⏺️Omnicanal | Mesure KPI en CRC

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Les canaux, regroupés en 5 grandes familles, sont l’ensemble des outils que l’on peut utiliser dans sa relation commerciale.

• 🏪Les Surfaces de Vente Physiques (SVP)
• 🛒 Les Boutiques en ligne et places de marché numériques (EShop)
• 📞 Les Centres de Relation Client (CRC)
• ✒️ Les sites en ligne hors Eshop (Vitrines)
• 🛜 Les pages de vos Réseaux Sociaux (souvent abrégés RS sur ce blog)

Ils permettent d’établir des points de rencontre (Touch points) où peuvent se réaliser les différentes opérations commerciales nécessaires aux différents « moments de vérité » dans le parcours client.

👉 Pour qu’ils soient digitaux, ils doivent collecter des données à exploiter. La mesure des KPI de ses canaux est donc cruciale pour optimiser votre performance commerciale.

En raison de la longueur de l'analyse, cet article est découpé en trois parties. Pour voir les autres, cliquez sur les boutons ci-dessous :

📞 les CRC | Composantes, outils de mesure et KPI

1 | Composantes du CRC

Dans la première partie de l'article, nous avons vu que le SVP était souvent le lieu du CRC pour les enseignes de proximité. Pour les grands groupes, on a souvent recours à des prestataires externalisés, voire offshore pour des raison de couts pour gérer les composantes du schéma ci-dessous, qui tente de montrer les grandes familles d'outils en CRC.

😮‍💨externalisés ? C'est ceux qui ne mangent pas à la cantine ?

Non, l'externalisation, c'est le fait de confier à des prestataires spécialisés (centre de contacts) le CRC de votre enseigne. On bénéficie alors de leur expertise métier et de leurs outils (une plateforme téléphonique coute une fortune, pour ne citer qu'elle)

😮‍💨Offshore ? C'est comme les plateformes pétrolières en mer ?

Un peu ! On parle d'Offshore pour "à l'étranger" parce qu'externaliser offshore coute moins cher dans des pays où le salaire horaire est plus bas. Il y'a énormément de pays francophones pour lesquels c'est le cas, notamment au Maghreb qui s'est spécialisé dans l'offshore pour nos grandes enseignes françaises.

1-1 | les composantes automatisées

On peut les regroupe en 3 types d'outils :

• les robots conversationnels (voix ou tchat) en mesure de gérer pas à pas les problématiques récurrentes pas trop complexes mais énormément chronophages
• Les réacteurs qui produisent des réponses types à des scénarios établis (mail d'alerte automatisés, sms de rappel, notifications d'agents d'arrivée d'un ticket ...)
• le gestion des flux (Attentes et dispatching sur le SVI, shedulers, historiques des tickets pour les interventions à étapes, la commande de réapprovisionnement en pièces détachées après chaque sortie .en SAV ...)

➡️ robots conversationnels

On les trouvent en phoning (numéros dédiés) ou sur les boutiques en ligne.

Le lien "cliquez ici" renvoie directement sur la page de réinitialisation en arrière plan, sans quitter le Tchat.

👉 Autre exemple, le serveur vocal interactif (SVI) de la SNCF (3635) pour l'information sur les horaires de train, aucune intervention humaine et une reconnaissance vocale aux questions posées :

L'information sur les services (transports, administrations ...) , les situations de compte (banque, opérateurs de téléphonie ...) ou le suivi de commande (commerçants, livreurs) peut-être géré aisément par un robot conversationnel.

Type de Service	Agent Humain (France)	Chatbot IA	Voicebot IA	Économie (vs Humain)
Information Simple	5 € à 8 €	0,10 € à 0,50 €	0,30 € à 0,80 €	~90 %
Réservation / RDV	8 € à 15 €	0,50 € à 1,50 €	1,00 € à 2,50 €	~85 %
Support Niveau 1	12 € à 20 €	1,00 € à 3,00 €	2,00 € à 4,50 €	~75 %
Réclamation complexe	15 € à 30 €	2,00 € à 5,00 €	3,00 € à 7,00 €	~60 %

• Facturation à la minute contre facturation à la résolution : Un agent humain coûte entre 0,40 € et 1,10 € par minute (en incluant charges et infrastructure). Un agent IA est souvent facturé à la "résolution" (environ 0,90 € par ticket résolu chez des leaders comme Intercom) ou au volume de jetons (tickets ouverts).
• Disponibilité 24/7 : Maintenir un service humain de nuit ou le week-end majore les coûts de 50 % à 100 %. Pour un robot, le coût reste identique quel que soit l'horaire.
• Scalabilité : Un robot peut traiter 1 000 conversations simultanément sans coût supplémentaire de recrutement ou de formation, là où une entreprise devrait embaucher des dizaines d'agents (rien que pour la tchat).

😮‍💨Scalabilité ? Jamais entendu ce mot !

Ca vient de "Scale" en anglais et c'est du jargon informatique. C'est la capacité du SI (système d'information) à s'adapter à des volumes variables, notamment en repaginant sa mémoire et ses priorités de traitement.

Sources des données :

• Teneo (2025) : Analyse comparative "AI vs Live Agent Cost" montrant une réduction de 90 % des coûts sur les demandes standardisées.
• Zendesk / Intercom (2024-2025) : Tarifications publiques basées sur le modèle de "résolution par l'IA" (environ 0,90 €/résolution).
• Converso AI (2025) : Étude sur les coûts opérationnels des agents vocaux IA vs humains ($0.09/min vs $0.50+/min).
• SP2C / EY (2024) : Baromètre de la Relation Client sur les coûts de la main-d'œuvre en France.

➡️Les réacteurs (ou vigies bots)

Comme leurs noms l'indiquent, ils réagissent à un état qu'on leur a demandé de surveiller (un niveau de stock bas, la réception d'un nouvel avis ...) et déclenchent des opérations (pour reprendre les deux derniers exemples (une commande automatique au fournisseur et une lecture par IA du contenu pour contrôler que l'avis respecte la bienséance avant de le publier automatiquement).

Le déroulé ci-dessous s’inspire du CMS PrestaShop (mais les autres fonctionnent sensiblement de la même manière) afin de tracer les déclencheurs (dont certains sont obligatoires au regard du code du commerce) dans le cadre du suivi de commande.

Aucune intervention humaine n'est nécessaire, là encore. Et c'est "tant mieux" ! Une commande faite à 3 heures du matin par votre client insomniaque n'aura pas besoin d'attendre une validation de votre opérateur quand il arrivera devant son tableau de bord six heures plus tard.

Sans les vigies bots et les outils automatisés, le e-commerce n'est pas possible !

➡️ Gestion des flux

👉🏻 Ci-Dessus, Helena historise et reste en statut ACW. Elle indiquera sa disponibilité par une touche sur le téléphone quand elle aura terminé.

Dans l’exemple ci-dessous, prenons une DMT moyenne de 3’00. Il n’y a que 3 téléacteurs présents sur 4 positions d’appels, tous en conversation et déjà 2 clients en attente sur le SVI quand un 3^ème appel se présente.

Il se pourrait d’ailleurs que l’agent n°4 revienne de pause avant ces 1’55 et qu’il prenne en charge l’appel plus tot. Il se peut aussi qu’une conversation des agents 1 ou 2 se prolonge et que l’agent 3 soit amené à gérer le client en attente 2 qui n’aura pas encore été pris en charge et qui est prioritaire. Tout est possible car ce calcul n’est que théorique dans un scénario idéal !

Le nombre de positions d'attente, estimé selon un délai de prise en charge acceptable, peut être dépassé. Dans ce cas, l'appelant est rejeté (il devra rappeler) et reçoit un message dit de dissuasion :

Les Call Centers sont engagés par leurs clients donneurs d'ordre (ceux qui leurs confient leurs flux d'appels externalisés) et reçoivent des pénalités si le seuil du taux de dissuasion (très bas) toléré est dépassé.

C'est pourquoi toutes les enseignes sérieuses ne communiquent jamais leur mail pour obliger les clients à passer par le formulaire de contact (et entrer dans le circuit du ticketing)

1-2| les composantes humaines

Cela englobe vos prestataires qui doivent véhiculer eux aussi votre image de marque.

C'est, bien entendu, le poste budgétaire le plus couteux de votre relation commerciale :

Type d'emploi	Salaire Horaire Brut	Coût Horaire Total (Chargé)	Observations
Livreur / Coursier	11,88 € (SMIC)	15,50 € – 17,50 €	Souvent au SMIC, charges réduites via les aides bas salaires.
Conseiller en magasin	12,10 € – 13,50 €	18,50 € – 22,00 €	Base conventionnelle souvent légèrement supérieure au SMIC.
Téléconseiller (CRC)	11,88 € – 12,50 €	18,00 € – 21,00 €	Coût de structure élevé (immobilier, tech) non inclus ici.
Opérateur SAV (Technicien)	14,50 € – 17,50 €	25,00 € – 32,00 €	Profil qualifié, peu ou pas d'allégements de charges.
VRP (Commercial terrain)	21,13 € (Moyen)	30,00 € – 45,00 €	Rémunération variable. Le fixe minimal est lié au SMIC.

Sources :

• INSEE (2025) : Indice du coût du travail (ICT) - Hausse de 2,4 % du coût horaire sur un an.
• Légifrance / Conventions Collectives : Avenants salaires 2025 (Commerce de détail alimentaire et non-alimentaire).
• Urssaf (2025) : Barèmes du SMIC et taux de cotisations patronales.
• Jooble / HelloWork (2025) : Statistiques réelles des salaires pratiqués pour les VRP et techniciens.

C'est sur la part variable de la rémunération que s'effectuera la motivation des commerciaux, les primes sur objectifs de vente et le pourcentage du CA généré.

2 | Outils de mesure

On en revient aux tableaux de bord dont on détaillera les indicateurs clés dans la section suivante. Dans la partie de l'article précédent, on a vu ceux de la Eshop et de de la SVP (ce sont les mêmes, grosso modo). Ceux du CRC sont spécifiques à chaque sous-canal (phoning, mail, SAV, backoffice conversationnel ...).

Nous ferons donc surtout un focus sur la Satisfaction Clients (SATCLI, en abrégé souvent utilisé dans le jargon de production).

2-1 | StatCli des robots conversationnels

Fondamentaux car ils constituent le seul feedback du touch point.

Contrairement à un échange humain que le conseiller vendeur peut historiser, on ne saura rient du degré de satisfaction d'un client qui a dialogué avec un de nos bots, sauf à lui demander un retour !

2- 2 | Satcli des touch points humains

Un vote rapide en fin de mail (comme ci-dessous), un sms quand le RFID détecte qu'un client vient de sortir de votre agence, ça se tente !

Indicateur Clé	Chiffre	Enseignement Stratégique
Satisfaction Globale	~81%	En hausse par rapport à 2023. Les clients sont plus exigeants mais reconnaissent les efforts.
Préférence Humain vs IA	90%	La majorité des Français préfèrent attendre un conseiller humain plutôt que d'interagir avec une IA.
Canal Téléphonique	70%	Reste le canal prédominant pour les demandes complexes, avec le plus fort taux de satisfaction.
Satisfaction Chatbots	50%	Le canal le moins apprécié ; souvent perçu comme une barrière plutôt qu'une aide.
Impact Émotionnel	84%	Proportion de clients dont la satisfaction chute si le conseiller semble stressé ou pressé.

Sources : l'Élu Service Client de l'Année (ESCDA/BVA), le Baromètre de l'Engagement Client d'Eclador, et l'étude annuelle de l'Observatoire des Services Clients (BVA/KPAM).

3 | indicateurs clés, mesures et corrections

👀 | Impressions (les flux de visiteurs de mon CRC)

🖐️ | Engagements (activités)

🛒 | Conversions

On retrouve ici les mêmes indicateurs que pour les autres canaux de vente.

Les CRC sont divers et offrent une multitude de sous-canaux et, donc, d'outils et de méthodes. Ils ont cet atout de nourrir quasi exclusivement le parcours client à partir du second moment de vérité voire parfois l'unique expérience 1 to 1 entre eux et l'enseigne. Ils sont incontournables et fondamentaux !