Pour vérifier si la cible des 15-24 ans est à réactiver, nous appliquons le barème de scoring fourni dans l’Annexe 2 aux clients de cette tranche d’âge présents dans l’échantillon (Clients n°1, n°5 et n°7).

Barème (Annexe 2) :

• Jours depuis dernier achat : ≥ 15 jours = 0 pt ; 10-14 jours = 3 pts ; ≤ 10 jours = 5 pts.
• Nombre de transactions : < 10 = 0 pt ; 10-19 = 4 pts ; ≥ 20 = 6 pts.
• Montant dépensé : < 400 € = 0 pt ; 400-799 € = 3 pts ; ≥ 800 € = 5 pts.

Interprétation des scores :

• Score ≥ 15 : Très bon client
• 9 ≤ Score ≤ 14 : Bon client
• 5 < Score < 9 : Client à fidéliser
• Score ≤ 5 : Client à réactiver

Calculs pour la cible 15-24 ans :

• Client n°1 (18 ans) :
  • Jours : 20 (≥ 15) → 0 pt
  • Transactions : 5 (< 10) → 0 pt
  • Montant : 250 € (< 400) → 0 pt
  • Score Total : 0 → Client à réactiver
• Client n°5 (20 ans) :
  • Jours : 30 (≥ 15) → 0 pt
  • Transactions : 7 (< 10) → 0 pt
  • Montant : 430 € (400-799) → 3 pts
  • Score Total : 3 → Client à réactiver
• Client n°7 (23 ans) :
  • Jours : 5 (≤ 10) → 5 pts
  • Transactions : 8 (< 10) → 0 pt
  • Montant : 240 € (< 400) → 0 pt
  • Score Total : 5 → Client à réactiver (limite basse de la catégorie “à fidéliser”, mais considéré comme à réactiver selon la grille stricte ≤ 5).

Conclusion : Les trois clients de la tranche 15-24 ans présents dans l’échantillon ont un score inférieur ou égal à 5. Ils sont donc tous classés « Clients à réactiver ». Cela confirme, sur la base de cet échantillon, que les 15-24 ans constituent bien une cible prioritaire à réactiver, ce qui corrobore les dires de Thomas CRON dans l’Annexe 1 concernant la perte de clientèle jeune.

Visuel suggéré : Une photo dynamique d’un jeune en luge sur rail ou en VTT avec un panorama des Vosges en arrière-plan, aux couleurs vives.

Légende du post :

🎿 Le Markstein se réinvente pour vous ! 🏂

Salut les riders ! 👋 Vous pensiez que Le Markstein, c’était uniquement du ski classique ? Détrompez-vous ! Située au cœur des Vosges, notre station authentique devient votre nouveau QG pour des sensations fortes toute l’année. 🌲🚀

Au programme : 🛷 La luge sur rail la plus longue de la région (plus d’1 km de glisse !). 🚴 Des traces mythiques du Tour de France pour les VTTistes. 🪂 Le plus grand site de vol libre de l’Est.

On mise sur le durable et le fun pour construire la montagne de demain avec vous. 🌍💚

👉 Activez les notifications 🔔 pour ne rien rater des prochaines sessions et des offres spéciales jeunes qui arrivent très vite !

(N’oubliez pas les emojis et les #tags, le jury adore 🙂

#LeMarkstein #Vosges #JeunesRiders #LugeSurRail #VTT #EcoResponsable #NouvelleSaison #GrandEst #SkiFun #Nature

La création d’une application mobile pour Le Markstein est stratégique pour plusieurs raisons, étayées par l’Annexe 3 et le contexte du dossier :

Fidélisation et Engagement : L’application permet de garder un contact permanent avec le client (même hors station), de cumuler des points de fidélité et de pousser des contenus personnalisés, essentiels pour réactiver la cible jeune.

Adéquation avec la cible jeune : 94 % des 15-29 ans possèdent un smartphone et les applications représentent 89 % du temps passé sur mobile en France. Pour toucher cette cible prioritaire identifiée dans le Dossier 1, l’application est le canal naturel.

Taux de conversion supérieur : Selon France Num (cité dans l’Annexe 3), le taux de conversion sur application est 7 fois plus élevé que sur un site mobile. Cela favorisera la vente de forfaits et de services annexes (location, restauration).

Expérience utilisateur enrichie : Contrairement à un site web statique, une application permet d’offrir des services en temps réel (météo, état des pistes, webcams) et d’interagir directement avec le client sur place (géolocalisation, notifications push), répondant au besoin d’outils digitaux adéquats mentionné par Thomas CRON (Annexe 1).

Pour améliorer l’expérience utilisateur et l’engagement, voici les fonctionnalités clés à intégrer :

Pour l’expérience utilisateur (Facilité & Service) :

• Tableau de bord temps réel : Météo locale, enneigement, état d’ouverture des pistes et des remontées mécaniques.
• Achat et stockage des forfaits : Intégration du pass @Mark’PASS avec QR code directement dans l’appli pour éviter les files d’attente.
• Carte interactive géolocalisée : Positionnement de l’utilisateur sur les pistes, localisation des restaurants, points de location et secours.
• Calcul d’itinéraire : Pour les randonneurs et VTTistes en été.

Pour l’engagement (Interaction & Fidélisation) :

• Module de réservation : Réservation directe des cours de ski, des restaurants et des activités été (luge, parapente).
• Programme de fidélité gamifié : Cumul de points à chaque descente ou achat, déblocage de badges (ex: “Roi de la luge”, “Expert VTT”), échange contre des réductions.
• Partage social intégré : Bouton pour partager facilement ses statistiques de journée (dénivelé, kilomètres) ou des photos sur Instagram/WhatsApp avec un filtre dédié Le Markstein.
• Notifications push personnalisées : Alertes “poudreuse”, offres flash de dernière minute, ou rappels pour renouveler un forfait.

Externalités négatives des stations de montagne (Contexte général & Annexe 4) :

• Impact climatique : Manque d’enneigement naturel dû au réchauffement, recours énergivore à la neige de culture.
• Pollution : Émissions de CO2 liées aux transports des visiteurs et à l’usage des dameuses et engins de chantier.
• Gestion des ressources : Surconsommation d’eau pour la neige artificielle au détriment de l’agriculture locale et de la biodiversité.
• Déchets : Augmentation significative des déchets liés à la fréquentation touristique.

Solutions mises en œuvre (Basé sur les Annexes 4 et 5) :

• Mobilité douce : Développement des transports en commun (ex: Chamonix) et incitation aux déplacements non motorisés sur le domaine (ex: Châtel).
• Réduction de l’empreinte carbone : Éco-conduite des dameuses, utilisation de matériaux durables pour les constructions (ex: Avoriaz), plan climat territorial.
• Gestion raisonnée des ressources : Optimisation de la production de neige, gestion de l’eau pour préserver l’agriculture (engagement spécifique du Markstein), tri sélectif des déchets.
• Préservation de la biodiversité : Protection des espaces naturels et maintien des activités pastorales traditionnelles.

Le Markstein s’inscrit dans cette démarche via les « Domaines Skiables de France » avec 16 éco-engagements visant le « zéro émission » d’ici 2037 (Annexe 5)

Conformément à la Charte éditoriale (Annexe 7) (ton positif, vouvoiement, phrases courtes, pas d’abréviations, “Nous”) et à la trame de l’Annexe 6.

Analyse de la réponse actuelle (Annexe 8) : La réponse actuelle est contre-productive et non conforme à la charte éditoriale (Annexe 7).

• Ton inadapté : Le ton est défensif (“nous sommes étonnés”), voire accusateur envers le client (“si vous avez besoin…”). Il n’est pas “positif et accueillant”.
• Négation du ressenti : La station nie le problème rencontré par le client au lieu de l’écouter.
• Manque d’empathie : Aucune excuse pour la frustration ressentie, même si le fait reproché est contesté.
• Risque d’image : Cela confirme l’impression d’un service client froid et peu à l’écoute, ce qui nuit à l’e-réputation.

Nouvelle proposition de réponse (Conforme à la charte : vouvoiement, “Nous”, ton positif et accueillant) :

L’équipe du Markstein”

“Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Chez Le Markstein, nous mettons un point d’honneur à vous accueillir dans un esprit familial et convivial.

Vos remarques concernant la difficulté à nous joindre et l’accueil téléphonique nous interpellent directement. Nous allons mener une enquête interne immédiate pour comprendre ce dysfonctionnement et améliorer notre réactivité. Notre objectif est de vous conseiller au mieux pour que vous profitiez pleinement de notre domaine.

Nous vous invitons à nous contacter directement par message privé avec vos coordonnées afin que nous puissions échanger de vive voix et trouver une solution.

Nous espérons avoir l’opportunité de vous revoir bientôt pour vous offrir l’expérience authentique que nous défendons.

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de “Détracteurs” (notes 0 à 6) du pourcentage de “Promoteurs” (notes 9 et 10). Les “Passifs” (notes 7 et 8) ne sont pas comptés dans le calcul mais indiquent une satisfaction neutre.

Données de l’enquête (Annexe 9) – Total : 100 skieurs :

• Détracteurs (0 à 6) : 2 + 2 + 0 + 1 + 2 + 4 + 4 = 15 personnes (15 %)
• Passifs (7 et 8) : 10 + 5 = 15 personnes (15 %)
• Promoteurs (9 et 10) : 40 + 30 = 70 personnes (70 %)

Calcul du NPS : NPS = % Promoteurs – % Détracteurs NPS = 70 – 15 = +55

Commentaire : 

• Un NPS de +55 est un score excellent.
  • Il indique que la grande majorité des clients (70 %) sont très satisfaits et recommandent activement la station.
  • La base de clients fidèles est solide.
• Cependant, l’existence de 15 % de détracteurs (comme illustré par l’avis Google Maps négatif) montre des failles ponctuelles :
  • dans l’accueil ou la communication qui, si elles ne sont pas corrigées, peuvent nuire à l’image globale, surtout auprès des nouveaux clients qui consultent les avis en ligne.
• La station doit capitaliser sur ses promoteurs tout en traitant rapidement les causes de mécontentement des détracteurs pour viser un score encore plus élevé.

Les outils digitaux transforment profondément l’image des organisations en agissant sur deux leviers majeurs : la construction maîtrisée de la marque et la gestion d’une réputation désormais transparente et volatile.

(passer deux lignes)

Dans une première logique de construction et de maîtrise de l’image, le digital offre un canal direct pour valoriser ses engagements.

Premièrement, il permet une segmentation précise du discours pour toucher des cibles spécifiques avec des messages sur-mesure. Cela est crucial pour rajeunir une audience, comme le fait la station Le Markstein en lançant un compte Instagram dédié aux jeunes pour promouvoir ses activités de luge et de VTT, délaissant ainsi une image trop familiale ou vieillissante.

Deuxièmement, les outils mobiles fidélisent par l’expérience utilisateur en intégrant services et gamification. L’application mobile, dont le taux de conversion est sept fois supérieur au web mobile, permet à des enseignes de transformer un client passif en utilisateur engagé via des programmes de points ou des défis, renforçant ainsi l’attachement à la marque au quotidien.

Troisièmement, le contenu éditorial en ligne positionne l’organisation comme experte et responsable. En publiant régulièrement des articles sur ses actions concrètes, comme les éco-engagements “Domaines Skiables de France”, une structure ancre sa légitimité environnementale dans l’esprit du public, bien au-delà de la simple publicité commerciale.

(passer deux lignes)

Cependant, cette maîtrise se heurte à une transparence immédiate et une réputation volatile que le digital amplifie.

D’abord, les plateformes d’avis exposent instantanément les défaillances opérationnelles à tous. Un seul avis négatif sur Google Maps, comme celui critiquant l’accueil téléphonique du Markstein, devient visible mondialement et peut dissuader autant de clients que dix recommandations positives, rendant la moindre faille critique.

Ensuite, la viralité des réseaux sociaux accélère les crises d’image. Une mauvaise expérience partagée en story ou un tweet mécontent peut se propager en quelques heures, obligeant les enseignes à une réactivité extrême, car le silence est souvent interprété comme un mépris, aggravant la situation initiale.

Enfin, la réponse en ligne devient un acte public de gestion de crise. La manière dont une organisation répond à une critique définit son image actuelle plus que l’incident lui-même ; une réponse défensive nuit durablement, tandis qu’une réponse empathique et constructive, comme le suggère la charte éditoriale, peut transformer un détracteur en témoin de la qualité de service.

(passer deux lignes)

En somme, le digital est un accélérateur d’image qui exige une cohérence totale entre les promesses diffusées et la réalité vécue par le client.