🎓TP- Service Client

La FAQ et le chatbot permettent-ils de répondre à la problématique du mot de passe perdu ?

• La FAQ ne le permet pas, elle explique juste pourquoi c’est important de créer un compte
• Le Chatbot, en revanche, explique clairement la procédure

Quels seraient les éléments à ajouter pour être exhaustif ?

• Ajouter à la FAQ la question “que faire si je perds mon mot de passe ?” Certains n’iront jamais sur le chatbot (n’aiment pas ou ne le voient même pas)
• Le Chatbot devrait sans doute permettre en plus le téléchargement d’un pdf avec la procédure pas à pas (next step) et signaler aussi qu’on retrouve toutes les étapes dans la FAQ

Que doit on faire si on perd à la fois son identifiant et son mot de passe ?

Il faut contacter le service client en utilisant le lien “contactez-nous” 5ticket). C’est logique, une opération humaine de vérification de l’email qui effectue la demande est nécessaire pour la sécurité du client. Une question de contrôle lui sera posée et un sms le préviendra de la démarche qu’il a initié pour l’alerter si son identité est usurpée

points forts et axes d’amélioration (appel et KPI) ?

• Célia est empathique : elle valide les prédispositions du client, sait écouter, n’est pas surdirective mais sait mener l’entretien (attention à la DMT, toutefois). elle est pro dans son discours et respecte l’ADP de l’ADPC (revoir le closing, notamment la prise de congès). Elle sait créer un climat de confiance (attention à ne pas être trop détendue, ça ne marche pas avec tous les clients) et éviter d’infantiliser “qu’est-ce que vous lisez en dessous ?”.
• Feedback clients hyper positifs, au dessus de la moyenne à chaud (la féliciter), mais le CES et l’ACW laissent penser que le closing est superficiel (trop d’effort et pas assez de temps d’histo) – elle doit oublier des next step qui engendrent des rappels. LE NPS n’est pas à l’objectif (sans être loin), c’est peut-être lié au closing (réassurance). Trouvez des cas concrets d’oublis avant le débriefe car avec un FRC de 98,5, elle va objecter ques ces clients la plébiscitent (et, à chaud, c’est vrai)

Point sur les objectifs à mi-mois (+ points clés : pourquoi c’est bien de les atteindre)

• les 2 priorités sont le CES et l’ACW. Il faut donc que Célia travaille sa next step (revoir les bonnes méthodes de closing par typologie d’appels) et mettre plus de soin à son historisation – un coaching ou une double-écoute pourraient lui être profitable
• Globalement, les objectifs seront atteints sur les autres points si elle continue comme cela. Elle peut même se permettre d’augmenter légèrement sa DMT (plus de temps pour le closing) mais sous contrôle du superviseur car elle est assez irrégulière. En tout cas, il faut qu’elle allonge son ACW et c’est donc essentiellement en backoffice qu’elle doit êtreplus longue

1 objectif chiffré prioritaire à atteindre pour le mois prochain, (précisez l’importance de cet objectif et les moyens de l’atteindre)

Clairement, l’ACW à doubler. Prévoir une chek-list papier des étapes d’historisation par process que Célia devra remplir chaque fois durant la quinzaine et, si possible, lors du prochain entretien, lui montrer que son CES a diminué (c’est forcé puisqu’elle oubliera moins de choses) tout en lui montrant qu’elle est toujours à l’objectif en DMT (mais il faudra que le superviseur surveille bien tout cela pour que ce soit le cas)

débriefe d’appel : prévoyez deux questions à poser à Célia sur son appel pour l’amener à réaliser les éléments à améliorer

• On peut faire le point sur les bonnes pratiques concernant les mots de passe enregistrés ? Toi, tu enregistres tes mots de passe sur le navigateur ? (et débattre de la sécurité avec elle)
• Il était étonné ton client que tu puisses entrer sur son compte sans mot de passe alors que lui ne le pouvait pas. A ton avis, pourquoi ? (et lui expliquer que lui n’est pas au fait de ce qu’est un backoffice, travailler avec elle une formulation pour lui expliquer que ce n’est pas la même chose de son côté, que son accès est juste technique