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PrestaShop

| Service Après Vente

👉🏻 3ème bloc d’évaluation de l’épreuve technique, le SAV est lui aussi un incontournable de l’examen E5B du BTS NDRC.

⬅️ Revenir à la 1ere partie | La Fiche Produit

⬅️ Revenir à la 2nde partie | manipuler la boutique

📖 Lecture : 0 %

ℹ️ On va aller au delà de l’épreuve en évoquant aussi les enjeux et d’autres outils que le CMS Prestashop aussi.

🤔 On pense souvent à tord que le SAV est uniquement une charge, un cout impondérable pour son commerce à englober entre le loyer et les salaires. C’est surtout un investissement qui rapporte car l’impact sur la fidélisation se mesure à coup sûr :

%
restent fidèles si leurs
problèmes sont
résolus
%
si la solution intervient
dans les 24 heures
%
en FCR (résolution au
1er contact)

Source : Revers.io

  • Dans certaines industries, les services après-vente représentent jusqu’à 25 % du chiffre d’affaires total.
  • Les marges sur services après-vente (réparations, maintenance, abonnements, garanties étendues) peuvent être bien supérieures à celles de la vente de produits neufs (parfois jusqu’à 2× plus)
  • Un SAV performant peut réduire le churn (départ des clients) de 36 % et augmenter la satisfaction de +33 % grâce à des approches proactives et personnalisées.

Source : agentive aiq

🤫 Pour l’avoir expérimenté dans ma substantielle carrière en maintenance informatique puis chez les FAI, je dirais même que le premier conseil serait d‘éviter de commercialiser des produits et des services qui vont aimanter l’insatisfaction client ; bref, de commencer la relation client en ne vendant que des produits qu’on aurait soi-même envie d’acheter (mais ce n’est pas toujours possible).

Part d’IA /5 dans cet article

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au menu de cette 3ème partie
  1. ⬅️ Revenir à la 1ere partie | La Fiche Produit
  2. ⬅️ Revenir à la 2nde partie | manipuler la boutique
  3. 0️⃣ | l'organisation du service client
  4. Organisation du service client
  5. 2️⃣| Informer & Servir
  6. Informer et servir
  7. conseiller et vendre
  8. 4️⃣| Historiser sans "contact"

0️⃣ | l’organisation du service client

0-1 | Le ticketing 🎫

👉 Le ticketing, c’est le fait de centraliser sur le CRM une demande de SAV afin que tous les opérateurs y aient accès et puissent suivre les différentes étapes de la résolution (sans les répéter ou les contredire).

Chaque ticket comporte jusqu’à sa résolution trois statuts :

source de l’image Redbubble
  • En attente de prise en charge (on mesurera le temps de prise en charge pour définir notre performance)
  • En cours de résolution (on comptera le temps de résolution et le nombre d’étapes qui ont été nécessaires)
  • Résolu quand la demande est traitée (et là, c’est le taux FCR qui sera mis en avant)

Ainsi, chaque opérateur de SAV peut facilement gérer les files de ticket et n’ouvrir que les 🟠🔴

⬆️ Bon nombre de services informatiques apposent (en clin d’œil à la chanson de Bob Marley, probablement) ce genre de stickers sur leur porte car leur première mission est d’éduquer les collaborateurs à utiliser l’outil : “Tu nous as fait un ticket ?”

🤔 Le FCR

First Contact Résolution (voir l’article sur la satisfaction client partie 2 dans CES) pour résolution au 1er contact

Au début de ma carrière où je devais gérer un parc informatique sur plusieurs sites (sans grande expérience) j’ai tardé à mettre en place cette démarche et je peux témoigner de l’insatisfaction client que cela a généré😡. Les collègues du site où j’étais le plus souvent étaient privilégiés parce qu’il leur suffisait de me coincer dans un couloir avec leur ordinateur en panne et de me le coller dans les bras pour être dépannés, tandis que les autres devaient multiplier les appels téléphoniques pour me joindre ou pour que je me déplace enfin. L’opportunité n’est pas une priorité en la matière.

Ci dessous, une ligne de ticket dans le SAV Prestashop

On dispose d’une “timeline” où visualiser la chronologie de la résolution :

👉 Tous les éléments sont réactifs et permettent d‘accéder aux informations et outils en lien avec le ticket afin de le gérer le plus efficacement possible.

ℹ️ Dans Prestashop, un ticket prend automatiquement le statut “résolu” dès que vous avez répondu à un client (FCR) mais vous pouvez manuellement garder le statut “en cours” s’il y’a une Next Step.

🖥️ A l’examen, ne répondez pas n’importe quoi à votre client ! Etudiez la timeline, faites les opérations de SAV qu’exigent la situation, puis, seulement, répondez lui que son cas est traité.

0-2 | Les différentes missions du SAV

  • Anticiper et prévenir (pour éviter les tickets !)
    • surveiller les ruptures de stock 📦, alerter les clients en cas de 🚚 retard de livraison…
    • alerter sur les erreurs smtp 📩 (livraison de mails) car c’est gravissime si l’adresse du client est fausse.
    • indiquer clairement 📆 les dates de fins de vos promotions, les ⚠️quantités limitées, les ❌tailles manquantes … pour réduire les protestations
    • Soyez en veille de vos fournisseurs (ruptures de pièces, 🥵 périodes de montée en charge …), de l’actualité 🌨️ (comme les grèves ou la météo qui peuvent impacter vos délais)
    • Surveillez les retours produits 🔄️ (mauvaises séries, client déçus en réel, colis refusés …) quand ils sont récurrents pour une référence, une marque, un fournisseur. Il y’a 👎🏻un défaut dans sa nature, dans l‘image que vous en donnez dans votre fiche produit ou dans le processus de livraison.
    • Surveillez ⭐les avis clients sur vos produits. La récurrence de points négatifs sur un produit doit vous alerter.
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  • Informer et Servir
    • Donnez des 🪛 outils de selfcare et rendez vos clients autonomes🤩 pour gérer leur compte client (télécharger leurs factures, suivre l’état d’expédition de leurs colis … )
    • Certains produits techniques 🖨️sont difficiles à prendre en main. Joignez un mode d’emploi à votre fiche produit peut vous éviter de longues conversations téléphoniques et des tickets en pagaille.
    • ☝🏻Faire pour eux (commander, agir sur leur compte …), c’est votre mission aussi, mais en leur expliquant également qu’ils ont le “pouvoir” de le faire par eux-mêmes afin de les rendre le plus autonome possible.
  • Améliorer et remplacer
    • Soyez proactifs pour la relance mail 📨(obsolescence, fin de CLV …)
    • Informez les logisticiens 👩🏻‍💻 des problématiques récurrentes pour qu’ils améliorent les process (menu compliqué, fiche produit trompeuse) et vos transporteurs des insatisfactions les concernant dans les tickets🎫 (état des colis, temps de livraison …)
  • Réparer
    • soyez efficaces dans votre prise en charge ⏱️. Votre capacité à dépanner sera prépondérante pour votre réputation et pour la fidélisation
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Organisation du service client

  • le ticketing
  • les différentes missions

🔹1.1 |les communications automatiques de la boutique (information)

👉 Le maître mot étant la Proactivité pour anticiper les problèmes, Prestashop va nous aider en amont en informant les clients automatiquement à toutes les étapes de sa relation client (inscriptions et commandes).

  • Panier abandonné

Des modules optionnels tel que « Relancez vos clients » permettent de générer un mail de relance accompagné d’un coupon réduction pour les clients qui renoncent à commander (voir ici)

✅ Les tickets pour retrouver ceux qui ont été abandonnés accidentellement (rares) seront évités.

  • Commande validée

Elle génère un mail récapitulatif avec un numéro de commande que le client pourra suivre grâce au lien de notre prestataire de livraison.

✅ Les tickets pour se rassurer que c’est le cas, et la plupart de ceux de nos clients impatients de recevoir leur produit seront évités.

  • Paiement accepté

Il génère un mail de confirmation et la facture qui est jointe au courrier (c’est aussi une obligation légale)

✅ Les tickets de ceux de nos clients qui ont besoin d’une facture pour leur comptabilité (B2B) seront évités.

  • Préparation de la commande

Il génère un mail d’avertissement dès qu’un opérateur de la plateforme logistique ouvre le ticket de traitement. Eux aussi fonctionnent en ticketing.

✅ Là encore, c’est un effet rassurant, permettant au client de constater que le processus suit son cours et de ne pas s’impatienter.

  • Expédition

La prise en charge par le transporteur génère elle aussi un mail pour prévenir le destinataire avec un lien de suivi et (souvent) la possibilité de redéfinir un RDV de passage du livreur si celui initialement prévu ne convient pas

✅ la charge des plateformes téléphoniques et le nombre de tickets ouvert pour du suivi de livraison ont fondu dans la dernière décennie depuis que ces outils ont été mis en place.

  • Livraison

La livraison “en mains propres” ou au mandataire du client à domicile ou sur le point relais génèreun bon de livraison et il est fort conseillé d’inviter le client à vérifier le colis devant le livreur si celui-ci semble abimé ou suspect (bruit inquiétant de casse, dimensions vraiment peu adéquates de l’emballage …)

✅ le retour immédiat d’un produit défectueux évitera une série d’échanges dans un ticket et sera un gain de temps pour tous.

➡️ Nous n’avons abordé que le tunnel d’achat mais la liste des mails automatiques ne s’arrête pas là :

  • L’abonnement à la newsletter génère un mail (si vous n’abusez pas dans votre communication, vous éviterez pas mal de tickets d’opt-out)
  • La création d’un compte client ou les modifications importantes comme le changement d’adresses (postale ou mail) qui sont une sorte de reformulation de la demande client lui permettra de lui-même de contrôler qu’il a bien saisi les bonnes)

👉 Il est conseillé d’accuser réception de tout ce qui va impacter la relation client. Un mail ou un adresse postale erronés seront le début d’un ticket interminable et délicat.

➡️ L’intelligence artificielle peut vous aider à identifier les problématiques et y répondre. Il existe des modules pour cela (un peu chers) :

ℹ️ Je n’en ai testé aucun (c’est un investissement et ma boutique, rappelons-le, ne me rapporte rien) mais voyez déjà avec les outils que j’évoque dans cet article qui, eux, sont tous gratuits.

👉 Ce qui est certain, c’est que l’IA ne prendra aucune décision sans avoir appris vos règles et que malgré sa capacité à générer des mails irréprochables, il faudra contrôler son action.

➡️La boutique pédagogique utilise 2 outils avec 0% d’IA qui permettent eux aussi d’informer d’informer et de répondre aux questions courantes : un ChatBot et une FAQ :

👉 Ces deux outils visent à réduire le nombre de tickets qui vont nous parvenir en BackOffice en expliquant comment résoudre par soi-même les difficultés les plus récurrentes qu’on peut rencontrer dans la boutique comme retrouver le mail de téléchargement de produits commandés arrivé en spam ou une facture dans le compte client.

  • Suivez les statistiques de vos tickets pour tenter d’améliorer encore cet entonnoir de la résolution.
  • Il est intéressant aussi de réunir les téléopérateurs pour les sonder sur les problématiques récurrentes qu’ils ont rencontré (Chat et Phoning) afin d’enrichir ces outils qui sont en fait des filtres.

💡 Proposez toujours la mise en relation avec un humain en bout sur vos ChatBot et VoiceBot pour une entière satisfaction client. Ils comprendront que vous ayez besoin de filtrer les demandes basiques mais attendront de vous une expertise humaine pour leurs demandes plus complexes.

🔹1.2 |les messages prédéfinis pour simplifier les réponses

👉 Prestashop nous donne la possibilité d’enregistrer des messages prédéfinis qu’il suffira de personnaliser avant l’envoi. C’est un grain de temps énorme pour les demandes bien identifiées qui ne demandent pas d‘investigation particulière.

ℹ️ En rappel cette fiche ressource (page 3) pour les étapes du mail commercial. Pour nous, la phase Introduction / Reformulation sera une reformulation du contexte du ticket

Il arrivera d’ailleurs que vos clients auront plusieurs demandes en cours ou qu’ils ne se rappelleront même plus pourquoi ‘ils nous avaient écrit. Un petit “refresh” sera le bienvenu.

👉 N’oubliez pas de :

  1. Rappeler la référence de la commande
  2. Remercier le client de nous avoir contactés (même s’il n’est pas content).
  • SAV > SAV > messages prédéfinis
  • Cliquer sur le bouton “+ Ajouter un nouveau message de commande“

On va prendre un exemple pas très facile : Annoncer aux clients qui veulent renvoyer un produit défectueux passé le délai de garantie que ce n’est pas possible ! Voir cet article pour les cas et la procédure de retours produits.

  • Donner un titre à votre message prédéfini (pour nous : “refus retour produit hors délai garantie“)
  • Ecrivez votre message. Pour nous, ça donnera cela :
De : boutique st9ph À : mail client Objet : Votre demande de retour produit
  • Cliquer sur Enregistrer

➡️ Pour utiliser le message prédéfini

  • Commandes > Commandes, cliquez sur la commande ciblée
  • (dans le bandeau de gauche en bas) Choisir le message prédéfini à utiliser
  • 🖍️ Personnaliser le message (le modèle ne sera pas affecté)
  • N’oubliez surtout pas de cocher ✅ Montrer au client
  • Cliquer sur envoyer

Dans le SAV, on voit une nouvelle étape dans le ticket de ce suivi :

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🖥️ Cette série de manipulations est un grand classique à l’examen E5B

👉 Pour rappel :

  • On reste factuel. On ne rebondit pas sur les ressentis et les opinions.
  • On ne juge pas le client (en essayant de lui démontrer qu’il a tord ou qu’il pourrait être plus poli)
  • On ne s’excuse que si on a fait une faute (mais cela n’empêche pas de faire de l’empathie)
  • On ne fait pas dans la provocation (ici, j’ai remercié le client pour sa compréhension et non pas pour sa fidélité, comme on fait d’habitude, il pourrait mal le prendre alors que je lui dis non)
🖥️ A l’examen,ne faites pas de propositions fantaisistes comme des gestes commerciaux. Ca plairait moyennement au jury ! 😡 Je rappelle qu’un geste commercial est fait pour rattraper une faute et que, là, nous n’en avons pas commise !

2️⃣| Informer & Servir

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Informer et servir

  • typologies front & back du compte client
  • sujets fréquents

➡️ Le compte client et l’interface dans laquelle chacun peut retrouver les interactions entre le client et la boutique.

Piloter le client sur son compte ou agir pour lui ?

Vous devez maitriser la manière dont vos clients peuvent agir dans leur compte client afin de les guider dans les manipulations internes. Le panneau donne ça quand on clique sur son nom dans le haut à droite du footer, juste à côté du panier :

🔹2.1 |typologies Front et Back du compte client

Voici la liste des actions possibles et leur équivalent en BackOffice :

FrontOffice :

  • Informations
    • 🆔 Modifier ses informations d‘identité
    • 🔑 Changer son mot de passe
    • 📧 S’inscrire / se désinscrire de nos communications commerciales
  • Adresses
    • 🏠 Modifier son adresse
    • 🏠🏠 Créer un second alias d’adresse (alternative)
  • Historique et détails des commandes
    • 🧾Voir la référence, la date, le statut et l’Etat
    • 🧺 voir les détails (panier complet)
    • voir et télécharger la facture
  • Avoirs
    • Consulter
  • Retours produits
    • ☝️ Faire une demande
    • 👀 Consulter l’état de la demande
  • Liste d’envies
    • 👀 Consulter
    • 👈 Retirer des envies
    • 🛒 Commander des produits en envie
  • Données personnelles
    • 📁 télécharger les données
    • Faire une demande au DPO

BackOffice :

  • Informations
    • 🆔 Clients > Clients > 🖍️
    • 🔑 Interdit
    • 📧 Clients > Clients > 🖍️
  • Adresses
    • 🏠 Clients > Adresses > 🖍️
    • 🏠🏠 Clients > Adresses > 🖍️
  • Historique et détails des commandes
    • 🧾🧺 Commandes > commandes
  • Avoirs
    • Catalogues > réductions
  • Retours produits
    • SAV > Retours Produits
  • Liste d’envies
    • que en front
  • Données personnelles
    • Modules > gestionnaire > RGPD officiel > configurer > Suivi activité clients

😁 Et figurez-vous que tout cela, vous devez le maitriser !

👉🏻 L’idéal sera de définir un message prédéfini pour chacune des typologies (16, tout de même), ce qui demandera un certain travail au départ mais qui permettra de gérer toutes les mails “demandes de modifications” très rapidement.

➡️ Exemple d’une demande de suivi de commande :

De : boutique st9ph À : mail client Objet : suivi de votre commande [N°]

Il suffira de choisir le message personnalisé dans la liste et de renseigner les champs variables (après avoir vérifié les informations).

ℹ️ Certains modules vus plus haut peuvent même gérer cela automatiquement.

🔹2.2 |sujets fréquents

➡️ Exemple d’une demande de duplicata :

Là, il faudra lui renvoyer en pièce jointe ou lui donner un lien de téléchargement :

  • commandes > cliquer sur la commande > Voir la facture

⚠️ Ca va la télécharger directement, en fait, et vous ouvrir en plus un onglet pour la consulter

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De : boutique st9ph À : mail client Objet : votre facture REF [REF]

🖥️ Il faut savoir que l’envoi de pièces jointes est désactivée du bloc SAV sur Prestashop v9 et que ce n’est modifiable qu’en code (voir ce forum) ou en achetant un add-on (d’où le lien de téléchargement dans mon exemple plutôt que la pièce jointe) -> donc, vous ne l’aurez pas à l’examen !

  • En clic droit sur le bouton “Voir la facture” dans le détail de la commande du BackOffice, choisissez “copiez l’adresse du lien”

👀 L’adresse est “imbuvable” mais on a pas le choix :

‘https://boutiq.st9ph.fr/da89ms8eewdah1nn/sell/orders/6/generate-invoice-pdf?_token=ef2317145cc2.S0wEX0vpT_f8vzRIVhzGDyKlg4ZAl9TpBYYVpcwMpl4.HARjch2fHNqZ-lw4IkiiWGHu1vcwpqPecORjlftrx29yBncaP5AWz6XnBA

Le message personnalisé ne tolère que le texte générique UTF8 et mon essai de l’encapsuler dans un gentil lien hypertexte html l’envoie tel quel. Ca ne marche pas !

ℹ️ Sur l’aperçu du mail final plus haut (celui que reçoit le client dans sa boite mail), le beau bouton “télécharger cette facture” est donc un add-on (non générique dans le modèle) qu’il faudra implanter dans votre boutique pour un résultat pro. Il en existe des “clés en main” (assez chers) mais c’est jouable aussi en modifiant le thème de mail en code (ce que j’ai fait avec l’aide de l’IA parce que je ne suis pas un as du php) … mais tout cela est hors programme.

👉 On est d’accord, c’est plus du service commercial que du SAV. Quoique, ça peut être dans le cas d’un rappel suite à une rupture de stock d’un produit désiré, et, là, ça redevient du SAV, même si c‘est aussi de la télévente.

😏 En plus, le lien est temporaire (jeton) et il va se périmer dans le temps !

🖥️ En tout cas, c’est classé là pour l’épreuve et on vous demandera parfois de finaliser une commande pour un client (panne d’ordi ou de connexion …). Mais en VPC, c’est parfois le cas pour des catalogues papier (oui, ça existe encore) ou pour prendre la commande suite à un devis retourné signé (souvent en B2B).

🙄 VPC ?

Vente par correspondance, une partie très petite de la Vente à Distance (VAD), mais qui demeure même si sa part est faible. Elle représentait 50 % de la VAD en 2003 selon la FEVAD mais tellement faible aujourd’hui qu’elle ne se risque plus à la chiffrer( moins de 0,1 %) selon les estimations.

3

conseiller et vendre

  • Push suite à une commande impossible à finaliser
  • Prise de commande

🔹3.1 |Push suite à une commande impossible à finaliser

👉 Qu’il s’agisse d’une déclinaison souhaitée manquante (taille, couleur …), d’un doute sur le choix, où d’un stock insuffisant, un client va parfois générer un ticket pour savoir lequel choisir ou quand le produit sera disponible à nouveau dans la variante qu’il souhaite. Plusieurs cas de figures sont envisageables.

🔹 Le produit est en rupture de stock momentané

ℹ️ Il faudra alors regarder du côté de votre fournisseur pour savoir quand vous serez réapprovisionné mais rien dans le backoffice (catalogue > marques & fournisseurs > (onglet) fournisseurs) n’est prévu pour indiquer le roulement (la périodicité de réapprovisionnement).

🖥️ C’est souvent au téléphone que cela se passe, il est vrai, et à l’examen, on vous indiquera ce délai si vous tombez sur ce type de demandes.

Nous prendrons en compte les deux cas de figure possibles dans un couleur différente :

  • 🟧 Les commandes n’étaient pas acceptés si le stock était vide
  • 🟩 Les commandes étaient acceptées
De : boutique st9ph À : mail client Objet : notre [nom du produit]

🔹 Le produit est en rupture de stock définitive

De : boutique st9ph À : mail client Objet : disponibilité [nom du produit]

🔹Le client demande des informations complémentaires sur le produit

🖥️ Un grand classique de l’examen, la “levée de doute“. Prenons l’exemple de ce produit et d’un parent qui ne sait pas bien quelle taille choisir pour son fils :

“Mon fils n’a que 6 ans mais il mesure déjà 1 m 20 et j’ai peur que du 5-6 ans soit trop petit. Et il le voudrait en rose mais j’ai l’impression que ce n’est que pour les filles. Si j’en achète un trop petit, je pourrais vous le renvoyer pour l’échanger ?”

Il y’a trois problématiques distinctes :

  • La taille : On dispose d’un guide des tailles dans la description et c’est vrai que du 7 – 8 ans serait mieux pour lui.
  • Le coloris : Bien sûr qu’il peut porter du rose en étant un garçon, même si le modèle photographié est une fille. S’il a envie qu’on lui jette des cailloux à la récré, c’est son problème ! (Je blague, bien sur).
  • Le retour : c’est un piège car la réponse sera non (sauf politique de réassurance l’autorisant à voir dans la boutique ou sur les annexes du sujet)
    • Ce n’est pas un renoncement à l’achat dans les 14 jours dans la mesure où le produit aura été porté et que, de toute manière, le t-shirt est classé comme un sous-vêtement (à même la peau) donc, parmi les exceptions à la rétractation
    • Ce n’est pas une non conformité non plus, même s’il la plupart des boutiques autorisent l’échange dans ce cas, par soucis de fidélisation (mais nous partirons du principe que ce n’est pas le cas)
T-Shirt Petit Dauphin
★★★★★

T-Shirt Petit Dauphin

12,50 €
Voir dans la boutique

➡️ Voir l’article sur les cas de retours produits.

La réponse sera donc ultra personnalisée :

De : boutique st9ph À : mail client Objet : notre T-Shirt Petit Dauphin

3-2 | Prise de commande

⛔ N’allez surtout pas en Front après avoir piraté le mot de passe de votre client (😶 ça s’est vu !) pour commander comme si vous étiez lui !

✅ Non, vous disposez de la possibilité de commander pour un client en BackOffice :

  • Commandes > Commandes > + Ajouter une nouvelle commande
  • Tapez les premières lettres du nom ou du prénom du client dans la zone 🔎 Rechercher un client

👉 Un bloc avec les noms des clients existants apparait

  • Cliquer sur Choisir du client adéquat ou + ajouter un client (là, il faudra faire toute sa fiche)
  • Tapez les premières lettres du produit dans la zone 🔎 Rechercher un produit
  • Choisissez le produit que vous souhaitez lui commander dans la liste
  • Cliquez sur ajouter au panier
  • ➰ Répétez l’opération pour les autres produits (le cas échéant)

➡️Vous pouvez ajouter un code réduction. Si une offre est ouverte à tous les clients en ce moment, faites lui en profiter à lui aussi.

➡️Vous pouvez aussi en créer un “a la volée” en cliquant sur “Ajouter un bon d’achat“

⚠️ Attention à certains cas de figure si vous commandez un produit en renvoi suite à un produit retourné :

  • Le retour produit a généré un avoir : retrouvez le dans Catalogue > réduction et utilisez le
  • Le retour produit n’a pas généré d’avoir, vous devez en créer un du montant total de la facture pour la ramener à zéro (vous le voyez tout en bas de la page mais attendez d’avoir choisi le mode de livraison)
    • Eventuellement, consultez la politique des retours (souvent dans les CGV) pour savoir si les frais d’expédition restent à sa charge-> notez le montant de l’avoir avant si c’est le cas.
  • Choisissez l‘adresse de livraison (si aucune consigne, celle par défaut en alias #1)
  • Choisissez le mode de livraison

👉 Vous pouvez éventuellement définir livraison gratuite dans le cas d’un retour s’il est à notre charge (obligatoirement dans le cas d’une non conformité et selon que vous avez pensé à le préciser dans vos CGV dans le cas d’un rétractation, sinon, si vous l’avez omis, c’est obligatoirement à votre charge).

  • Précisez éventuellement un message : “Produit renvoyé suite à un défaut” (pour un renvoi suite à un retour)
  • Choisissez le mode de paiement et positionnez sur “en attente de paiement“
  • Cliquer sur “Créer une commande”

On remarque un bouton “plus d’actions” qui permet soit :

  • d’envoyer la commande au client par mail (comme un devis)
  • d’envoyer le panier au FrontOffice pour que le client la finalise
  • Google Gemini – Images d’illustration hors aperçus d’écrans Prestashop
  • Red Bubble – illustration “No Ticket”
  • Reverse IO – chiffres sur l’impact SAV sur la fidélité

Cet article est à visée essentiellement de l’épreuve technique E5B.

  • Ticketing et onglet SAV de Prestashop
  • Les différents rôles du SAV
  • Les communications automatisées de la boutique en ligne
  • Messages prédéfinis de Prestashop (création et utilisation)
  • Guider le client en FrontOffice
  • Agir pour le client en BackOffice (compte et commande)
  • Conseiller le client sur un produit

A retenir aussi le discours et la charte mail pour l’E5A

  • 🎫 Ticket : file de résolution d’une demande client
  • 🥇 FCR : Résolution au 1er contact
  • 🏪 FrontOffice : Boutique côté client
  • 🔧 BackOffice : (Arrière) boutique côté opérateur
  • 📨 VPC : Vente Par Correspondance
  • 🖐️ Touch point : point de rencontre entre le client et le produit
📨 l’envoi du mail de confirmation est automatique.

4️⃣| Historiser sans “contact”

👉 Cela peut se produire que le touch point (le contact avec le client) n’ait pas généré de ticket automatiquement (appel téléphonique, courrier classique, client devant vous à un guichet de SAV) et que ce soit à vous de le créer.

Prenons l’exemple d’un appel téléphonique, même si, à l’examen, il y’a peu de chance qu’on vous mette un casque sur les oreilles pour en faire entendre un 🎧 mais ce sera peut-être un courrier en annexe, c’est possible.

🔇 Pour ceux qui n’ont pas le son, cliquez pour développer ->

🎧 A votre avis: Faut-il garder une trace de ce touch point ?

  • Non, le client est satisfait, son problème est résolu, ça ne sert à rien
  • Non, faire un ticket pour le fermer aussitôt, ça va charger la base de SAV pour rien
  • Oui, on garde une trace de tous les touch points, même en FCR

Dans ce cas de figure, il faudra que l’opératrice historise :

  • Commandes > (retrouver la commande) > Messages (ne cochez pas “montrer au client”, c’est interne)
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👉 Pourquoi pas aussi lui envoyer un mail avec la procédure pour rappel. Ce geste supplémentaire est propice à la satisfaction client renforcée.

Un nouveau ticket est généré dans le SAV :

Il permettra à tous les opérateurs de prendre connaissance de ce touch point et d’en tenir compte. Cela peut même mettre le client en confiance quand vous lui dites : “Je vois que vous nous avez appelé la semaine dernière à ce sujet …”

➡️ Dans l’exemple audio, Célia, la téléopératrice a été proactive en expliquant à son client comment s‘auto-dépanner (selfcare).

Elle a surement, en plus de renforcer sa satisfaction, évité qu’un nouvel appel pour cette même problématique intervienne de sa part. L’email récapitulatif sera un très bon moyen de finaliser le ticket en Next Step.

De : boutique st9ph À : gnelvet@gmail.com Objet : suite à votre appel au service client de [date – heure]

➡️ Remarquez le remerciement en prise de congés :

  • “Toute l’équipe st9ph Market […] vous remercie de votre intérêt pour nos produits …” pour les prospects (Sarah ViGOTE)
  • “Toute l’équipe st9ph Market […] vous remercie de votre fidélité” pour les clients (Gabin NELVET)
🆗 N’oubliez pas qu’un client qui réclame est un client qui a confiance !

Sinon, il ne vous contacte même pas s’il n’a aucun espoir.

Voilà, n’oubliez pas à l’examen E5B :

  • Menez l’enquête pour savoir ce qui est factuel ✅, de l’ordre d’un manque de notre part ou de celui du client.
  • Menez les opérations proactives 🚓 ou / et réactives 🚑qui s’imposent
  • ✍️Répondez ensuite au client pour lui dire exactement :
    • 🆗 ce que vous avez fait pour lui,
    • 🔴 ce que vous n’avez pas pu faire (et pourquoi),
    • 🔜 ce qu’il reste à faire de la part du SAV ou de la sienne et comment cela va se passer (Next Step)

✅ Et tout cela en respectant la charte de mail (voir page 3 du lien) et les consignes du sujet.

Vous êtes mûr(e) pour un petit 🎓 TP ?

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st9ph.fr indique
🔒Cet article est réservé à mes étudiants. Il vous faudra un code pour accéder au contenu. Merci de votre compréhension.

🔻La version pdf, à venir. ♻️A imprimer avec modération.

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Je suis Formateur depuis 1997 et j’ai commencé ma carrière comme technicien en réseaux informatiques. J’ai travaillé pour de grands organismes de formation : Greta, AFPA, réseau des CCI, des écoles de commerces réputées : EM Normandie, E2SE, groupes FIM et ICEP, et collaboré en Centre d’Appels chez Webhelp pendant 12 ans avec des grands comptes FAI comme Orange, Bouygues Telecom et SFR, des assureurs et des fournisseurs d’Energie comme Direct Energie (devenu Total) et EDF (devenu Engie) !

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