C’est parti pour un petit tour d’horizon de la mise en place des éléments de légalité et des points de vigilance sur tous les canaux digitaux.
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Légalité en CRC
RGPD des données de Phoning
Bandeau de légalité dans le footer des mails
Retour produit en SAV
🔒 Contenu réservé à mes étudiants
Demandez moi le code pour déverrouiller la 1ere partie.
Vous obtiendrez les autres codes chaque fois que vous posterez un TP d’étape.
❌ Code incorrect. Réessayez.
X Fermez le panneau des cookies qui est apparu sur la droite, c’est pour tout à l’heure. ↘️
🔹1.1 |RGPD des données de phoning
🎧 Ecoutez la première minute du SVI du service client st9ph et indiquez quelle étape RGPD est énoncée dans la grille ci dessous.
“En fin de communication, vous pouvez réécouter … “
“Cet échange sera enregistré, si vous ne le souhaitez pas …”
“Conformément au règlement européen …”
🤔 Question : Si votre service client téléphonique est payant, l’attente initiale (avant la prise en charge) est :
Gratuite
Payante aussi.
Gratuite hors frais supplémentaires éventuels de l’opérateur du client
🤔 Question : Et si je transfère le client à un autre service et qu’il est remis en attente là-bas, il ne paye pas l’attente initiale ?
Non, pas avant le décroché sur l’autre plateau
Ca dépend si c’est le même call center
Si, dans tous les cas.
🤔 Question : Mais, d’ailleurs, c’est légal, ça, de faire payer le service client ?
Oui, c’est un coût qu’il faut amortir !
Oui à condition de proposer au moins un canal gratuit de contact
Non, le service client est dû gratuitement
🤔 Question : A quel moment le temps d’attente initiale est il calculé ?
Dès que le SVI prend en charge
Dès que le temps d’attente est annoncé
Dès que le dispatching (‘tapez 1 … tapez 2 …’) est effectué
🤔 Question : Comment peut-on calculer le temps d’attente exact ?
On ne peut pas, l’ACD l’estime en fonction de la DMT, des autres attentes en cours et du nombre d’agents sur le plateau.
C’est le rôle du predictive dialer avec l’aide de l’IA, fiable à 95%
C’est juste une estimation basée sur la moyenne des temps d’attente constatés
🔹1.2 |Bandeau de légalité du footer des emails
➡️ Observez le footer du mail ci-dessous et trouverez à quelles étapes du RGPD correspondent les éléments donnés dans la grille qui suit.
De : boutique st9phÀ : mail clientObjet : notre T-Shirt Petit Dauphin
Salutations
Bonjour Sarah VIGOTE,
Intro ou reformulation
Vous souhaitez commander notre T-Shirt Petit Dauphin (référence : TSPD78r) et vous nous contactez pour nous demander conseil. Nous sommes toujours ravis de pouvoir vous renseigner.
Proposition
Selon le gabarit donné en description, ce produit en âge “7-8 ans” pour des enfants de taille entre 1 m 16 et 1 m 28 devrait parfaitement convenir à votre fils. 👍 Quant à la couleur, je vous confirme que le rose et le bleu sont proposés indifféremment pour les garçons ou pour les filles. Il peut choisir le rose s’il le préfère au bleu. Nous avons les deux en stock en 7-8 ans.
C’était important de vous renseigner, en effet, car nous ne sommes pas en mesure de reprendre ni d’échanger des produits qui se portent à même la peau par mesure d’hygiène.
Congés
Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre intérêt pour nos produits et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.
Signature
Stéphane, Votre conseiller commercial.
“vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph”
“Se désinscrire”
vous disposez d’un droit d’accès et de rectification
🤔 Question : Comment le client donne-t-il son autorisation à recevoir des mails du service client ?
Quand il crée son compte, c’est dans les CGU.
Quand il s’abonne à la newsletter
C’est implicite. Toute création de compte induit des communications dont certaines sont même obligatoires (facturation par ex.)
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✅ Choix enregistrés
🔹1.3 |obligations légales et règles à respecter pour les retours produits
Madame Fonfec à commandé le produit ci-contre (cliquer sur le lien pour le voir dans la boutique). Voilà la photo qu’elle nous envoie du colis qu’elle à reçu ! 👇🏻
Agrandir
×
😡 Inutile de vous dire qu’elle n’est pas contente (mais je le dis quand même) !
🤔 Question : Quelle est le délai à respecter pour madame Fonfec pour que sa demande soit prise en compte ?
se manifester dans les 14 jours
La durée de la garantie du produit (en général, 1 an)
2 ans à compter de la réception
🌐
tout savoir sur la garantie légale de conformité sur le site de Bercyvoir
🌐
Voir aussi l’article sur les retours produits, chp1️⃣voir
🤔 Question : Faut-il faire revenir ce produit ?
Oui, c’est une preuve pour que notre fournisseur nous rembourse
Oui, avec l’IA, on peut truquer les photos comme on veut.
Non, ça va nous couter de l’argent pour rien
➡️ L’appel que passe la cliente à notre SAV. 👇🏻
Il est parfois externalisé au Québec, pour info, parce que cela va s’entendre.
➡️le mail de remboursement :
De : Boutique StephÀ : sfonfec35@gmail.comObjet : Votre SAV n°SC01234 – retour produit
Salutations
Bonjour madame Sophie FONFEC,
Intro ou reformulation
Vous avez rencontré une difficulté avec votre commande CD098765 concernant le produit REF : PANDA-PZZL1 et nous avons ouvert un ticket de suivi n°SC01234 pour gérer cet incident.
Proposition
Nous avons convenu ensemble par téléphone de procéder au remboursement de ce produit sous la forme d’un avoir.
Entrez le code PUZZLE-SOPHIE dans la zone ‘J’ai un code réduction’ lors de vos prochains achats. Ce bon est valable sur tous nos produits, jusqu’à épuisement du solde, pour une période de deux ans, conformément à l’article L. 221-24 du code de la consommation. Un second mail vous parviendra pour les modalités de retour de votre produit défectueux.
Congés
Nous restons disponibles en cas de difficulté avec cette procédure et nous renouvelons toutes nos excuses pour ce désagrément.
Signature
Sheila Chenille Votre conseillère commerciale
➡️ Le mail de retour :
De : Boutique StephÀ : sfonfec35@gmail.comObjet : Votre SAV n°SC01234 – retour produit
Salutations
Bonjour madame Sophie FONFEC,
Intro ou reformulation
Vous avez rencontré une difficulté avec votre commande CD098765 concernant le produit REF : PANDA-PZZL1 et nous avons ouvert un ticket de suivi n°SC01234 pour gérer cet incident.
Proposition
Nous avons bien reçu votre mail avec la photo témoin de l’état du produit et ne pouvons que constater avec vous qu’il a été détérioré lors de son entreposage ou lors de sa livraison. Nous allons bien sûr procéder à son remboursement et au retour de ce produit entièrement à notre charge.
Cliquez sur le bouton ci-dessus pour télécharger votre bon de retour à imprimer et à coller sur le colis à nous retourner (idéalement, celui que nous vous avions envoyé). Merci de suivre les instructions en marge de l’étiquette. Vous serez informée de son remboursement par un second mail.
Congés
Nous restons disponibles en cas de difficulté avec cette procédure et nous renouvelons toutes nos excuses pour ce désagrément.
Signature
Sheila Chenille Votre conseillère commerciale
🤔 Question : Quel sera le Customer Effort Score une fois le produit renvoyé ?
RGPD des données de phoning
