous êtes sur(e) de trouver votre buyer persona ou, comme sur l’illustration ci-dessous, si vous avez la chance de pouvoir être mis(e) en lumière par un influenceur … c’est le jackpot s’il peut vous faire rayonner sur sa propre audience.

🔹1.2 |Mieux montrer et mieux savoir ce qui est vu

⏸️ Son premier arrêt dans le rayon où elle va faire son premier choix pour cette robe rose est invisible en SVP et passera donc inaperçu.

En Eshop, on aurait pu identifier son historique de navigation grâce aux 🍪cookies et étudier avec précisions sur quels produits elle s’est focalisée afin d’étudier ses gouts et ses freins.

L’attrait de la robe sur laquelle elle va s’arrêter semble évident : elle occupe la moitié de la penderie, bien aérée, contrairement aux chemises et T-shirts qui sont alignés serrés et tous différents

➡️ L’idéal serait une application de “pay and go” (panier directement sur le smartphone) qui éviterait le passage en caisse et permettrait de savoir quels produits elle a scannés (même sans les ajouter au panier) et quels sont ceux qui sont restés invisibles. :

Agrandir

×

➡️ De manière globale, cela permettrait de tracer le parcours de tous nos clients, voire même de filtrer sur une cohorte particulière, de connaitre les temps de fréquentation, les arrêts privilégiés et d’adapter le rayonnage en conséquence :

Agrandir

×

👉🏻 La difficulté d’agencement des rayons disparait en Eshop :

les filtres permettent de réagencer à loisir mais la contrepartie est qu’il faudra trouver une autre technique que la surreprésentation pour notre robe que celle de lui consacrer un demi présentoir.

➡️ On peut aisément mettre en valeur un produit par le biais d‘un encart de publicité interne :

➡️Ce peut être encore un panneau dans le carrousel :

★★★★★

Robe d’été Rose

29,90 €

Voir dans la boutique

Sur la fiche produit que j’en ai fait sur la boutique démo (cliquez sur le bouton bleu pour la voir), le carrousel de visuels très riche est complété par la vidéo ci-dessous qui vaut tous les discours.👇🏻

Chacune pourra se projeter in situ et s’envisager dans cette robe bien mieux que par un argumentaire commercial que j’ai fait minimaliste.

Agrandir

×

2

L’audition

• Faire écouter vos produits
• Sonoriser pour créer l’ambiance
• diffuser des messages audio

Si ce sens se prête particulièrement bien aux contenus audio comme la musique, on peut l’utiliser dans bien des domaines pour mettre en valeur des produits (décrire) ou des rayons (ambiancer)

🔹2.1 |Faire écouter vos produits

Dans la boutique pédagogique, les livres numériques (ebooks) sont accompagnés d’extraits audio afin de donner envie de connaitre la suite.

un exemple en cliquant ici 👉🏻

✅ Ce type de contrôle, en complément d’un extrait PDF (1ères pages) se prête particulièrement bien aux mobinautes.

👉🏻 Cela peut constituer un magnet vers vos produits en les différenciant des autres (valeur ajoutée) :

×

🎧 Nos Ebooks s’écoutent aussi !

Faites plus facilement votre choix dans nos ebooks en écoutant l’extrait dans le lecteur de la fiche produit

Essayer avec Cyrano

👀 exemple avec ce pop-up

Certains visiteurs en mobilité apprécieront de pouvoir se passer de regarder leur écran ponctuellement. C’est ce qui fait aussi le succès des podcasts.

★★★★★

L’art Subtil De S’En Foutre

14,90 €

Voir dans la boutique

🔹2.2 |Sonoriser pour créer l’ambiance

Il vous faudra mesurer des considérations commerciales et légales :

• commercialement parlant :
  • les playlist devront corresponde aux gouts de votre buyer persona
  • c’est une ambiance et pas un auditorium, donc il faudra trouver un volume suffisant mais pas trop fort, une variété qui évite d’intriguer (trop original) ou au contraire de lasser parce que c’est ce qu’on entend à longueur de journée à la radio
• Légalement parlant :
  • Vous n’avez pas le droit d’utiliser un abonnement Deezer ou Spotify perso, il vous faudra soit un abonnement pro, soit recourir à des “radio Instore“ qui diffusent un flux qu’elles peuvent personnaliser pour vous (un exemple ici)
  • La SACEM rétribue les auteurs et distributeurs pour chaque diffusion publique et les ayants droits sont regroupés en associations qui collectent pour eux leur dû (et veillent à ce les rétributions soient versées).

Agrandir

×

3

Le toucher

• le nuancier de tirelles digital ?
• Toucher des yeux

C’est l’apanage des SVP et c’est aussi pour cela qu’en matière d’habillement, de décoration et de bricolage, les magasins physiques ont encore de beaux jours devant eux.

C’est aussi pour cela que beaucoup de commerçants s’appuient sur leurs point relais pour leur premier contact, même si l’achat se finalise à distance

C’est donc pour le commerçant, plus que pour le client que le digital devient un atout en terme de toucher

👆🏻 Sur les deux images ci-dessus, on voit que l’expérience en face à face pour le ressenti du tissu d’un canapé ou du choix du plan de travail d’une cuisine est inimitable.

➡️ En revanche, le digital peut être un atout pour faciliter la commande, vérifier la disponibilité en stock, réduire les délais de conception quand c’est une mise en production à la demande.

👉🏻 Elle permet aussi une projection du matériau (maquette) en donnant un aperçu du produit fait de celui-ci avant même qu’il ne soit construit.

✅ Ci-dessous, les pastilles volontairement grosses pour le focus sur le tissu, permettent au client de se projeter dans le produit fini tout en conservant l’illusion sensorielle des nuanciers que le vendeur lui a montrés.

Choisir la couleur

🤚🏻 C'est une technique très utilisée en eshop : un zoom sur la texture dans les sélecteurs de déclinaisons pour que le cerveau du visiteur mentalise le matériau et se rappelle l'expérience sensorielle qu'elle évoque pour lui.

Agrandir

×

4

L'odorat et le gout

difficilement transposable

On atteint là une des limites du digital. Si on peut visualiser, entendre, voir même se rendre compte d'une texture, on ne pourra jamais ni sentir un produit, ni le gouter à distance.

👉🏻 Le digital peut néanmoins aider à l'achat de produits dont la senteur ou le gout sont essentielles pour la décision.

On pense forcément aux parfums et à la nourriture, les deux produits majeurs pour ces deux sens.

En parfumerie, les échantillons peuvent être accompagnés de QR codes pour mener à la page de commande. C'est un des derniers atouts du courrier classique, d'ailleurs, car si leur format est modeste, il peut être envoyé comme simple lettre. 👇🏻

❌ Pour le gout, essayer avant d'acheter à distance s'avère impossible. Envoyer des échantillons si les produits sont périssables serait aventureux.

En revanche, l'achat en ligne de produits qu'on connait déjà est grandement facilité par le digital. On citera :

• la livraison de repas à domicile
• les "drive" des GSA
• Les bornes de commandes des restaurant
• les outils de vente à emporter
• les distributeurs automatiques

Bien sur, certains produits non périssables restent échantillonables et, là, une campagne d'envoi par courrier peut s'envisager sur le même mode que le parfum.

Agrandir

×

➡️ En définitive, la relation client en digital, si elle ne souffre pas de la vision ni de l'audition (bien au contraire, elle peut les sublimer), peine à rivaliser pour le toucher qu'elle ne peut que suggérer au travers d'une mise en valeur des matériaux.

Elle est démunie face au gout et à l'odorat et ne peut en ce domaine qu'améliorer l'expérience d'achat, voire dans de rares cas d'aider à la décision quand la livraison d'échantillons est possible.

📚 Sources

• 🔉Pixabay audio – ambiances sonores
• 🔉Google AI Studio + Audacity Publicité de la boutique st9ph
• 🔊 Voicertool - introduction parlée
• 🖥️ Nano Banana Pro de Google Gemini + Veo - illustrations visuelles
• 🖥️ Google Veo, Microsoft Clipchamp – video Yutube
• 🖥️ Infomaniak Euria – frames produit canapé, lecteurs audio des boucles

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est général est vise a donner des exemple pour :

• maitriser le phygital
• inspirer les productions digitales

👉 il n'entre pas dans le cadre d'un chapitre de compétences particulier

📘 Glossaire

• Beacons : puce d'indentification de produits pour faciliter leur reconnaissance avec les outils digitaux
• cookies : fichiers de suivi de navigation (temps passé, pages parcourues, actions effectuées ...
• Cohorte : groupe de prospects ou clients qui adoptent le même comportement

Carrousel : panneau défilent permettant d'alterner plusieurs CTA à un endroit stratégique du site

Magnet : cadeau ou récompense destinée à rétribuer l'engagement

Buyer persona : profil du client majoritaire dans le segment ciblé (à quoi ressemble votre profil type)

L’article ⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital est apparu en premier sur st9ph.fr.

L’importance de communiquer

📚 Sources

• My Studies – Choix des canaux
• Webhelp SA – Illustration 2-3
• Zendesk, ApliCall, Aixialys –estimations couts VOIP & matériel
• 🖥️ Tidio – Outil de Tchat
• 🖥️ Google Forms – Assistant conversationnel
• 🖥️ Google IA Studio – génération voix du dialogue téléphonique
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5.

• savoir élaborer une charte d’appel, un scénario de réponse en service client
• Connaitre les rôles d’un centre de Contact et son mode de fonctionnement
• Connaitre les outils de gestion et de mesure en service client

👉 on peut vous demander d’évaluer et d’améliorer un script, par exemple

📘 Glossaire

• Intranet / Base de Co’ : outils internes d’aide pour l’opérateur
• Qualifier / Requalifier : mettre à jour les données client
• Identifier : vérifier l’identité par une question fermée “vous êtes bien … ?”
• Authentifier : vérifier l’identité par une question ouverte “Pouvez-vous m’indiquer … ?”
• Next Step (prochaine étape) : Que va-t-il se passer ensuite ?”
• Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue”
• Closing : phase de l’entretien destinée à le conclure (validation de la proposition)
• Clavardage : nom français (ou québécois 😉) du tchat
• hypertextualisation : Ce mot n’existe pas, je l’ai inventé et il veut dire : les atouts techniques de l’écrit digital
• Client donneur d’ordre : celui qui confie son flux d’appels à un Call Center Prestataire pour qu’il gère son service client en son nom
• VOIP : Véhiculer la voix par le réseau internet
• CTI : Couplage Téléphonie Informatique
• Day-Off : jour non travaillé
• SatCli : contraction de Satisfaction client

📄 En complément (ou en croisement) de cet article, voyez aussi :

• l'article sur le SAV, même s'il est orienté Prestashop. Nous reprendrons d'ailleurs certains de ses éléments en exemples
• l'article sur la satisfaction client, particulièrement les enjeux de la satisfaction client contenus dans son chapitre 1️⃣ (nous ne reviendrons pas dessus pour éviter les redites)
• Les influenceurs des réseaux sociaux et le Reverse Marketing, à intégrer dans votre com mais qui sont l'objet de cet autre article.

Nous allons prendre un exemple fil rouge d'un client qui a commandé dans la boutique pédagogique et qui n'a pas reçu sa facture. Cela nous permettra d'étudier :

• les différents outils et canaux de communication que nous pouvons lui procurer
  • mettre en place des outils efficaces
  • quel discours mettre en place
• le management de ce helpdesk
  • Evaluation et amélioration des outils
  • Accompagnement des chargés de clientèle

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

1

les outils de la communication en Service Client

• ☎️ en phoning
• ⌨️ en clavardage

🔹 Sans revenir sur ce que nous avons déjà exploré dans d'autres articles, souvenons-nous que :

• 😎 un client préfère se dérouiller seul et quand il l'a décidé (voir le selfcare)
• 😡 mais, si l'outil de selfcare ne fonctionne pas comme il souhaite, il veut un "humain" sans délai

Et dans ce cas, là, c'est 📞 le canal téléphonique qu'il va choisir.

🏪 Si vous avez une SVP près de chez lui et que le problème est technique, il risque même de se pointer devant vous avec son appareil en panne dans les bras.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur la satisfaction client , on a vu aussi que l'attente sur le SVI peut être un facteur aggravant d'insatisfaction.

👉🏻 dans le chapitre 1️⃣ de l'article sur le selfcare, on imagine que le SVI totalement automatisé de la SNCF peut lui aussi générer du mécontentement si on n'arrive pas à ce faire comprendre

🔹1.1 |en phoning

1-1-1 | outils

Certes, les bons vieux Post-it 🖍️pourraient aider à se souvenir de tout ce qu'il faut savoir si le service client (et j'en ai vus un certain nombre) mais ce n'est pas ce qui sera le plus efficace (ni le plus rapide) pour répondre aux clients !

👉🏻 Non, on va se fier comme toujours, aux outils informatiques d'autant que le CTI (couplage téléphonie Informatique) peut faire remonter automatiquement le fiche client qu'on a au bout du fil.

Le poste du téléopérateur est en général équipé de deux écrans :

• le premier lui permet d'agir sur le backoffice (consulter les infos clients, agirpour lui, voir les états de commandes, modifier des options ...)
• Le second est sa base de connaissance dans lequel il trouvera les tutoriels pour dépanner, les infos de diagnostic, les actualités de l'enseigne (promos en cours, évènements, incidents signalés ...)

➡️ Le backoffice dépend du CRM utilisé. Pour nous, restashop et je vous renvoie aux nombreux articles sur ce sujet dans le blog

➡️ La base de connaissance (Base de Co' comme on dit sur les plateaux où l'on aime bien tout raccourcir) permet à l'opérateur de trouver les étapes de résolution, les codes, les liens, les adresses ... Elle est très utile pour aider le téléconseiller dans le process et ne pas oublier des consignes ou des points de vigilance.

Vous pouvez piloter celle de la boutique pédagogique🌐 sur ce lien ou en flashant le QR code si vous préférez sur mobile (moins conseillé pour les aperçus d'écrans).

👉🏻 Cette base de Co peut aussi servir à une conversation de Tchat. Il suffirait de la relier par une API à l'outil puis d'ajouter un bouton "faire cette réponse" pour que les éléments choisis dans la Base de Co soient envoyés directement dans la conversation.

👉🏻 Vous pouvez également retrouver ce lien dans le footer de la boutique pédagogique (cliquez sur le logo ci -contre pour vous y rendre dans un nouvel onglet)

Ou directement ici 👇🏻

ℹ️ C'est comme ceci que fonctionne un chabot d'ailleurs, il analyse des mots clés qu'il fait correspondre par probabilité aux choix les plus pertinents de son inventaire.

Mais revenons à notre appel :

Agrandir

×

➡️ Le téléconseiller peut choisir une typologie dans le menu principal pour être guidé vers le tutoriel adéquat :

Agrandir

×

👉🏻 un choix "autre" permettra à l'opérateur de saisir les thématiques qui ne sont pas prévues dans l'arborescence pour que ce feedback permette aux formateurs du centre d'appels de faire évoluer l'outil.

➡️ Le choix "commande passée" conduit vers un second menu regroupant toutes les typologiques connues pour cette thématique :

Agrandir

×

👉🏻 Célia n'a plus qu'à suivre le guide et dispose d'aperçus d'écrans pour mieux renseigner le client devant son écran.

Agrandir

×

1-1-2 | discours

➡️ En appels entrants (vers le Call Center) ou sortants (prospection, rappel), on utilise plusieurs méthodes (chartes) d'appels mais qui se résument toujours dans les mêmes 4 phases : Accueil, Découverte, Proposition et Conclusion (ADPC).

Dans ce tableau, les équivalences avec les 3 autres les plus connues, pour être complet :

ℹ️ Les deux dernières étant plutôt destinées à des appels sortants (contacter et attirer l'attention).

Etudions maintenant l'appel fil rouge pour détailler ses phases (ADPC)

Bonjour, je vous appelle parce que je n’ai pas reçu la facture d’un produit que j’ai acheté chez vous !

Equivalent dans le chatbot 👉🏻

Agrandir

×

Ce n’est pas normal, en effet ! nous allons regarder cela ensemble : pouvez vous m’indiquer l’adresse mail que vous utilisez dans la boutique ?

oui, bien sur ! gnelvet@gmail.com

• 🖥️ Accès à la fiche client
• 👀 Repérage des dernières opérations pour être proactif dans le questionnement

Agrandir

×

Enchanté monsieur Nelvet, je suis Célia et c’est moi qui vais traiter votre demande. Pouvez vous me confirmer votre code postal s’il vous plait ?

✅ Je me présente de manière conviviale

✳️ j'authentifie mon interlocuteur

Agrandir

×

👉🏻 Celia s'assure d'abord que le produit a bien été livré (numériquement), ce qui signifie qu'il a bien été payé (sans quoi, ce n'est même pas la peine de chercher la facture ,elle n'existe pas encore).

➡️ On peut d'emblée écarter les autres typologies : mail erroné (vérifié) ou spam (client fidèle)

👉🏻 Celia veut s'assurer de la réception du mail avant de perdre du temps à savoir si la PJ était absente ou si c'est le client qui ne l'a pas vue.

👉🏻 Cette étape semble lourde et difficile aux débutants mais elle est fondamentale à la fois :

• pour s'assurer de faire une proposition adaptée
• pour ne pas repartir en découverte au moment de dire "ai-je bien répondu à vos attentes ?" (quand le client vous répondra "pas du tout ! Ce n'est pas ce que je voulais !")

👉🏻 Ne mentez pas au client, ne lui promettez pas la lune 🌔quand ce n'est pas possible, vous allez le perdre à coup sur quand il s'en rendra compte !

👉🏻Celia est déjà en Next Step : Rendre le client autonome pour s'autodépanner et ne plus être obligé d'appeler si cela se reproduit.

😮‍💨 Rendre le client autonome, c'est top 👍🏻mais, en l'occurrence, elle aurait pu aussi lui renvoyer sa facture (c'était juste un bouton à cliquer). Cela aurait renforcé le sentiment de monsieur Nelvet d'une prise en charge à 100 % (et pas seulement "aider à faire").

👉🏻Noter les signaux non verbaux (un "oui" dit d'un ton déçu) ou minimisant ("si c'est le seul moyen"). Si c'est le cas, abandonnez la démarche si vous pouvez faire autrement ("faire pour lui")

👉🏻 c'est le fameux "avez vous de quoi noter ?" avant de communiquer un code ou un numéro.

Agrandir

×

👈🏻 La suite correspond tout à fait au schéma que suit le tchabot de la boutique pédagogique (que vous pouvez tester aussi)

Et à côté votre nom ? [...]

✅ validé client

Cliquez dessus ! [...]

✅ validé client

Vous devez voir une rubrique « historique et détails des commandes », c’est le cas ?

Oui ! Ah oui ! C’est l’icone pdf, c’est ça ?

Agrandir

×

🖥️ La Base de Co procure souvent (si elle est bien faite) des aperçus d'écran côté client au téléconseiller pour qu'il puisse mieux le guider (voir la même chose que lui et pas son écran de backoffice qui est très différent).

ℹ️ Ca se fait de féliciter le client à qui on a fait faire un effort. On peut aussi insister sur le fait que c'est facile ou, tout au moins, recueillir son sentiment. Mais encore une fois, Celia, "elle veut pas" !

👉🏻 Envoyer un mail récap en complément, ce serait le top !

⚠️ Attention au discours : "oublie encore" laisse à penser que c'est son habitude et que notre serveur est "boiteux". Plus adapté :

"Cela arrive rarement, sans doute un pic important de commandes à ce moment-là ... et vous avez eu le bon réflexe de nous contacter à ce sujet."

👉🏻 C'est au moment de la proposition de service "avez-vous d'autres questions ?" que je me rends parfois compte que ma reformulation de découverte (ou, même, mon plan de questionnement qui l'a précédé) n'a pas été suffisamment structuré(e) ou complet(e) : "oui, vous n'avez pas répondu à ...."

➡️ C'est le meilleur moyen de "planter" sa DMT et c'est pourquoi on insiste lourdement sur la phase de découverte.

Le ✉️ mail récap pour une Next Step très pro :

Salutations

Bonjour monsieur Nelvet,

Intro ou reformulation

Vous nous avez contacté au 📞3853 pour obtenir une facture que nous ne vous avions pas envoyée et nous vous remercions de votre appel.

Proposition

Nous avons vu ensemble qu'il s'agissait d'un oubli de notre serveur mail et je vous ai montré comment retrouver par vous-même tous vos documents dans votre espace client.

Action

voir mes factures dans mon espace client

Next Step

Pour rappel, dans "mon compte" :
🔹Historique et détail des commandes
🔹cliquer sur l'icone pdf de la ligne de votre commande pour télécharger la facture.

Congés

Encore toutes nos excuses pour ce désagrément.
Toute l'équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre fidélité et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Celia
Votre conseillère commerciale.

Vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph

Se désinscrire

Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 complété par le règlement européen dit RGPD en vigueur depuis le 25 mai 2018, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification sur les données vous concernant. Pour exercer ce droit : rubrique "mon compte" (accès & modification) ou contactez-nous > sujet "mon compte" pour supprimer votre compte

ne répondez pas à ce mail, il serait perdu. Utilisez le lien "contactez nous" de la boutique

https://shop.st9ph.fr/presta/fr - Mars 20026

🔹1.2 |en clavardage (tchat)

Mais oui ! Le nom français pour le tchat, c'est le clavardage (contraction de bavardage au clavier). Mais je crois qu'à part au 🍁Canada, personne ne l'utilise.

1-2-1 | outils du tchat

On va faire bref parce que l'outil que j'utilise dans la boutique pédagogique, Tidio, est l'objet d'un article dédié.

👉🏻 Chaque outil a son mode de fonctionnement particulier et vous n'échapperez pas à une longue démarche de programmation des scénarios (et l'interminable série de tests avant que cela fonctionne comme vous le souhaitez.

Ici, l'aperçu en backoffice deTidio des noeuds à créer :

Agrandir

×

👉🏻 Mais une fois ce travail fait, votre outil répondra présent, il sera infatigable et permettra H24 de vous éviter pas mal de tickets (voir l'article sur le SAV) et d'appels

🎦 Dans la vidéo ci-dessous, le parcours en selfcare via le Tchatbot pour retrouver ses factures :

👉🏻 L'outil positionne directement l'utilisateur dans le bon panneau du compte client et lui donne un aperçu de ce qu'il doit repérer sur l'écran.

1-2-2 | l'hypertextualisation du discours

➡️ C'est là tout l'avantage de l'écrit électronique, la possibilité d'attacher des liens. On pourra donc conduire les clients là où l'on veut (comme sur la vidéo ci-dessus).

Agrandir

×

Agrandir

×

Agrandir

×

➡️On peut traduire aussi les émotions par des emojis 😀😒 mais, encore une fois, avec modération ! (pas comme moi sur ce blog)

Agrandir

×

Agrandir

×

Agrandir

×

➡️ On peut aussi jouer avec le "presse-papiers"

Agrandir

×

👈🏻 Dans l'aperçu ci-contre, un coupon de bienvenue sera mis en mémoire pour le panier 🛒 en cliquant sur l'icone copier

👉🏻 On utilisera aussi cette méthode pour l'écriture automatique d'un message à destination du SAV (voir aussi article sur le SAV,)

🎦 Dans l'animation ci-dessous, le message en drag'n'drop pourra entrainer un déclencheur automatique puisqu'il est préformaté.

➡️ On peut enfin évaluer la situation (page actuelle, niveau de scroll, statut du visiteur ... )

Agrandir

×

👉🏻 Ici, La condition teste (après une temporisation "délai") si le visiteur a cliqué sur le lien de la bulle lui proposant d'atteindre la rubrique "Objets 3D" de la boutique.

On encourage l'interlocuteur en le félicitant de la réussite de sa manipulation. 👍🏻

Le phoning et le Tchat n'obéissent donc pas aux mêmes codes mais sont complémentaires entre eux. Parfois, même complémentaires avec leurs équivalents IA (chatbots et voicebots) qui proposent in fine la mise en relation avec un opérateur.

2

Management du service client

• les ressources du management
• la supervision
• la gestion des opérateurs

🛠️ Il faudra les bons outils pour mesurer les performances et les améliorer. Cela passera par la recherche permanente defaciliter le travail des téléopérateurs tout en veillant àleur motivation.

🔹2.1 |les ressources du management

👉🏻 Il faudra à la fois des managers et des outils. Selon la taille de la plateforme, le nombre de strates d'encadrants et la puissance des outils seront importants.

2-1-1 | 👨🏻‍💼Les manageurs

➡️ Les rôles varient selon les organisations :

• les chefs de projet ou responsables d'activité chapeautent un ensemble (le service facturation, la gestion de comptes ...) voire tout ou partie des activités que nous confie un client donneur d'ordre. Il sont supervisés parfois par des responsables de production ou directement par le directeur du Call Center
• Les superviseurs en charge d'une équipe de téléconseillers (manager de proximité), subordonnés des chefs de projet, parfois accompagnés d'une Vigie (surveillant de l'ensemble d'un plateau)
• Les coachs et formateurs (qui aident les agents en difficulté) mais c'est souvent le superviseur qui a aussi cette charge dans les petites structures

➡️ A tous ces encadrants s'ajoutent des rôles hors production comme dans toute entreprise

• les RH qui doivent à la fois recruter des profils ayant les aptitudes particulières requises en centre de contacts (savoir être, gestion du stress) et veiller au bien-être des salariés (pas facile dans ce métier).
• Les planificateurs (très importants pour calibrer les ressources humaines sur les flux de production)
• Les data-Miners et agents de reporting qui veillent aux KPI et diffusent les prévisions ou les bilans.
• Un service informatique au top : chaque panne, même de quelques minutes seulement, se chiffre très vite en milliers d'euros de manque à gagner.

2-1-2 | 🛠️ Les outils

👉🏻 C'est par le numérique que tout se passe dorénavant et les flux, texte ou voix passent tous par la VOIP (Voice Over Internet Protocole)

➡️ Les solutions de VOIP sont nombreuses et leur cout dépendra de la taille du Call Center (et des flux). A cela, il faut ajouter le matériel :

• 🎧📠 casque pro et téléphone spécialisé
• 🖥️💽 parc informatique et sauvegardes (dont enregistrements des appels, très gourmands en octets)
• 🏢 plateaux spécialisés (👂🏻 insonorisation, 💺positions de travail adaptées)

➡️ En croisant plusieurs sources (merci l'IA), voici un ordre d'idées de couts, rien que pour la VOIP, le téléphone et le casque :

📚sources :

• Tarifs VoIP par utilisateur : offres Zendesk (15–60 €) –
• Forfaits VoIP / centre d’appels : Aplicall (9,99 €-29,99 €) –
• VoIP entreprise standard : Aixialys (4,90 €-24,90 €+) –
• Tarifs VoIP à la minute : Belgium-VoIP exemples ~0,02 €-0,10 € –
• Tarification modèles VoIP (indicatif global) : MaProspection –

🔹2.2 |la supervision

➡️ La mise en place de la mesure des KPI et de la satisfaction client (voir l'article sur les KPI en CRC et l'article sur la satisfaction client)

👉🏻 L'encadrement peut se baser sur des éléments structurels (les pics d'appels récurrents, la planification, les moments favoris de nos clients ...) et conjoncturels (une nouvelle offre, des absences de collaborateurs imprévues, un disfonctionnement inopiné ...) afin de réajuster la charge et / ou l'effectif :

• Des renforts peuvent venir d'autres agents polyvalents (mutualisés entre plusieurs projets qu'on ira chercher sur d'autres plateaux) ou, à l'inverse, des Day-Off ou RTT peuvent être encouragés.
• Le client donneur d'ordre (si vous êtes prestataire) peut diminuer le flux d'appels entrants s'il peut répartir avec d'autres Call Centers ou l'augmenter si vôtre taux d'agents disponibles (sans appels) est haut de manière durable.

🔹2.3 |la gestion des agents

Agrandir

×

➡️ C'est essentiellement par un jeu de primes variables qui encouragent l'effort combiné à un cadre d'avantages en nature que l'alchimie peut s'opérer :

• la flexibilité, le respect des KPI, le score de SatCli, la mutualisation ... payent sur le bulletin de salaire
• Un comité d'entreprise qui donne des réductions, des places réservées de concert, une salle de loisirs et de sports internes, un réfectoire confortable, des animations ... vont fédérer les salariés et peser dans leur vécu global de leur métier.

👉🏻 Il faudra bien formaliser les objectifs et les vérifier équitablement, sous forme d'une évaluation constante (critères),formalisée comme un contrat et rappelée oralement par le superviseur (entre deux rendez-vous).

👇🏻 Ci-dessous, une grille d'évaluation qui est reprise d'entretien en entretien pour visualiser l'évolution et bâtir le contrat de la période suivante :

• Le téléacteur évalué baisse en satisfaction client et en contacts argumentés (appels valorisés). Il faut améliorer le discours. Favorise-t-il les lead pour les gammes qu’il maitrise le mieux car ses ventes et son CA progressent ?
• Il doit aussi être repris sur sa ponctualité. Est-ce comportemental ?
• Son respect des consignes est perfectible. S’il rencontre des difficultés d’organisation dans sa vie privée, il existe peut-être des shits (planning) plus favorables à son rythme dans d’autres cellules de vente  Sa disponibilité et son esprit d’équipe semblent indiquer qu’il est bien intégré et que cela ne devrait pas être problématique.

Agrandir

×

👉🏻 Les évaluations sont numérisées dans le CRM afin de permettre de tracer l’évolution des indicateurs clés au fil du temps agent par agent et pour l’équipe toute entière.

💡 Les primes variables individuelles et collectives seront calculées en fonction de ses deux types de résultats.

👉🏻 La part variable (primes sur objectifs)  est un levier fondamental pour la motivation des équipiers que vous managez.

🕹️ En mettant en place des challenges dotés de prix, vous pouvez même entretenir un esprit de compétition entre vos agents.

Rappelez vous, l’évaluation doit être :

• 🌀 récurrente afin de mesurer l’évolution (si possible à une fréquence constante)
• 🔢 Sur des critères invariables
• 💡 la grille d’évaluation doit être élaborée de manière explicite est connue de tous
• 📈 Objective (basée sur des indicateurs chiffrés) et progressive (par paliers).

🔻La version pdf, bientôt ♻️A imprimer avec modération.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

L’article 🏷️Animation RC | La communication en service client & son management est apparu en premier sur st9ph.fr.

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

voyez le menu flottant (à droite) pour les sources, un glossaire et la méthodologie

👉🏻 Voyons cela en détail :

Le suivi Statcounter montre une prédominance de l’interface mobile 52,5% contre 47,5% pour les Desktops (ordinateurs classiques) :

Source: StatCounter Global Stats – France

rq : ce graphique étant en liaison permanente avec StatCounter, vous verrez peut-être ici des données légèrement différentes des chiffres que je commente ci-dessous.

✍️ Au moment où j'écris cet article (Janvier 2026), on voit un tassement à l'automne, sans quoi c'était du 65/35. Il y'a des causes structurelles (🏢télétravail, activité des entreprises principalement en Desktop ...) mais aussi conjoncturelles (🌤️plus de mobilité quand la saison et la météo s'y prêtent).

/10

sont des mobinautes

🌍 Sur le plan mondial, ce sont même 6 internautes sur 10 qui sont connectés en mobilité (mobinautes).

👉 Dans certains pays, pour des raisons de cout, le mobile est pratiquement le seul outil d'accès à internet, comme pour l'Inde (75%). C'est aussi le pays le plus peuplé de la planète !

L'expérience mobile est donc un enjeu prioritaire à intégrer dans la conception de vos touch points digitaux !

En réalité, le traçage se fait sur le type de connexion et non pas sur le type d'ordinateur:

• 🛜 sont considérés comme des mobinautes tous ceux qui se connectent en GSM (5G, 4G ...) dont essentiellement des smartphones mais aussi quelques desktops en mobilité
• 🏠 Sont considérés comme des Internautes "classiques" ceux qui se connectent en Fibre ou ADSL (il en reste encore un peu même si le réseau RTC qui le supporte est en cours de remplacement accéléré). Ce sont donc majoritairement des Desktops mais aussi des smartphones qui basculent en Wifi (souvent quand ils arrivent "à la maison").

Pour une mesure plus fine, là encore Statcounter peut nous aider à y voir clair :

Cet aperçu étant actualisé au moment du chargement de l'article, les commentaires ci-dessous risquent de proposer des chiffres un peu différents.

Si on cumule les internautes par Operating System (OS), on connait cette fois le type d'ordinateur qui a servi à la connexion :

• 40,32 % en décembre 2025 au cumul Windows + Mac OS + OS X pour les desktops
• 52,18 % pour les smartphones (au moins) en cumulant Android + IOS
• Il nous reste environ 7,5 % que Statcounter n'a pu identifier (pas de cookies, Data Centers, moyens systèmes d'entreprises, Extranets (Internets privés), Peer to peer ...)

🧮 Si on pondère sur les parts identifiées ont retrouve presque la répartition universelle de 6 pour 10 en mobilité.

Revenons à la France et regardons les temps d'usage en mobilité. On se rendra compte que même si, globalement, la part de mobilité n'est que légèrement supérieure à la moitié des internautes, c'est tout de même environ 2 h 30 par jour pour chacun d'entre nous qu'on est collé à ce petit morceau d'écran !

😨Ca fait peur, non ?

2

Les usages en mobilité

• la Thumb zone
• l'interface Responsive ou "Friendly mobile"

😗 Pas de clavier, pas de souris, un écran de 7 pouces pour les mieux dotés, il va falloir faire avec !

🔹2.1 |La thumb zone

👍"Thumb", c'est le pouce en anglais, et c'est la souris des mobinautes (sauf pour les X - dont je fais partie -et les boomers qui s'obstinent avec leur index 👆) ! Il va falloir travailler l'interface de nos sites pour que les interactions soient accessibles :

Source de l'image : appsflyer.com (retravaillée)

✅ la moyenne de confort ... juste la moitié de mes 7 pouces ! Et encore, c'est dans le meilleur des cas.

C'est pourquoi beaucoup d'applications mobiles proposent leurs principales rubriques en bas dans la Thumb Zone de confort de toutes les configurations :

🔹2.2 |L'interface Responsive ou "Friendly mobile"

👉🏻 Mais pour les sites classiques, contrairement aux applis faites pour cela, quand vous les voyez en affichage mobile, le "frendly" ou le "Responsive" (deux manières de dire qu'ils s'adaptent aux écrans de smartphone), ce n'est pas toujours gagné d'avance.

➡️ Il existe des outils pour tester votre site et le seul que j'ai trouvé qui ne m'a demandé ni de payer, ni de spammer mon mail est Screenfly

• Entrez votre nom de domaine
• Choisissez le type de smartphone dont vous voulez apprécier le rendu
• Contemplez le résultat 👉

Ici, mon site sous WordPress dispose automatiquement d'une version frendly mais ce n'est pas le cas de tous les CMS.

On constate que :

• le menu "hamburger" a remplacé le menu classique
• Les colonnes de mes Frames s'empilent les unes sous les autres

Et comme je peux interagir avec la fenêtre, je peux aussi développer le menu ou atteindre toutes les pages ou les liens, faire tout ce que je veux, comme si j'avais un superbe IPhone 16 :

Je n'ai pas la thumb zone, c'est vrai, mais j'ai des repères de règles pour définir quelles sont les zones d'interaction de confort.

👉 Ici, plutot entre 600 et 800 en verticale.

Il est vrai que WordPress me permet aussi d'avoir un aperçu mobile mais c'est moins précis (et juste pour la page ou l'article en cours de création)

En faisant défiler des articles du blog, je me rends compte de l'effet désastreux sur mobile de certaines images comme, ci-dessous, un zoom arrière violent et on ne lit plus rien :

👆 Idem pour le tableau ci-dessus même si dans ce cas, c'est juste une option du bloc Tableau à changer.

Ainsi, en débloquant la largeur fixe des colonnes, je donne un slide horizontal à ceux qui ne peuvent pas afficher pleinement tout le tableau (interdit au départ, obligeant le CMS à tout afficher dans la largeur écran du smartphone) 👉

👇Ce que ça donne corrigé :

Pour les images, ça va être un peu plus compliqué ! il va falloir les désactiver sur mobile :

On peut donc désactiver les images illisibles mais seulement celles qui sont décoratives. Ca ne réglera pas le problème si c'est un contenu important. 😠

• Dans le même temps, il faudra reconstruire une illustration qui sera plus visuelle en affichage mobile :

Ici, je redispose mon schéma pour qu'en portrait, le zoom soit moins profond et permette encore la lecture. 👉

• Puis je désactive son affichage sur Desktop et tablettes

Ainsi, selon qu'on soit sur desktop ou sur mobile, ce n'est pas la même image qui s'affichera

👍Screenfly est donc un outil intéressant pour réaliser les manques de Responsive de votre site web confortablement depuis le Pc d'où vous développez, sans avoir à regarder en permanence ce que cela donne sur votre mobile posé sur vos genoux (en plus, il va finir par tomber).

👉 N'oubliez surtout pas la Thumb Zone !

l'exemple de mon site montre que WordPress (mais la plupart des autres CMS font comme lui) place le menu dans la zone d'effort, voire de déséquilibre.

📳 C'est pourquoi, aussi travaillé sera-t-il, votre site frendly ne vaudra jamais une appli mobile faite spécifiquement pour les smartphones

Et pourquoi ne pas prévoir un menu flottant comme celui à droite de cet écran ? 👉

3

Les couts de la mobilité

• Coûts obligatoires de publication (stores)
• Coûts de développement (one-shot)
• Hébergement & backend (annuel)
• Marketing & visibilité (optionnel mais clé)
• Maintenance & mises à jour (annuel)

➡️ Qu'il s'agisse des outils (applis), des méthodes (notifications, localisation ...) ou de la visibilité, la mobilité obéit à des codes spécifiques.

D'abord, faut-il investir dans la mobilité ?

Tout dépend de votre audience ! Google Analytics, dans son analyse de la technologie utilisée par vos visiteurs, vous le dira :

📈 Ci-dessus, l'analyse de ce blog montre que mon cœur de cible est sur Desktop : 9/10. Et pour cause, ce site est fait d'abord pour mes étudiants qui l'utilisent en cours, parmi d'autres logiciels difficilement manœuvrables sur smartphones.

➡️ Mais si ce n'est pas le cas pour vous, il faudra songer à une appli mobile :

Il existe des constructeurs d'appli en ligne (SaaS) comme AppMachine (ci-dessous) qui ne demandent pas de compétences spéciales en programmation. C'est un WYSIWYG

Agrandir

×

➡️ C'est juste un essai pour vous monter mais je n'irai pas plus loin, puisqu'à la fin, il faudra payer. Certes, ce sera moins d'une centaine d'euros quand des développeurs vous en demanderont des milliers (mais c'est vous qui aurez fait tout le boulot, en fait).

Voici une estimation que j'ai demandée à Chat GPT :

Il se base sur des sites pros : Malt, Codeur.com, Webedia, App Mobile Normandie (sans doute pour me faire plaisir le dernier) et je le crois volontiers.

Mais ce n'est pas terminé ! Si vous voulez qu'elle soit utilisée, il faudra la faire héberger sur les "stores" d'Apple (Pour IOS) et de Google (pour Androïd) parce que ce sera pratiquement le seul moyen de la la télécharger.

Voici ci-dessous un tableau comparatif (c'est à peu près le même que sur ma fiche ressource du drive car les tarifs n'ont pas trop évolué depuis 2022, date de ma dernière enquête) :

abonnement	25 € à l’inscription	99 € /an
Commissions Sur les achats in-app	15 % si CA < 1 M$ (30 % au delà)	15 à 30 % selon le CA
Revenus issus des abonnements	15 % sans plafond	Au cas par cas (dispense pour les « petits développeurs »)
avantage	Part du marché majeure (75 %)	Taux de conversion plus élevé

👉 Mais ces couts sont à englober dans un budget plus large de maintenance, de visibilité et d'hébergement qui oscillent entre 5000 et 10000 € l'année de lancement et au moins 50% de ce budget chaque année ensuite.

4

Les codes spécifiques de la mobilité

• Notifier via l'appli
• Optimiser l'UX pour le mobile

➡️ Qu'il s'agisse des outils (applis), des méthodes (notifications, localisation ...) ou de la visibilité, la mobilité obéit à des codes spécifiques.

Je ne sais pas si vous "avez la ref" pour l'illustration de droite 👉

📳 Les smartphones sont des ordinateurs dépourvus de périphériques externes mais dotés de 3 atouts qui les distinguent :

• ils disposent d’une carte SIM (Suscriber Indentity Module) qui permet de les raccorder (borner) au réseau mobile GSM (Global System Mobile) et avec lesdernières générations (4^ème et 5^ème dites 4G et 5G) proposent un débit nomade aussi intéressant pour la navigation sur l’internet qu’avec les réseaux sédentaires (ADSL et fibre).
• Ils intègrent pratiquement tous une puce GPS (global positioning System) qui permet, par triangulation d’un signal sur trois satellites en orbite autour de la planète de définir au mètre près la position de la puce sur la surface du globe !
• Ils disposent d'un appareil photo qui vos permettra de les faire scanner vos code barres et QR codes

Ce sont des spécificités à exploiter car vous pouvez désormais suivre vos clients partout !

🔹4.1 |Notifier via l'appli

Votre appli mobile que votre client a téléchargé est une aubaine pour le conduire jusqu'à votre boutique.

Sur le schéma ci-contre, prenons l’exemple de 3 clients du magasin au centre de la carte qui ont l’appli mobile du magasin :

• Grace au guidage satellite de son GPS, le commerçant peut guider le client A qui demande un itinéraire vers le parking gratuit disponible le plus proche.

• Le client B venant de changer de borne, car il se rapproche, est détecté sur la même antenne GSM que le magasin ; Il reçoit une notification de push lui indiquant une promo en cours

Agrandir

×

• Le client C s’éloigne du magasin et change de borne. L’appli détecte son départ et lui demande son avis sur sa visite (il l’a détecté au préalable car son appli a capté le wifi de la SVP de manière durable ou bien encore parce qu’il a scanné sa carte de fidélité).

➡️ Impressions :

• En moyenne, ~60 % des utilisateurs d’app activent les notifications push quand on leur demande.
• Sur Android le taux d’opt-in peut atteindre ≈91 %, sur iOS plutôt ≈44 %, à cause des réglages de consentement différents.
• ~48 % ouvrent une notification dans les 15 minutes suivant sa réception.
• Jusqu’à 90 % des notifications transactionnelles sont délivrées et ouvertes rapidement.
• sont jugées pertinentes (pour eux) par ~70 % des utilisateurs.

ℹ️ On parle d'Opt-In (comme pour le RGPD) pour l'acceptation des notifications.

Selon l'enquête de Gitnux, l'opt-in se mesure ainsi :

➡️ Engagement

• Le taux de clic (CTR) moyen se situe autour de 3–8 % selon le secteur et la plateforme.
• Dans certains segments e-commerce ou media, ce taux peut être encore plus élevé (≈10 %+).
• Notifications bien ciblées / personnalisées peuvent multiplier l’engagement jusqu’à +300 % ou +400 %.
• ~65 % des utilisateurs reviennent dans l’application dans les 30 jours s’ils ont activé les push.

Ce qui fonctionne :

a) Personnalisation

Les messages personnalisés (nom, intérêts, historique) boostent l’ouverture et les conversions.
➡️ La personnalisation comportementale peut augmenter l’engagement de ×4 ou plus.

b) Segmentation

Envoyer le bon message au bon segment (ex : nouveaux utilisateurs, utilisateurs inactifs, gros acheteurs) augmente énormément les résultats — jusqu’à +300 % d’engagement.

c) Timing optimal

• Envoyer au bon moment (+40 % d’engagement si bien synchronisé avec l’usage).
• Certaines études montrent mardi comme jour optimal pour l’engagement.

d) Rich media

Utiliser images, boutons d’action, emojis, contenus dynamiques augmente le taux d’ouverture et de réaction.
Les notifications avec médias performants peuvent avoir jusqu’à +50 % d’engagement en plus.

e) Notifications de valeur

Les messages qui alertent d’un événement utile immédiat (statut de commande, rappel de rendez-vous, offre limitée) fonctionnent mieux que les messages génériques.
➡️ 70–80 % des utilisateurs les trouvent utiles si elles sont pertinentes.

Ce qui ne fonctionne pas :

a) Envoyer trop souvent

• 46 % des utilisateurs désactivent les notifications si on en envoie 2–5 par semaine.
• 32 % désactivent si on passe 6 ou plus par semaine.

➡️ Trop de notifications = spam = désactivation = désinstallation.

b) Messages non pertinents

Si le contenu n’apporte aucune valeur réelle, les utilisateurs l’ignorent ou désactivent les alertes.
➡️ ~49 % trouvent les notifications intrusives si elles ne sont pas pertinentes.

c) Demander l’autorisation trop tôt

Demander immédiatement l’autorisation la première fois que l’utilisateur ouvre l’app peut faire baisser les opt-in de ≈50 %.
➡️ Attendre une interaction ou expliquer la valeur avant de demander augmente les opt-in importants.

➡️ Conversions

• Jusqu’à +72 % de conversions (achat ou action) liées à une notification.

📚 Sources : Business Of Apps, Gitnux - voir toutes les sources dans le menu flottant ->

📚 Sources

• sourcing Chat GPT – tendances et stats vérifiées par @st9ph
• Nano Banana de Google Gemini – personnage d'illustration et image en avant
• ARCEP / ANCT / CGE – Baromètre du numérique
• INSEE – Équipements et usages numériques
• DataReportal – Digital & Mobile Reports France
• Business of Apps – Push notifications benchmarks
• Gitnux – Mobile engagement statistics
• Statista – Temps passé smartphone
• data.ai – Mobile app usage insights
• Airship / Localytics – Push performance
• Saas Screenfly – Outil en ligne de visualisation d'affichages mobiles

🧑‍🎓 NDRC

Cet article est à visée de l'épreuve écrite E5A.

• savoir mettre en avant les avantages et les contraintes du développement d'une application mobile
• savoir analyser la conception d'un écran mobile
• Savoir valoriser la mobilité dans sa communication commerciale

Quelques apports WordPress (affichage mobile, options de présentation des images ou autres blocs selon les supports desktop ou mobile)

📘 Glossaire

• UX : expérience utilisateur globale
• Thumb Zone : zone de pouce de l'écran où le mobinaute reste agile
• Mobinaute : utilisateur sur smartphone
• WYSIWYG : aperçu du résultat en temps réel pendant le développement
• Frendly ou responsive : fait pour un confort sur smartphone
• Opt-in : consentement aux notifications
• "borner" : se connecter à une antenne GSM
• CTR : taux de clic
• Push : notification envoyée par une app
• Rétention : capacité à faire revenir
• GSM : Global System Mobile (4G, 5G...)

🔹4.2 |Optimiser l'UX pour la mobilité

👉 La conception de l'interface mobile devra donc respecter les thumb zones🤏, s'adapter aux usages en mobilité🚶‍➡️ (aller simplement à l'essentiel) tout en profitant des spécificités de l'outil 📳(Géolocalisation, appareil photo / scan et notifications).

Ici, l'appli mobile Leroy Merlin sur sa page d'acceuil :

• la zone de déséquilibre contient une action est pas des moindres, celles d'activer le moteur de recherche, même si le clavier sera dans la zone d'effort (à une main) ou de confort (à deux mains)
• la navigation et les CTA sont correctement placés dans la zone de confort
• La recherche contient la possibilité de flasher les codes barres pour obtenir des infos produits

😐 L'écran mon compte amène également sur la zone d'effort son CTA de remise même si cela se défend aussi. on sera plus statique lors du passage en caisse et on tiendra surement le smartphone à deux mains.

Il faudra suivre les tableaux de bord 📈pour vérifier le CTR de ces différentes pages

%

Remise "carte maison" (présentations / nb de passage en caisse) :

💥 Vos notifications de Push mériteront elles-aussi d'être mesurées (impressions, opt-out / Stop, taux de clic, conversions liées)

Ci-contre, un essai de notification via Spot-It qui propose des forfaits à 0,15€ le SMS 👉

Agrandir

×

👈 une notification de Push de l'appli Boulanger qui m'avait segmenté gamer, dirait-on.

Autre avantage d'inciter à l'installation de votre appli mobile, vous évitez que les filtres des opérateurs FAI vous cataloguent comme un indésirable. 👉

Agrandir

×

📏 KPI notables :

Agrandir

×

• taux de délivrabilité
• taux d'ouverture
• taux de clic
• Taux de rebond à l'atterrissage
• Ventes liées

Cela ressemble beaucoup à vos campagnes d'Email Marketing sauf que le message est plus court et que le déclencheur n'est pas qu'un lancement de campagne sur un segment, mais l'opportunité liée aux déplacements à proximité de nos SVP.

Profitez du GPS et de l'appareil photo de vos clients pour leurs proposer des interactions spécifiques qui les rendront acteurs et uniques comme nulle part ailleurs sur vos autres canaux.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

L’article ⏺️Omnicanal | UX Mobile est apparu en premier sur st9ph.fr.

👉🏻 On parlera parfois de RCDD au lieu de E5 pour Relation Client à Distance et Digitalisation, voire de “bloc 2” (du pole professionnel). Tout cela est synonyme. Donc : l’épreuve E5A, l’écrit RCDD, l’écrit du bloc 2, si vous l’entendez dire comme cela, c’est cette épreuve.

🖥️ Elle est complétée par l’épreuve E5B (technique) coef 2 elle aussi (40 mn sur machine à manipuler WordPress ou Prestashop) qui fait l’ensemble de E5 (coef 4)

Part d’IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

🛄| le matériel

• 2 stylos noirs (un de secours)
• Crayon à papier et gomme (ou crayon à bout gomme)
• Une règle double ou triple décimètre
• Une calculette (ou calculatrice en mode examen)
• Eventuellement des surligneurs (pour le sujet)
• Carte d’identité et convocation

N’écrivez qu’en noir sur la copie, ne surlignez pas (votre copie). Elle est scannée à la fin et ça ne se verrait pas.

bouteille d’eau, barres énergétiques et autres porte-bonheur bienvenus

• Smartphone éteint et rangé dans votre sac (stocké en fond de salle d’examen).
• Pas de montre (connectée ou autre) – Il y’a une horloge dans la salle et vous pouvez demander l’heure aux surveillants.

🆎| l’organisation

⏱️ Répartissez votre temps de manière à capitaliser les points.

• les 2 dossiers se répartissent 30 pts / 40 soit, en moyenne, 15 pts chacun (07,5 / 20)
• la RCS est forcément sur 10 pts (05 /20)

Pour l’avoir observé trop souvent, beaucoup de candidats passent pratiquement la moitié du temps sur le 1er dossier, tellement ils veulent bien faire, puis se rendent compte qu’il le reste seulement l’autre moitié pour le second en plus de la réflexion commerciale.

😢 Ils ont investi 50 % de leur temps pour 37,5 % des points.

Respectez ce conseil si vous voulez capitaliser mieux qu’eux :

• la 1ere demi-heure est consacrée à s’imprégner du sujet (lire, repérer)
• l’heure qui suit est pour le dossier que vous aimez le plus (vous serez inspiré(e) et cela vous mettra en confiance). Peut-être même que cela vous donnera des idées pour le second dossier (ils sont liés).

Vous êtes déjà à mi-parcours. 🛑Même si vous n’avez pas terminé, passez à la suite. Laissez le reste de la copie pour revenir sur ce dossier s’il vous reste du temps à la fin et demandez en une autre pour démarrer le dossier suivant.

• l’heure suivante pour le second dossier
• la dernière demi-heure pour la réflexion commerciale

• Si un dossier comprend 3 questions, ça veut dire que vous ne devez pas consacrer plus de 20 mn à chacune (et 15 mn s’il y’en a 4)
• le temps de découverte initiale n’est pas une simple lecture : prenez des notes, marquez le sujet, soulignez les mots clés (l’idéal est de se souvenir des questions quand on lit les annexes pour commencer à cibler ce qu’elles contiennent d’intéressant).

Sinon, vous aurez fait cette lecture pour (presque) rien et serez obligé(e) de recommencer comme la 1er fois pour retrouver les informations. Alors qu’avec des repères et des annotations, le terrain est déjà balisé ! ⛳

👉🏻 Il est de votre intérêt de répondre à toutes les questions, même celles où vous vous dites que vous n’êtes pas certain(e) d’avoir compris le sens ou d’avoir quelque chose de pertinent à proposer. Le correcteur ira rarement coller un “TI” (très insuffisant, 0 pts) à un candidat qui s’est battu pour proposer quelque chose. Il vaut mieux engranger un ou deux “I” (insuffisant, 25 à 33 % des points) qu’un zéro.

🖊️| la rédaction

Préparez votre copie en écrivant lisiblement :une lettre par case, en majuscule (y compris vos prénoms dans l’ordre de l’Etat Civil) et pensez à reproduire l’opération sur les autres copies que vous allez demander durant l’épreuve.

⚠️Numérotez vos pages et, en fin d’épreuve, comptez le nombre total )pour l’inscrire sur chacune. Page X / Y. Ne comptez que celles écrites (même s’il y’a seulement 3 mots dessus en tout, ça compte),

x étant le numéro de la page, y le nombre total

A la fin de l’épreuve, les surveillants ouvrent les copies au format A3 et les empilent pour qu’elles soient scannées en masse. Le logiciel regroupe les scans par numéro de candidat et assemble le PDF qui sera envoyé au correcteur par ordre des numéros de page indiqués. C’est pourquoi toutes les consignes que je viens de vous donner sont fondamentales.

⚠️ Il m’est arrivé de recevoir des copies incomplètes parce que le / la candidat(e) n’avait pas renseigné correctement sa numérotation.

🪧A quoi répondez-vous ?

Redonnez le numéro de la question à laquelle vous répondez. En revanche, ne réécrivez pas la question.

Répondez aux questions dans l’ordre que vous souhaitez mais ne mélangez pas les deux dossiers.

❌ Pas de “souris“, évitez les ratures !

Il existe des stylos effaçables qui font très bien le job.

Les “souris”; “Blanco” et effaceurs liquides sont interdits parce qu’ils ont tendance à coller les copies entre elles et à salir les vitres des scanners.

🩹 Soin de la copie

Bon, ce n’est pas un concours d’orthographe ou de français mais à force de voir vos fautes, votre correcteur va engranger un doute inconscient sur votre rigueur et votre sérieux.

👀 Relisez-vous ! Vous verrez les fautes d’accords et sentirez les phrases trop longues.

💡Ne cherchez pas des tournures de phrases trop compliquées et si vous avez un doute sur l’orthographe d’un mot, remplacez le par un synonyme que vous savez écrire.

📂 pour les 2 dossiers :

• la forme de la réponse est libre !

Privilégiez les tableaux, les schémas, les énumérations à tirets ou mieux : a), b) …. Votre correcteur appréciera de repérer facilement la structure. Evitez au maximum la rédaction en paragraphes et si vous le faites, aérez en passant des lignes.

✒️ Pour la RCS

• Il s’agit obligatoirement d’une rédaction

Aérez votre copie pour qu’on se repère bien dans votre développement. Utlisez des mots de liaisons : “premièrement” / “ensuite”, “dans un premier temps” / “en second point”, “pour commencer” / “en conclusion”, “voyons les 3 étapes” / “c’est un parcours qui s’établit ainsi” … passez à la ligne entre chaque point et passez des lignes entre vos parties.

👉🏻 Au brouillon, n’écrivez que l’intro mais c’est valable pour l’ensemble de l’épreuve : au brouillon ne figurent que des mots clés, des listes d’éléments à écrire pour ne pas les oublier et des calculs.

🗒️| le contenu

Soyez force de proposition !

On ne vous demande pas de réciter un cours mais de donner des solutions à l’entreprise dans votre sujet, de nous convaincre que vous avez compris les enjeux et les méthodes ainsi que de choisir les bons outils digitaux et mesurer les bons KPI.

Les annexes vous aident à cela mais si vous réussissez à aller au delà de ce qui vous est fourni, en apportant votre savoir faire acquis par votre expérience professionnelle et votre formation, vous impressionnerez votre correcteur.

👉 Pour la réflexion commerciale, ce sera même l’objet principal de l’évaluation :

• proposer deux parties contenant au moins chacune 3 idées différentes
• chaque idée sera justifiée (expliquée, démontrée)
• Chaque idée sera exemplarisée (un cas d’entreprise, un outil, un sujet d’actualité …)

Et tout cela “en une trentaine de lignes”

La grille d’évaluation officielle (ci-dessus) demande au correcteur de se positionner par paliers : TI, I, S, TS sur l’organisation des idées, leur nombre, leur pertinence, les savoirs et savoir-faire, la capacité à ne pas se sourcer que sur les annexes, la clarté, la justification et l’illustration.

♨️ Le référenciel de l’épreuve

Il figure à l‘annexe VI-I de la circulaire Education Nationale ©️2025

Pour résumer :

• 3 compétences évaluées : RC omnicanale, Animation RC et E-Commerce (section concepts de ce blog)
• Savoirs associés : Négo, gestion co’, management, CEJM, Culture Gé’ (bref, toutes les autres matières)
• un contexte d’entreprise réelle, récent, documenté
• Une analyse quantitative et qualitative
• Faire des choix argumentés

👉 Le tableau de synthèse de compétences final vise à permettre de retrouver facilement les ressources de révisions sur ce blog et le drive.

Les sujets des BTS de 2020 à aujourd’hui – Quelques BTS Blancs et corrigés

📚| ressources du blog par compétences

⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital

4 mai 2026 Aucun commentaire

🎧 Ecouter l’introduction audio Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent…

Lire la suite

🏷️Animation RC | La communication en service client & son management

9 février 2026 Un commentaire

L’importance de communiquer A toutes les étapes de son parcours client, votre interlocuteur recevra des…

Lire la suite

⏺️Omnicanal | UX Mobile

30 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi “l’UX Mobile” ? UX pour User eXperience. L’expérience utilisateur en mobilité, c’est la…

Lire la suite

🏷️Animation RC | la Satisfaction Client

10 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi la satisfaction client ? On parle aussi de “Customer Care”. C’est le fait…

Lire la suite

⏺️Omnicanal | Search Engine Marketing

8 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi le “Search Engine Marketing” ? Le Search Engine Marketing (SEM) est l’addition de…

Lire la suite

🏷️Animation RC | Social Selling & Reverse Marketing

5 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi tout ça ? Le Social Selling est l’art de vendre depuis les réseaux…

Lire la suite

St9phWebmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article ☝️L’épreuve E5 A (écrit) du BTS NDRC est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi la satisfaction client ?

📚 Sources

• Super Office, Plivo, Mc Kinsey – étude sur les enjeux
• Praxis, TCS, KPMG, CX Adivsor – étude d’impact satisfaction
• Income Diary et Echos des Entrepreneurs – interviews de Jeff Bezos et Olivier Duha
• Ipsos – Palmarès des services clients 2025
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• 🔊 Voicertool, 🖥️ Audacity, 🖥️ VLC – SVI St9ph
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• connaitre les KPI de la mesure de la SatCli/li>
• savoir proposer des stratégies et méthodes d’amélioration de la Stacli/li>
• savoir proposer des outils de mesure de la SatCli dans tous les canaux

👉 la mesure de ces indicateurs revient souvent à l’examen

📘 Glossaire

• CSAT ou SatCli : indice de satisfaction client
• CX : Customer eXperience (expérience client)
• NPS : Net promoter Score (note de 0 à 10)
• ACD : Automatic Call Distribution (call center)
• CLV ou CLTV : Customer Lifetime VValue (calcul de la durée de fidélité moyenne)
• FCR : First Contact Résolution (résoudre du 1er coup)
• LMOT : Dernier Moment de Vérité (client dormant)
• QS : Qualité de service (demandes traitées / demandes présentées)

%

plus loyal
si le service client
est top

Source : Help Scout

Sur cet exemple de notifications Speedy, un rappel de rendez-vous (informatif) et une promo qui récompense la fidélité (engageant), l'impact client est forcément positif mais ce n'est pas toujours le cas !

Toutes les études convergent pour dire que :

🤝 Conquérir un nouveau client coute (au moins) 5 fois plus cher que de fidéliser celui qu'on a déjà !

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

1️⃣| les enjeux de la satisfaction clients (satcli)

• Les entreprises qui excellent en expérience client croissent 80 % plus vite que leurs concurrents. 📌super office (en anglais)
• Améliorer l’expérience client peut augmenter les revenus et les bénéfices (+41 % de croissance, +49 % de croissance des profits pour les organisations centrées sur le client). 📌Plivo
• Une hausse de la satisfaction augmente la valeur vie client (CLV) et réduit le taux d’abandon (churn). 📌Mc Kinsey

Ci-dessous, un tableau d'impact (c'est du déclaratif mais je les crois) du bénéfice d'une relation cliente réussie (même si on aurait aimé connaitre le ROI).

➡️ Un exemple concret : le Call Center (mais la stacli passera essentiellement par le CRC)

La mesure de l'abandon (churn) dès l'attente sur le SVI est édifiante :

📌Plivo

temps d'attente	Churn	Ressenti client
> 1 mn	5 à 10 %	acceptable
de 1 à 2 mn	20 %	frustration
de 2 à 3 mn	33 %	perte de confiance
au delà	40 à 60 %	image impactée

↗️ Sur la simulation de SVI ci-dessus, on observe, qu'en plus, entre les informations légales et le dispatching réel, il s'écoule 1'25. Le SVI secondaire (celui du plateau affecté au choix effectué) n'informe le client du temps d'attente qu'au bout de 2'55 (sans doute parce que c'est le temps qu'il a fallu à l'ACD pour le définir).

Certes, le client a raté la première demande de choix mais, tout de même, on lui annonce 1'55 d'attente (ce qui sera la seule info du plateau, temps qui sera jugé raisonnable) alors que le client aura attendu en fait 4'50 sur le SVI (si les téléopérateurs respectent la DMT que l'ACD a calculé, sinon, ce sera plus).

➡️ Citons 2 entrepreneurs qui n'ont pas trop mal réussi :

"S’il y a une raison pour laquelle nous avons fait mieux que nos concurrents dans le secteur d’Internet au cours des six dernières années, c’est que nous nous sommes concentrés avec une précision chirurgicale sur l’expérience client." [..]

"L'expérience client n'a jamais été aussi cruciale qu'en ligne. Le bouche-à-oreille se propage à une vitesse fulgurante sur les réseaux sociaux et vos concurrents sont toujours à portée de clic. Si vous souhaitez que votre marque prospère en ligne, concentrez-vous sans relâche sur la satisfaction client."

Jeff Bezos, PDG Amazon Int. - Income Diary (en anglais)

"Générer des shoots d'émotions positives est une notion tout aussi faussement simple que vitale dans la fidélisation du client. Chaque moment où le client est confronté à la marque [ndla : les touch points] doit être pensé pour susciter des émotions. Lorsqu'on décortique la façon dont notre cerveau fonctionne, le 'wahou effect' va créer un sentiment de bien-être, de plaisir."

"La recherche de surprise est ainsi un facteur important de fidélisation, tout comme le caractère 'effortless'. Dans différentes études, nous avons constaté que le critère 'customer effort score', à savoir la facilité à laquelle le client a trouvé, acheté le produit, la disponibilité, la rapidité d'une réponse, est primordial. Le parcours client doit être le plus simple, le plus évident possible."

Olivier Duha, co-PDG de Webhelp - Les échos des entrepreneurs

L'observatoire du service clients de📌 l'Ipsos établit un palmarès de services clients qui "assurent" en 2025, synthétisant points forts et causes principales .

La satisfaction client, d'un avis unanimement partagé par les entrepreneurs, est l'un des deux piliers de la réussite d'une entreprise commerciale (l'autre étant l'innovation).

2️⃣| Mesure de la satisfaction client

Les outils sont nombreux pour recueillir la satisfaction client et les moments sont importants aussi. Ils permettront vous donner un état de satisfaction mesurable par des KPI, de faire s'exprimer vos clients et d'établir des actions correctives ciblées.

⭐ Le CSAT (Customer Satisfaction Score) - le ressenti

Le fameux score à 5 étoiles, rapide et intuitif, est le moyen le moins intrusif (impactant) de réaccueillir la satcli.

• il ne prend qu'un instant
• il attire le regard (sur vos fiches produits)
• on a l'habitude de le rencontrer (pas besoin d'explication)

Ce serait bien de voter de temps en temps, d'ailleurs. 😉

🖥️ Sous WordPress, il existe de nombreux outils de CSAT. Tapez "star ranking" en recherche dans le menu "ajouter des extensions" et vous n'aurez que l'embarras du choix !

Celui que j'utilise sur ce blog est YASR. Il propose pas mal de personnalisations et d'option et permet surtout le suivi du CSAT.

C'est important de pouvoir mesurer l'évolution dans le temps pour suivre l'impact de vos améliorations

Dans Prestashop, c'est le module "avis clients" qui permettra de sticker vos fiches produits d'un CSAT.

voir l'article à ce sujet

l'impact visuel d'un CSAT sur le catalogue de vos fiches produits est déterminant comme CTA.

👈 ci-contre, on hésitera à cliquer sur le pull marin même si le visuel nous tentait alors que la curiosité sera accrue pour le cadre Panda qui plait aux clients.

➡️ En complément de votre CSAT, utilisez aussi des nuages de mots pour synthétiser les commentaires dans vos avis.

Voir cet article où je traite ce sujet section 1-1

💡 L'analyse rapide par nuage vous évite la lecture (chronophage) de tous les commentaires en mettant en évidence (il grossit) les expressions clés récurrentes.

📏 Le NPS (Net Promoter Score) - l'évaluation

Plus fin que le CSAT (10 degrés au lieu de 5), le NPS demande aussi plus d'effort à l'évaluateur et c'est important d'y penser lors du choix.

Ce sont vos 😡 détracteurs et vos 💚promoteurs qui s'exprimeront le plus. Les neutres donnent rarement leur avis, n'ayant aucune surprise positive ou négative de leur expérience : il la trouvent normale et ne ressentent pas le besoin de s'exprimer à ce sujet.

📏 Votre NPS sera donc alimenté essentiellement par les extrêmes.

🏃‍♂️‍➡️ Le CES (Customer Effort Score) - la réalité

Plus fin encore, le CES passe par plusieurs KPI et demande une analyse des comportements.

➡️ l'effort de fidélité par la CLV

La CLV (ouCLTV), Customer Lifetime Value (valeur à vie du client) est un calcul de son temps de fidélité, le moment où il deviendra dormant, en fait (LMOT).

Pour connaitre la CLV (la valeur à vie) d'un client, on va calculer en fait son taux de rétention, cad la réalité d'achat de son segment dans la période donnée.

Imaginons que le cycle soit de 1 an (un abonnement à un magazine par exemple) et que sur la période, 48 clients sur 100 ont renouvelé, soit 48%.

🧮 la CLV sera égale à la période que divise le taux de rétention :

🟦 CLV = 1 / 0,48 soit 2,08 ans de fidélité client

⚠️ Cela veut dire que pour ce produit et pour ce segment de clientèle, si aucune action de prospection (pour renouveler) ou de rétention (pour fidéliser) n'est entreprise, on ne le vendra plus dans 2 ans qu'a 3 clients sur les 48 restants !

➡️le FCR (First Contact résolution)

Le FCR mesure la capacité d’un service client à résoudre la demande du client dès le premier contact, sans rappel, sans relance, sans transfert.

C'est pour cela que j'insiste lourdement dans mes cours sur la phase "next step" de vos communications, surtout quand le client ne peut pas vous interroger "à chaud" (mails, réponses en SAV).

C'est le taux de demandes résolus au premier contact sur le nombre de demandes traitées. Un FCR de 92 % signifie que 8 clients sur 100 doivent vous recontacter tôt ou tard.

👉 Cet indicateur KPI permet de mesurer l'efficacité de vos services commerciaux (et techniques), de cibler les sujets qu'ils maitrisent moins ou les moments où leurs réponses sont moins pertinentes.

A propos de moment, côté client aussi, le CSAT, le NPS, le CES et le FCR peuvent varier en fonction de l'heure ou du jour du contact (ou du temps de relance). Il faut penser à :

• adapter le planning en fonction des disponibilités de votre cible
• mesurer avec précision les échéances de relance propices dans le LMOT (grâce à la CLV)

👈 Cette cliente vous fera sans doute un meilleur accueil si elle est détendue chez elle que dans le métro aux heures de pointe.

📊 Le SERVQUAL - le diagnostic

Le SERVQUAL est un modèle d’évaluation de la QS (qualité de service) perçue basé sur l’écart entre :

• les attentes du client
• la perception du service réellement vécu.

C'est un analyse de fond, routinière et sur le long terme.

Elle est souvent confiée au Service Qualité dans une démarche ISO (pour les grands groupes).

On distinguera 5 familles d'analyse :

(*) La livraison peut revêtir une signification plus abstraite : ce que je veux mettre en place, et ce que je "délivre" vraiment.

Sur le tableau suivant, on compare les dimensions du SERVQUAL avec celles du FCR et du CAT :

La satisfaction client, c'est donc un ensemble de perceptions et de mesures afin d'améliorer l'image de l'enseigne et la fidélité du client. C'est un enjeu majeur, parfois le seul qui vous permettra de faire la différence.

Il faut investir pour ne pas perdre, mais aussi pour gagner !

La satisfaction client permet aussi de conquérir. Jeff Bezos parlait de "bouche-à-oreille" tout à l'heure mais vos promoteurs seront aussi les meilleurs ambassadeurs pour vous ouvrir des marchés.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital

4 mai 2026 Aucun commentaire

🎧 Ecouter l’introduction audio Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent...

Lire la suite

🏷️Animation RC | La communication en service client & son management

9 février 2026 Un commentaire

L’importance de communiquer A toutes les étapes de son parcours client, votre interlocuteur recevra des...

Lire la suite

⏺️Omnicanal | UX Mobile

30 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi “l’UX Mobile” ? UX pour User eXperience. L’expérience utilisateur en mobilité, c’est la...

Lire la suite

☝️L’épreuve E5 A (écrit) du BTS NDRC

11 janvier 2026 Aucun commentaire

⏱️ 3 heures | ✅coef2 /40 pts 👍 A ce jour, tous mes étudiants ont...

Lire la suite

⏺️Omnicanal | Search Engine Marketing

8 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi le “Search Engine Marketing” ? Le Search Engine Marketing (SEM) est l’addition de...

Lire la suite

🏷️Animation RC | Social Selling & Reverse Marketing

5 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi tout ça ? Le Social Selling est l’art de vendre depuis les réseaux...

Lire la suite

St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article 🏷️Animation RC | la Satisfaction Client est apparu en premier sur st9ph.fr.

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

0️⃣| Moteurs et enjeux ?

Voici un graphique qui se met à jour automatiquement depuis le statcounter. A l'heure où j'écris cet article (janvier 2026) Google (Google.fr + google.com) est ultra dominant avec 93 % des recherches effectuées en France sur 12 mois glissants (soit pour 2025). Mais, je serais très surpris que cela change ! 😯

Source: StatCounter - Moteurs de recherche France

Si on dissocie la part mobilité de la part sédentaire, les données sont assez différentes (2025) :

On observe, notamment, la niche Bing sur Desktop correspondant à une audience sédentaire, plutôt génération X.

Même s'ils demeurent 20 fois moins imposants que Google, Bing et Yahoo occupent les deux autres places du podium.

➡️ Il faut pondérer ces résultats car ces deux éditeurs (Microsoft pour Bing) pratiquent le dumping marketing :

• Bing est le moteur par défaut installé sur le navigateur Edge de Microsoft Windows. On est jamais mieux servi que par soi-même. Même si l'UE oblige désormais la firme américaine à donner le choix lors de l'installation, une partie conséquente des utilisateurs valident toujours les choix par défaut.
• Yahoo est partenaire de McAfee, un célèbre antivirus leader du marché, qui vous propose de sécuriser votre connexion internet (un clic suffit) sans vous prévenir que vous allez changer de moteur de recherche. Hé oui ! Yahoo remplace Google, même sous Chrome.

😒 C'est juste minable tellement c'est sournois (excusez moi, je ne trouve pas d'autres mots) mais ces deux firmes nous ont habitués à pire encore.

Heureusement, d'autres pensent différemment. On citera Ecosia qui s'engage à investir la plus grande part de ses bénéfices dans l'action écologique, ou Duck-Duck-Go qui empêche le traçage de vos données et le hameçonnage.

Mais, voilà, Google reste le géant qui écrase tous les autres, et dans nos stratégies marketing, c'est à lui qu'on va s'intéresser en premier pour notre référencement.

1

Le référencement naturel (SEO)

• Maillage (Linking)
• Contenu & mots clés
• Règles de conception et traçage

l'algorithme qui décide de votre classement (avant ou après vos concurrents) en SERP sur expression de mots clés est en fait un score ! Oui, c'est une note qui décide de votre Ranking, cad si vous serez devant ou derrière.

Agrandir

×

L'algorithme est tenu secret, mais c'est un secret de polichinelle. Il suffit de lancer le lighthouse (sous Chrome) en clic droit - inspecter - menu à chevrons >>- lancer l'analyse , pour obtenir le score de n'importe quelle page html.

Ci-dessous, le score de ce blog :

➡️ Si vous n'êtes pas en vert partout, est au dessus de 95, renoncez à l'espoir d'être en page 1 🥇en SEO

Bon, pour moi, "c'est mort" ! Mais le pire, c'est que cela m'arrange bien !

Je n'ai pas envie d'être trop visible : si mon trafic augmente trop, je devrais passer à un abonnement plus cher auprès de mon provider pour continuer à espérer une bande passante suffisante pour "accueillir" tout le monde sans que cela ne rame (lenteurs de chargement) !

Vous pouvez voir le détail de l'analyse (c'est en anglais) et concentrons nous sur la note de SEO (puisque c'est le sujet) :

😒 Cette seule "faute" me coute 8 pts / 100 !

Il s'agit d'une seule erreur, en fait, un lien qui n'est pas scannable (crawlable), cad que Google ne peut pas l'analyser.

ℹ️ Sauf que c'est juste une balise (ancre) de positionnement (qui permet de conserver le header quand vous scrollez vers le bas), et que je n'y peux rien sauf à annuler cette fonctionnalité !

👉🏻 Mais voilà, il faut choisir ! Si vous voulez passez devant vos concurrents sans recourir au SEA (et payer), il vous faudra un meilleur score que lui et, donc, vous plier aux règles de Google !

Ci-dessous, une vidéo du Google Search Central (en anglais, sorry !) qui explique le crawling ⏱️(6'49) :

Idem en performances, ma nouvelle manie de carrousels d'articles sur la page d'accueil et dans le bandeau de droite quand vous cliquez sur un article ou une page, augmente la charge de travail du navigateur et nuit à la rapidité de chargement de l'ensemble.

➡️ Pour résumer les éléments de notation, on peut définir trois grandes familles de critères avec chacune deux divisions :

• 🪢 Le Linking (maillage)

Cela consiste à favoriser le rebond interne et externe afin de proposer une expérience à la fois bien pilotée et riche d'expériences

• 📦 Le contenu

Il doit correspondre à une logique d'appel (mots clés) et proposer à la fois de la pertinence, de l'originalité, de l'authenticité, de la richesse informative ...

• 🛠️ La technique

Votre contenu doit respecter des règles de conception et de fluidité qui permettront de le référencer et de le visiter sans difficultés ni pour le visiteur, ni pour son navigateur.

🔹1.1 | ⚙️ Le maillage (linking)

➡️ Maillage interne et externe Referal (vos autres sites)

Ci-dessous, un focus sur les 13 liens de la page d'accueil de ce blog (avant le développement du menu) :

Agrandir

×

1. le logo cliquable, toujours visible, qui permet un retour à l'accueil, où que l'on soit
2. le menu qui permet de développer tous les contenus classés en thématiques et en rubriques
3. Le moteur de recherche interne qui permet de trouver des contenus par saisie de mots clés
4. le nuage de mots qui a la même fonction que le moteur mais, cette fois, en suggérant des mots clés, plus ou moins gros selon qu'ils apparaissent souvent ou moins.
5. Un carrousel d'articles du plus récent au plus ancien qui permet de suggérer des lectures parmi les contenus
6. un CTA sur chaque vignette d'aperçu du carrousel pour lire la suite du résumé d'aperçu.
7. Des sélecteurs pour piloter le carrousel en dehors de son mouvement récurent de gauche à droite. (Un survol le fige, mais c'est parfois trop tard pour une vignette disparue à gauche)
8. un maillage dit "Referal" vers d'autres sites st9ph (mes pages sur les réseaux, ma fiche Google My Business et l'activation du flux RSS st9ph dans votre agrégateur.
9. la possibilité de s'abonner, de se connecter, de se déconnecter à ce blog
10. les liens vers les pages légales
11. la possibilité d'atteindre les sites secondaires (boutique pédagogique principale et secondaire, le labo WordPress)
12. un bouton de "retour en haut" pour éviter de scroller longtemps quand on est descendu bas.
13. L'accès au consentement des cookies

Sur le schéma ci-contre, le maillage Referal montre le rôle central (pivot) du blog sur l'ensemble des sites St9ph.

ℹ️ On peut tagger les liens pour mieux repérer les sources de trafic. Si vous voyez des urls se terminant par "?utm_source=" + le nom d'un site, c'est que votre lien va enrichir un tracker. Mais le mieux est tout de même de s'en remettre à Google analytics :

Ici, dans la rubrique "acquisition de trafic", je peux observer sur la eshop les flux entrants, quels pages vues, combien de temps, distinguer les nouveaux des fidèles, les produits populaires, les scrolls, les paniers ... tout ce que je veux, en fait ! 😯Même des trucs auxquels je n'aurais pas pensé !

Agrandir

×

Agrandir

×

En observant les KPI du maillage, je peux :

• renforcer les liens qui ne jouent pas le rôle que j'escomptais (les rendre plus visibles, les mettre ailleurs)
• Adapter la navigation des mes sites (menus, disposition, outils d'accompagnement) ...
• Mettre en place des trackers UTM pour suivre mes campagnes et surveiller leurs incidences.

Ci-contre, ce graphique me permet de suivre la fidélité de mon audience mais aussi les pics de fréquentations. Utilisez les pour mesurer l'efficacité de vos relances (promo mail, notif de push ...)

Le tableau par pages (ici, des fiches produits) donne une vue globale de la popularité des liens maillés :

Agrandir

×

Ci-contre, le tableau de bord du JetPack du CMS WordPress de mon blog en back office me procure aussi des stats (moins riches qu'Analytics)

➡️ C'est un moyen aussi de contrôler mes flux et la popularité de mes contenus

Agrandir

×

Agrandir

×

➡️ On voit ici que les rebonds d'aujourd'hui ce focalisent en interne sur des ressources complémentaires (un tableur et 3 images pour deux tutos, l'un sur Excel, l'autre sur 3D Builder)

➡️ on voit aussi les liens de maillage externes mais on en reparlera plus tard

Pour résumer, votre score SEO en termes de maillage interne dépendra donc :

• ⛔de l'absence d'impasses (pages sans rebond interne) ou de pages en erreur (en maintenance, supprimées)
• 🔗 du panel de canaux de rebond disponibles (si vous avez les 5, c'est top)
• 👥du trafic d'audience. La durée de sessions compte d'ailleurs plus que le nombre de visiteurs (et pour cause, si beaucoup de visiteurs atterrissent sur votre site mais repartent aussitôt, c'est qu'il y'a un problème).
• 📈 de la liaison ou non de votre backoffice avec Google Analytics (pour faciliter la tenue des statistiques)

➡️ Liens externes purs (Afiliate)

Proposer d'élargir le point de vue, notamment sur les blogs (vitrine) et les Réseaux, c'est une démarche qui doit aller de soi, pour proposer un autre regard que le sien sur un sujet, permettre de rebondir.

Google va observer votre maillage externe (cad les liens vers des sites étrangers au votre) et améliorer votre score si votre maillage est riche et systématique. C'est en effet pour lui un gage que l'expérience des googlenautes qui auront choisi votre site dans ses résultats sera variée et multi-sourcée.

De votre côté aussi, surveillez le trafic Afiliate entrant (quels sites vous envoient des visiteurs) afin, pourquoi pas, de les contacter et d'établir des partenariats (backlink). Chacun y gagnera à booster le trafic de l'autre.

Ici, le tableau de bord du Jet Pack de ce blog montre les sources entrantes et l'écrasante majorité de l'organique (Qui est en tête, comme toujours ?)

Agrandir

×

👉 Pour les moteurs de recherche, un lien externe est assimilé à une recommandation !

📚 Source :
Google Search Central – How Search Works

Agrandir

×

Vous pouvez également interroger Google sur l'indexation de vos pages dans les moteurs en tapant "site:" + votre nom de domaine.

Vous aurez alors un classement des pages en fonction de leur Ranking avec des résultats parfois surprenantS

😗Je me demande un peu ce que ce vieux sujet d'examen sur Prestashop fait sur la seconde marche du podium surtout qu'il n'est plus accessible mais c'est comme ça !

🗺️Un Sitmaps (carte ou plan du site) aussi, peut aider les Bots à bien référencer l'architecture de votre site. C'est un peu technique à faire mais il y'a des outils pour cela. Plus d'infos sur le site développeur Google.

🔹1.2 | ⚙️ pertinence du contenu et des mots clés

➡️Balises, choix de mots clés et longues traines

Imaginons que vous soyez une vendeuse de porte-clés artisanaux et que vous vouliez faire la promo de votre boutique sur votre blog.

Vous allez sans doute choisir "porte-clés artisanaux" comme mots clés, j'imagine ?

👉🏻 Déjà, évitez de les séparer "porte" "clés" et "artisanaux"

⚠️ Le risque, c'est le rebond, cad les internautes qui vont arriver sur son site en cherchant une porte à refaire, un serrurier ou le prochain salon de l'artisanat et qui vont repartir aussitôt, déçus de leur atterrissage sur ce blog qui parle de porte-clés. Google va l'observer et descendre (en flèche) le Ranking de votre site, déduisant que vos mots clés étaient très mal choisis.

👉🏻 Premier reflexe : faites des chaines de mots clés qu'on appelle longues traines : "porte-clés artisanaux"

🤔 Mais, tout cela, ça se vérifie ! Ne les inscrivez surtout pas à l'intuition !

🖥️ Google Trends est un outil qui permet de vérifier la popularité et la pertinence des mots clés. Ici, je croise en temps réel (sur douze mois) le nombre de recherches pour "porte-clés", "Artisanat" et "idée cadeau".

Reconstituer la recherche

ℹ️ Ci-dessus, les résultats pour 2025 (j'écris cette article en janvier 2026) mais cliquer sur "reconstituer la recherche" pour avoir les 12 derniers mois. On observe que :

• porte-clés est un (relatif) bon choix (tapé au moins 40 fois par jour)
• Idée cadeau peut-être un booster ponctuellement (évènements marketing comme fête des pères / mères, mais surtout Noel)
• On peut oublier "artisanat" dans notre traine car il est vraiment confidentiel.

ℹ️ Pour info :

🖥️ Semrush (celui qui équipe Yoast SEO dans WordPress) est un autre outil de recherche de pertinence de mots clés :

Agrandir

×

Il pourra nous servir aussi en SEA car il nous indique le Cout par Clic estimé (CPC), c'est à dire ce que l'on devra payer à chaque clic d'un googlenaute sur notre lien sponsorisé si on veut être devant tout le monde.

👉🏻 on sait donc :

• l'association de requête liée (souvent une marque, une action comme "acheter" ou un lieu)
• la nature de la recherche (I pour informationnelle, C pour commerciale et T pour transactionnelle)
• Le volume de recherche
• le Keyword Diagnostic (s'il est facile ou pas, dans quel contexte et registre l'utiliser)
• sa valeur sponsorisée au CPC (plus il sera courant, plus il sera cher)

On peut aussi accéder à la SERP de résultats (pour voir où sont les concurrents).

👉 Ubersuggest est un excellent outil aussi pour le choix des bons mots clé. On le verra dans la section SEA car c'est surtout un logiciel (😒 payant) qui permet d'évaluer le Cout par Clic (CPC) mais ci-dessous, il analyse non seulement mon Ranking (la position en SERP des mots clés que j'ai choisis) mais en suggère d'autres plus demandés :

Ici, j'évalue comment faire évoluer ma stratégie de mots-clés sur un tuto sur contact form 7, un plug-in de formulaires pour WordPress. Il toile un faisceau en se basant sur le CQQCOCP pour proposer des traines plus performantes.

Il propose aussi un récapitulatif (si on aime pas les toiles 🕸️) basé sur un croisement de mon contenu et sur des recherches populaires :

Agrandir

×

👉 L'outil IA Writer d' Ubersuggest permet même de réécrire ou redéfinir un contenu pour l'optimisation SEO.

Agrandir

×

🔗 Pensez aussi aux autres balises que vos mots clés (keywords) :

Agrandir

×

la zone Meta du code html, un ensemble de capsules ou balises contenant des "méta" informations (supérieures), sont les seules lues par les Bots et contribuent grandement à votre référencement en plus des keywords sur lesquels je ne reviens pas (voir plus haut). Elles sont les seules aussi à apparaitre sur les SERP :

• la balise titre (Header) qui contient votre H1, parfois appelé aussi titre SEO
• La méta description, résumé et CTA de votre contenu sur la SERP
• le permalien ou Slug (la terminaison de votre URL) qui doit être descriptive, elle aussi, du contenu (ne regardez pas là-haut, dans la barre d'url, mes slugs sont rarement SEO)
• La balise Alt du texte alternatif de vos illustrations (pour Google images et vidéos)
• vos tags, notamment pour raccorder avec les réseaux sociaux.

Je vous renvoie sur les articles WordPress et Prestashop relatifs au SEO sur le blog pour en savoir plus sur la manière de les alimenter correctement.

➡️ Pertinence des contenus

On ne va pas refaire ici toute une approche sur ce qui marche en marketing et je vous renvoie comme tout à l'heure sur les articles qui en parlent sur le blog. Non, dans cette partie, voyons juste ce qu'il faut faire et éviter de faire pour être bien référencé :

La chek list du Google Search Central (Creating helpful, reliable, people-first content) des questions à vous poser quand vous rédigez un contenu à référencer :

☐ Le contenu répond clairement à un besoin ou une question de l’internaute (qui a tapé les mots clés que vous avez choisis)
☐ Il apporte une valeur ajoutée réelle (méthode, conseil ... )
☐ Il est plus utile ou plus clair que les contenus concurrents
☐ Il est écrit pour un humain, pas pour un moteur

☐ Le texte est clair, fluide et compréhensible
☐ Le niveau de langage est adapté à la cible
☐ Les phrases sont plutôt courtes et lisibles
☐ Le contenu donne envie de continuer la lecture

☐ Le contenu est bien structuré avec des titres et sous-titres
☐ Les paragraphes sont courts et aérés
☐ Des listes à puces sont utilisées si nécessaire
☐ La hiérarchie du contenu est logique
☐ La lecture est confortable sur mobile

☐ Le sujet est traité de manière complète
☐ Les questions principales et secondaires sont couvertes
☐ Le contenu n’est pas trop court ou superficiel
☐ Les informations sont fiables et vérifiables (sourcées)

C'est fondamental, surtout en Vitrine et en Blog, de proposer quelque chose de différent des autres. Sans quoi, le premier à vous ignorer ne sera même pas parmi vos lecteurs, mais ce sera Google lui-même !

🔹1.3 | ⚙️ règles de conception et traçage

➡️ Développer "light"

le schéma ci-dessous, de Web Vitals (cliquez sur l'image pour voir l'article), montre les 3 KPI à retenir pour votre Ranking technique :

• le LCP (chargement) que l'internaute va espérer en moins de 2.5 s pour être satisfait
• l'INP (la réactivité des liens une fois entré) en mois de 0.2 s (oui, c'est court)
• LE CLS (la charge mémoire) qui doit pouvoir "éponger" en moins d'un dixième de secondes

Agrandir

×

Sur mon blog (inspecter - menu chevons >> - performances), ça donne ça :

👑 Je suis royal en LCP, même si le lighthouse me donne un score de 75/100 en global !

Le javascript, la vidéo 4K en bannière de homepage et autres pop-up peuvent être préjudiciables !

Qui c'est le patron de l'INP ? On navigue à la vitesse de l'éclair sur st9ph.fr !

Evitez le boutons d'action trop sophistiqués (hoover)

Oh ! Ce CLS de dingo ! C'est les vacances pour les navigateurs quand on se promène sur mon site !

➡️ laissez Google entrer dans votre backoffice

Pour le traçage, vous n'aurez pas trop le choix d'inviter Google Analytics à résider sur votre site.

C'est du donnant - donnant, en fait :

• vous donnez accès à vos données pour aider Google à collecter les infos et àmieux vous référencer
• il vous procure un tableau de bord sensas avec tous les outils de suivi dont vous rêviez. (voir l'image ci- dessous).

😮‍💨 Reste à savoir ce qu'il va en faire !

📈 61 025 boutiques Françaises e-commerce utilisent Google Analytics (toutes versions). Store Leads

📊 Sur celles équipées de la nouvelle version Google Analytics 4, on recense 40 672 installations.

Agrandir

×

Voilà pour ce "petit" tour du SEO qui, je l'espère, aura répondu à toutes les questions que vous ne vous posiez pas sur le référencement. 😉

Maintenant qu'on a vu comment exister "gratuitement", parfois, la concurrence est rude et un petit dopage de votre Ranking contre une modeste rétribution de Google, ça peut vous aider à remonter sur la SERP n° 1

Le principe est simple. Vous enchérissez au montant que vous souhaitez au clic (CPC). Si aucun de vos concurrents n'a enchéri plus cher que vous sur les mêmes mots clés ou traines que vous, vous êtes premier en SERP !

Ici, ce sont Darty et Boulanger qui se disputent la traine "ampli hifi" :

Agrandir

×

👀Il faudra surveiller votre taux de conversion car le CPC va avoir un impact sur votre marge : si 100 lead cliquent sur le lien sponsorisé de votre produit enchéri à1,00 € de CPC et que seuls2% d'entre eux achètent, cela fait un poids de 50 € sur chaque article vendu !

👉🏻 selon cette étude, le budget moyen estimé de SEA se repartit ainsi par secteurs :

👉🏻 C'est sur Google Ads que cela se passe.

Agrandir

×

Vous définissez un budget quotidien qu'Ads ne dépassera jamais, même si le nombre de clics sur vos annonces est plus grand

Selon votre domaine d'activité, Ads vous suggérera un niveau en comparaison avec vos concurrents.

ci-dessus, un avertissement si je choisis moins que le budget investi par mes concurrents.

Je n'irai pas plus loin car, même si je vous aime bien, je ne vais pas dépenser 1000 € par mois pour passer devant ECommerce Mag et le Hubspot. Ils se demanderaient un peu qui je suis et pourquoi je fais ça !

👉🏻 Ubersuggest est un autre outil d'aide au SEA (payant lui aussi) :

Agrandir

×

Il permet de suivre aussi le Ranking et la difficulté SEO (pour savoir où miser) :

Agrandir

×

Classé 🏅17ème en moyenne en visibilité pour le web francophone (😏 ben quoi ? ce n'est pas si mal !) en m'étant annoncé freelance dans le marketing digital, j'aurais tout intérêt à sortir de l'ombre en boostant ma visibilité par le biais du SEA !

👉 Je peux analyser les mots clés que j'ai retenus et auditer leur poids ainsi que l'intentionnalité des googlenautes qui les ont recherchés :

Agrandir

×

Ici, "Contact Form 7", un plug-in WordPress pour lequel j'ai fait un tuto est d'une difficulté moyenne ( c'est sur 100 -> pas trop cher au CPC mais pas donné non plus) et clairement sur la file "informationnelle" et pas "transactionnelle". Donc, ça ne rapporterait rien de miser.

👉 Je sais aussi combien je dois miser pour être numéro 1 en lien sponsorisé :

Agrandir

×

2,74 € pour un volume d'engagement de 590 atterrissages, c'est 1617 € de budget SEA. Admettons que je vende mes tutos et que j'ai un taux de conversion de 5% (au grand maximum), cela me fait 29 acheteurs. Il a intérêt à être drôlement bien mon tuto pour le vendre au minimum 80 € pour marger de 0,50 € ! Je vais faire la fête avec 15 € dans ma poche ! 🍾

⛔ Donc, non merci, même en terme d'investissement de trafic (mes visiteurs vont se promener dans ma boutique et peut-être remplir leur panier plus abondamment), ce n'est pas une OP à tenter.

👉 Vous pouvez aussi "booster" votre audience en Referal depuis les pages de vos réseaux sociaux.

Ici, Linked In Ads me propose 260k impressions en sponsorisé au lieu des 70 que m'avaient apporté les followers (on ne se moque pas) soit un x 37K pour une cinquantaine d'euros. (CPV 0,002 €)

Agrandir

×

↗️ Vous pouvez en savoir plus sur le Campaign manager en cliquant sur le logo.

✅ Là, effectivement, ça se tente pour doper de façon générale l'audience du site et espérer des rebonds internes. L'effet "boule de neige" peut être payant. On mise sur un flux d'entrée (Aspirateur) et l'attrait du site doit pouvoir faire le reste si on l'a bien conçu.

🍀

Un petit Quiz pour finir ?

Allez ! Soyons fous !

Tu préfères sur ton smartphone ?

Libre à toi :

⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital

4 mai 2026 Aucun commentaire

🎧 Ecouter l’introduction audio Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent...

Lire la suite

🏷️Animation RC | La communication en service client & son management

9 février 2026 Un commentaire

L’importance de communiquer A toutes les étapes de son parcours client, votre interlocuteur recevra des...

Lire la suite

⏺️Omnicanal | UX Mobile

30 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi “l’UX Mobile” ? UX pour User eXperience. L’expérience utilisateur en mobilité, c’est la...

Lire la suite

☝️L’épreuve E5 A (écrit) du BTS NDRC

11 janvier 2026 Aucun commentaire

⏱️ 3 heures | ✅coef2 /40 pts 👍 A ce jour, tous mes étudiants ont...

Lire la suite

🏷️Animation RC | la Satisfaction Client

10 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi la satisfaction client ? On parle aussi de “Customer Care”. C’est le fait...

Lire la suite

⏺️Omnicanal | Search Engine Marketing

8 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi le “Search Engine Marketing” ? Le Search Engine Marketing (SEM) est l’addition de...

Lire la suite

St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article ⏺️Omnicanal | Search Engine Marketing est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi tout ça ?

📚 Sources

• Médiametrie, FEVAD & INSEE – étude sur les RS par classe d’âges
• Statcounter – Social Media Console
• TikTok, Instagram & BeReal – illustrations de contenus populaires
• Défi, Blogging Wizzard – étude sur les parts de marché
• REview TRackers, Avis vérifiés, Zenreviews – influence des avis sur les achats
• IGC construction – témoignage client
• Milka – Animation Aires d’autoroute
• 🔊 Voicertool – introduction parlée
• Nano Banana Pro de Google Gemini – personnage d’illustration et image en avant

🧑‍🎓 NDRC

🟦 Cet article est à visée de l’épreuve écrite E5A.

• savoir distinguer les RS par contenus et par audiences
• connaitre les méthodes de CTA sur les réseaux

👉 les opportunités liées au canal RS sont évaluées systématiquement

📘 Glossaire

• Social Selling : vendre à partir des RS
• Kilo followers : 1000 suiveurs (d’une personnalité ou d’une marque sur les RS)
• Avatar IA :influenceur virtuel
• Reverse Marketing : Valorisation faite par les clients eux-mêmes

Il n'y a pas photo ! Le canal Réseaux Sociaux est celui sur lequel vos futurs acheteurs passent le plus de temps et de loin, comme le montre le tableau ci dessous :

sources et méthodes de calcul :

• Temps Internet Global & Réseaux : Données basées sur l'Observatoire des usages Internet de Médiamétrie (2024/2025).
• Calcul Shopping : Le calcul est une pondération basée sur le volume de sessions e-commerce rapporté par la FEVAD croisé avec le temps de navigation par catégorie.
• Magasin : Estimation de la répartition de la consommation finale (Insee/Consommation des ménages).

Ci-dessous, en temps réel, sur les douze derniers mois, la répartition sur les différents réseaux (liaison permanente avec le statcounter pour un graphique toujours à jour) :

Source: StatCounter Global Stats - Social Media Market Share

Part d'IA /5 dans cet article

♨️ Sources

🖼️ Images

✒️Contenu

🔎 Voir aussi cet autre article pour les données statistiques sur les RS (section 1-4)

1

Social Selling

• Authenticité & contenu spontané
• Micro-influenceurs & engagement profond
• IA intégrée & personnalisation

Vendre sur les réseaux sociaux, c’est utiliser Instagram, TikTok, Snapchat, YouTube, etc. pour :

• attirer des prospects,
• créer de la confiance,
• puis leur donner envie d’acheter un produit ou un service.

On parlera toujours d'acheter "depuis" et non pas "sur" les RS, car l'achat se fait toujours sur la eshop, même si le socionaute ne s'en rend pas forcément compte.

Certains distingueront le Social commerce ➡️ transactions effectuées directement via les réseaux sociaux (achat in-app, boutiques intégrées, live shopping etc.) Grand View Research du Social selling ➡️ utilisation des réseaux sociaux pour créer une relation, influencer une décision d’achat, souvent avant même que l’achat n’ait lieu. FW.MEDIA estimant que ces deux phénomènes sont liés mais pas identiques ➡️ le social selling contribuant à la croissance du social commerce.

Pour simplifier, nous partirons du principe que c'est la même chose.

Micro-influenceurs & engagement profond

🔹1.2 |Micro-influenceurs & engagement profond

Plutôt que les mégastars, ce sont les micro-influenceurs — avec des communautés plus petites mais très actives — qui ont généré le plus d’engagement et de conversions pour les marques. communitymanagermonaco.com

Cela ne veut pas dire que les stars ne vendent plus !

Ci-dessous, par exemple, Bebe Stockwell (282 Kilo followers) reste une ambassadrice créatrice de fort trafic pour Sezane outre-Atlantique.

Dans les commentaires, on voit que tout est sujet à rebond commercial. Ici, ce sont les vêtements qu'elle porte.

📈 La répartition par secteurs dans le retail provenant du social selling :

➡️ Ce mode de commerce, même s'il ne représente que le 5ème du E-Commerce (lui même le quart des ventes totales en B2C), est en forte progression (+ 30 % chaque année, en volume) et ne peut plus être ignoré par les enseignes

2

Reverse Marketing

• 🍕 partage d'avis et d'expériences (TMOT)
• 🛠️ Ateliers & Essais
• 🤼‍♀️mobilisation de sa communauté

Le Reverse Marketing (ou marketing inversé) est une stratégie qui consiste à promouvoir vos produits ou services par le biais des consommateurs eux-mêmes. Il peut s’agir de clients promoteurs, de leads partageant leur expérience sur un atelier ou autres …

➡️ L’impact est décuplé car le prospect s’identifie à cette promotion venant de ceux qui lui ressemblent.

🔹2.1 |🍕 partage d'avis et d'expériences (TMOT)

Agrandir

×

Les avis de votre eshop, ou, encore mieux, de sites certifiés (indépendants et vecteurs de visibilité) permettent la levée de doute de consommateurs qui se méfient de l’argumentaire commercial du site vendeur.

👉 Une très large majorité des acheteurs lisent des avis avant d’acheter — que ce soit en ligne ou avant une visite en magasin, et les décisions d’achat en sont fortement influencées. Amra and Elma LLC

1) Les avis augmentent les ventes

• Avoir plusieurs avis (ex. 5+) augmente considérablement la probabilité d’achat (+270 %) par rapport à un produit sans avis. ReviewTrackers
• Une bonne note moyenne ou une étoile en plus peut faire gagner plusieurs points de croissance de CA. ReviewTrackers
• L’affichage d’avis peut augmenter le taux de conversion jusqu’à ~70 %, car ils rassurent le consommateur et réduisent l’hésitation d’achat. Avis vérifiés

2) Effet sur la perception

• Les consommateurs font plus confiance à des avis sincères qu’à de la publicité ou offre promo. Ecommerce-Platforms.com
• Les avis valent presque autant que des recommandations de proches. Zenreviews
• Un mauvais avis fait fuir jusqu’à 94 % des consommateurs d’une entreprise ou produit. ReviewTrackers
• Des avis positifs permettent à beaucoup de consommateurs de payer plus pour un produit perçu comme meilleur. reviewsonmywebsite.com

Ci-dessous, l'interview d'une cliente d'un bâtisseur BTP, IGC Constructions qui partage son expérience d'accompagnement sur le chantier.

🔹2.2 |🛠️Ateliers & Essais

Mettez en situation vos produits auprès de consommateurs sur des stands et relayez l’évènement sur votre blog. Informez les webzines appropriés pour qu’ils publient un article sur le sujet (trafic Afiliate pour le SEO)

Ci-contre, un atelier culinaire pour mettre en avant vos recettes (si vous vendez de la nourriture), vos casseroles ou votre électroménager si vous êtes détaillant de produits ménagers.

➡️ Cela peut se faire en animation commerciale dans votre SVP, lors d'un salon avec un live sur vos RS avec replay

Ci dessous Milka qui propose une "pause tendresse" sur la route des vacances (dire que j'ai raté ça ! ) :

🔹2.3 |🤼‍♀️mobilisation de sa communauté

Prenons trois exemples : le forum, le jeu concours, et l'évènement ponctuel :

💬Le Forum

Donner à ses clients un lieu d'échange et d'entraide, de surcroit, si vous y faites passer de temps à autre un de vos experts pour corriger et débloquer, c'est le meilleur moyen de faire vivre votre enseigne par le seul carburant de vos consommateurs !

Ci-dessus, l'exemple de Leroy Merlin qui propose des topics pour le conseil, l'installation et l'entretien, en plus de ses tutos qu'on peut commenter et de ses live sur lesquels on peut réagir.

🥇 le jeu concours

La marque VANS eut cette idée géniale de proposer à ses clients de transformer les boites en carton des chaussures qu’ils avaient acheté en objets artistiques (plutôt que les jeter) puis de les exposer sur Instagram ou Facebook (lots à gagner à la clé).

L’opération fut l’une des plus virales qu’un jeu concours ait généré aux Etats-Unis et permit de propulser la marque californienne temporairement au dessus de Nike en score de trafic Sharedmedia avec un investissement financier presque nul.

💡C’est en effet en mettant au maximum en situation les abonnés et en leurs proposant des activités et des gains que vous allez donner envie à votre audience de partager et de venir vers vos landing pages (connaitre le règlement d’un jeu concours, voir ses résultats, suivre un évènement en live ou un podcast…)

Agrandir

×

🗓️ l'évènement ponctuel

Agrandir

×

Organisez des évènements autour de votre marque afin de proposer des moments ludiques ou sportifs qui provoqueront naturellement des commentaires et des partages de la part des internautes qui auront passé un agréable moment grâce à vous.

Ci-contre, quelques commentaires d’internautes venus aux concerts nocturnes du parc Bayeux Aventures.

tous ses stratégies ne sont pas des magnets à fédérer, ils sont aussi d'excellents outils pour booster votre SEO car ils démultiplient vos liens Afiliate et Referal en martelant votre marque dans les registres de référencements des moteurs de recherche !

🍀

Un petit Quizz pour terminer ?

Allez ! Soyons fous !

Si tu préfères sur smartphone :

👀autre regard :

⏺️Omnicanal | Donner des sens au digital

4 mai 2026 Aucun commentaire

🎧 Ecouter l’introduction audio Ce n’est pas pour rien que même les pure players finissent...

Lire la suite

🏷️Animation RC | La communication en service client & son management

9 février 2026 Un commentaire

L’importance de communiquer A toutes les étapes de son parcours client, votre interlocuteur recevra des...

Lire la suite

⏺️Omnicanal | UX Mobile

30 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi “l’UX Mobile” ? UX pour User eXperience. L’expérience utilisateur en mobilité, c’est la...

Lire la suite

☝️L’épreuve E5 A (écrit) du BTS NDRC

11 janvier 2026 Aucun commentaire

⏱️ 3 heures | ✅coef2 /40 pts 👍 A ce jour, tous mes étudiants ont...

Lire la suite

🏷️Animation RC | la Satisfaction Client

10 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi la satisfaction client ? On parle aussi de “Customer Care”. C’est le fait...

Lire la suite

⏺️Omnicanal | Search Engine Marketing

8 janvier 2026 Aucun commentaire

C’est quoi le “Search Engine Marketing” ? Le Search Engine Marketing (SEM) est l’addition de...

Lire la suite

St9ph

Webmaster

Je suis Formateur depuis 1997 et j'ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J'ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d'Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d'Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

L’article 🏷️Animation RC | Social Selling & Reverse Marketing est apparu en premier sur st9ph.fr.

C’est quoi une opération commerciale ?