🎓TP - Légalité de l'action digitale

C’est parti pour un petit tour d’horizon de la mise en place des éléments de légalité et des points de vigilance sur tous les canaux digitaux.

Légalité en CRC

RGPD des données de Phoning
Bandeau de légalité dans le footer des mails
Retour produit en SAV

🔒 Contenu réservé à mes étudiants

Demandez moi le code pour déverrouiller la 1ere partie.

Vous obtiendrez les autres codes chaque fois que vous posterez un TP d’étape.

❌ Code incorrect. Réessayez.

X Fermez le panneau des cookies qui est apparu sur la droite, c’est pour tout à l’heure. ↘️

🔹1.1 |RGPD des données de phoning

🎧 Ecoutez la première minute du SVI du service client st9ph et indiquez quelle étape RGPD est énoncée dans la grille ci dessous.

“En fin de communication, vous pouvez réécouter … “

Opt-in Droit d’accès Opt-out

“Cet échange sera enregistré, si vous ne le souhaitez pas …”

Opt-in Droit d’accès Opt-out

“Conformément au règlement européen …”

Opt-in Droit d’accès Opt-out

🤔 Question : Si votre service client téléphonique est payant, l’attente initiale (avant la prise en charge) est :

Gratuite
Payante aussi.
Gratuite hors frais supplémentaires éventuels de l’opérateur du client

🤔 Question : Et si je transfère le client à un autre service et qu’il est remis en attente là-bas, il ne paye pas l’attente initiale ?

Non, pas avant le décroché sur l’autre plateau
Ca dépend si c’est le même call center
Si, dans tous les cas.

🤔 Question : Mais, d’ailleurs, c’est légal, ça, de faire payer le service client ?

Oui, c’est un coût qu’il faut amortir !
Oui à condition de proposer au moins un canal gratuit de contact
Non, le service client est dû gratuitement

🤔 Question : A quel moment le temps d’attente initiale est il calculé ?

Dès que le SVI prend en charge
Dès que le temps d’attente est annoncé
Dès que le dispatching (‘tapez 1 … tapez 2 …’) est effectué

🤔 Question : Comment peut-on calculer le temps d’attente exact ?

On ne peut pas, l’ACD l’estime en fonction de la DMT, des autres attentes en cours et du nombre d’agents sur le plateau.
C’est le rôle du predictive dialer avec l’aide de l’IA, fiable à 95%
C’est juste une estimation basée sur la moyenne des temps d’attente constatés

🔹1.2 |Bandeau de légalité du footer des emails

➡️ Observez le footer du mail ci-dessous et trouverez à quelles étapes du RGPD correspondent les éléments donnés dans la grille qui suit.

De : boutique st9ph À : mail client Objet : notre T-Shirt Petit Dauphin

Salutations

Bonjour Sarah VIGOTE,

Intro ou reformulation

Vous souhaitez commander notre T-Shirt Petit Dauphin (référence : TSPD78r) et vous nous contactez pour nous demander conseil. Nous sommes toujours ravis de pouvoir vous renseigner.

Proposition

Selon le gabarit donné en description, ce produit en âge “7-8 ans” pour des enfants de taille entre 1 m 16 et 1 m 28 devrait parfaitement convenir à votre fils. 👍
Quant à la couleur, je vous confirme que le rose et le bleu sont proposés indifféremment pour les garçons ou pour les filles. Il peut choisir le rose s’il le préfère au bleu. Nous avons les deux en stock en 7-8 ans.

Action

Voir le T-Shirt Petit Dauphin dans la boutique

Next Step

C’était important de vous renseigner, en effet, car nous ne sommes pas en mesure de reprendre ni d’échanger des produits qui se portent à même la peau par mesure d’hygiène.

Congés

Toute l’équipe st9ph Market reste à votre disposition, vous remercie de votre intérêt pour nos produits et vous dit à bientôt sur notre boutique en ligne.

Signature

Stéphane,
Votre conseiller commercial.

“vous recevez ce mail en tant que client de la boutique st9ph”

Opt-in Droit d’accès Opt-out

“Se désinscrire”

Opt-in Droit d’accès Opt-out

vous disposez d’un droit d’accès et de rectification

Opt-in Droit d’accès Opt-out

🤔 Question : Comment le client donne-t-il son autorisation à recevoir des mails du service client ?

Quand il crée son compte, c’est dans les CGU.
Quand il s’abonne à la newsletter
C’est implicite. Toute création de compte induit des communications dont certaines sont même obligatoires (facturation par ex.)

🍪 Cookies – st9ph.fr

Nous utilisons des cookies pour améliorer votre expérience. En savoir plus.

🔒 Nécessaires

Indispensables au site

Actif

📊 Statistiques

Analyse d’audience

Actif

🎯 Marketing

Publicités ciblées

Actif

📱 Réseaux Sociaux

Boutons de partage

Actif

🔹1.3 |obligations légales et règles à respecter pour les retours produits

★★★★★

Puzzle Panda

14,50 €

Voir dans la boutique

Madame Fonfec à commandé le produit ci-contre (cliquer sur le lien pour le voir dans la boutique). Voilà la photo qu’elle nous envoie du colis qu’elle à reçu ! 👇🏻

Agrandir

😡 Inutile de vous dire qu’elle n’est pas contente (mais je le dis quand même) !

🤔 Question : Quelle est le délai à respecter pour madame Fonfec pour que sa demande soit prise en compte ?

se manifester dans les 14 jours
La durée de la garantie du produit (en général, 1 an)
2 ans à compter de la réception

🌐 tout savoir sur la garantie légale de conformité sur le site de Bercy voir
🌐 Voir aussi l’article sur les retours produits, chp1️⃣ voir

🤔 Question : Faut-il faire revenir ce produit ?

Oui, c’est une preuve pour que notre fournisseur nous rembourse
Oui, avec l’IA, on peut truquer les photos comme on veut.
Non, ça va nous couter de l’argent pour rien

➡️ L’appel que passe la cliente à notre SAV. 👇🏻

Il est parfois externalisé au Québec, pour info, parce que cela va s’entendre.

▶️ Regardez la vidéo de la conversation entre Sheila CHENILLE, notre téléconseillère québécoise et Sophie FONFEC, une de nos clientes, pour une demande de SAV (retour produit) :

➡️ Vous pouvez visionner ou télécharger la transcription d’appel si besoin :

transcription-appel-quebec Télécharger

➡️ Faites-moi part de votre évaluation rapide (ressenti) de l’appel :

Chargement…

➡️le mail de remboursement :

De : Boutique Steph À : sfonfec35@gmail.com Objet : Votre SAV n°SC01234 – retour produit

Salutations

Bonjour madame Sophie FONFEC,

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté avec votre commande CD098765 concernant le produit REF :
PANDA-PZZL1 et nous avons ouvert un ticket de suivi n°SC01234 pour gérer cet incident.

Proposition

Nous avons convenu ensemble par téléphone de procéder au remboursement de ce produit sous la forme d’un avoir.

Action

PUZZLE-SOPHIE

Next Step

Entrez le code PUZZLE-SOPHIE dans la zone ‘J’ai un code réduction’ lors de vos prochains achats. Ce bon est valable sur tous nos produits, jusqu’à épuisement du solde, pour une période de deux ans, conformément à l’article L. 221-24 du code de la consommation. Un second mail vous parviendra pour les modalités de retour de votre produit défectueux.

Congés

Nous restons disponibles en cas de difficulté avec cette procédure et nous renouvelons toutes nos excuses pour ce désagrément.

Signature

Sheila Chenille
Votre conseillère commerciale

➡️ Le mail de retour :

De : Boutique Steph À : sfonfec35@gmail.com Objet : Votre SAV n°SC01234 – retour produit

Salutations

Bonjour madame Sophie FONFEC,

Intro ou reformulation

Vous avez rencontré une difficulté avec votre commande CD098765 concernant le produit REF :
PANDA-PZZL1 et nous avons ouvert un ticket de suivi n°SC01234 pour gérer cet incident.

Proposition

Nous avons bien reçu votre mail avec la photo témoin de l’état du produit et ne pouvons que constater avec vous qu’il a été détérioré lors de son entreposage ou lors de sa livraison. Nous allons bien sûr procéder à son remboursement et au retour de ce produit entièrement à notre charge.

Action

Télécharger le bon de retour

Next Step

Cliquez sur le bouton ci-dessus pour télécharger votre bon de retour à imprimer et à coller sur le colis à nous retourner (idéalement, celui que nous vous avions envoyé). Merci de suivre les instructions en marge de l’étiquette.
Vous serez informée de son remboursement par un second mail.

Congés

Nous restons disponibles en cas de difficulté avec cette procédure et nous renouvelons toutes nos excuses pour ce désagrément.

Signature

Sheila Chenille
Votre conseillère commerciale

🤔 Question : Quel sera le Customer Effort Score une fois le produit renvoyé ?

Légalité en Vitrine*

Données de navigation (indirectes)
Collecte d’informations personnelles

* On entendra dans ce chapitre par “vitrine“ l’ensemble des sites web dans leur dimension généraliste (navigation, formulaires et dialogue) hors achats.

🔹2.1 |Données de navigation (indirectes)

✅ ouvrez le panneau des cookies ↘️

⚠️ Attention, si vous cliquez sur “en savoir plus“, vous quitterez cette page et devrez redonner le mot de passe quand vous y reviendrez. Vous perdrez également les réponses que vous avez donné au quizz.

🤔 Question : Pourquoi faut il obtenir le consentement des visiteurs ?

Parce que les cookies recueillent des informations personnelles directes (mail, mots de passe en cas de reconnexion automatique …)
Parce que les cookies mémorisent vos données de navigation (pages vues, temps passé, liens cliqués, Adresse IP …)
Parce que les cookies enregistrent les données que vous saisissez dans les formulaires que vous remplissez (avis, tickets, demandes de rendez-vous …)

👈🏻 Quand vous cliquez sur “⚙️Personnaliser”, un choix parmi 4 types de cookies apparait.

ℹ️ On parle parfois de cookies d’intérêt légitime (pour l’auteur du site et son bon fonctionnement, en interne) et de cookies tiers (diffusés à des partenaires).

🤔 Question : Quels sont les cookies tiers dans ce panneau de personnalisation ?

Tous
Marketing et réseaux sociaux
Marketing seulement

👉🏻 Le choix “en savoir plus” (clic droit, ouvrir dans un nouvel onglet) vous renvoie vers les CGU du site. Ici, ce sont les vraies de st9ph.fr et non celles du panneau de consentement de ce 🎓TP. Vous devrez préciser :

La durée de conservation de vos cookies (13 mois maximum) – voir l’article de la CNIL
la liste des partenaires pour vos cookies tiers
le type de données conservées dans vos cookies
La procédure d’Opt-Out si votre visiteur change d’avis.

Illustration : site France 24

🤔 Question : Peut-on interdire l’accès de son site (ou restreindre son contenu) à un visiteur qui refuse les cookies ?

Oui, on fait ce qu’on veut !
Non, s’il accepte les cookies légitimes
Non, dans aucun cas.

La CNIL definit dans cet article les traceurs (cookies) exemptés de l’accord préalable des utilisateurs :

“les traceurs conservant le choix exprimé par les utilisateurs sur le dépôt de traceurs ;
les traceurs destinés à l’authentification auprès d’un service, y compris ceux visant à assurer la sécurité du mécanisme d’authentification, par exemple en limitant les tentatives d’accès robotisées ou inattendues ;
les traceurs destinés à garder en mémoire le contenu d’un panier d’achat sur un site marchand ou à facturer, à l’utilisateur, le(s) produit(s) et/ou service(s) acheté(s) ;
les traceurs de personnalisation de l’interface utilisateur (par exemple, pour le choix de la langue ou de la présentation d’un service), lorsqu’une telle personnalisation constitue un élément intrinsèque et attendu du service ;
les traceurs permettant l’équilibrage de la charge des équipements concourant à un service de communication ;
les traceurs permettant aux sites payants de limiter l’accès gratuit à un échantillon de contenu demandé par les utilisateurs (quantité prédéfinie et/ou sur une période limitée) ;
certains traceurs de mesure d’audience dès lors qu’ils respectent certaines conditions.”

📚source CNIL

🔹2.2 |Collecte d’informations personnelles

➡️ Cliquez droit sur le lien “✍🏻 s’inscrire” du footer de ce site puis choisir “ouvrir dans un nouvel onglet” du menu contextuel.

🤔 Question : Les informations demandées dans ce formulaire sont elles toutes strictement nécessaires ?

Oui
On pourrait se passer de son nom et de son prénom vu qu’on lui demande un identifiant
Le mot de passe ne doit pas être stocké, c’est hyper confidentiel

🤔 Question : Puis-je supprimer un compte abonné de ma propre initiative ?

Jamais, c’est interdit !
Après six mois d’inactivité et après avoir averti l’abonné par mail.
Oui, après l’avoir prévenu. C’est même une obligation avant 3 ans sans activité de sa part.

Tableau de durée de conservation maximale des données du🌐 site Legiscope

Secteur / domaine	Type de données	Durée de conservation	Base légale
Ressources humaines	Dossier du salarié	Durée du contrat + 5 ans	Code du travail, Art. L. 3243-4
Ressources humaines	Bulletins de paie	5 ans	Art. L. 3243-4 du Code du travail
Ressources humaines	Registre du personnel	5 ans après le départ du salarié	Art. R. 1221-26 du Code du travail
Recrutement	Candidatures non retenues	2 ans max après le dernier contact	Référentiel CNIL gestion RH
Marketing / Prospection	Données de prospects	3 ans à compter du dernier contact	Recommandation CNIL, Délibération n°2016-264
Marketing / Cookies	Consentement aux cookies	6 à 13 mois (mesure d’audience exemptée : 25 mois)	Lignes directrices et recommandation CNIL cookies
Santé	Dossier médical	20 ans à compter du dernier passage	Art. R. 1112-7 du Code de la santé publique
Banque / Finance	Données transactionnelles	5 ans après la fin de la relation	Art. L. 561-12 du Code monétaire et financier (LCB-FT)
E-commerce	Données clients	Durée de la relation + 3 ans	CNIL, référentiel gestion commerciale
E-commerce	Contrats électroniques > 120 €	10 ans	Art. L. 213-1 du Code de la consommation
Comptabilité	Documents comptables et pièces justificatives	10 ans	Art. L. 123-22 du Code de commerce
Fiscalité	Documents fiscaux	6 ans	Art. L. 102 B du Livre des procédures fiscales
Assurance	Données de sinistres	10 ans après la clôture du sinistre	Art. L. 114-1 du Code des assurances
Télécommunications	Données de trafic	1 an	Art. L. 34-1 du CPCE
Sécurité informatique	Journaux de connexion / logs	6 mois à 1 an	Recommandation CNIL journalisation (2021)
Contrôle d’accès	Badges / accès aux locaux	3 mois	Recommandation CNIL contrôle d’accès
Flotte / mobilité	Géolocalisation des véhicules	1 an	Référentiel CNIL géolocalisation
Vidéosurveillance	Images	30 jours maximum	Art. L. 252-3 du CSI

Les commentaires sur les articles du site proposent les choix ci-dessous

Si on est ✅ abonné :

Si on n’est ❌ pas abonné (ou pas connecté) :

🤔 Question : Peut-on considérer les options pour être prévenu(e) comme un abonnement ?

Non, les données de contact ne sont pas enregistrées dans le CRM. C’est une simple liste de diffusion.
Oui, recevoir des communications d’un site, quelles qu’elles soient, revient à y être abonné(e)
Oui si je coche le choix “enregistrer mes données”

👉🏻 Pour rappel, dans WordPress, c’est dans Réglages – Commentaires que se trouve l’option de collecte.

⚠️ Si vous laissez la possibilité à tout le monde de publier anonymement et sans relecture, vous vous exposez aux robots de spam qui laisseront des commentaires sans rapport avec vos articles pour, au mieux, faire de la publicité à des site malveillants. Vous risquez aussi d’exposer votre site à des commentaires inappropriés (grossiers, racistes ou sexistes …) et d’être associé à ces propos, voire même d’être traduit(e) en justice si des lecteurs se sont plaints de s’être sentis stigmatisés ou insultés.

🤔 Question : Dans quelle mesure le responsable de la rédaction d’un blog peut-il être mis en cause si des propos illégaux ont été laissés en commentaires par ses visiteurs ?

Le simple fait de ne pas les avoir validés avant la publication le rend complice.
Le fait de ne pas les retirer dès qu’un visiteur vous signale le contenu
Le fait de ne pas obéir à la CNIL qui vous demande de les retirer.

Focus sur la EShop

Les conditions générales de vente
La fiche produit

ℹ️ Pour les cookies et la collecte des données, la eshop obéit aussi aux règles vu dans le chapitre 2️⃣de ce 🎓TP.

🔹1.1 |Les CGV

🤔 Question : Ou doivent figurer les CGV dans la boutique en ligne ?

Dans le tunnel d’achat
Dans le footer du site d’achat
Peu importe du moment que l’acheteur puisse les consulter et les accepter avant de valider son achat.

🤔 Question : Hors CtoC, les mentions légales du site doivent-elles figurer dans les CGV ?

Non, c’est le contraire ! Les CGV doivent figurer dans les mentions légales
Ca dépend si la commande est livrée à domicile ou retirée en magasin
Oui

🎓TP – Légalité de l’action digitale

Légalité en CRC

🔹1.1 |RGPD des données de phoning

🔹1.2 |Bandeau de légalité du footer des emails

🔹1.3 |obligations légales et règles à respecter pour les retours produits

Puzzle Panda

Légalité en Vitrine*

🔹2.1 |Données de navigation (indirectes)

🔹2.2 |Collecte d’informations personnelles

Focus sur la EShop

🔹1.1 |Les CGV

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