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BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR
Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E5 – Relation client à distance et digitalisation
📁Dossier 1 |⏺️ Omnicanal 🔹13 pts
observation de l’implantation digitale
Quelle analyse faites-vous de la présence digitale des concurrents de Big Fernand ? 🔹8pts/40
| Critère d’évaluation | TI | -I | -S | TS |
|---|---|---|---|---|
| l’analyse est structurée (par canaux, par annexes, en lecture +/ -, …) | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
| 6 touch points sont identifiés et exposés clairement (sans redite ou confusion) | 0,0 | 1,0 | 2.0 | 3,0 |
| Des explication sur l’importance et des points de vigilance sont donnés | 0,0 | 1.0 | 2,0 | 3,0 |
Corrigé 1-1
| Item | Points forts | Axes d’amélioration |
| Google my business Fiche signalétique qui permet de visualiser l’emplacement (donc de faire un itinéraire, les horaires d’ouverture, le lien vers le site web, les coordonnées, les avis Google d’une SVP | Exemple de l’Atelier du Burger : Avis nombreux et favorables, Horaires d’ouverture et possibilité de livraison Lien vers le partenaire uber Eats | Mac Donald ne figure pas dans le top 3 sur le mot clé hamburger |
| SEO Ensemble des stratégies qui permettent la visibilité sur Internet | Burger Street apparait en 1ere page. D’ailleurs, la meta description et de bonne longueur et inclut les mots clés de requête cible « burgers à Caen » Selon FEVAD 40 % des internautes français ne vont jamais en page 2 d’une recherche | Les autres concurrents n’apparaissent pas en page 1 et sont devancés par Burger Street , trip Adivisor et Caen Ma Ville par manque de maillage affiliate |
| SEA Référencement payant basé sur le Pay Per Click et permettant de passer devant les concurrents mieux référencés en SEO | Niche à conquérir | Aucun ne fait de SEA pour passer devant les concurrents |
| Affiliations : système de liens provenant de sites extérieurs (non sponsorisés) | Trip Advisor montre sur le podium trois de nos concurrents Atelier du Burger, Holy Moly et le café de Caen Sur la page on parle de nous de l’atelier est en lien avec l’IUT avec Lilyavia et avec Caen tu rencontres Paris | Les autres n’ont pas saisi cette opportunité, même Burger Street. |
| Click and collect (outil de cross canal) permet de commander sans faire la queue ou même sans rendre en SVP (queue busting) | Les grands leaders comme burger king et mac Donald le pratiquent depuis toujours | Holy Moly ne le pratique pas encore (mais le met en place) |
collecte de données
Les gérants veulent ouvrir une franchise à Caen. Comment peuvent-ils se constituer une base de prospection afin de recruter un restaurateur susceptible d’adopter l’enseigne ? 🔹5pts/40
| Critère d’évaluation | TI | -I | -S | TS |
|---|---|---|---|---|
| le préalable de la légalité de la collecte des données est abordée | 0,0 | — | — | 1,0 |
| les moyens et méthodes sont variés et adaptés au B2B | 0,0 | 0,6 | 1.4 | 2,0 |
| Des outils digitaux sont proposés et expliqués | 0,0 | 0.6 | 1,4 | 2,0 |
Corrigé 1-2
Précautions juridiques : Juste l’Opt-Out dans notre communication (les données sont publiques)
- Scraping (logiciel d’extraction de données ciblées depuis google maps par exemple) – solution à moins de 40 € / mois
- RS : Linked In est un réseau spécialisé pro
- Compte premium à moins de 30 € par mois permet d’obtenir les coordonnées complètes pré-segmentées (que les restaurateurs de la région)
- Achat de fichier : prestaire de CRC compter 5 € la fiche qualifiée (donc, c’est assez cher)
- Pages jaunes ou autre annuaire spécialisé
- réseautage (foire de Caen, salon de la gastronomie …)
📁Dossier 2 | 🏷️Animation RC 🔹17pts
Com digitale
Rédigez un mail type a destination des restaurateurs que vous avez ciblés🔹7pts/40
| Critère d’évaluation | TI | -I | -S | TS |
|---|---|---|---|---|
| la réponse est organisé avec header – body- footer | 0,0 | 0,3 | 0,7 | 1,0 |
| l’objet appelle à la curiosité, le FOMO, l’appat du gain ou la personnalisation sans mot spam, sans tronquée (5 mots au plus) | 0,0 | 0,3 | 0,7 | 1,0 |
| les phases sont respectées | 0,0 | 0.3 | 0,7 | 1,0 |
| Un CTA est proposé, central, attirant et l’atterrissage est précisé | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
| le message respecte la tonalité de l’annexe 5 sans la recopier | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
Corrigé 2-1
Team Big Fernand
légalité de l’action
Faites apparaitre dans cette communication les obligations à respecter pour la collecte de données en conformité avec la législation en vigueur. 🔹2pts/40
| Critère d’évaluation | TI | TS |
|---|---|---|
| La réponse se focalise sur le B2B (opt-out – contact et datage) | 0,0 | 1,0 |
| en cas d’erreur (B2C) le footer est complet (rappel opt-in, opt-out, rappel loi, droit d’accès DPO, contact et datage) | 0,0 | 1,0 |
corrigé 2-2
Voir le footer de 2-1 👆🏻 vs ce qu’il ne fallait pas faire ci-dessous 👇🏻
- ✅ Toléré en B2B : rappel de la loi sans “vous disposez d’un droit d’accès …”, DPO
- ➡️ Obligatoire : opt-out, datage, origine (siège ou site en .fr)
- ❌ opt-in proscrit (pas d’autorisation préalable requise)
Apport digital à l’action commerciale
3- Faites le tour des pratiques innovantes et des alternatives au Burger dans la restauration rapide afin d’établir une fiche des innovations digitales, des produits et services incontournables que Big Fernand devrait adopter ou renforcer pour devenir leader sur son segment. 🔹8pts/40
| Critère d’évaluation | TI | -I | -S | TS |
|---|---|---|---|---|
| La réponse est structurée en parties cohérentes, l’approche est logique et non répétitive (pas de redites ou boucles sur une même thématique par manque d’idées) | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
| La culture commerciale et digitale du candidat va au delà des éléments en annexes (idées issues de son expérience consommateur et de sa veille digitale) | 0,0 | 0,6 | 1.4 | 2,0 |
| les innovations ciblent bien le fast food et des produits alternatifs au burger | 0,0 | 0.6 | 1,4 | 2,0 |
| Les éléments sont justifiés (intérêt souligné et pas juste énumérés) | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
Corrigé 2-3
| pratique / alternative | caractère innovant | mesure / impact |
|---|---|---|
| Pratiques alimentaires de la génération Z : manger plus sain, le bio, les végétariens | communiquer sur le local, le frais (ingrédients) la variété (salades d’accompagnement) | en afiliate : mobiliser les blogs sur le conso en proposant des interviews, voir l’engagement sur nos posts sur les RS (thématiques + types de contenus) => crée du maillage pour de l’atterrissage sur nos canaux |
| modes de consommation : les restaurants 100% à distance, les restaurants immersifs | inclure la livraison à domicile, s’implanter et fidéliser sur un marché à la base plutôt orienté pizzas et tacos proposer des ambiances, des animations, des expériences | les dark kitchens (cuisines sans salle) réduire les couts de fonctionnement tout en répondant à un service plébiscité pour l’immersion, le “gouter à l’aveugle” est très à la mode, très “instagramable “, va créer de l’engagement. On peut aussi faire des ambainces Western, proposer des jeux |
| des outils “reversifs” comme les bornes de commande, les appls mobiles … | Créer du reverse, du selfcare, c’est donner plus de maitrise aux clients, plus de confort, cela modernise l’image de l’enseigne | les problématiques déceptives de “plus de place” quand on peut savoir sur l’appli, les queues pour commander, ce sera du passé. Appréciable aussi les pushs par notification Les “Ghost Restaurants” ou restaurants virtuels peuvent palier l’implantation territoriale de Big Fernand sur ce mode de conso en attendant l’ouverture d’une franchise |
✍🏻Réflexion commerciale Structurée
En quoi le digital peut-il améliorer le commerce d’un restaurateur ?
| Critère d’évaluation | TI | -I | -S | TS |
|---|---|---|---|---|
| La réponse est structurée en intro (reformulation, annonce de plan) – 2 parties – conclusion | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
| chaque partie propose au moins 3 éléments pertinents (sujet et plan) | 0,0 | 0,6 | 1.4 | 2,0 |
| Chaque élément est argumenté afin de démontrer son utilité | 0,0 | 0.6 | 1,4 | 2,0 |
| Chaque élément est exemplarisé (cas ou enseigne) | 0,0 | 0,6 | 1,4 | 2,0 |
| la RCS démontre des savoirs et du vocabulaire en marketing digital | 0,0 | 0,6 | 1.4 | 2.0 |
corrigé RCS
(Introduction avec reformulation et annonce de plan : )
Aujourd’hui, la restauration ne peut plus se contenter de son canal historique de vente : la Surface de Vente Physique (SVP) et doit s’appuyer sur les canaux et outils digitaux pour exister parmi ses concurrents. Voyons quel apport le digital peut apporter en termes de conquête puis de fidélisation
(première partie : la conquête)
Acquérir de nouveaux clients, c’est s’adapter à leur phase de curiosité. Elle est digitalisée. La recherche de restaurants se fait en ligne et les résultats de recherche sont des sites.
La création d’une fiche Google My Business (Google truste 90 % des consommateurs) permet d’obtenir ce site numérique avec un drapeau de géolocalisation, les horaires d’ouverture et le recueil d’avis clients (le Reverse marketing visant a faire parler les consommateurs de leurs expérience clients et le Call To Action le plus performant). Des enseignes comme Mc Donald sont souvent demandées en itinéraires par des consommateurs nomades qui veulent retrouver “leur restaurant” partout où ils vont.
La présence sur les réseaux sociaux ciblés où se divertit votre audience est le moyen le plus sur de vous faire connaitre auprès d’eux en leurs proposant des bons plans , en leurs faisant découvrir votre univers et vos valeurs. Proposez des recettes, des animations musicales et des reportages afin de créer du partage. Réagissez aux commentaires également pour créer du lien. Bennie, par exemple, communique sur sa culture écoresponsable avec beaucoup de succès.
Favorisez les commentaires de vos clients pour en conquérir de nouveaux en leurs proposant en QR codes sur les tables, des notifications sur appli afin d’accroitre votre visibilité sur les plateformes qui en font le palmarès. C’est aussi fort et plus facile que d’être sur une 1ere SERP. Tripadvisor et Google Avis placent l’Atelier Du Burger numéro 1 de la satisfaction client à Caen, lui assurant une visibilité royale.
(2nde partie : fidélisation)
Créer de l’engagement, c’est donner des outils ludiques et facilitants mais aussi collecter la Data pour mieux cibler.
Proposez un programme de fidélité sur applis mobiles en créant des jeux concours (réductions à la première réservation, boisson offert …). Subway, par exemple, mise sur les “subcoins”, un outil de cashback, certes, mais amélioré par la possibilité de marquer des “subpoints” on jouant sur l’appli.
La collecte de ces données permettra aussi d’affiner votre connaissance de votre audience (les moments préférés, les bons plans qui marchent le mieux) et d’affiner votre Buyer Persona (et, donc, votre communication auprès de lui). L’appli mobile va vous y aider si vous donnez des avantages à vos clients à l’installer. Burger King l’a bien compris avec son slogan “soyez traité comme un King” en proposant des avantages exclusifs (tarifs, cashback …) via son appli.
Les réseaux sociaux vous aideront à maintenir votre audience. Faites s’abonner vos clients en échange d’avantages, donnez leurs du contenu dans lequel ils se reconnaitront (reportages de vos animations à thèmes) et qu’ils pourront plus facilement partager. Réagissez aux commentaires pour faire exister plus encore vos publications. Pique-Poule, par exemple, sait canaliser son audience sur le “label rouge” de sa viande de poulet.
(Conclusion) L’intérêt de recourir au digital en restauration est donc indéniable. Que ce soit pour conquérir en proposant des Hot Points sur les plateformes et les cartes numériques ou en fidélisation pour afficher vos bons plans et vos animations, vous vous affirmerez devant vos concurrents si vous savez faire vivre vos outils afin de créer du flux et du maillage qui parle de votre restaurant.
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