🔐 Ce TP est un atelier guidé, réservé à mes étudiants. Vous aurez besoin de mots de passe que je vous donnerai par étapes. Notez-les pour pouvoir revenir ici refaire les travaux en autonomie.
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Si vous actualisez la page, les mots de passe devront être ressaisis et les réponses faites aux quiz seront effacées.
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Vous conserverez toutefois le bénéfice des réponses des formulaires que vous avez envoyés car ils me seront parvenus par mail. Inutile de les recommencer.
ℹ️ En préalable à cette séquence, revoyez :
🤔 Question : Quelle est la TVA sur les livres ?
Le contexte de vente
le livre électronique (ebook)
- Contrairement au livre papier : pas de logistique (impression, stockage, transport …)
- Le distributeur = le libraire = la boutique st9ph (il vous faut un compte pour voir les ebooks et sur la boutique, ils sont en mode catalogue – sans prix)
- Marges : éditeur : 40 %, auteur : 30 %, marchand 20 %
- Tous les couts de publication (formatage, mise, en page …) et de publicité (mise en avant du produit dans la presse spécialisée, les salons de libraires …) sont pour l’éditeur,
- pas de cout matériel (même le stockage numérique est insignifiant, 1 seul fichier d’1 ou 2 Mo génère autant d’envois qu’on le souhaite) et juste des frais noyés d’hébergement dans le fonctionnement global de la eshop (dont le SAV)
- TVA : 5,5 %
Voici les répartitions des deux ebooks cités pendant l’appel :
Excel a arrondi les % (d’autant plus que je n’ai pas inclus les frais fixes) mais les montants sont exacts.
- Sachant qu’il est interdit de vendre à perte, on sait que notre marge de manœuvre pour un geste commercial est de 3,19 €HT pour Cyrano et 2,70 €HT pour le livre de recettes.
- cela correspond à un remise TTC maximale :
- Pour Cyrano :
- de 3.37 € (marge 0%)
- soit un prix de vente remisé de 13,53 €
- Pour le livre de recettes :
- de 2,85 € (marge 0%)
- soit un prix de vente remisé de 11,45 €
- Pour les deux achetés ensemble :
- de 6,22 € (marge 0%)
- soit un prix de vente remisé de 24,97 €
- Pour Cyrano :
👉🏻 C’est le seuil sous lequel nous vendrions à perte (donc, illégalement). Gardons cela en mémoire pour la suite !
Autopsie d’un appel en service client
- La situation objective (observable) au moment de l’appel
- un appel qui semble réussi
- le bilan est en réalité désastreux
🔹1.1 |
La situation objective (observable) au moment de l’appel
🔒 Contenu verrouillé
Entrez le code pour continuer.
❌ Code incorrect. Réessayez.
- Corinne Titgoutte est nouvelle cliente et son 1er achat a été effectué il y’a 2 jours pour un ebook de recettes culinaires “les 30 recettes préférées des Français” d’un montant de 14 € 30
- Le paiement a été accepté, le lien de téléchargement envoyé et la cliente à téléchargé le produit
- Cette cliente a appelé le service commercial une 1er fois hier matin pour se plaindre que ce n’était pas le produit qu’elle avait commandé, qu’elle voulait Cyrano de Bergerac, donc que la boutique en ligne avait fait une erreur
- Célia, la téléconseillère, note dans son compte-rendu d’appel qu’elle a conseillé à la cliente de faire un ticket de réclamation, ne pouvant rien faire “à son niveau”, n’ayant pas constaté d’erreur de notre part. Elle précise que la cliente a bien commandé le produit qu’elle a reçu et qu’elle l’a téléchargé (interdisant le protocole de rétractation gratuite)
- La cliente suit les instructions de Célia est un ticket est ouvert pour elle à la suite de son 1er appel
- la cliente rappelle trois heures plus tard, se retrouve à nouveau avec Célia, indiquant qu’elle n’a reçu aucune réponse à son ticket (on promet une réponse sous 48 heures). Dans son historisation, Célia précise que la cliente s’est énervée car elle lui proposait de patienter encore, et la cliente lui a raccroché au nez. (on écoutera cet appel un peu plus loin)
🔹1.2 |🎧 un appel qui semble réussi
- La cliente repart avec le sourire 😀
- Elle est satisfaite de la proposition qui lui est faite. 👍🏻
- l’évaluation CSAT à chaud qu’elle donnera de cette expérience client est de 4,2 / 5
Evaluation CSAT à chaud de l’appel renvoyée par sms par Madame Titgoutte 👇🏻
1️⃣ A vous de jouer ! Faites la liste des 🟢 points forts et 🟠 axes d’amélioration de cet appel initial(gardez en tête qu’on parle de satisfaction client dans la durée, donc, de fidélisation).
🔒 Contenu verrouillé
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🤔 Question : son 🏃🏻♂️➡️ CES est déjà de 4 (sa commande + 3 appels au service client), est-ce la fin de son parcours ?
🤔 Question : Quel est l’indicateur de Satcli qu’on pourrait observer pour voir si Tony est coutumier des réponses à la légère ?
🔹1.3 |un bilan en réalité désastreux
- le 🏃🏻♂️➡️ CES de la cliente est déjà de 4 (sa commande + 3 appels au service client) et cela ne va s’arrêter là, hélas.
- Elle a au compteur une 👎🏻 1ere expérience malheureuse avec le service client et pourtant Célia avait raison de lui imputer la faute (mais elle n’a pas trouvé les bons mots, visiblement)
- Elle semble rassurée 😮💨, pourtant, Tony a accordé une remise qui n’est pas autorisée (et on ne parle même pas de sa charte d’appel qui ne ressemble à rien).
- Il est même probable que son envoi soit bloqué 🛑 si un processus de sécurité concernant le respect des règles commerciales est programmé :
- il semble convaicu que le manque à gagner n’est que de 2,30 € (geste commercial qu’il n’a pas à faire, d’ailleurs, vu que la boutique n’a pas commis d’erreur)
- Mais comme Tony a carrément fait cadeau du second ebook, c’est en fait 13,53 €HT que l’opération coutera à la boutique (ou : “à l’œil” comme il dit dans son florilège de vocabulaire décontracté) soit 10,16 euros de manque à gagner rien que pour couvrir nos frais sur ce produit
- l‘opération n’est pas légale (nous vendons à perte), vu que nous ne sommes ni en liquidation judiciaire, ni en train de solder une fin de série (les deux seules exceptions) et nous risquons une belle amende, voire une fermeture administrative si la
DGCCRF est très fâchée.
- Tony ne pourra pas se rendre compte si son geste est passé vu qu’elle n’est pas devant sa boite mail et son 🏅 FCR va en pâtir (mais il l’a bien cherché) et il est probable que cela ait bloqué (hors marge) dans l’outil de validation comptable (du moins, il faut l’espérer).
- Il n’a pas soutenu la conclusion ni l’attitude de sa collègue , allant même jusqu’à dire qu’il aurait réagi comme sa cliente.
- Il pourrait concourir au titre de 😮 la pire GRC du plateau : “N’hésitez pas à rappeler si ça n’a pas marché, vous devez connaitre le numéro par cœur à force !”
- Elle est étonnée à en rire 😂 qu’il lui dise en revoir comme s’il était un ami en la prénommant. On est vraiment très familier au SAV st9ph !
Conclusion :
- la cliente risque de devoir rappeler encore plus insatisfaite 😡
- Elle n’a rien appris des 👍🏻 bonnes pratiques si c’était réellement une erreur (et pas de la mauvaise foi, ce qui est plus probable)
- Tony a surement réduit la 📉 CLV de madame Titgoutte de façon drastique (il est probable qu’on la perde) et fait un trou dans les recettes.
Vous commencez à mieux comprendre pourquoi je vous embête avec tous ces KPI de satisfaction client ?
🎧 On recommence, version plus pro ?
On recommence, version pro !
- l’appel corrigé
- Points positifs et axes d’amélioration
- benchmark des deux appels
🔹2.1 |Appel alternatif (seconde version)
🤔 Question : Selon la norme NF 345, combien de temps au maximum peut-on mettre en attente un client avant de le reprendre ?
Evaluation CSAT à chaud de cet appel alternatif renvoyée par sms par Madame Titgoutte 👇🏻
2️⃣ A vous de jouer ! Faites la liste des🟢 points forts et 🟠 axes d’amélioration de cet appel corrigé.
🔒 Contenu verrouillé
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❌ Code incorrect. Réessayez.
🔹2.2 |points forts et axes d’amélioration
- La cliente était déçue 😞 mais admet le professionnalisme de son interlocuteur
- la retenue sur le 1er ranking est sans doute liée au fait que la proposition était différente de ce qu’elle demandait et peut-être aussi en raison du⏱️ temps d’attente durant l’appel.
- Elle a accepté la solution à défaut de mieux mais elle va repartir dans un processus d’achat 🛒.
- l’évaluation ⭐ CSAT à chaud qu’elle donnera de cette expérience client est de 3,0 / 5
- ✅ la charte d’appel est respectée
- accueil : (présentation, requalification de la fiche, proposition de service)
- Découverte (plan de questionnement, Enquête sur l’erreur, reformulation)
- Sa proposition est valorisée (et ce n’est pas évident car ce n’est pas ce que la cliente attendait)
- Son closing comporte une Next Step (comment utiliser le coupon), ce qui évitera sans doute un appel si elle veut l’utiliser pour un autre produit que celui auquel elle pense pour l’instant.
- ✅ Il a les bonnes attitudes :
- il défend Célia (son historisation en phase de découverte, son absence de geste en conclusion)
- Il ne contrarie pas ce qu’affirme la cliente (mais ne le valide pas non plus), ne remet pas en cause son erreur pourtant suspecte. Il reste factuel.
- Il est pédagogue en expliquant qu’il vaut mieux commander depuis le détail du produit, qu’il faut lire la confirmation par mail, qu’il ne faut pas télécharger si le produit n’est pas le bon.
- il décrit clairement quelle difficulté cela pose, ce qu’il peut et ne peut pas faire
- Il demande un validation de son manager (escalade) pour le geste commercial,
- Il n’y aura pas de blocage logiciel ou hiérarchique
- la cliente n’aura pas le sentiment à froid qu’on lui a menti (comme dans l’autre version de l’appel)
- ✅ L’ensemble de l’opération représente un geste commercial de 4,90 €, ce qui permet encore une marge, certes très faible (mais réelle), de 1,22 € sur l’ensemble des deux produits.
Quelques points d’amélioration subsistent tout de même pour Tony :
- Sa seule méthode pour ne pas énerver davantage sa cliente est de ne pas 🏀 rebondir sur ses remarques non factuelles (ex : “j’ai dépense 14 balles pour rien !” resté sous silence). Cela peut être perçu comme un manque d’empathie. Possible : “c’est un très bon livre que vous pourriez offrir à quelqu’un qui cuisine dans votre entourage !” Ca aurait été un début.
- ⏱️son attente est trop longue (de 2’35 à 4’55 soit 2’20). Une ou deux reprises intermédiaires pour lui dire qu’il cherchait toujours une solution auraient été les bienvenues pour la NF.
- Il défend bien Célia, sauf pour se 😒dédouaner du 1er emportement de sa cliente Un “je ne retrouve pas l’info” aurait suffi plutôt que “elle a noté .. [ndla : liste des choses qu’elle a notées] […] mais pas votre souhait initial”. surtout qu‘elle l’a bien noté, en fait, mais qu’il ne l’a pas vu dans son commentaire
- ☑️ Son closing manque de reformulation.
🔹2.3 |comparaison des versions
Si on fait le benchmark des deux appels, il n’y a pas photo 📷 :
| Critère | 1er Appel | Appel corrigé |
|---|---|---|
| ⭐ CSAT ✅|❌ | 🟢 4,2/5 | 🔴 3,0/5 (déception) |
| 🏅 FCR ❌|✅ | 🔴 Non (erreur de process + réclamation à venir) | 🟢 Oui (accord client) |
| 🏃🏻♂️➡️ CES ❌|✅ | 🔴 7+ (commande +3 appels + recherche mail coupon + rappel car introuvable +réclamation ou abandon voire contentieux) | 🟠 6 (commande +3 appels + recherche mail coupon + commande rectificative ) |
| ♻️ CLV ❌|✅ | 🔴 risque de perdre la cliente imminent | 🟢 1 vente attendue |
| ▤ SERVQUAL ❌|✅ | 🔴 tangibilité : déplorable 🔴 Fiabilité : nulle 🟢 Réactivité : excellente 🔴 Assurance : pauvre 🟠 Empathie : trop forte | 🟢 tangibilité : Forte 🟢 Fiabilité : complète 🟠 Réactivité : escalade 🟢 Assurance : bonne 🟠 Empathie : à renforcer |
| ⏱️ DMT (sur la base de 3 mn) ✅|❌ | 🟠 Trop courte (suspect) | 🔴 Trop longue (même sans l’attente intermédiaire) |
| 💰 Bénéfice ❌|✅ | 🔴 geste bloqué ou perte 10,16 € à reverser HT auteur + éditeur Cliente sans doute perdue Risque de pénalité | 🟢 marge faible mais positive Vente attendue re fidélisation acquise |
🏆 Avec un score de 5/7 (72%), l’appel corrigé l’emporte haut la main !
Gérer les détracteurs
- Règles de conduite
- Répondre factuellement
- Eviter la situation
🔹3.1 |Comment se comporter ?
👉🏻 Imaginons maintenant que Corinne ait laissé un avis sur la fiche produit après son second appel :
Commentaire complet : “Dégoutée !
J’avais commandé Cyrano de Bergerac et je me retrouve avec ça … En plus, la nana du service client au téléphone me dit que c’est de ma faute ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles !”
🤔 Question : Quelle est la meilleure attitude pour le modérateur de la boutique qui va devoir valider ce commentaire ?
🤫 Si vous êtes contraints de censurer, indiquez :
- [élément de discours ne respectant pas la charte de bienséance ôté par le modérateur]
- protégez vos agents s’ils sont nommés (ex : “Célia, votre conseillère ….” devient “[note du modérateur : prénom ôté afin de ne pas exposer notre téléopératrice], votre conseillère …”)
- ne censurez pas les éléments diffamants, ils vous serviront en cas de contentieux.
- Ajoutez aussi la petite astérisque qui fait bien froid : “*conformément au RGPD, vous disposez d’un droit d’accès à votre message initial qui est conservé par notre service juridique‘
🔴 Exemple, si la cliente avait écrit :
J’avais commandé Cyrano de Bergerac et je me retrouve avec ça … En plus, cette pétasse du service client, la Célia, là, au téléphone, elle me dit que c’est de ma faute ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles, bande de têtards !”
🟢 La correction possible :
J’avais commandé Cyrano de Bergerac et je me retrouve avec ça … En plus, [modérateur | texte contraire à la charte retiré et remplacé : le service client], [modérateur | texte nommant un de nos agents remplacé : la téléconseillère], là, au téléphone, elle me dit que c’est de ma faute ! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles, [modérateur | texte contraire à la charte retiré]”
[modérateur | Vous disposez d’un droit d’accès au texte original de votre message qui est concervé par notre service juridique]
👉🏻 3 lignes conductrices pour répondre à un avis négatif :
- On reste factuel (les ressentis et les opinions, on les ignore)
- On montre à notre client que son expérience négative nous impacte (empathie)
- On propose (solutions alternatives quand c’est possible) et on explique (les bonnes pratiques, quand un client s’est trompé ou croit quelque chose de faux)
“
Dégoutée !J’avais commandé Cyrano de Bergerac [❌ factuellement faux] et je me retrouve avec ça …
En plus, la nana duservice clientau téléphoneme dit que c’est de ma faute[🎧 à vérifier ]! Bravo la boutique st9ph ! Quel piège à cons. Je mets 1 étoile parce que je peux pas mettre moins ! Vous aurez de mes nouvelles !“
✍🏻 A noter, les éléments déclencheurs de “clash” :
- Expression 🦔 hérisson : “c’est marqué en gros” -> sous-entend : “vous ne savez pas lire ?” ou “Vous ne faites pas attention, aussi !“
- Expression☝🏻 dominante : “Ca ne se passe pas comme ça, madame !” -> sous-entend : “Vous ne vous comportez pas comme il faut.”
- Expression 🚸 infantilisante : “Soyez patiente !” (et ton maternel) -> sous-entend : “Comportez vous en adulte !“
🔹3.2 |Répondre factuellement
3️⃣ Alors, quelle réponse va-t-on faire à Corinne T pour son avis ?
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Dans votre réponse, chaque mot compte et vous engage. Il faut veiller à :
- Expliquez l’intégralité des touch points (peu importe la longueur de la réponse) et affirmez la réalité de ce qui est mesurable
- Défendez l’enseigne et les collaborateurs mis en cause (on s’attaque à votre image de marque et à votre Team)
- Exposez votre point de vue, si possible en démontrant qu’il est au bénéfice du client
- Recadrez si nécessaire avec diplomatie un client qui vous accuse à tord ou qui expose partiellement les choses
- Rappeler pourquoi certains éléments de l’avis ont été censurés si vous l’avez fait. “Nous avons été contraints d’ôter de votre commentaire certains éléments nominatifs, confidentiels ou contraires aux CGU que vous avez acceptées. Merci de votre compréhension.”
Votre commentaire nous navre vraiment. La boutique st9ph s’efforce de satisfaire au mieux sa clientèle en lui proposant des produits de qualité ainsi qu’un service après vente fiable et réactif.
La téléconseillère qui vous a reçue au téléphone n’a pas pu identifier d’erreur du système dans votre processus d’achat. Vous avez réellement commandé le produit que vous avez reçu et que vous avez également téléchargé. Pourquoi avoir cliqué sur le lien si ce n’était pas le bon produit ?
La procédure qu’elle vous a communiquée était en votre faveur pour tenter d’obtenir un geste commercial malgré l’absence de faute de notre part car votre satisfaction est notre priorité. Nous nous étions engagés à examiner votre demande sous 48 heures et vous avez été informée par email de ce délai.
Vous avez préféré rappeler deux fois sans attendre mais nous sommes heureux que vous ayez accepté la proposition d’achat à tarif très avantageux , et à titre très exceptionnel, qui vous a été faite lors de votre dernier appel.
Nous vous invitons, à l’avenir, à bien lire le récapitulatif de commande que nous vous envoyons à chacun de vos achats et à ne plus télécharger son contenu s’il ne correspond pas ou plus à vos souhaits.
Stéphane, responsable du service après vente de la boutique st9ph | Il y’a 1 heure
🔹3.3 |Eviter la situation
👉🏻 Le mieux est encore d‘analyser la source qui a généré le conflit est de tenter de la tarir.
🤔 Question : A quel moment suis-je autorisé à débiter le client qui a commandé un produit sur ma eshop ?
🤔 Question : Et si le client ne télécharge pas son produit passés 14 jours mais ne se manifeste pas non plus pour dire qu’il renonce à son achat ?
- 🌐 Documents commerciaux (factures, devis, CGV) sur le Service Public voir
👉🏻 Pour un produit dématérialisé, c’est même assez simple : livraison = téléchargement
Si on observe le processus dans 🐧 Prestashop, on constate que le mail de téléchargement du produit (étape 2) parvient avant l’encaissement (étape 3) :
✅ C’est le bon enchainement pour se prévenir d’avoir à rembourser les clients qui renoncent à leur achat
🤔 Question : Dans lequel des 3 mails (étape 2 à 4), sera la facture jointe ?
4️⃣ Utilisez l”outil ci-dessous pour mapper les touch points qui ont conduit à la vente du second ebook (Cyrano) en partant de la vente du 1er (les recettes culinaires). Que peut-on en déduire en termes de rentabilité ? Peut-on améliorer le process à l’avenir pour éviter cela et réduire les couts de la réclamation.
🗺️ Mapping des Touch Points
Remplissez les lignes. Une fois terminé, cliquez sur le bouton vert pour obtenir le code de suite.
| Touch Point (Max 20 car.) | Moment de Vérité | Canal | Validation |
|---|---|---|---|
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👇🏻 Voilà l'enchainement des opérations.
Si vous observez bien, l'avis laissé devrait être avant l'appel de Tony, je m'en suis rendu compte après le screenshot, désolé.
👀 On observe une concentration de 4 points en SMOT +1 en TMOT (pour seulement deux ventes) :
- 📞 3 appels
- cout moyen d'un appel pour l'entreprise = 2.50 € (sur une DMC de 3'00 qu'on a largement dépassé dans cette réclamation)
- trop forte mobilisation de ressources humaines pour un produit qui nous rapporte normalement 3,37 € mais qu'on remise dont 1,22 € à la fin
- 🕵🏻 une enquête en SAV (recherche des données de navigation, confirmation qu'il n'y avait pas d'erreur technique)
- 10'00 minimum soit 8 € supplémentaires (on prend une base de 50€ de l'heure pour faire simple)
- 🗨️ Un avis à modérer et à répondre
- A nouveau 10'00 pour un modérateur et un responsable commercial (qui peut parler au nom de la boutique) - peut-être même faudra-il une ✅ validation de la com ou de la direction ! Mais, c'est dans les couts généraux, donc tout va bien.
L'opération nous coute à minima une quinzaine d'euros pour un produit qui nous rapporte pratiquement rien ! Sur l'ensemble, on a converti 2.70 € pour le livre des recettes et 1,22 € pour Cyrano. On en est d'une douzaine d'euros de manque à gagner à la fin !
🪧 Mesures correctives :
Après les avoir testés, la FAQ et le Chatbot de la boutique mettent-ils en garde que le téléchargement d'un ebook annule le possibilité de se rétracter ?
🤔 Question : Après les avoir testés, la FAQ et le Chatbot de la boutique mettent-ils en garde que le téléchargement d'un ebook annule le possibilité de se rétracter ?
🤔 Question : Doit-on prévoir aussi un paragraphe sur le droit de rétractation dans nos CGV ?
- 🌐 Tout savoir sur le droit de rétractation (service public) voir
5️⃣ répondez aux questions de ce formulaire et envoyez le moi. Un aperçu d'écran du mail de téléchargement est en dessous pour rappel.
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🔹 Quel jeu de question / réponse doit-on ajouter à la FAQ ?
🤔 Que faire si je change d'avis après mon achat ?
😊 Rassurez-vous, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la validation de votre commande pour renoncer à tout achat fait à distance (hors produits périssables, personnalisés ou d'hygiène). Faites nous signe dans le lien "contactez nous" :
- Choisissez le sujet "suivi de commande"
- Indiquez nous la référence de commande (elle figure sur le mail de confirmation)
- Indiquez clairement votre souhait de renoncer à votre achat
- Acceptez les CGU
- Cliquez sur Envoyer
C'est le 1er jour franc à partir de la réception du produit (matériel) ou du lien de téléchargement (logiciel) qui fait foi à la réception du message de rétractation. Ex : commande faite le 1er Mars (quelque soit l'heure) -> rétractation possible jusqu'au 15 mars inclus.
🔹 A quel endroit du chatbot serait-il le plus judicieux de rajouter une rubrique pour prévenir que tout produit téléchargé annule le droit de rétractation ?
👈🏻 En ce qui concerne le chabot, on peut s'informer sur les produits; sur son compte ou sur ses commandes.
➡️ C'est dans ce dernier choix que peut se faire l'insert. Si on regarde l'accompagnement procuré par le choix "j'ai une réclamation", il n'y a pas grand chose à adapter.
➡️ On pourrait aussi s'inspirer de la procédure pour recevoir une seconde fois le mail de téléchargement avec un message prérempli à juste faire glisser 👇🏻
🔹 A la lecture du message de téléchargement qu'a reçu madame Titgoutte, quelles améliorations pourrait-on envisager sur ce mail ?
Il faut clairement rajouter un message d'avertissement au plus proche du lien de téléchargement !
👉🏻 Ainsi, on évitera peut-être ce type de réclamations plus souvent. Ajoutons le aussi au CGV pour être complet.
Article X
Le téléchargement réussi de nos produits numériques vaut livraison et implique l'acceptation de la commande. Ainsi, il ne sera plus possible pour le client de se rétracter une fois cette opération accomplie.